为远近闻名的招牌，海底捞的服务不但要提供正常的客户服务，还需要额外付出“哄客人开心”、“拉面表演”等特色服务。在这种给员工额外“加活”的情形下，员工很少离职，这是为什么呢？
原因就在于其优秀的绩效考核制度。可以说，正是这些看起来死板的“制度”让员工“不想走”。
绩效考核考什么？
绩效考核考什么？这是很多餐厅在设置绩效前都没有想过的问题。
餐厅管理者首先要明确，考核到底是想帮助员工成长、找出他的优点和不足，还是想直接让公司的业绩提升？
前后两者是两个概念。如果是前者，以业绩为指标的考核就明显不合适。如果是后者，短期内会很有效，但长期进行就会存在问题。
关于这个问题的严重性，我们先来看看海底捞的惨痛经历……
海底捞在2016年的时候，因为外卖平台补贴严重，门店的翻台率同比下降了 4%。为了重新提升翻台率，就把这个指标加到了绩效考核的标准里。
结果基层员工的动作就多了：老请亲戚朋友来吃饭，要么员工经常聚餐，有的店还规定两个人一桌，翻台率一下就上去了。但是这个数字是不真实的。
经过仔细分析，管理者找到了产生问题的原因，是因为我服务有了松懈。于是翻台率的考核指标最终还是被去掉了，相对应的把服务加强，9 月翻台率就起来了。
最后，海底捞的考核指标回归到了客户体验。从订餐到就餐再到离店，这整个过程中顾客能体验到的点我们都拿来做考核指标，卫生、菜品质量、上菜速度、服务态度这些，是最后设立的绩效考核点。
餐厅员工考核的八大误区
考核标准制定得不清晰，就会导致执行力差。在这里，我们为大家总结了餐厅员工考核的几大误区。
1.领导坐在办公室制定标准
领导制定标准时，一定要与被考核人坐下来一同权衡。
2.考核者不懂业务
专门的绩效考核员不懂具体业务，既达不到考核的目的，又不能服众，所以一定要用精通业务且德高望重的人来做考核者。
3.考核结果中有理论知识部分
餐饮行业服务人员本身总体文化程度就不高，因为理论拉低了考核分是不公平的，员工也不会满意，只看实际操作是更加合理的做法。
4.培训资料与考核表混淆
培训的目的是告诉员工哪些行为能让顾客满意，但考核是实际，不是所有方法都一定要用。让员工注意顾客的水杯是不是空了、需不需要眼镜布，仅仅是作为一个参考和提示，千万不能变成顾客不需要，员工为了绩效还强行去做，偷偷加满水。最终的考核目的就是客人是否满意，中间的细节不要深究。
5.考核结果以分数绝对值来判定
分数高低来排名其实是不公平的。实际操作过程毕竟会有变化，不会完全一致，有的考核人员严格一些、有的松一些，完全可以用排名制来裁定。
6.绩效结果不沟通，为考核而考核
考核后一定要沟通。让员工知道哪里做得好要继续保持，哪里做得不足要改进。考核是为了让员工做得更好，不是为了罚钱。
7.考核人员拿着表格在现场走来走去
有一个常见的现象是领导拿着考核表走来走去。但实际上，领导站在旁边，员工就很容易变成“做样子”，绩效考核时一套，实际操作一套。
8.考核结果不与晋升挂钩，而是凭印象
晋升一定要以绩效结果为参考，根据绩效结果晋升，谁是优秀有潜力的员工一目了然，而不是单凭印象做事。
正确的考核方案设计
那么问题来了，绩效方案应该如何设计？设计绩效方案，一定要遵循五条原则(SMART原则)：
1.要要有明确的目标；
2.要有相关信息与数据支撑；
3.目标要可达成；
4.目标与目前项目相关联；
5.有明确的达成时间。
营业额的增长，很容易理解，就是提升餐厅的营业额。在成本方面，房租成本，人工成本，和食材成本中，房租成本是不可控的；人工成本和食材成本，是相对可控的。因此，餐厅关键点绩效可以从5个方面去设计：
第一，餐厅的营业额；
第二，餐厅的食材成本；
第三，餐厅的薪资成本；
第四，餐厅的可控费用；
第五，员工的生产力方面。
当营业额高的时候，其它成本数字就会变得很好看，所以营业额是主导，人员生产力是其次；这二个把握住了，其它一切就顺理成章了。
很多店设绩效，往往只设营业额绩效，忽略了其它成本控制的重要性，这就是没有对结果做预判。在餐厅经营的过程中，非常多不可控的因素，比如说商圈的变化，竞争对手的加入，或者政策，都可能导致结果不那么理想的时候。所以光从营业额提升与费用控制的角度出发，仍然是不够的，还需要从系统运营的角度上，作最后一道的把关。
这样设置绩效，能够将营业额的提升，员工生产力的提升，费用的控制，食材成本的控制都进行了考量，最终还保障了餐厅在系统的框架内，让餐厅健康稳定地运营。
来源：幸福餐饮人
<>人简介
许伟斌：广东普宁人，音乐餐厅、智慧餐厅设计先行者，2013年创立聚纵装饰，任总经理兼设计总监，通过设计改变青年文化，为年轻人提供多种正能量的艺术化生活方式，作品有“同仁四季、逸塔、牛间道、薯熟、贪吃蜗”等餐饮品牌所有的连锁店。
本期“智装大师”栏目将把目光从智慧家庭领域暂时移开，转向智慧餐厅行业，并邀请到策划、设计了深圳多家餐饮连锁品牌的设计师许伟斌先生接受专访，以下是专访内容：
智慧产品圈：你是从一开始工作就在做餐厅设计吗？
许伟斌：不是的，原先在一个有20多家子公司的上市集团里面负责整个集团的设计业务。从那里出来之后，给我弟策划了一个同仁四季品牌的音乐餐厅，创造了深圳餐饮行业的一个奇迹，这家三百多平方的餐厅实现了8倍的翻台率，一般餐厅有3倍翻台率已经很不错，这也引领了一股音乐餐厅的风潮。之后我弟就找我谈，把几个公司合并成一个文化集团，让我来负责装修设计，就这样专注在餐厅设计领域。
▲ 许伟斌设计作品：贪吃蜗天安店
智慧产品圈：你们分析过这背后的原因吗？
许伟斌：我们的餐厅定位于80到90后，尤其是85后，他们的消费力不强，但是他们追求时尚，对用餐环境也有一定的要求。以前你去一家比较像样的餐厅吃饭人均一般要二、三百，而像外婆家、绿茶这样的“快时尚餐厅”出来，人均消费降至五、六十，这样90后就能接受。你的装修要上两个档次，价格要低两个档次，这就要考验你的运营能力。
我们不仅要在装修上用心思，在音乐、灯光效果上也会去研究。我们还专门成立了一家音乐公司，去研究一天内在不同的时间段最适合播放什么类型的音乐，通过音乐人的审美去筛选音乐，让客人任何时候走进四季同仁都会有年轻时尚的感觉。再结合现场音乐表演，让音乐作为整个餐厅环境氛围的一部分。
还有餐厅灯光的设计，因为我以前做过摄影，对色温、灯光的效果呈现有一套自己的标准。客人去我们任何一家餐厅吃饭，都会觉得灯光很舒服，换了一家餐厅之后总会感觉哪里不对，但是又说不出来，这跟灯光的色温有很大关系。同样一盘菜在这个灯光下，你是没什么胃口，但是换一个灯光，你就会很有食欲。因为灯光对人心理影响差别非常大。即使同样是暖色光，它们的色温也会有差别，我们一般选择3300K偏暖的黄光和5600K偏冷的白光这两种色温，而且我们会去找厂家定制我们所需要的射灯。
▲ 许伟斌设计作品：贪吃蜗天安店
智慧产品圈：在做餐厅设计时最需要注意的关键是什么？
许伟斌：因为餐厅还是以盈利为目的的商业机构，它跟住宅设计非常不一样，不能只是从设计美学的角度去考虑，你要考虑餐厅的商业运营。我们首先会问投资者，餐厅的消费群体定位是哪些，人均消费是多少，人均消费决定了装修档次。餐厅设计要追求在有限的空间里尽可能提高坪效，这样在最短的时间内才能实现盈利。
我们会去规划餐厅的动线，让不同的人都有合理的路线，不会造成拥挤的现象。还要考虑二人位、四人位、六人位、八人位的桌台配比以及餐桌如何摆放。一般来说，客人不喜欢坐在离收银、厨房、卫生间比较近的地方，那我们就要考虑如何通过设计，尽量让每个桌台对客人都有吸引力。当然我们也会故意让某些地方的桌台不舒服，以提高翻台率。如果没有这些实际运营经验，你设计出来的方案给到客户实施之后，可能会经常需要改动。
▲ 许伟斌设计作品：逸塔-南山店
智慧产品圈：你对餐厅的智能化升级是如何理解的？
许伟斌：我们从两年前做餐饮设计就开始在研究智能化的东西，比如灯光效果的控制，我们专门去定做了硅箱，让餐厅里的灯光能够做到一键场景化，只需要一个按键，所有的灯光都会按照设定好的模式呈现出一个整体的效果，这是我们尝试智能化的第一步。
以前因为技术的不成熟造成很多的设想只能是空想，但是我觉得现在技术已经发展到了可以将我们的设想变成现实的阶段。我大概有这么几种设想：
1、绿植的智能灌溉系统：我们所有的项目都会使用大量的花卉绿植，营造出舒适度，这些植物目前还都是人工灌溉的。但是人工灌溉的稳定性比较差。现在市面上自动灌溉的系统是有了，但是都是固定的灌溉模式，往往也养不好植物，因为你没有关于植物生长的大数据，你就没法科学的调节。我们需要这套系统能够智能的根据光照、温度、湿度去调节灌溉频率和灌溉水量。
2、空气调节系统：市面上空气净化器大部分是面向家庭的，面向商业空间的空净产品也不能满足我们的设计需求，比如说我们想要餐厅里空气有很多负氧离子，能够营造出大草原的氛围出来，那这样的空净设备该如何实现，市面上没有这样的产品。
3、客户的CRM服务系统：十年前我就想做这个东西，你一走进这家餐厅，服务员就知道你以前是什么时候来的，分别点了哪些菜，有哪些是重复在点的，就说明这位客人很有可能喜欢吃这些菜，系统可以根据这些历史数据分析出客人的爱好、消费水平等，给客人开出一份推荐菜单，根据客人的喜好提供个性化的服务。这个智能化的CRM系统还可以扩展到营销活动、分类广告、用户会员卡的增值服务等，可以扩展很多，当然也需要庞大的数据支持。
4、智慧餐桌：将餐桌变成一个触摸屏，客人可以在上面点餐，菜送上来之后，餐桌可以根据菜肴做出对应的光影效果，比如一盘鱼端上来，餐桌上会出现水波的效果，形成一个动态的场景显示，也可以显示这条鱼的名字，在哪里养殖的，让客人吃的放心，既有味觉享受又有视觉享受。如果有哪家餐厅能在可控的成本范围内做出这套系统，这家餐厅肯定会火。
5、智慧音乐系统：我们现在使用的音乐还是要靠音乐公司的音乐人挑选出音乐，分发给各个店里，店里的人再拷进电脑里播放。我们希望能够做到自动筛选，自动更新，自动播放。
6、智慧生态系统：比如说餐厅里要摆放一个鱼缸，鱼缸的打理实际上是很复杂很麻烦的一项工程，如果采用智能的鱼缸管理方案就会简便很多，比如水温、水质检测、自动喂食等等。还有，现在市面上已经有餐厅开始做蔬菜、鱼虾的养殖，但也是靠人工来管理。如果有一套智慧生态系统来替代人工去种菜、养鱼，对餐厅来说又会减少很多工作。
餐厅的智能化升级其实还有很多可以想象的场景服务，我觉得这些产品或者方案在技术上应该不难，但是没有人做这个领域。而我们设计师就负责提需求嘛，让搞产品开发的人去实现它。
▲ 许伟斌设计作品：逸塔-南山店
通过与这位设计师的交流可以明显看出，餐厅与家庭一样，也需要智慧化升级，升级过程中同样也蕴藏着无限商机。但是这个领域似乎还没有引起智慧产业界的足够重视。餐厅本身就是强调客户体验的服务行业，技术水平本身不是最重要的，如何将智能技术与类似行业结合，产生出全新的服务模式和服务体验，是业界需要思考的新课题，也将为业界开拓出一片新天地。
欢迎能够提供相应智慧餐厅解决方案的朋友与我们联系！
*本文为智慧产品圈原创，如需转载请注明出处：“转载自《智慧产品圈》（pieeco）”，否则将追究法律责任。
2017年5月18-20日，CSHE/CICE将在深圳会展中心强势出击。在展示内容上，展会围绕智慧生活应用场景，同时结合新产品与服务方案落地案例，深入发掘行业应用需求，将为促进中国智慧产业驶入健康快速发展的快车道打下坚实的基础。
关注微信公众号pieeco获取更多物联网干货信息。
<>< class="pgc-img">为远近闻名的招牌，海底捞的服务不但要提供正常的客户服务，还需要额外付出“哄客人开心”、“拉面表演”等特色服务。在这种给员工额外“加活”的情形下，员工很少离职，这是为什么呢？
原因就在于其优秀的绩效考核制度。可以说，正是这些看起来死板的“制度”让员工“不想走”。
餐厅绩效考核考什么？
绩效考核考什么？这是很多餐厅在设置绩效前都没有想过的问题。
餐厅管理者首先要明确，考核到底是想帮助员工成长、找出他的优点和不足，还是想直接让公司的业绩提升？
前后两者是两个概念。如果是前者，以业绩为指标的考核就明显不合适。如果是后者，短期内会很有效，但长期进行就会存在问题。
关于这个问题的严重性，我们先来看看海底捞的惨痛经历……
海底捞在2016年的时候，因为外卖平台补贴严重，门店的翻台率同比下降了4%。为了重新提升翻台率，就把这个指标加到了绩效考核的标准里。
结果基层员工的动作就多了：老请亲戚朋友来吃饭，要么员工经常聚餐，有的店还规定两个人一桌，翻台率一下就上去了。但是这个数字是不真实的。
经过仔细分析，管理者找到了产生问题的原因，是因为服务有了松懈。于是翻台率的考核指标最终还是被去掉了，相对应的把服务加强，9月翻台率就起来了。
< class="pgc-img">最后，海底捞的考核指标回归到了客户体验。从订餐到就餐再到离店，这整个过程中顾客能体验到的点都拿来做考核指标，卫生、菜品质量、上菜速度、服务态度这些，是最后设立的绩效考核点。
餐厅员工考核的八大误区
考核标准制定得不清晰，就会导致执行力差。在这里，我们为大家总结了餐厅员工考核的几大误区。
1.领导坐在办公室制定标准
领导制定标准时，一定要与被考核人坐下来一同权衡。
< class="pgc-img">2.考核者不懂业务
专门的绩效考核员不懂具体业务，既达不到考核的目的，又不能服众，所以一定要用精通业务且德高望重的人来做考核者。
3.考核结果中有理论知识部分
餐饮行业服务人员本身总体文化程度就不高，因为理论拉低了考核分是不公平的，员工也不会满意，只看实际操作是更加合理的做法。
4.培训资料与考核表混淆
培训的目的是告诉员工哪些行为能让顾客满意，但考核是实际，不是所有方法都一定要用。让员工注意顾客的水杯是不是空了、需不需要眼镜布，仅仅是作为一个参考和提示，千万不能变成顾客不需要，员工为了绩效还强行去做，偷偷加满水。最终的考核目的就是客人是否满意，中间的细节不要深究。
5.考核结果以分数绝对值来判定
分数高低来排名其实是不公平的。实际操作过程毕竟会有变化，不会完全一致，有的考核人员严格一些、有的松一些，完全可以用排名制来裁定。
< class="pgc-img">6.绩效结果不沟通，为考核而考核
考核后一定要沟通。让员工知道哪里做得好要继续保持，哪里做得不足要改进。考核是为了让员工做得更好，不是为了罚钱。
7.考核人员拿着表格在现场走来走去
有一个常见的现象是领导拿着考核表走来走去。但实际上，领导站在旁边，员工就很容易变成“做样子”，绩效考核时一套，实际操作一套。
8.考核结果不与晋升挂钩，而是凭印象
晋升一定要以绩效结果为参考，根据绩效结果晋升，谁是优秀有潜力的员工一目了然，而不是单凭印象做事。
正确的餐厅员工考核方案该怎样制定？
那么问题来了，绩效方案应该如何设计呢？餐厅设计绩效方案，一定要遵循五条原则（SMART原则）：
1.要有明确的目标；
2.要有相关信息与数据支撑；
3.目标要可达成；
4.目标与目前项目相关联；
5.有明确的达成时间。
营业额的增长，很容易理解，就是提升餐厅的营业额。在成本方面，房租成本，人工成本，和食材成本中，房租成本是不可控的；人工成本和食材成本，是相对可控的。因此，餐厅关键点绩效可以从5个方面去设计：
第一，餐厅的营业额；
第二，餐厅的食材成本；
第三，餐厅的薪资成本；
第四，餐厅的可控费用；
第五，员工的生产力方面。
当营业额高的时候，其它成本数字就会变得很好看，所以营业额是主导，人员生产力是其次；这二个把握住了，其它一切就顺理成章了。
< class="pgc-img">很多店设绩效，往往只设营业额绩效，忽略了其它成本控制的重要性，这就是没有对结果做预判。在餐厅经营的过程中，非常多不可控的因素，比如说商圈的变化，竞争对手的加入，或者政策，都可能导致结果不那么理想。所以只从营业额提升与费用控制的角度出发，仍然是不够的，还需要从系统运营的角度上，作最后一道的把关。
这样设置绩效，能够将营业额的提升，员工生产力的提升，费用的控制，食材成本的控制都进行了考量，最终还保障了餐厅在系统的框架内，让餐厅健康稳定地运营。
-END-
