020年伊始，一场抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情的战争打响了！在疫情下，要说遭受打击最严重的行业，就是旅游业（包含酒店业）和餐饮业了，机票酒店退订，旅游团退订，餐饮门店歇业……
为了有效遏制疫情的肆意蔓延，最简单有效的方法就是选择在家自我隔离，足不出户的生活索然无味，此时此刻能酣畅淋漓的吃顿火锅简直就是奢侈！
一场肺炎，对于餐饮企业来说，他们面对的不仅仅是即将烂在仓库的食材和突然归零的客流，将会是更多的惨重损失。据统计，对于一个有200多位员工的公司来说，如果一个月停工，老板就得准备好500-600万现金流，用来支付房租、员工工资等各方面运营。
像大渝火锅这样拥有世界范围内超300多家门店的火锅餐饮行业的大佬，2万多员工待业，一个月支出就是1个亿，再加上本次疫情给门店带来的损失，包括：退订单损失/备货损失/店面租金/员工宿舍租金/税收/社保/水电费/停工期间员工生活费……大渝餐饮董事长杜松林表示，仅仅春节前后的一个月时间就损近收6亿元。
鉴于此，作为火锅界的大佬，大渝火锅专门成立大渝家庭火锅项目在紧张筹备中，届时，在家也能吃上火锅。
一样的高品质，一样的口味，大渝家庭火锅——保证让你：在家吃火锅吃得放心，吃的欢心！在火锅里时间煮雨，好不惬意！
消费者对食材的苛刻
随着生活水平的提高，越来越多的人关注饮食健康，顾客们对食材的苛刻正是大渝火锅脱颖而出的原因之一。
“大渝毛肚 不好吃就退货”的口号风靡国内外，大渝火锅的底料与食材只选高品质，相信这次的家庭火锅项目将会带动其他火锅品牌的活跃度，值得期待！
追求时效性
随着当今生活节奏加快，消费趋于时效性对他们来说是很有必要的。大渝火锅董事长杜松林表示：大渝家庭火锅刚好满足了这部分顾客的需求，简单/快捷/方便/安全健康的消费模式将会被越来越多的人所接受。
比如：顾客在大渝家庭火锅选好锅底料包之后，可根据个人喜好选购不同的菜品，不仅实惠更美味，还有荤素搭配的菜品套餐供顾客选择，带顾客领略更多食材的包罗万象与热辣奔放。
最主要的是，让更多的人吃的健康，吃的放心，吃的舒心。轻松点单，外卖免费送货上门，在家品味舌尖上的美味，以此来抚慰身心再好不过了。
满足境遇消费需求
一个不会游泳的人如果不去游泳，不会买你的救生圈，送给他，他还嫌麻烦。但如果他掉到水里，你卖救生圈，再贵的价钱他都会买。这说明了人在不同情境下会有一些特殊的需求，即人们在某种特殊场合的特殊需求造就了境遇价值。
对此境遇需求的满足，也促进了大渝家庭火锅的形成，让更多的顾客在家就能吃到安全健康且高品质的火锅。
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、霸王茶姬上门删差评
2、火锅餐饮人苦差评久矣
3、直面差评的4种方式
第 1642 期
文 | 阮城
霸王茶姬上门“家访式”删差评！
事件冲上热搜，网友吵翻了天
消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。
这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。
7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。
原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。
透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。
小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。
◎当事网友发布视频截图
最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。
视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。
有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；
有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；
有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。
还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”
下跪道歉、罚抄客诉100遍……
火锅餐饮界，苦差评久矣
在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。
像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；
2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；
2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；
◎事件流传视频截图
2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……
类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？
表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。
更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。
这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。
就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。
直面差评
来看一些火锅人优秀案例
1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复
根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。
对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）
同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。
◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏
比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。
仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。
对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。
2、对线下差评，要注重态度和时效性
比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；
第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。
整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。
3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道
除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。
比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。
周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。
◎粉丝群热闹地互动
还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。
4、遇见差评，注意对员工的及时安抚
不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。
这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。
作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。
像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。
◎相关新闻截图
其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。
当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。
你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。
<>的餐饮店搞活动了吗？做这一行20多年，我接触过很多的餐饮老板。有80%的老板一说到搞活动，就是印dm单，或者是做两个易拉宝。在不然就是在门口立块牌子写几个字打折？我不知道大家有没有注意到身边有很多商家在发dm单的时候 都是请一些老头老太太呀，见人就发，见车就塞。这种方法或许在十年前，可能还有一点效果。但现如今我发现人们接到这种广告dm单，很多人连看都不看随手就扔到垃圾桶。有的可能还要顾及一下发广告者的自尊照顾一下他的心里感受，悄悄的扔掉。各位餐饮老板们，你们的dm单有没有被人悄悄的扔掉过呢？
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">传统的活动方法不是不能用，在当下这个环境 我们需要做一些小的调整。我们身处的这个时代，不缺餐饮，也不缺各种的火锅店饭店，在哪里吃火锅不是吃啊，顾客需要的是尊重！人们消费餐饮的思维在改变，我们经营者的思维。也需要改变。如何才能让陌生的人 成为我们的顾客并得到尊重，举个例子：一个名叫八大串蜀山派的火锅，借着开业一周年之际，在火锅店周边的小区，进行扫楼敲门儿送红包的这个活动。 这个送红包给我们以前发dm单。也是一脉相承的。只是我们把这个活动变成了与顾客互动社交的一个过程。红包一定要准备一个大大的，里面要装上一封信，还要装上店里面送给顾客的代金券，这代金券的面值可以根据自己的实际情况来定两百三百都可以。 要让顾客有信任感安全感，我们首先就要设计一套话术，（阿姨您好！我们是您的邻居，八大串蜀山派火锅店的。感谢您长期以来对我们的关照。今天我们是来给您送礼的，递上大红包。 这个时候，阿姨可能会问你这里面是什么呀？然后我们的工作人员就会说，是我们店老板为你精心准备的礼物。一会儿你打开就知道了。 阿姨祝你生活愉快，我们就先不打扰了。说完之后，快速的离开。）红包里面一定要有一封感谢信。信的内容是这样的， 尊敬的朋友你好！我们是您的邻居。八大串蜀山派火锅店的老板，非常感谢！长期以来您对我们的支持。在我们火锅店开业一周年之际，奉上我们特地为您准备了300块钱的红包代金券。 我将率领我的全体员工。在我们店里恭候您的光临，祝您生活愉快！
工作人员上门去发红包为的就是第一次与顾客进行社交， 社交的目的就是为了增加信任度。让顾客有安全感拉进关系，为什么必须要有一封信在里边，顾客在读我们留下的信件时就是我们的第二次与顾客社交，信的内容也就是给顾客一个接受礼品的理由。 只有这样我们送的人不会尴尬，接受的人才能欣然接受。
在这里我要告诉所有的餐饮店老板们。我们不能浪费每一次与顾客交流的机会， 当顾客拿到我们的代金券到店里面来消费的时候，我们又有了一次与顾客进行深度社交的机会。 这个时候我们要不断地给顾客制造惊喜牢牢的锁定住顾客。这里可以利用积分或者分享等手段锁定顾客。好了今天就到这里吧大家有没有什么启发呢？我们的餐饮店，火锅店一切的营销活动策划都要以与顾客互动社交为主， 活动可以给我们火锅店里面增加人气，活动的最终目的是为了让顾客裂变顾客。@巫建#孙洪鹤创业联盟圈##孙洪鹤实体店裂变新方法#
