近，综艺节目《中餐厅》第三季屡上热搜，其中担任店长的黄姓男演员因其霸道的管理风格也引来网友的热议，随之而来的是霸道语言的出圈——
“我不要你觉得，我要我觉得。”
“这个事不需要讨论，听我的。”
“我不觉得这是个问题。”
……
节目中，黄店长暴露出的管理问题大概有分工不明确、沟通不顺畅、业务不熟悉等。
那么，一名优秀的店长到底如何度过一天呢？我们来听多家知名企业管理顾问王建业怎么说。
< class="pgc-img">王建业
王建业
曾任中国香港溢达企业公司运营经理及北京卡玛原创服装服饰有限公司总经理，现为香港天高管理发展有限公司资深咨询顾问、深圳市优智企业管理顾问有限公司总经理、TOP INSIGHT咨询公司总经理。持有亚太顾客服务协会APCSC认证的顾客服务管理证书，并担任对外经济贸易大学国际商学院MBA班和国际市场营销专业校外项目顾问。
“店长不应该是服务员，不应该是救火员，而应该是教练员、指挥官、示范员、辅导员。”
——王建业
采访|臧政齐
部分图片提供|王建业
部分摄影| 张洋
2 部手机24 小时开机，电话、微信不停，身穿职业装、脚踩高跟鞋也能健步如飞，微信步数每天10000 以上，前厅后厨穿梭协调，喝得了白酒端得了大盘，随时随地准备应对各种突发事件……既是服务员又是“ 救火员”， 这是中国餐饮业大多数店长的真实写照。
“忙”是店长们的常态，但很多店长却忙得没有重点，拿着店长的工资，干着服务员的工作，不能不说这是一种资源的极度浪费，体现了企业对店长管理培训的欠缺。“很多店长都是由服务员内部提拔上来的，即便当上了店长，他们仍旧习惯性地干着服务员的工作，可能三分之一或者一半的时间都在做普通员工的工作；这是有问题的，店长的工作重点应该是管理和示范，而不是做普通员工的事务性工作，店长不应该是服务员，不应该是救火员，而应该是教练员、指挥官、示范员、辅导员。”王建业说。
店长应该具备哪些核心能力
王建业认为，一个合格的店长应该具备专业管理的能力，有出品管理的能力，熟悉菜品、餐酒搭配、营养配餐，掌握5S 标准，能看懂财务报表，擅长沟通，抗压能力强，又能做好前厅后厨的沟通，会带团队，能做教练，会授权，擅长鼓舞士气，是个多元化的复杂角色。“不夸张地说，能够干好一个店长的人，足以管理好一家公司。”
在餐饮企业，巡店时评估一个店长的能力并指导其工作，是总监、副总甚至总裁级别管理者的日常工作。北京某正餐品牌的创始人每个月会花三分之一的时间巡店，在一家店就要从早到晚待一整天，全面观察“店长的一天”。
有工具可依，是管理中最重要的、最直接的方法，管理层在巡店考察店长时，往往会用到《店长核心才能评估表》。这张表包括店长所具备的几项核心管理才能，包括营运管理、生意管理/ 店铺重点、例会管理、现场服务/ 销售/ 运作管理和教练、人员管理、综合管理、生意/ 服务管理、顾客关系管理、营运管理、繁忙时间生意管理、管理检讨与总结等。
针对每一项能力，管理层会根据店长的实际表现打分，“差、一般、良好、优秀”，并写下评语，褒贬之后指出问题所在，好的继续保持，不好的地方改进提高，并在约定时间内再次复查。
< class="pgc-img">王建业说，《店长核心才能评估表》不是绩效考核的工具，而是一个评估、培训的工具，是教人改进管理方法、提高工作能力的工具。
以《店长核心才能评估表》的第一项营运管理能力为例，要求店长每天早上以清单或系统工具检查前厅清洁卫生、工具齐全等，保证午餐前厅运作正常。王建业指出要具备这项能力的重点依旧是“学会用工具”，按照“卫生检查表”、“厅面工具检查表”去巡查各个区域，就可以做到全面、系统地检查，并能够清晰提示各区员工卫生及工具的准备是否足够。这一项工作其实是可以授权的，“按照不同的区域，把表格交给同事去检查，在授权的同时也让同事熟悉标准，今天你检查，明天我检查，在这个过程中，大家就对卫生标准达成共识，店长需要做的就是最后再检查一遍。”
很多店长的忙碌都是一种低效率的表现，如果将重点放在管理上，学会授权，并习惯用工具和表格，就可以省去很多时间，才能将重点放到管理和培训的工作上去。
一分钟回应与检讨总结
王建业在培训中经常会问店长一个问题，“你在今天的午市中有没有留意到哪个员工的表现很好或者有问题？”很多店长在这个时候才发现，自己在繁忙的午市中只忙着解决各种问题，比如帮忙点菜、结账、催菜、解决投诉，而忘记自己的工作重点是管理，“店长要时刻跳出来，提醒自己随时留意员工的表现，指挥员工服务好客人，而不是撸起袖子自己做”。
< class="pgc-img">当然，店长并不是只做管理而不用服务，因为在餐厅里，最重要的事情始终是“以客为先”，当发现顾客有需求而员工又忙不过来时，店长会站出来做示范，完成服务工作，但更重要的是事后的反省，“为什么会出现忙不过来的现象？是同事技能方面的欠缺，员工效率太低，还是岗位分配的问题？”衡量一个店长的能力，不在于他服务的客人越多越好，而是以身作则，让员工做得越来越好，提高员工的能力。
在繁忙的午市和晚市，店长要具备现场服务/ 销售/ 运作管理和教练的能力，既要留意并跟进上菜速度、客人等位、菜式介绍、餐中服务、人手分配等情况，又要留意经理和主管的管理工作是否做到“管人及管事并重”，留意经理及主管是否过于忙碌而缺乏工作重点及教练员工，并能做及时提醒和跟进，同时，还要能抽离而亲身做教练及一分钟回应。
“一分钟回应”是在认真观察员工的工作状态后用很短的时间及时提醒员工，做得好继续保持，做得不好及时改正，让下一分钟的服务做得更好。比如在第一轮翻台后，店长发现当天主推的菜品只卖了一两道，而在观察中发现服务员没有报菜名，也没有向顾客主动推介当日主推菜，就要用“一分钟回应”提醒员工，简洁直接地指出问题的改进方法，帮助员工服务好下一桌客人。
< class="pgc-img">如果说“一分钟回应”是最快捷直接的改进方法，那么繁忙时段后的“管理检讨与总结”则是一个集中反省和改进的重要机会，也是对“一分钟回应”的总结和补充。在繁忙时段来不及讲解的问题，店长可以在这个时段与员工深入沟通，了解员工的想法与难处，让工作更好地进行。这个检讨会一般在晚餐结束后召开，店长与经理、主管等提出2 项～3 项服务、运作及销售的提升重点，进行检讨，要求提升与跟进。前厅与后厨的配合也非常重要，店长与厨房及经理应根据当天生意及服务，部署和订立明天销售目标及重点。王建业提醒说，这个会议应焦点集中，同事参与，尽量避免楼面与厨房互相推诿，并能讨论出具体的部署计划，落实解决问题的方法。
店长是一个非常辛苦、细致、有挑战的工作，店长们身上背着一家餐厅的营业额、客流量、利润率等指标，其工作成果又有顾客满意度和员工满意度来考量，压力越大，越需要忙中不乱、有条不紊，有工具、有方法、有目标地进行。店长的一天应该如何度过，日程表是否精确到每分每秒，如何安排时间，这些不是最重要的，真正重要的是其对自身角色的认知。
“店长不仅要对当下的生意负责，从长远的角度讲，更要对顾客满意负责，对员工的成长负责。你是店长，是一个管理者，你的主要职责是带好团队，以身作则的同时让员工在你的教练和陪伴下越来越好，用最好的状态服务好每一位客人。”王建业说。
★ 以上内容节选自《中国烹饪》2019年3月刊，欢迎转发到你的朋友圈。本微信号所有内容未经授权，谢绝转载，侵权必究。如需转载，请联系后台，获得授权后方可转载。转载时请在显著位置注明来源及作者署名。
编辑|猫头鹰小姐
篇文章接上篇，看金牌店长如何安排下午和晚上的工作。
时间：11：50-14：00
工作内容：餐中服务 5项跟导
具体事项：
1、检查预定的实际开房率:
2、检查级别客户的餐前设计是否落实:
3、抽查服务员“4 正确5语6主动”的达标情况及相关房间上莱速度;
4、检查相关房间桌迹图的填写与新客情的应对:
5、亲自做好对各类顾客投诉的应对解决: 按顾客投诉五步解决法迅速处理 (1、真诚道歉。2、询问原故。3、查明并告知原因。4、积极补偿。5、追踪与再次致歉)对以上做的好的员工，不要忘记伸出大拇指，每餐四人次即时激励对鼓舞士气至关重要。
时间：14：00-14：15
工作内容：参加剩菜分析会
具体事项：认真听取楼面服务人员反馈的顾客对菜肴的意见，督导厨师长、厨师对相关剩菜的质量认定与记录。
时间：14：15-14：30
工作内容：昨日工作小结
具体事项：审查昨日客情反馈单、餐中设计、及优质服务确认单。
时间：14：30-16：00
工作内容：培训
具体事项：根据工作计划进行安排
时间：17:00-17:30
工作内容：餐前准备检查
具体事项：
餐前检查就餐区是否具备营业状态的三个三：
1) 开餐三个前提:灯光、温度、气味;
2) 三个区域: 休息区、就餐区、客卫区:
3) 三个重点: 员工精神面貌、客情准备 (员工对预定知晓情况包括: 姓氏、人数、宴请性质)设施设备的保洁与运行状态:对三种检查结果的反应技巧一说好三种话:
1) 做的好的: 大拇指激励法、V 字手势、拍肩膀:2) 没做好但是初犯: 第一次初犯用“三明治”式
批评法:
第一句先肯定当时成绩，以打开员工心门:
第二句“同时我建议/我认为/我发现/我觉得如果。。。。就更好了”;
第三句我相信你一定能做好: 最后有什么困难来找我;
3) 重复出现的错误:
话术:“今天第几次出现? 什么原因造成? 今天的事按制度办”!
餐前抽检实施四级巡检制 (自检、直检、抽检稽核)，根据检查的级别，固定时间逐级后延，重点检查下属刚查的内容，并在一线员工的巡检表上签字认可(姓名、时间): 对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，做好在管理组例会上进行问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方案做好相关记录。
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时间：17:30-20:50
工作内容：餐中服务 5项跟导
具体事项：
1、检查预定的实际开房率:
2、检查级别客户的餐前设计是否落实 ;
3、抽查服务员“4 正确5 语6 主动”的达标情况及相关房间上菜速度;
4、检查相关房间桌迹图的填写与新客情的应对
5、亲自做好对各类顾客投诉的应对解决: 按顾客投诉五步解决法迅速处理 (1、真诚道歉。2、询问原故。3、查明并告知原因。4、积极补偿。5、追踪与再次致歉)
对以上做的好的员工，不要忘记伸出大拇指，每餐四人次即时激励对鼓舞士气至关重要。
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时间：20:50-21:00
工作内容：参加剩菜分析
具体事项：认真听取楼面服务人员反馈的顾客对菜看的意见，督导厨师长、厨师对相关剩菜的质量认定与记录。
时间：21:00-21:40
工作内容：营业收尾巡检
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具体事项：
1、检查各部门餐后收尾情况，依照“三时三有的相关要求，搞好环境管理:
2、检查第二天应作的营业备餐情况:
4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的关闭情况，检查门窗关闭情况:
5、做好值班人员的相关工作布置与要求。
以上是金牌店长一天的工作流程，希望可以帮到你！
让一部分爱学习的餐饮人先富起来！?
<>厅店长是一个门店至关重要的人物，店长每天做的事情，决定着门店的业绩的天花板？门店店长、每天必做的6件事！
一、下达任务、跟进检查落实。
< class="pgc-img">?
店长每天做的第一件事就是检查、首先检查人员到岗情况，布置今日工作要点与注意事项。跟进监督、检查所有“产品”是否达到营运标准，而这个“产品”不仅是菜肴出品，包括环境，卫生，氛围等。
检查是一份责任，一份行动，没有检查就没有执行力，没有执行更谈不上落实。
二、激励、打气！
< class="pgc-img">?激励是每天必做项目！ 早会不仅是对工作进行浓缩总结，更是给员工们打气、鼓励、调整状态的最好时机，早上的心情能决定一天的心情，所以，让每位员工保持积极向上的工作热情，是店长一天工作的首要任务。 店长要针对早上员工的状态，给予相应的沟通与了解并针对个人的精神状态，不定时给予鼓励。
激励并非只是喊口号，而是融入于工作中润物细无声，一个鼓励的眼神，一次信任的微笑，一次有保障的授权都是激励。想要经营好客户，首先要经营好员工。
三、服务基层 。
< class="pgc-img">?
新时代的店长，从严格意义上来说并非领导者，而是服务者。服务是指为他人做事，员工是为顾客服务，但店长的职责就是为你的员工服务，调动一切可以调动的资源去从技术上帮助、从资源上支持、从心理上去鼓舞服务全场的人、事、和物，让全员完全投入全情去工作。
二者是相互成就的，店长的业绩功劳是员工服务出来的，同时只有店长做到服务员工，他们才会有更加稳定的输出。
四、观察与变通 。
< class="pgc-img">?门店在营运过程中总是会发生各种意外的事情，只有通过细微的观察，店长才能实时掌控当下门店的营运状况。观察不但可以获取下属员工即时的状态，也能洞察顾客进店后的消费场景，并以观察的结果及时作调整，应变处理。
五、发现问题，解决问题。
< class="pgc-img">?店长应该要学会发现问题，发现问题比解决问题更重要，发现问题是一种创新、也是一种能力，而解决问题只不过是一种执行力。发现问题、及时沟通，处理。
六、总结认知。
< class="pgc-img">? 通过检查、激励、服务、观察的实施，以及委派工作反馈，做当日店内工作总结。对当时问题情况进行分析归纳，吸取教训避免重复犯错，并为之做出下步实施办法。
