户的声音是做真实的反馈，有些不好当面说的问题都可以在回访电话里说出来，这样更有利于听到消费者真实的心声，可以帮助餐厅改进产品、服务及环境，让消费者从头回客变成回头客。

在一句话这么说：维护一个老客户比开发一个新客户要容易得多，回访的过程就是与消费者维系感情的过程，所以客户回访一定要讲究技巧：首先要确定回访的客户类型，其次制定完善的回访话术，最后填写客户的回访记录。

第一步：确定回访类型

客户的回访工作分为常规回访、情感关怀回访、销售回访三种类型。每天上午大约10:30分，销售经理可以做常规回访，原则上第一次认识的新客户和重要的老客户，可以进行电话回访，如果电话没有打通，有微信的可以给客户发微信。

常规回访

常规回访讲究时间节点，哪个回访时间话术是什么样的，都要进行详细的制定，形成标准的模板，让员工可以简单照做，以此能更好的提高员工维护客户的积极性，也能更好的加强企业与顾客质检的情感维系。

回访节点：当天走后一刻钟的客户

短信回访：尊敬的周总，您好！您回到家了吗？我是中成大酒店小张，很高兴为您以及您的贵宾服务，期待下次您再光临，祝您事事顺心！

回访节点：前一天订餐的客户

回访话术：XX先生/女士，您好，我是中成大酒店小张，不知道昨天安排得如何？客人吃得是否满意，如果哪里做得不好，请多提宝贵建议。谢谢您的建议，我们一定改进。

回访节点：前一天没有订上房间的客户

回访话术：XX先生/女士，您好，现在方便讲话吗？我是中成大酒店小张，昨天没有给安排上包厢，非常抱歉，最近包厢比较紧张，下次如需订房间，提前告诉小张，一定为您预留好。

回访节点：前一天订餐取消的客户

1.如果已经知道订餐取消原因的客户，微信或短信回访。

内容为：XX先生/女士，您好！很遗憾昨天失去为您服务的机会，真心期待您下次来店，中成大酒店小张。

2.如果不知道订餐取消原因的客户，电话回访。

话术为：XX先生/女士，您好！我是中成大酒店小张，看您昨天没过来用餐，是不是我们哪里做得不到位呀？我们真心聆听您的建议，也衷心期待您的光临。

回访节点：前一天有遗落物品的客户

回访话术：XX领导，您好！我是中成大酒店小张，昨天实在是很抱歉，由于我们的失误，把XX给遗落在餐厅，给您带来不便，下次我们一定注意。

如果客人前一天遗落的物品没有当天来取，视客人的重要程度征询客人要不要亲自给客人送过去。

回访节点：对前一天严重投诉的客户

回访语言：XX先生/女士，您好，我是中成大酒店小张，抱歉打扰您了，针对您昨天提的宝贵意见我们表示感谢和歉意，事情我们是这样解决的……再次感谢您提的宝贵建议，期待您的下次光临！

回访节点：前一天收集到信息的客户

针对政府官员、部队、党政机关类客人以发短信为宜：可以直接发留存电话号码短信或针对客户餐中行为（如提出了宝贵建议、买了外卖伴手礼、喝了酒等）发送关怀短信。

短信话术：XX先生/女士，您好！我是昨天为您服务的中成大酒店的小张，认识您很高兴，这是我的电话，请惠存，以后有事常联系，祝您工作开心。

针对个体、老板、企业类客人，以电话为宜。

回访语言：XX先生/女士，您好！我是昨天为您服务的中成大酒店的小张，认识您很高兴，不知道昨天给您安排的菜品是否符合贵宾的口味，服务是否满意？请您多提宝贵建议，以后常联系，祝您生活愉快！

除了常规回访外，也要做情感关怀。比如在朋友圈看到客户生病的信息，销售经理可以这样说：“张姐，最近天气冷，一定要保重身体，知道您喜欢喝我们家油茶，你在家还是单位，我给您送过去。”用服务带动营销，平常关怀客户就是往信用账户里“存钱”，在日常做销售回访的时候就是在“取钱”。

情感关怀积累到一定程度，销售经理就可以轻松地说：“张总您好，记得您比较喜欢我们家的海参礼盒，现在我们年底活动，比平常优惠很多，您看需要的话，到时给我打电话就行。”

情感关怀是非常必要的，因为消费者不论是微信、短信还是电话都非常的多，长时间不加强联系，可能就会淡忘，所以企业可以设计定期的情感维护。例如每半个月或每个节气，给客户发去问候的信息，问候信息里必须附带企业的名称和本人的姓名，让客户时刻不能忘记企业。

第二步：制定回访话术

在制定回访话术的时候，首先要确定回访的目的是什么？确定了回访目的后，就要针对这个目的来制定回访话术，话术可以按照四个步骤来设计：自我介绍、寒暄拉近、说明来意和倾听反馈。

首先要自我介绍，也就是自报家门：您好，我是中成大酒店小张。然后进行寒暄问候：最近身体怎么样？工作各方面都还顺利吧？随后开始切入正题：我想听听你对我们餐厅有什么建议啊，我们各方面是否能让你满意，如果有什么问题我可以代你向公司反映一下；最后是感谢客户然后说祝福语：好的，你说的问题我一定及时反馈；没有问题那就更好了，您对我们餐厅有什么建议一定要及时和我沟通，祝您一切顺利。最后可以说天气凉了，注意身体之类的祝福语来结束电话。

如果做销售回访，那就要制定更严密的销售话术，在销售时不能硬性推销，要有一定的引导话术。比如回访之前在酒店举行过婚宴的新人，向他们推销宝宝宴，话术如下：

销售经理：王女士，您好，我是中成大酒店宴会部经理王娟，去年10月1日您在我们中成大酒店举办的那场温馨的结婚典礼很让人感动，您和您先生真是郎才女貌、佳偶天成。

客户：谢谢，您有什么事情吗？

销售经理：是这样的，咱们去年举办婚礼的新人都获得了一张宴会优惠券，看您一直没有用，所以回访您一下。

客户：谢谢您。

销售经理：不知您现在是幸福的三口之家，还是甜蜜的二人世界？

客户：哦，我现在怀孕3个月了。

销售经理：恭喜您啊，现在妊娠反应严重吗？

客户：还好吧，就是不太吃东西。

销售经理：3个月正是孕期反应最厉害的时候，怀孕期间一定要多注意身体，合理营养，这样吧，我让我们的厨师长根据您现在的情况，给您做一份营养餐，我给您送过去。

客户：太谢谢了，麻烦你们了，还让你们惦记着！

销售经理：没关系，您微信号是多少啊，我加一下您，有什么需要可以直接告诉我，我想我可以帮助到您。

客户：手机号就是微信号。

销售经理：好的，一会我加上您。做准妈妈也很辛苦的，定期检查，到时候有什么能帮您的，您可以给我打电话或者发微信。

客户：谢谢王经理。

销售经理：不用客气，到时候给宝宝办满月的话告诉我就行了。我亲自为您策划咱们宝宝的宴会。

客户：好的，太谢谢你了。

销售经理：不用客气的，您的预产期是什么时候，等您生完宝宝我去看你。

客户：我的预产期是10月份。

销售经理：真好，不冷不热，这个月子也好调养，到时候我让我们厨师长做好月子餐，我给您送去！

客户：太谢谢您了！

销售经理：好，快挂电话吧，记得把电话放远点，有辐射。

在制定回访话术的时候，是按照理想状态考虑，但也要考虑客户的多种情况，比如回访中客户并未怀孕或者正在忙不方便接听电话的，也都要针对性的制定相应话术，不要让客户觉得推销太硬，这样一来不仅不会拉近客户，反而有可能伤害到客户。企业在每一通电话中都要进行总结精炼，让话术做到最适合当地的习惯和企业的员工。

第三步：填写回访记录

好记性不如烂笔头，在回访客户时，要对回访的客户做一个回访记录，记录下回访中的细节，这样不容易漏掉关键信息，同时可以把客户反馈信息登记在回访表中，方便企业日常查阅。宴会企业在回访中得知的一些关键信息也要及时记录，例如客户家有人要结婚、有人要生宝宝、有孩子上高三等等，这些信息的记录都是为了更进一步的开发客户，挖掘客户需求。所以回访客户的记录一定要进行详细的登记。

小结：争取一个客户很不容易，失去一个客户却很简单，所以企业要坚持倾听客户的声音。在客户回访中要做到认真聆听，如此才会让客户感觉到被重视、被尊重。在客户回访中的推销，企业切记要不骄不躁、不要硬性推销，而是用引导的方式引导客户预定或购买礼品等，因为每一个客户都是对企业的信任才会选择来企业用餐，所以切莫伤了顾客。

——本文摘自《中国好餐饮》杂志

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饮服务十条礼貌规范

每位员工对客人、同事及经理最基本行为规范，以下是十则基本规则：

1. 快捷反应

当客人希望你提供服务时，尽可能快的注意他们是非常有礼貌的，不要给予客人不必要的等待。如果你很忙，至少让客人知道你已经看到他们了；当电话响时，你正和别人交谈，你应该歉然后听电话，守时也是一种礼貌。如果你有一个约会，要准时赴约

2. 问候和微笑

问候他人是一种常有的礼貌方式，有些情况下需要正式问候，比如：“早上好，先生”。对客人和经理问候时，要使用正式问候语，微笑是一种国际问候语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了！

3. 使用姓名

经常使用名字称呼，如果你不知道名字，使用“先生”、“小姐”或“女士”，称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感

4. 有魅力的语言

不论任何语言，一些简单词语和语言使用会产生不同效果，例如词语“请”、“谢谢”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用。记住，回答“谢谢你”这一词语时应用“非常乐意为你效劳”

5. 口气和声调

注意你对一个人所说的内容很重要，但注意说话方式也很重要。“早晨好，先生”是非常简单的几个字，但他们可以用不同方式表达，通过说话声调和口气，就表现出你对一个人是如何的感受，是否真正关心，还是仅仅做你的本职工作！

6. 专心聆听

这是种最好的礼貌方式。当别人正在讲话时，你注意听并且表现出聆听是基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听客人需要什么，而且在酒店中由于不注意听而犯的错误最多，如果你不能肯定客人在说什么，不要怕客人再重复一遍。“如果你正在记客人的订单，请向客人重复一遍订单内容，这将确保你所听到的是正确的

7. 眼睛接触

当别人正和你讲话时，为显出你正在积极听，使用眼睛接触对方的眼睛是一种礼貌，同样在你讲话时也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或干扰分散注意力

8. 身体语言

确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同意思，身体语言最主要部分是你的脸，一张愉快的脸胜过千言万语。注意不要使用以下不良身体语言：

● 不要用手指指别人，用整个手掌

● 不要介于两人间交谈，如果你不得已，说声抱歉

● 不要抱双臂，当你被别人吩咐时

● 不要背对与你讲话者

● 不要不敲门就进入房间，并且需要等待回音

● 不要在公共场所摸头、鼻、耳

9. 仪表整洁

你的外表形象说明很多问题，包括你对工作、酒店的感受，并且除此以外，你的仪表也反映了你的自尊

男士：

● 留短发，长度不允许超过衣领、无鬓角和胡须，不可有头皮屑

● 系酒店发放的领带，衬衫纽扣必须全部都扣上，无论你有多忙，制服要保持整洁清洁

● 穿黑色袜子，不许戴耳环

女士：

● 手指甲长度不能超过指尖缘，且不能涂有色指甲油

● 可戴一只表和一只结婚戒指，款式要简单经典，（厨房员工上班期间禁止戴戒指）

● 鞋前后都必须擦干净

● 名牌是仪表的一个重要部分，必须随时佩带并保持整洁

● 每日至少冲凉一次，并在有必要部位使用体香剂，确保无口臭或体臭

● 头发必须经常洗理不可有头皮屑，每餐后必须漱口及经常洗手

● 为你的仪表形象骄傲，不要等到你的经理提出让你改正

10. 提供额外帮助

随时努力做到使客人满意，尽力做到为客人提供服务在前，如帮助需要拿东西的客人或想加咖啡的客人会对你的注意和细心照料感到满意。努力做些你工作以外的事情，这将是被人注意到和让人骄傲的

是有趣郑州第549篇原创文章

全文字数： 1964

阅读时间： 5分钟

每天10:10，多爱郑州一点点

2020年3月19日，晴，阳光满地，春风醉人。

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早上吃到了今年第一份肯德基元气早餐；下午郑州餐饮恢复堂食的消息刷爆朋友圈，一瞬间「阴霾」许久的郑州人民欢呼雀跃，原地转圈。于是，收获了一整天的double快乐~

这是有趣君记录的：特别的日子和简单的小确幸。

吃好早餐，再出发

这一天，有趣君参加了郑州肯德基「早餐爱心季」活动。

早上七点的肯德基商都路店，三四个店员在操作台忙碌又有序地把刚做好的食物装入袋中，然后再小心地装箱。

丨早餐吃好，幸福感up，这话一点儿不假

测体温台前，有几位在安静等餐的顾客。太阳渐渐升起，晃着人的眼睛。

有趣君跟随肯德基团队来到了位于CBD的919路调度室和西三环的B1路调度室，量体温、登记，进大门，放眼过去都是公交车。肯德基工作人员，把准备好的早餐一份一份递到公交车长的手中。

丨亲爱的车长们，希望您吃好早餐再工作

公交车长拿着肯德基发的营养早餐，眼睛弯弯地笑，不停说着感谢。然后回到自己车上，录车辆卫生、消毒的视频，做好各项准备工作，吃早餐，等待车辆出发。

调度室的工作人员说：对于早餐，疫情期间车长们的标准是有的吃就行。虽然工作量比着年前少了很多，但现在每辆车都配备了一个防疫员，这就意味着，有些车长下午还要继续跟车当防疫员。晚上下班后，车辆卫生、消毒还要再做一遍。

丨919路司机王车长，笑得很暖

其中919路司机王车长，再有八分钟就要开车出站。他的这条线路早班是6点，每天从东三环到会展中心，拉着上班的、买菜的、遛弯的，各种人群，在这座城市里穿梭。

城市恢复生机的第一点就是交通的恢复，公交车长们比以往更辛苦，要盯紧扫码，还要时刻提醒乘客之间的距离，一刻都不能放松。

丨当向他们说辛苦了的时候 车长们说只是做好了本职工作

「肯」为生活比个6

城市生机的标配：车水马龙，人流不息。

不管是坐公交车还是私家车，只要出门就会看到维护秩序和交通安全的交警。

八点半的金水东路路口，行人有秩序地在等待着红绿灯。负责这个路口的交警们刚刚结束早高峰的工作，剩下几位在别处值班。

丨一整天都是在随时待命的状态，吃好早餐再工作

「需要值岗的路口绝不会缺人，除了盯交通，也要扫码、检查、测温，是随时紧绷的状态。」疫情期间，一天24小时，在时刻准备着。

值班的交警人员平时吃饭是在早高峰结束后，路边早餐店有啥吃啥。现在越来越忙，一天脚不离地，早饭有时候就来不及吃了。

丨工作既是生活

肯德基团队像及时雨，就在路边，给交警同志们分发还热乎乎的早餐。就着朝阳，合照留念，所有的情意都融在了两句对话中。

「元气满满的一天，感谢你们的坚守。」

「感恩，职责所在。」

丨致敬「城市唤醒者」

肯德基

从冬天温暖到了春天

回想过年期间这两个月，犹如过去了半年。但特别的日子，总会让人记忆深刻。

2020年的元旦，和肯德基第五季「梦想早点到」团队，为消防战士送去梦想早点。并且在整个2019年的冬天，肯德基为环卫工人、公安民警、消防战士、公交司机、医生送上了约5000份爱心早餐。

丨梦想早点，温暖每一位付出者

春节期间，郑州肯德基和必胜客为河南一些城市的医护人员提供精心搭配的大约5000份爱心餐点；2月11日，郑州肯德基外卖上线，为有需求的郑州市民提供无接触配送服务。

就在上周，肯德基工作人员无意间看到一则点赞量58.6w的短视频：疫情期间，10岁小女孩坚持每天给公交车父母做饭。然后各方联系到了小女孩一家，为他们送去了一个月的营养早餐。肯德基小姐姐说：希望小女孩可以无忧快乐地学习。

丨肯德基宅急送，为每一位送去爱和希望

今年三月的肯德基「早餐爱心季」也依旧关爱到了老朋友——环卫工（橙色天使），疫情期间他们的工作开展起来更加艰难。

别人都在家躲避病毒，他们要离开家在外面坚守岗位，打扫卫生，消毒到角角落落，保证我们复工后见到的城市一如既往的美丽整洁。

丨可以堂食了，真的是幸福

为爱坚守，早安加油

三月初的企业复工，公交、地铁线路的恢复，让沉寂了一整个春节的郑州恢复了一点生机。

「早餐爱心季」是肯德基发起的全国公益活动。郑州肯德基用爱心早餐传递温暖与关怀，为「城市唤醒者」：环卫工人、公交司机、公安交警，在三月春日送去了3000份精心搭配的营养早餐。

丨肯德基永远关注于人们的日常美好

每周，肯德基还会推出丰富的营养搭配，让前去肯德基点餐的顾客同样享受到元气早餐。同时，顾客也可以为「城市唤醒者」点亮爱心，使更多的城市服务工作者在春日里收获幸福。

丨随手的爱心，就会被肯德基传递出去

因为他们，让人们目光所及之处都保持着干净和整洁；满足人们从南到北的需求；维护着一整天交通的通畅无阻。更是在疫情期间，冲在前方，守护着我们。

感谢他们让这座城市正常运转，回到我们所熟悉的样子。