由于运营同学操作时出现了重大失误，把4元优惠输成了4元售价，大几百万的销售额让我惶恐，我知道这次我要失约了……”

△图片来源：截图自淘宝

据上游新闻报道，近日，某电商平台一家知名烘焙店疑似标错价格，把热卖商品“优惠4元”误标成了“售价4元”，导致被大量下单。

4月26日凌晨，店主发布致歉公告表示，面临数百万元损失，远超承受能力，希望顾客能理解并申请退款。此事一出，引起广泛热议。

4月28日，红餐网在电商平台上搜索相关店铺发现，目前店内相关产品已经撤除，店内所有商品都已下架。在店铺首页，悬挂着明显的店铺公告。公告中，创始人简述了事件经过，并提及到自身是新晋手作甜品品牌，店内产品都是每一天现蒸现烤现做。此次失误，无论是工厂还是成本都远远超出他们的承受能力。

而后，红餐网尝试联系店铺客服，但只得到客服机器人回复：“恳请退款，在这里我代表全体员工及家人跪谢您的善举了！”

从网传晒出的截图发现，这款“五拼虎皮卷”原本售价为26.9元，如果实付满59元，还能顺丰包邮。在社交平台上，有网友发图表示，发现商品标价错误后，不少“薅羊毛党”大量下单，有人花3992元下单了999件。彼时截图显示，这款商品的总销量突破了90万件。

△图片来源：截图自小红书

除此以外，红餐网还在微博上发现一位活动推荐和搬运的博主，此前推荐了此福利活动，而后其于26号凌晨发布微博称，“请勿以赔付目的下单，理性购物。没想到库存设置的如此之多，应该是不会发的，抱歉了，辛苦大家退款。”

对于店铺遭遇，不少网友表示同情老板，呼吁拍到商品的顾客退款：

• 开一个网店需要20W左右，就算闭店了商家也损失好多，特别是这种流量不大的店本身就赚不多，这个经济环境下有可能会逼死人的；
• 差价确实是太大了，将心比心，现在都不容易，还真的有心眼不好使的，买一千份？
• 这羊毛别薅，又不是缺那点钱，商家可能只是想减4块钱改错价了，卖了九十万单，亏几十万都是少的，这就跟间接杀人一样，没必要贪这些小便宜……

△图片来源：截图自小红书

不过，也有不少网友质疑，这是商家的营销手段，因为这件事不是第一次发生：

• 他们家都设置好几次错误了，有9.9块也有6块的，不止这一次；
• 之前就错现在又错，我觉得没那么简单了吧。一是得到了几十万买家的个人信息，二是当做一波营销了吧；
• 如果是以前也有这种事那就是炒作，建议退款可以但要补偿款，不能说商家一点损失都不承受吧 ，以后都用这种理由耍着消费者玩了……

事实上，这些年里，因运营设置错误导致价格出错的事件，在餐饮业已经屡见不鲜。

去年9月，红餐网就曾报道过，佛山一韩国料理店在直播时运营出现失误，原定将1488元的套餐以788元的促销价格上架，误设置为1元购买，500份套餐全部被抢光。如果全部核销，商家将亏损近40万元。

因无力承担损失，该门店直接告知所有顾客无法核销券码，并将餐厅在平台上设置为永久停业，同时联系平台要求砍单。最终，针对商家不履约、不接待的行为，平台对其扣经营分3分，并予以警告。平台协助餐饮商家积极处理客诉，先行向消费者给予一点补偿。

△图片来源：截图自微博

2022年4月，由于瑞幸咖啡内部运营人员配置失误，导致在某外卖平台下单有大幅优惠。瑞幸椰云+厚乳只要4.5元，双杯生椰拿铁只要4元。有人2块钱就能下单一个“冰椰云拿铁大福套餐”，多数原价64块钱的单杯咖啡，现售价只有6块钱。

因短期内大量订单涌入，瑞幸官方紧急关闭了线上店铺，取消了异常订单，并在官方账号发布道歉信，并称将给下单用户进行补偿。

值得注意的是，每一次类似事件的发生，都有不少网友表示，这只是商家招揽流量的手段之一。甚至有网友总结出相关套路公式：先是大张旗鼓宣传要搞活动，然后设置低价引流，最后经过十个小时发酵后，再出来承认因为疏忽标错价格恳请退款，在网上怒刷一波存在感。

那么，如果商家真的不小心设置错价格，能否直接解除订单？

从法律层面来说，经营者拥有 “反悔权”。根据《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销合同。”

不过，红餐网也要提醒各位餐饮商家，在设置促销活动时应谨慎处理，避免折扣填写错误，而引发消费争议。同时，应保证活动的真实准确性，如果经营者通过刻意制造价格漏洞营销，则涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵犯了消费者知情权与财产权益同时，也砸了自己的招牌，应该受到必要的惩戒。

整编：红餐网麦泳宜；编辑：李唐

创作者：秦.关中

我是一个从事餐饮行业20多年的餐饮人，希望我的分享能帮助你在创业路上不踩坑，少走弯路，为你创业成功助上一臂之力，想要了解和学习更多餐饮干货，记得关注我！

?春节前，李老板和赵老板先后跟我提出了同样一个问题：店里经常会遇到顾客吃了异物，有个别客人要求免单甚至索赔的事情，我们打折，送现金抵用券顾客就是不同意，咨询我该如何处理这样的客诉。

做了20多年餐饮，我也曾亲身经历过这样的事情，相信所有做餐饮同行们也一样有同感，今天，我们就聊一聊“顾客吃出了异物该如何处理”？这个话题。

01我先讲一下一般处理方法

顾客一旦投诉菜品里有异物，店里主要负责人（老板或者店长）第一时间赶到现场，给客人先自我介绍，然后真诚道歉，然后再征询一下顾客的处理意见，双方再次协商，通常情况下，打折或者赠送现金抵用券顾客都会接受。为什么要店长或者老板亲自处理？而不是其他人去处理？主要原因是让顾客知道到我们很尊重他，从心里上感觉到我们的态度很诚恳，顾客很有“面子”，相反，如果让其他人去处理，结果很有可能会弄巧成拙，甚至还会惹怒顾客。

02客人要求免单或者索赔的处理方法

对于提出免单或者索赔的客人，我们需要先甄别是谁的责任？最简单的甄别的方法，就是调取监控查看历史记录，如果是商家的责任，尽力满足客人要求，但是，对于索赔过高，双方始终不能达成共识也不要妥协，可以选择报警处理。如果通过调取监控发现是客人故意这么干，建议大家也要“先礼后兵”，不卑不亢，在沟通的时候旁敲侧击委婉告知对方：我们没有责任，这一类客人心里很清楚，自己是理亏的，然后再给客人一个台阶下，这种事情也就很顺利的处理好了。遇到个别强词夺理无理取闹的人，最好的办法就是选择报警处理。

海底捞上海门店，某女士“卫生巾”事件就是很典型的案例：第一次索赔得逞以后，然后又在另外一家海底捞门店故伎重演，要求巨额索赔，被负责人调取监控识破。

03防止菜品出现异物的有效措施

每当客人投诉菜品有异物的时候，商家不仅要受损失，也是餐饮人非常尴尬的一件事，如何有效降低这种事情发生的概率呢？我用了这些方法很管用，下面分享给大家：

1、 每天上岗前要检查员工衣帽是否整洁？无论男女帽子按照要求戴好（头发不能裸露在外面，防止头发掉落），每周抽检两次个人卫生，发现指甲过长的员工要求其立即修剪指甲（个人仪容仪表规范要求）。

2、 制定合理的奖惩制度

防止菜品出现异物，需要从菜品粗加工→切配→制作（烹饪）→出菜→传菜这五个环节层层把关，用合理的奖惩制度（奖励要大于惩罚）提高员工的责任心和积极性。我设定的奖惩制度由高到低的顺序是：粗加工→切配→出菜→传菜→烹饪，大家可以借鉴一下，具体的奖惩制度内容需要结合自己门店的实际情况而制定。

总结：当遇到顾客吃出了异物，商家在处理客诉的时候，无论是谁的责任，商家要有一个诚恳的态度，要注意协商的语气和用词，“开门做生意，以和为贵”切记：不要激怒顾客，更不能针锋相对。是客人的问题，就按照以上的方法处理，是商家自身的问题，更要做到防微杜渐。

我是餐饮创业实战经验分享达人，如果您是餐饮同仁，对这样的客诉处理，还有更好的建议或者金点子，欢迎评论区留言哦！

是一个从事餐饮行业20多年的餐饮人，希望我的分享能帮助你在创业路上不踩坑，少走弯路，为你创业成功助上一臂之力，想要了解和学习更多餐饮干货，记得关注我！

2020年3月15日，广州日报报道了一则【男子例汤中吃到一根鸡毛获赔千元】的消息，林先生在番禺某家餐饮店就餐，不料却在例汤中吃到了一根鸡毛。大倒胃口的林先生要求该餐饮店赔偿，负责人认为已经在第一时间给林先生道歉，而且店内卫生状况良好，不排除林先生有碰瓷的嫌疑。双方协商无果的情况下，林先生一纸诉状将这家餐饮店告上了法院，要求其赔偿一千元并手写书面致歉书。记者从广州市番禺区法院获悉，法院判决：该餐饮店在判决发生法律效力之日起三日内赔偿原告林先生1000元。

客人之所以一纸诉状将这家餐饮店告上法庭，以我个人多年的餐饮经验分析，主要原因是这家店在处理客诉的整个过程中，可能是由于方法欠妥（道歉的态度，讲话的语气，沟通的方式）而激怒了顾客，如果能娴熟运用好客诉处理的技巧和方法，也不至于会闹成这样

此外，店家怀疑客人有碰瓷的嫌疑，完全可以调取监控找到证据，问题是这家店可能没有监控，或者监控范围不够，而证据不足，最终被法院裁决“赔付林先生1000元”。

2015年8月24日，林女士和家人在温州市XXX火锅店就餐的时候，因锅底加汤的问题与17岁的服务员朱某发生了纠纷，朱某情急之下，把开水直接倒在林女士身上致使大面积烫伤。

我们在餐饮经营中经常会碰到各种各样的客诉，如果处理不得当，就有可能经济受损，甚至还会酿成大祸。

接下来，我将自己这么多年总结的客诉处理干货安利给大家，仅供参考。

1、 客诉由老板或者店长亲自处理

我之前自己创业开餐饮店，包括曾经在XXX连锁餐饮公司门店做店长，遇到客诉，我会第一时间赶到现场亲自处理。

2018年10月有一天饭市高峰，我店里的服务员给3号桌上菜的时候不小心将汤汁洒在了顾客的衣服上，当时客人说这件衣服是她托朋友刚才韩国买回来的，态度很强硬索赔要5000元，小姑娘（服务员）一听都急哭了，经过我与顾客再三协商和沟通双方达成共识，花费了800元（衣服干洗+赔付），后来这位顾客还成为了店里的常客，而且经常介绍她朋友过来消费。

老板或者店长亲自处理客诉主要有两个好处，第一，经验丰富，能把握好尺度，拿捏好分寸，第二，让顾客从心理上感觉到店家很重视他的诉求，“很有面子”顾客也会感受到了应有的尊重。

2、客诉处理有技巧

以菜品有异物引起的客诉为例：很多负责人处理的流程是，先给客人道歉，然后不管客人同意不同意，直接就撤掉有异物的菜品，重新给客人上，同时还会赠送一些酒水或者菜品，最后再给客人打折或者赠送现金抵用券，难道这样的做法有错吗？答案是：没有！但是这样的处理方式未免太公式化了，不见的客人会买账。

为了更加尊重顾客，尽最大努力满足顾客的要求，我是这样处理，先真诚地给顾客道歉（道歉时的态度要真诚，语气要温和），然后征询顾客的处理意见（这道菜帮您先撤掉，给您重新上一份？还是……？）为了不影响客人用餐心情，我会等到客人结账的时候再征询客人的处理意见，最后用一个折中的方法来处理。，这样的结果双方都比较满意，而且极有可能这桌客人成为这家店的常客。

3、未雨绸缪，切断客诉源头

服务员工作中的态度不好，服务的语言冰冷，都有可能是引起客诉的导火索，我在走访市场的时候，经常发现很多餐饮店负责人不是给员工打鸡血，就是在开批判会，这样的例会非但没有效果，还很有可能起反作用。

如何开好例会？是很多餐饮老板和负责人比较头疼的一件事，首先，我们要明确开例会的主要目的是什么？例会的主要目的是提高员工上岗后的工作热情和责任心。若想要达到这样的效果，就应该做到：少批评多表扬，陈述问题简明扼要，讲话时尽量风趣幽默，让员工在快乐和谐的例会氛围中投入到工作当中去。

4、就餐区域监控范围不留死角

一家餐饮店每天都要接待很多各种各样不同身份不同性格形形色色的顾客，“林子大了什么鸟都有”，为了防止个别人故意“找茬闹事”，就餐区域监控范围不留死角。一旦碰到想吃“霸王餐或者讹诈”的人，通过监控就能一目了然，心中有数。

客诉处理心得总结：遇到客诉不急不慌，不卑不亢，用诚恳的态度给顾客道歉，用询问的口吻征询顾客的意见，多换位思考，切忌：恶语相向，针锋相对！开门做生意，以和为贵，和气生财！

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