可否认的是，O2O真的已经开始改造餐饮行业了。只不过这种改造仍处于初级阶段，互联网还未真正深入到餐饮行业，现在的互联网更多的只是餐饮业订单分发的一个渠道，而且更像一个广告平台。
可以说，所谓的餐饮O2O还停留在线上营销层面。O2O仍旧只是在外围打转而已。
O2O如何重塑餐饮业，其实就是如何改造一家餐厅，使之更贴合或满足移动互联网时代用户的消费习惯。比如前厅后厨的硬件升级，以及消费服务的软件匹配，等等。如果我们把餐饮视作互联网产品，餐厅老板想的就是如何把它打造成拥有庞大用户量，以及强大用户粘性的爆款产品。人人湘，这家“卖米粉”的互联网公司，正在朝这个方向努力，而且半个多月前刚获得了千万元级Pre-A轮融资。这里以人人湘为例，谈一下餐饮O2O究竟如何产品化运营，或许能给餐饮O2O从业者一些新的思路。
品控把关
产品是餐饮O2O的核心，品控又是生产的核心环节。在多家外卖平台上，部分“黑作坊”的餐饮生产流程多次被爆光，我们已经质疑网上订餐服务的可靠性了，除了价格之外，我们更关注产品的口碑。尤其是湖南米粉，原材料是否正宗关系到食物的品质，完善的供应链体系至关重要。
人人湘也在不断强化其供应链体的搭建。人人湘总经理李明俊在介绍人人湘鱼粉的生产流程时，自信地告诉我，人人湘的米粉以及部分原材料，为了保证口味正宗，会根据原材料的属性选择乘高铁或汽车从湖南直运北京，而其他材料则通过与优质的供应商合作，比如鸡蛋是与爱农场合作，牛肉选择从更远的宁夏盐池空运，活鱼未来也将由密云水库直供。原材料采购、运输、制作等一系列环节，都经过层层把关。
这种严格的品控环节，不可避免地会遭遇成本拷问。人人湘创始人刘正表示，目前这一成本占到60%左右，这还不包括店铺租金、水电网煤、员工工资等成本。虽然微信点餐、支付、下单的流程，节省了人员成本，但刘正给出的出路是——规模化。一旦规模化，前期投入的成本就会被不断摊薄。目前，人人湘还在紧急筹备国贸旗舰店，农历新年后开业。在半个月前的融资发布会上，刘正也公布了未来在北京地区开设三家直营店的计划。
这里还涉及到产品的标准化、流程化问题。人人湘已经在湖南成立了专门的采购中心，专门负责湖南地区的核心原材料的采购、运输工作。而北京的中央厨房也会在今年落实，向北京的门店输送严格统一高标准高质量的半成品、成品。
区隔用户
人人湘的产品标准化、流程化，都是由其自主开发的微信点餐、微信支付、微信产供销管理系统来管理的。可以说，微信点餐、下单、支付流程区隔了前端的消费人群，而微信产供销管理系统则成功简化了餐厅后端，使其在前端表现得更高效。微信支付虽然有7天的结账期和千分之六的手续费，但无论是从成本角度，还是从用户留存角度考虑，李明俊认为，“微信支付很流畅地把顾客从线下的实体转移到了线上。”他告诉我，目前周消费2次以上的用户占5成以上。而这一切都是基于移动互联网的营运系统。
2015年，人人湘会加大在营运系统的投入，线上平台也会由单店版向多店版拓展，这套营运系统将更深入地介入门店经营管理。人人湘联合创始人傅文涛认为，这套营运系统只是人人湘的核心产品之一。人人湘对餐饮O2O行业可能带来的改变不容小觑。这也是为什么刘正一直在强调，互联网应该从底层改变餐饮业。
目前，人人湘的微信服务号订阅人数在2万左右，而且还在快速增长。这要归功于人人湘在中关村“内测”期间发展起来的第一批种子用户。从去年三月，人人湘就先后走进汽车之家、凤凰网、百合网、特斯拉，这些“种子用户”的反馈，也成为人人湘产品迭代的宝贵意见。人人湘在微信公众号上还专门开辟了吐槽专区，让用户不断互动、分享、传播。
产品迭代
餐饮O2O的本质是什么？用户导向经营。
要实现用户导向经营，就必须对产品进行快速迭代，以满足其不断变化的需求。一般而言，中小型餐馆会通过美团外卖、大众点评这些渠道平台的消费和点评数据，以改进产品。这导致的结果是，商家不仅没能拿到用户的核心数据，而且获取数据的方式也是间接的，商家对消费数据的挖掘也不可能深入。而人人湘则通过更高效也更直接的用户反馈机制，来采集信息。而且为了保证数据不受污染，人人湘在美团外卖、大众点评、百度外卖跟渠道端仅处于布局阶段，还没完全发力。刘正表示，目前人人湘仍旧以堂食为主，以外卖/自提为辅。
也因此，在人人湘，米粉的口味在不断改进，微信产供销管理系统也先后迭代了20余次，甚至包括餐具都在迭代的范围内。在刘正看来，米粉是产品，服务是产品，销售是产品、平台是产品，而最核心的产品，是团队。傅文涛则告诉我，人人湘就是一个产品生态。他拿小米做了例子，说到了小米的产品矩阵。快速迭代这一移动互联网的常态，在不断满足用户需求的同时，也在不断地刺激用户需求。
结语
创始人刘正告诉我，人人湘有着更长远的规划，不会盲目扩张。按照他的逻辑，人人湘现在做的就是经营用户，完成初期用户的原始积累，未来可能切入米粉之外的其他品类。人人湘的未来甚至不再是一家餐饮公司。而如何让互联网更深入地介入门店管理，实现产品化运营，这才是餐饮O2O从业者最应该考虑的。这一波O2O浪潮过后，谁在裸泳，届时一目了然。
<>月19日在北京京瑞温泉酒店举行的第二届中国体验式商业地产创新峰会上，餐饮O2O受邀作为大会支持媒体，创始人罗华山还分享了《餐饮实体店转型O2O全面解析》主题演讲。下面是三三三法则部分PPT的演讲实录。
三个符号来解读餐饮现状
第一个符号是“！”。在资本的推动和创业的热潮之下，各行各业、媒体人都跨界来做餐饮，互联网人降低维度来做餐饮，还有外星人来打劫餐饮。餐饮竞争压力倍增，今年会到顶峰。
第二个符号是“？”。在互联网＋和O2O的浪潮之下，餐饮人感觉到是是一种失控，更多的是得了互联网焦虑症，怎么办？我们到底是去主动变革还是被颠覆还是怎么样？
第三个符号是“VS”。目前餐饮发展的两个方向：互联网跨界来做餐饮跟传统餐饮转型互联网之间一个PK。前者更多的路径是以刚需高频的餐饮为入口建立庞大的消费社群，后期衍生其它盈利，所以快速提升知名度，但短板在产品上。我个人认为，2015年餐饮还是要回归产品本质，那么传统餐饮人沉淀在餐饮业的经验并掌握互联网工具玩法之后，会焕发新的生命力，会走得更远。
餐饮O2O的三个纬度
中国饭店协会总结了2014年餐饮十大关健词：第一个就是O2O，第二个体验式餐饮，包括商场餐饮、中央厨房、多品牌、供应链整合、餐饮众筹、特色餐饮、婚庆喜宴、餐厅小型化。那么餐饮O2O到底是什么？可以以三个纬度来解读。
纬度一:线上线下
首先是连接：在大众传媒时代做餐饮也好做商业也好，都是通过第三方的大众媒体来做传播，但有了O2O，可以自己通过微信、微博等跟我们的消费者建立直接的连接，降低传播成本，并找到精准的目标客群。
第二个含义是流量：餐饮也好，互联网也好，其实经营的都是流量的生意。餐饮是客流，互联网是流量。但餐饮实体一定要重视自己线下餐饮流量的入口价值，怎么讲？我这里分享深圳做自选快餐的一家餐饮企业家乐缘，客单价１５元定位白领食堂，在写字楼及商业区开了７０多家店，单店最高的客流达４０００人次。互联网巨头主动找他们合作，帮他们在网上卖储值卡，一次性先预付50万卖了再结算。为什么？因为强大的客流，互联网也需要线下客流做为线上内容，要不然怎么玩。
纬度二：店内店外
首先是店内的信息化建设：现在大数据非常火，但很多餐饮的信息化基础建设（我称之为小数据）还没有完成。如收银系统、财务系统、HR系统、供应链系统等，更没有打通，还有CRM系统，我们的顾客是谁不清楚，反正有客人进来。其实先积累各种IT信息化的小数据，没有这些小数据何谈大数据，否则如何研判市场趋势与决策参考。
第二个含义是店外顾客关系：以前说顾客是上帝，上帝是尊贵的伺候式服务；现在定义成粉丝，让粉丝为品牌尖叫和崇拜；但还有一种是朋友，朋友是随和、平等的关系。我个人认为餐饮要把顾客做成朋友的关系，大家一起交朋友，你的好与失误朋友都可以去理解，建立一种更长久的关系。
纬度三：公司分店
第一个是模式创新：餐饮业融合互联网，这需要餐饮企业总部在顶层设计上更新思维并在模式上创新，才能迎合这个时代的变化。餐饮发展方向是单品爆款、小而美、快时尚、众筹，而每一个方向的后面都跟着总部的管理流程的变革。比如快时尚餐饮的代表外婆家，大家都跟着抄，形学得很象，但大多都不赚钱。为什么？你没了解到外婆家极致的性价比做到2.8次的翻台即可盈利，还有长期不懈地经营品牌带来的与地产商及供应商的议价能力，而你去学这种模式可能要４次翻台才可保本，这些能力都需要总部首先去学习调整才可让分店去执行落实。
另外一块打造极致的体验：我们做体验和变革也好，分店去做了，但都没有做到极致，６０或８０分效果不明显就认为模式有问题，其实还是学习力与执行力的问题。未来餐饮业不仅是传统的吃喝这么简单，更可能是餐饮服务的基本功能+主题文化+消费体验的综合型行业。极致用眉州东坡创始人王刚的一句话来形容就是：不疯魔不成活！
融合未来
互联网只是一个渠道一个工具，只有与传统产业融合才能焕发威力，餐饮业抓住机遇，尽早迎接变革。现在是双线作战，但最后终究融合成一体，未来每一家企业都是互联网企业，这就看你的变化能力了！
三三三法则的第三个法则：O2O对餐饮业三个层面的变革后面继续为小伙伴们分享，欢迎对今天的话题发表你的看法！
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餐饮O2O（微信ID:coffeeo2o）中国餐饮业线上线下互动营销的圈子!每天分享餐饮案例、营销干货!用创新商业模式和互联网思维解读餐饮行业，是餐饮老板、经理人、供应商、投资商必关注的公众平台。WeMedia联盟2014年度最佳自媒体、2015中国十大商业地产自媒体。
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上一期文章中，我们提到，何庠锟认为餐饮O2O最大机会在于定义产业价值链，而在这一篇文章中，我们将把他对餐饮如何共同通过与O2O企业合作，组建线上线下一体化联盟，实现产业链的完善及资源优化配置的具体内容讲述出来。
近日，由小南国与向阳渔港集团共同发起投资创建，与数家优秀餐饮公司试图打造供应链巨无霸——众美联集采电商的新闻红遍业界。餐饮企业在遭遇挑战时开始尝试携手同行，而餐饮的O2O产业化联盟发展到底该如何做，其行业未来发展会如何，让我们一起走进何庠锟的精彩解说。
一、开宗明义 餐厅企业O2O升级模式六步走
第一步：餐厅线上线下自我循环圈，其主要方式是线下联盟餐厅互相配合，线上餐饮O2O创业联盟平台导流，吸引第一批忠实用户。
第二步：通过增值服务，建立竞争壁垒。通过价值测评机构树立平台的权威性地位，同时帮助联盟餐厅实现融资和上市梦想。
第三步：深挖洞、广积粮、速称王。携圈内诸侯以令天下，通过造星运动，实现明星厨师、食材原产地品牌打造。选取和占领优秀地段，以吸引更多餐厅加入。而这一切都将以交易模式、IT技术的优化作为基础。
第四步：形成集团军。此时的餐饮O2O创业联盟平台已经具有一定规模，其可以通过参股咨询公司、做好投融资公司、商学院促进行业更进一步发展。
第五步：打造价值链金字塔。通过对餐饮价值链的控制和优化，开启“餐饮商业帝国模式”，形成互联网、餐饮、教育、投资、金融一体化的产业帝国。
第六步：利用生物科技，优化资源消耗方式。在未来若干年后，减少对地球能源和资源的损耗。
二、立足当下 线上线下全方位一体化连接
餐饮O2O一体化平台需要利用互联网技术，解决餐厅业务瞬间放量的问题。全国、全网络、全产业链整合资源，提升用户体验。通过设定面向商户和用户的个性化服务，实现全产业链的深度变革。
A、对用户的运营管理方面：
1. 用户营销渠道全方位运用。用户进店时从停车找车引导、餐厅指南、签到、停车场、实体会员卡、电子优惠券、电子币的全方位服务，加上周边的社区推广、消费预约、停车场支持、合作商家优惠，加上基于PC的搜索引擎首页、SLT电商平台一站式购物服务，基于手机的微信、微博、App、短信等形成闭环营销。
2.获取客户来源全面记录促进再次消费。通过广告营销类、自行注册、实体门店获取、店面员工协助注册、网络营销类获取的顾客等通过分销系统自动导入以留存用户资料，通过会员、CRM系统 、微信、微博 APP等信息收集实现用户消费与转换。网上购买、同城送货、来店自取、异地送货、配送至家、来店自取、门店购买等购物记录进行分类处理，增加黏性促进再次消费。
3.对用户的服务承诺构建服务壁垒。公开承诺保护消费者的隐私及个人信息；构建信任机制：无理由退货、现行赔付、货源信息披露、信用评价系统、差评小额赔付或奖励；优质服务承诺，半天送达北京全区覆盖（与物流公司具体洽谈）、180秒菜上齐、零误差出货；个性化服务： 餐厅全租赁服务（人、场地、器具）、临时性享受跨阶服务、私人订制、自由PK、超级DIY等。
4.粉丝部落打造稳固客户群体。品牌既是个家族是粉丝部落也是可虚拟股东且有用户代表。会员权益包括：建议权如视觉系、产品极客、金点子、点评狂；督查权包括全店实地检查、临时抽查、定期例查、安全公测；投票权包括在产品研发、产品包装、活动策划、赠品设计等方面的表决权利；特惠权如会员特价、私人订制、纪念日礼物、新品试吃等。
B、对商户的运营管理方面：
1.打造全面的管理体系。针对商户的运营管理包括：前台运营、后台运营、连锁运营、商户及用户运营、信息中心、餐饮运营、仓储管理、成本管控、财务管理、人事管理、办公自动化、供应链采购管理等。营销管理包括：餐饮O2O创业联盟网站、与电商平台的联动、手机App、微博微信等网络分销渠道、线下营销与促销的管理和控制等。
2.直接实现从田间到餐桌。通过直采直供、冷链配送、食材全年供给、食在当地、预定与反向定制保证食材新鲜；田间到餐桌直达、全链条可追溯、开放式生产与加工、消费保护-千万保单、退换货机制、先行赔付保证安全；餐厅直达、品种丰富、餐饮O2O电商联盟平台运营多种支付方式、同城配送、餐厅配送、代加工、DIY与厨师献艺体现超级便利；同城同类同质最低价、天天特价、商户同台竞争销售、支持秒杀抢购、会员专享等实惠。
3.按照互联网方式设定规则。基于时代与互联网特征设定传播要素设定规则，如互联网主流人群需要突出价值和品位，基点是向互联网致敬，核心是炫和耀；月光冲动族基点则是运用视觉感觉强刺激，核心强调大俗即大雅；激进文化时代者则主要采取心灵寄慰方式，基点是和时尚恋爱及用文化提高逼格，核心则需突出牛，无需解释来进行用户管理。
三、立体维度 确立以创新为快速发展的基本战略
餐饮企业在O2O端联盟的动力是统一的使命感、激烈的竞争及利益最大化的驱动。加上足够大的市场空间、足够广阔与持久的战略纵深及竞争环境适宜度。能力上则要求资金足、组织架构扁平、人才储备多。
1.确定以创新为立足的成长战略。在渠道建设上掌控终端用户；实现商品的进销存端对端；实现商户、用户、电商平台同一系统运营；进入其它细分市场；直接渗透二、三、四、五级市场。用户服务上：提升用户体验、优化服务流程；完善用户、商户运营中心，提升用户满意度、提高优质商户满意度，以降低用户和优质商户的流失率。
2.不断完善运营管理体系优化流程。整合人事、财务、信息、运营、供应链等系统，促使相同或相似的流程资源共享来实现高效、快捷、稳健的运营体系整合供应链：与商户信息共享，降低沟通成本和时间成本，降低销售费用。以提高服务用户时的响应速度与质量；财务管理上通过财务集权制降低损耗性现金支出及财务系统共享降低事务性操作成本；建立开放包容的企业文化：建立一个直属联盟的优秀且充分授权的人才库；基于诚信、高商誉的背书，是快速发展的基石。
3.不断优化组织结构和储备大量优质人才。战略绩效采取区域总负责制，各区域独立运营，通过KPI、期权、年底分红、无上限晋升、末尾淘汰等方式实现区域连锁化；人力资源建设方面首先通过借助ERP系统将人力资源（员工、核心用户）提升到战略合作伙伴的高度，优化HR流程；其次区域核心员工采用“拿来”主义，与猎头合作招聘核心管理层。
信息化建设，通过完善ERP系统，给管理层及员工插上天线。全业务流程信息化管理造成员工工作无死角，薪酬提高至同行的30%以上是落地的关键；建立门店全覆盖多媒体监控系统——集团在后台监控门店实时情况，发现问题零时差告知门店管理者，门店10分钟内问题终极解决；对管理层采用全业务流程信息化管理— 基于PAD、手机端实现同平台展示业务流程各细节，并实时汇报经营管理成果（确定时间、地点、工作内容、自查情况、集团查出情况反馈等内容）；对员工采用无死角管理—携带SONY便携式监督仪、员工佩戴“警务通”确保对客无障碍无篡改信息回流 ；对连锁门店实行“足不出户”的全方位远程管理（中央集权制—集团控制用人权、财务权与区域负责制——区域负责物与事的处置权，区域化独立核算运营）。
此文根据炙城武圣餐饮集团总经理何庠锟在餐饮O2O之道第七期沙龙《当下小而美餐饮发展与资本研讨》整理而成，文稿整理者：刘硕
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