仪容仪表 ◇ 服务姿态 ◇ 工作态度 ◇ 礼貌行为准则
◇ 待客之道 ◇ 礼貌用语
一、 仪容仪表：
< class="pgc-img">1、 头：要定期理发、洗发，不应有头屑，鬓发离领口一寸以上，留海不宜过长， 鼻毛不得露出鼻孔；女生头发要盘起来，不许戴耳环；
2、 面：男生胡须必须每天刮干净；女生化淡妆，涂口红，不可浓妆艳抹，不许涂深色口红；
3、 手：经常洗手，勤剪指甲，指甲不宜过长，不可有黑边，手指不能戴戒指，手表不宜夸大；女生不可涂指甲油，手不可挖耳朵、掏鼻孔、摸头。
4、 口：坚持早、晚刷牙，饭后漱口，上班前不得吃葱、蒜等，保持口腔清新；
5、 制服：饰物（项链）不可以露出来，纽扣要扣齐，不可用过浓的香水；工作牌戴在左胸，衣袖裤管不得卷起，干净整洁无破损；
6、 袜子：男生穿黑色袜子，女生穿肉色丝袜，且不许有破洞；
7、 鞋：男生穿黑色皮鞋，女生穿黑色皮鞋或布鞋，款式不得夸张符合公司要求， 并保持清洁、光亮，不能有破损；
8、 整体：应保持自然、大方、得体、精神焕发，充满活力，符合公司的要求。
二、 服务姿态：
< class="pgc-img">1、 站、立：头要正，颈要直，口要闭，两眼目视前方，脸带微笑，两肩要平，收腹挺胸，两臂自然下垂，两手自然交叉放于背后，两脚并拢，中间一拳之隔；两脚掌张开成60度；
2、 坐：胸部自然挺直，立腰收腹，两肩要平，目光平视，两脚并拢或相互交叉；两手自然放于膝盖上；
3、 走路：身体挺直，头要正，颈要直，目光平视，脸带微笑，步伐稳健，不要左右摇摆（在餐厅内不许奔跑，以防撞到客人或其它物品，要以轻快的步伐行走）
4、 握手：双脚挺直，右手前伸，自然温和，上身前倾，目视对方，脸带微笑，右手握对方右手的前部位，点头示意。
5、 语言
（1） 必须使用礼貌的语言，如“请、对不起、不好意思、谢谢……”；
（2） 语气要婉转，不要轻易使用否定的语气，回答问题尽量不使用“不”字；
（3） 服务员必须根据场合和距离的远近适当控制自己的音量；
（4） 在必要时与客人进行语言沟通，但不要长时间的谈话，滔滔不绝，以免让客人感到反感以及影响自身的工作。
6、 表情：它是指从面部上和姿态上表达的内心感情，在服务行业中，服务员的表情好坏直接影响着服务质量的高低；特别是面部表情，必须用微笑去赢得客人的信任；不能有古怪的表情和心态，如有忧伤与愤怒时，不能有某种表情留在脸上。
7、 神情：它是指人的面部所显露的内心活动，表现在精神、神色、态度及各方面情绪饱满、精力充沛、谦虚恭敬、和蔼友善、细致入微、不卑不亢，能使客人赏心悦耳，产生亲切愉快的感觉。
8、 眼神：它是指眼睛的神态，眼睛是心灵的窗户，人的内心活动，情绪的变化及不可名状的思想意识，无不透过眼神表现出来；当倾听客人讲话时，眼睛不要东张西望，以免客人误会你是轻视他，应该眼睛望着客人，以示在倾听他讲话，尊重他，面对客人时不可以对客人上下左右打量，令（让）客人感到莫名其妙，不知所以。
9、 手势：能独自表达某种意识，在服务过程中应当注意手势，不可以乱用；如：不要在客人面前指指点点，更不要在客人背后指手划脚， 这是最不礼貌和最不雅观的动作。（指引手势：手掌微直，四指并拢，母指微曲）
注意事项：
- 站立时双手放在脚旁或身后；
- 站立时不要依靠在任何东西上，如：柱子、墙……；
- 不要把手插在口袋内，更不许抱胸；
- 不要把笔夹在耳朵上；
- 整理自己的仪容仪表时，要在没有客人的地方，如：洗手间；
- 不要当众做怪动作、挖鼻孔、掏耳朵等；
- 咳嗽、打哈欠、打喷嚏时要用纸巾或手捂住；
- 不准说粗语脏话，上班时一律说普通话；
- 当班时不要聊天及指指点点；
- 对话时用真诚的眼光看着客人，用目光交流；
- 握手要平稳，用力不要过大，要有礼貌；
- 听别人讲话时，不要表现出不耐烦；
- 时刻控制好自己的形象，笑有分寸；
- 上完洗手间要冲水、洗手，洗手间不许看报纸及乱涂乱画，乱扔纸屑；
- 和别人谈话时控制自己不要打呵欠、喷嚏；
- 上班要站立着与客人说话、服务；
- 不要用手指指向客人；
- 不要偷听客人谈话，偷看客人物品及文件；
- 不要玩弄身上的首饰及其它物品。
三、 工作态度：
< class="pgc-img">1、 礼仪：是员工对客人与同事的基本态度，公司绝不允许员工对客人无礼，不得 讥讽客人或不理不睬，不与客人发生争论；
2、 喜悦：最恰当的表达方法，自然的流露出笑容，给客人有一种亲切愉快的感觉；
3、 效率：提供高效率优质的服务，关注工作技术细节，以赢得客人的满意与公司的声誉；
4、 责任：尽心尽责，无论是常规服务还是正常管理工作，一切服务必求得圆满效果，给予高质量、高效率的服务形象，严格执行交接班及上下班制度，如有疑问立即报告上司，以求及时解决；
5、 协助：是上司管理的重要因素之一，各部门互相配合，真诚合作，同心协力解决一切困难，维护公司的利益；
6、 忠诚：忠诚老实是公司所有员工必备的品德，有事必做，有错必改，不得阳奉阴违，诬陷他人。
四、 礼貌行为准则：
< class="pgc-img">1、 我们总比别人先打招呼“先生（小姐），你好”！
2、 我们永不对陌生人说“嗨、喂”！
3、 我们绝不用粗鲁的语气说话；
4、 我们的态度友善、主动、耐心、热情要有分寸，但绝不随便；
5、 我们时常乐意多做一点；
6、 我们要有专业的人格，技术水平，知道何时给什么服务于客人；
7、 我们平等对待所有人，不轻视任何人；
8、 我们办不到的事情，绝不向他人轻易许诺；
9、 遇到不能解决的事情，应该立即汇报上司；
10、 我们经常保持微笑，笑口常开。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe4100002d72cc833d88","title":"餐饮管理：店长手册之服务管理","author_description":"中式快餐砖家-专注中式快餐、选址开店、运营管理、物料供给，管理资料。","price":16.88,"share_price":3,"sold":7,"column_id":"1617626673597443","distribution_user_id":1581865924216845}'>五、 待客之道：
1、 客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的，不是存心来找麻烦；
2、 切勿与客人发生争执，如有发生及时汇报上司，根据情况要求调离岗位；
3、 在公司范围内处处礼仪对待客人；
4、 不要在客人面前或附近粗言滥语及一些不道德的动作；
5、 不要在餐厅内对客人、同事品头论足；
6、 不要捉弄、取笑客人及同事；
7、 不能直呼客人的化名、别名（绰号）；
8、 不能参与客人的活动；
9、 切勿参与客人的是非；
10、 不能与客人辨论，因为客人的意见是对的。
< class="pgc-img">六、 礼貌用语：
1、 抱歉
（1） 真抱歉，让你感到不方便；
（2） 对不起，先生，这是我们公司的规定，希望你能明白，请原谅
2、 问候
（1） 先生或小姐，早上好！
3、 点菜
（1） 先生/小姐，这是我们新推出的特色菜，点一份尝试一下，好吗？
（2） 对不起，您点的这道菜刚好卖完，是否换其它的？
4、 确定
（1） 三碗米饭，好，谢谢，李小姐；
5、 久等
（1） 先生，这道菜可能要等二十分钟，可以吗？
6、 提供服务
（1） （当客人打翻酒水或菜肴时）没关系的，请让我帮您整理；
（2） 先生/小姐，这道汤需要加热一下吗？
（3） 先生/小姐，请问有什么可以帮到你吗？
7、 请求
（1） 先生，麻烦你重复一次，好吗？
（2） 请问介不介意拿这张椅子？
8、 多谢
（1） 不好意思，给你添麻烦了，谢谢；
（2） 感谢你们的光临，谢谢。
9、 结账服务
（1） 先生/小姐，我收您***，请过目；
（2） 先生/小姐，这是找您的零钱，请收好，谢谢；
10、 送客服务
（1） 谢谢光临，请走好；
11、 其它服务用语：客人投诉、询问、举手示意时
（1） 你好，先生/小姐，请问我能为您做些什么呢？
（2） 对不起，您的问题我不大清楚，让我问一下再答复您，好吗？
（3） 对不起，您所提的要求我不能做主，请让我汇报一下再回答您，好吗？
☆ 服务中的“三轻”、“四勤”
“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻；
“四勤”：腿勤、嘴勤、手勤、眼勤；
☆ 服务中的“四平”“八稳”
“四平”：桌椅放平，餐具摆平，上菜端平，撤盘拿得平；
“八稳”：说话稳，动作稳，走路稳，上菜稳，撤盘稳，斟酒稳，摆台稳，收尾稳；
☆ 服务中的“五先”“五心”“五声”
“五先”：先长辈后晚辈，先儿童后大人，先女宾后男宾，先首长后一般，先客人后主人；
“五心”：对老人应耐心，对残疾人应贴心，对儿童应细心，对不好意思开口的应关心，对一般的应热心；
“五声”：客到有迎声，客问有答声，客助有谢声，照顾不周有歉声，客走有送声。
<>厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别，餐厅包房服务的程序和标准会更加严格，它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。
一、流程表：(28道服务程序)
迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客
二、具体细节：
1.迎宾问好：
1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸!
2)仪容：头发、面部、手脚
仪表：着装
仪态：精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)
3)客情的了解：六 知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间
三、了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。
4)微笑：露出八颗牙齿;
5)当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好;
6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;
7)带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。
2、挂衣帽：
所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;
3、拉椅让坐、问茶：
1)站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右;
2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;
3)征询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好贵重物品;
4)问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”
4、敬上香巾
1)时间：入坐后上餐前水果之前。礼貌用语：“您好，请用香巾!”
2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;
3)一般应上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾;
4)上毛巾时，应注意毛巾托和毛巾夹的使用，注意上毛巾应站在客人的左手边，毛巾的开口处对向客人;
5、泡茶、斟茶：
1)水温：80-100摄氏度;(除人参乌龙水温在80摄氏度之外，其它的茶叶为100摄氏度;
2)从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫!”
6、整理餐台：
1)根据客人实到人数，增撤餐具，应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;
2)礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗?”
7、呈上菜单：
1)将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置)，同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间;礼貌用语：“您好，这是我们的菜谱请您过目?”
2)如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：“请稍等，我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!”
8、铺席巾、脱筷套：
1)铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。
2)脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。
9、点菜下单：
1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;
2)点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;
3)推销技巧：
i.选择句：例如：你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇?
ii.语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6-7天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白，可以益气补虚，防止心血疾病，您不妨来一份?
iii.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。例如：谭家菜是我们酒店的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜，您是否尝一尝?
iv.转折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。例如：鲍汁扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘北京饭店名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合你的身份，您不妨一尝?
v.语言除法：即将一菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，虽然118元一份，但它可以一菜两吃，即可喝汤又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味，绝对物超所值。
vi.借人之口法：如：客人们都反映我们这里酸汤肥牛做得很好，即可当菜吃，人数少了的话还可当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份?
vii.赞语法：天下第一肉是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不腻，并且器皿独特。
viii.亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜--咸菜老豆腐，它易于被人体吸收、营养丰富又实惠，您来一份好吗?
4)推销的整个过程，不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只能客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品。所以，在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己，例如：仪容仪表，精神面貌等。
5)对不同的客人应该有不同的推销，如：
i.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”;
ii.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;
iii.对家宴要注重老人或小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;
iv.对情侣要注意女士的选择;
v.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;
vi.注意点菜数量和人数的搭配;
vii.菜肴搭配：
2-4人：2凉+4热+1汤;(/例)
6-8人：4凉+6热+1汤;(/例)
10-12人：6凉+10热+1汤;(/例)(10人以上热菜可多点两个)
6) 注意事项:
i.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务;
ii.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。
iii.不可强行推销。
iv.要主动推销，不可机械、被动地点菜。
v.点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。
vi.提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。
vii.下单上一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单;
viii.下单前一定检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;
ix.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。
x.菜系：八大菜系：
01、山东(鲁菜)--宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。
02、四川(川菜)--中国最有特色的菜系，也是民间最大菜系。
03、江苏(苏菜)--宫廷第二大菜系，古今国宴上最受人欢迎的菜系。
04、广东(粤菜)--国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中 国。
05、福建(闽菜)--客家菜的代表菜系。
06、浙江(浙菜)--中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。
07、湖南(湘菜)--民间第三大菜系。
08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。
10、点取/开启酒水：
i.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水?我们这里有******酒水”。
ii.若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：“我们餐厅有XXX，您看选哪一种呢?”
iii.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看五粮液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何?”
iv.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。
v.为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。
vi.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。
vii.点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步的酒水服务作好准备,如:红酒可先打为客人醒酒;
11、熟悉菜单：
i.熟悉所点的菜单，同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(如：跟料和跟器)
ii.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性;
iii.对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作，并用相应的符号区分。(如：跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)
12、准备上菜：
1)一般通知道上菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：5至8分钟，热炒：10至15分钟，烧菜：20至25分钟，蒸菜：25至30分钟;
2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此类菜肴的上菜流程为：先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和跟料;
3)在上菜之前应作好报号服务，以便于顾客加深对我们服务的映象和突显我们的特色化服务;
13、斟倒酒水：
1)展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示客人所点的酒水，待客人确认后方可打 开;
2)开启酒水：
3)斟倒酒水：
(1)斟酒站位：服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 ; 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。
(2)斟酒方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中
(3)斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 ; 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。
(4)斟酒方式：一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方.
(5)斟倒姿势及斟倒数量：
A.持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。
B.斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。
C.斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 ; 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。
D.斟倒数量：白酒：8分满、红酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分满两分沫、茶水：七分满、香槟：三分之二、威士忌：1昂司(1P);饮料：八分满。
14、撤换茶杯：
1)在斟倒酒水饮料之前，应撤换茶杯，有饮料杯斟茶，或直接给客人斟倒饮料;
2)在撤换茶杯之前，应先征询客人的意见，并适当的作好解释工作，客人同意后，方可撤换;
15、有序上菜：
3)上菜顺序：先凉菜---主菜(高档菜)-----热菜---鱼---蔬菜---主食--果盘。细化的程序：凉菜(头盘)--热炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--汤羹--时蔬--主食/甜品--水果;
4)零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。
5)上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜(热菜)上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。
6)上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。
7)上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用。
8)餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜，要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”
9)上菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜;要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。
9.1、上菜位在副陪的右边(或左边)，每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾;上菜的一般原则是：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。
9.2、上第一道菜时(每一道菜一样)，将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“×××菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。
9.3、上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。
9.4、上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调料的作用。如“古法烧乳鸽”调料：酱汁和淮盐，应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主(副)陪的意见“这个菜给您换成小盘可以吗?”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。
9.5、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用两只手)。
9.6、上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以给您分一下吗?”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。
9.7、上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。
9.8、客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。
9.9、上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。
9.10、上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。
10)菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进。
11)零点服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。
12)宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量(外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损)与菜单核对，准确无误。检查小票和预结。相应的配备餐具是否齐备。
16、按位分菜：
1)上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。
2)分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在备餐间上，以便客人再次取用。
3)上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼身朝向客人。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。
4)上整只鸡、整块肉(扒肘子)时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用，但要保持原有形状。
5)上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。
17、续加酒水：
餐中应根据酒水的斟倒要求，及时的给客人斟倒酒水，并作好二次推销工作;
18、更换骨碟、烟盅：
应及时的给客人更换骨碟、烟盅，更换标准为：骨碟里面的骨渣不得超过骨碟的三分之一，烟盅里面的烟头不得超过三个;
19、清理桌面：
及时清理桌面的骨渣、杂物，纸屑;
20、回答问询：见突发事件的处理;
21、服务四勤：即：勤换骨碟、勤换烟盅、勤添加酒水，勤清理桌面;
22、点、上主食;
23、收撤餐具：
客人就餐完毕后，应及时的为客人清理桌的餐具和菜盘，然后给客人倒上热茶，给客人提供一个良好的谈话环境，可以抓住餐后小点的推销机会;
24、饭后水果;
25、及时结账：
1、买单注意事项
(1)巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。
(2)酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员(电脑故障时使用)。
(3)将结算的帐单与预结账单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。(包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符)。
(4)对客结帐的程序：要求礼貌热情，音量适中，唱收唱付(只针对买单客人，告知客人消费金额，包括应收、实收、找零、发票、送券及优惠券使用方法等)，帐钱清楚，不出差错。
(5)挂账客人：第一次签单的客户(一般是在经理级以上领导认可下或签有挂账协议)在核对餐单以后，应让客户自己注明客户单位名称，留下联系电话、办公地址。常客应让其核对单子，再签字。挂账的单子不打折，不得涂改，必须有大写金额，签字必须清晰。
①尽量由客人自己提出结账。
②如果客人在餐桌(房间)结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品记录是否正确(特别是添加酒水、菜品和退菜等)。
③值台服务员结帐要求唱收唱付。
④当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元!谢谢。”
⑤在结帐过程中，无论是现金、支票、信用卡都应进行检验，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。
⑥若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗?因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。”尽量不要让其它客人听见。
26、征询意见;
27、提醒服务：要求态度热情，始终如一。
1、当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽量帮助客人穿衣。
2、 检查有无遗留物品。
28、礼貌送客。
<>、店长篇；
店长不容易，努力还受气。
即当打火机，又当灭火器。
又是打气筒，又做出气筒。
随时要充电，还要把兵练。
店长是画家，愿景天天夸。
开门七件事，日复又一日。
清洁打头炮，整洁太必要。
晨会定基调，拼搏趁年少。
每天两分析，一定做笔记。
激励分正负，陈列要规范。
七事都复核，工作才做完。
< class="pgc-img">2、服务篇；
服务是心态，持续才叫帅。
前后一个样，顾客把心放。
前后大变样，顾客要算账。
及时灭困难，业务能久远。
顾客分级别，紧盯财神爷。
按级回访到，服务更周到。
3、概要篇；
店面要搞好，五事最重要。
产品和经营，服务要提高。
形象是先导，持续方有效。
4、形象篇；
装修很重要，布置有格调。
员工有礼貌，见客开口笑。
卫生常常搞，整洁无死角。
室内空气好，顾客光临到。
照明很重要，叫亮才叫好。
海报不可少，展架要摆好。
促销员代号，好记又好叫。
卖场很热闹，销量嗷嗷叫。
氛围要营造，记得要拍照。
5、激励赞美篇；
员工有激情，爱拼才会赢。
激励讲实效，及时才有效。
物质和精神，针对不同人。
两手都要抓，业绩顶呱呱。
早会啥内容，激励最重要。
晚会善总结，榜样要立好。
赞美是良药，常吃才有效。
天天维生素，踏上成功路。
花儿要有水，女人要赞美。
你夸他很帅，他能做更好。
女人要赞美，男人要面子。
赞美招数烂，反会遭人烦。
男子跨摸样，女子赞其靓。
招数有很多，现在开始练。
6、语术篇；
见面第一句，非常有意义。
一句贴人心，句句是黄金。
一句不着调，顾客会跑掉。
< class="pgc-img">7、培训篇；
培训要常搞，水平才提高。
水平不提高，一定卖不好。
要说培训啥，知识和技巧。
情景细分析，正反不能少。
标杆一树立，都能争口气。
团结又努力，你我结友谊。
8、称呼礼节
见到男士称先生，遇上小姐称女士；
熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前；
同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行；
英文名字不难念，有空一定好好练；
距离远时别称喂，招呼小孩要学会；
乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意；
9、问候礼节
见客主动问声好，欢迎光临是初见；
假装没见不礼貌，一样对待同事面；
打了招呼再相助，道别时候说再见；
祝福话语紧相连，别当客人没听见；
客人患病要关心，注意身体多保重；
生日快乐新年好，客记在心有回报；
民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用；
忌问政治与宗教，谈论天气和旅行；
< class="pgc-img">10、应答礼节
应答宾客要站立，不可坐着谈话题；
自动停下手中笔，对待来客不要急；
来客语言听不清，请客慢讲别着急；
同事帮忙需要请，面带微笑好心情；
宾客多时一一答，微笑他客顾一客；
冷落客人会投诉，冷静面对把话说；
明白提问再作答，不懂装懂不礼貌；
回答不清要道歉，查询清楚再作答；
应答干脆且及时，目光接触不宜迟；
交接要有人跟进，同事帮忙别忘记；
11、操作礼节
与客交谈离半米，目光交移三角区；
太远产生距离感，太近产生威胁意；
引领宾客左前方，提前两步引客行；
台阶转弯需示意，推门掀帘需在前；
切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽；
擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前；
客区安静不争吵，不得扎堆把话聊；
行走直线别晃脑，轻声细语不可少；
物品不慎被客损，给与安慰即更换；
赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意；
走廊过道迎面客，站立一旁客先过；
与客同行不要挤，微笑问候要示意；
个人情绪须控制，真诚团结与同事；
矛盾意见不外露，解决问题客走后；
指引方向手并拢，右手手心要向上；
引客要到目的地，同事帮忙需同意；
12、交谈礼节
交谈内容要严谨，客人隐私不涉及；
忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键；
语言方式要委婉，商量请求再询问；
喋喋不休插话题，质问顶牛不可取；
词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音；
班上请讲普通话，忌语牢记在心中；
禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心；
与客交谈不轻浮，思想集中好精神；
< class="pgc-img">13、行为举止
男女站姿都端正，握手站立且挺胸；
女士双手交腹前，男士亮手背身后；
男士两脚与肩宽，女士保持 45；
目视前方带自豪，两腿挺直面微笑；
坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下；
仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧；
就座椅子一多半，双手双脚听使唤；
双手平放于膝上，双腿不动别抖乱；
行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌；
步履轻盈多避让，站立一旁再微笑；
表情自然面带笑，表情冷漠很无聊；
面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑；
握手不要用力摇，而且不能戴手套；
客人伸手我再伸，见到女士别握牢；
禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯；
电梯内外不乱画，先下后上要礼让；
酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲；
卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪；
禁用客用洗手间，保持卫生是关键；
如厕不超10分钟，禁看报纸把水冲；
禁用客用电话机，遇了急事别着急；
办公电话不乱打，长途打了有人查；
客用区域你别去，对客服务才允许；
如若遇上紧急事，总监同意也不迟；
如果使用IC卡，宿舍区域也限打；
最长不超5分钟， 11 点后没话声；
手机禁止随身带，呼机一样被排外；
特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡；
参加培训需守时，教室卫生要保持；
课上动脑记笔记，请假必须按程序；
提前上班延后下，班上工作有人查；
10分限制打卡时，用餐规定是30；
部门内部需签到，避免再出现错报；
假单批准才离店，月末考勤一起算；
生病请到医务室，看过别忘请假事；
在家生病也不怕，请给大夫打电话；
就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒；
水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔；
酒店物品禁带出，带入登记出时数；
出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧；
禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火；
11点必须回宿舍，大声喧哗是你错；
亲朋家属来登记，安全卫生是第一；
床上物品需爱惜，酒店财产不归你。
14、服务过程
（迎客）客到主动迎，态度要热情；开口问您好，脸上常挂笑；
（引客）微笑要自然，面目表情真；走路要稳健，引客在前行；
（落座）落座先拉椅，动作似娉婷；遇客对话时，双注客表情；
（毛巾）待客坐定后，随及递毛巾；席巾铺三角，顺手拆筷套；
（茶水）热茶奉上后，菜单紧跟行；点菜循原则，条条记得清；
（点菜）酸甜苦辣咸，口味各不同；荤素要搭配，冷热要分明；
（定菜）主动加艺术，精品要先行；定菜要重复，价格要讲明；
（下单）下单要清楚，桌号位数明；酒水要明确，开瓶手要轻；
（酒水）斟倒从右起，商标要展明；冷菜要先上，热菜随后行；
（传菜）叫起应有别，状况要分明；选好上菜位，轻放手端平；
（上菜）菜明报得准，特别介绍明；传菜按顺序，上菜分得清；
（分菜）桌面勤整理，距离要相等；分菜从右起，份量要适中；
（菜齐）汤菜上齐后，对客要讲明；客人谈公务，回避要主动；
（细节）客人有要求，未提先悟明；待客停筷后，人手茶一杯；
（结账）送客巾递上，生果随后行；就餐结束后，帐目要结清；
（意见）盘中有余餐，打包问一声；买单完毕后，虚心意见征；
（餐后）客人无去意，再晚不催行；客人起身走，衣物递上行；
（送客）送客仍施礼，道谢要先行；发现遗留物，及时还失主；
（撤台）撤台要及时，翻台要迅速；按此规范做，功到自然成。
