饮酒店业现在收集客户信息大部分都是来自会员信息，不是会员的客户信息却无从得知，以至于无法和客户建立长期的联系，所以要客户电话就成了一个技术活。要客户电话既不能生要硬要，免得引起客户反感，又不能委婉的要，怕客户不明白，恰到好处的引导顾客主动告知联系方式才是最完美的。
本文整理了引导顾客告知联系方式的三个阶段，分别为餐前、餐中和餐后，并为餐饮人详解引导顾客告知联系方式的话术，让客户信息尽在掌握、无一遗漏，也便于建立长期的联系，抓住顾客心理，使头回客变成回头客。
餐前话术到位 打开顾客心理
顾客到酒店用餐时，客户经理或前厅经理可以从三个节点切入，第一个节点是引导客人就座时，第二个节点是餐前沟通时，第三个是顾客点菜时。这三个节点的引导客户告知联系方式的话术均有一定技巧。
引导客人就座时，可以根据口音和客户拉近关系。
（设计为对话框形式）“您好，这边请，听您口音特别像山东人，不知道您以前来过这边吗？这边是鲁菜，我们都是从山东过来的，给您留张名片，以后有需要给我打电话就行，不知道怎么称呼您？方便请您留张名片吗/方便加一下您微信吗？”
餐前沟通时，可以充分给到客户被重视的感觉，话术里要特别强调特意或专属服务人员。
“您好，我是这个区域的经理XXX，这是我的名片，今天晚餐由我来专门负责为您服务，怎么称呼您呢？方便请您留张名片吗/方便加一下您微信吗？”
客人点菜时，要给到客人专属点菜师的感觉，让客人充分信任。
“您好，我是这边的经理XXX，今天由我负责给您安排菜品，先跟您认识一下，这是我的名片，不知道怎么称呼您呢？”
（点完菜后）“X总，这样您也给我留张名片吧，方便下次为您服务。”
刚开始引导客人告知联系方式时，效果可能不太好，因为刚到餐厅，客人的防备心还比较重，同时也不愿意告知联系方式。这时就要发起第二轮的“攻势”。
餐中话术到位 增强顾客粘性
在笔者采访的太原一家企业，有会员卡营销三步进攻法，在这里三步进攻法同样适用。当第一步餐前没有打开顾客心理防线时，就要进行第二轮进攻。
餐中巡台，要认真和顾客沟通，并仔细询问和倾听顾客意见。
“对不起，打扰各位贵宾一下，我是这边的经理XXX，不知道今天安排的怎么样，菜品是否符合口味，服务是否优质。欢迎各位贵宾多提宝贵建议，这样跟大家认识一下，给您一张名片，方便留下您的联系方式吗？”
如果客人不接受名片，为了化解顾客的戒备，话术可为“X总，没有别的意思，今天我为您安排的菜品，您这一餐有什么事情方便找我！”
如果客人拒绝留名片，为了化解和顾客之间的尴尬，可莞尔一笑，说道：“没关系，X总。但是您一定要记住我呀，有事您打我电话。”
客人在餐中主动要服务经理的名片时，要主动出击，要到对方的联系方式。
“不好意思，领导，我应该主动一些。这是我的名片，以后这边有事情尽管吩咐就行，您的名片也留一下吧，方便以后联系。”
当在餐中做超值服务或感动服务得到客人认可时，要马上和客人沟通并留下联系方式。
“您好，X总，谢谢您对我们的认可。这样，给您留张名片，希望以后能有更多的机会为您服务，方便请您一张名片吗？”
获取客人的联系方式是一个慢慢引导的过程，餐中是最容易获得联系方式的，所以在做了感动服务或超值服务获得客人认可，或者客人主动要客户经理联系方式时，服务人员一定要抓住机会，留下客人电话或微信。
餐后话术准确 让满意一步到位
当餐中没有获取到联系方式时，最后一步流程也至关重要，同时也是引导客户告知联系方式的最后一个步骤。
当顾客投诉时，一定要先安抚顾客情绪，然后留下顾客联系方式，及时对顾客的投诉进行反馈，能当场解决的投诉一定要当场解决。
“对不起，领导。我是这个区域的经理，您提的问题，我马上去给您落实，希望不要因为此事影响您的就餐心情。这样方便留下您的联系方式吗？便于给您及时回复，同时也谢谢您的宝贵建议，这是对我们的负责任，同时也是广大消费者对我们的监督。”
当顾客结帐时，要先询问顾客的用餐体验，当顾客用餐体验良好时再引导顾客留下联系方式。
“X总，您好。给您服务一餐了，不知道您吃得是否满意？这样跟您认识一下吧，这是我的名片。您能给我留一张名片吗？希望以后也能为您服务！”
当顾客结完帐离开时，一定要进行送客服务，这同时也是决定顾客是否会再来的重要环节。
“X总，您开车注意安全，我们在这里等您回家。是否方便留下您的联系方式，方便您下次回家时提前给您定好包间？”
当这三个流程都走完时，只要用餐体验不错的顾客都会留下联系方式。还有一种客人也可以成为餐厅的粘性顾客，那就是临时来而没有订上包间的顾客，这样的顾客是准客户，话术更要得体。“对不起领导，最近房间比较紧张，这样给您留张名片吧，下次需要预订房间时，提前给我打个电话就行，我为您协调安排，您也给我留张名片吧，方便以后为您服务。”
引导顾客留下联系方式既要讲究时间节点，又要讲究语言话术，哪个点不对，或者哪句话不对，都不会如愿留下顾客的联系方式。所以客户经理一定要注意把控节点和话术。
企所有的服务过程都是直接展示在顾客面前的，服务过程中任何疏漏都可能给顾客留下不好的印象，这就要餐饮企业的员工必须一直和顾客保持沟通和交互，在沟通和交互中发现并满足顾客的需求。
从顾客订餐再到离店，天地人和·雒城汇通过服务的七个步骤，持续给顾客创造惊喜，并在顾客心目中形成了七种印象：专业、用心、热情、敬业、团队、亲情和执着。
服务第一步曲：专业
天地人和·雒城汇服务的第一步就是要让顾客感受到企业的专业。天地人和·雒城汇在和顾客接触的过程中，通过沟通宴会的具体事项，通常都能让顾客感觉他们很专业，同时在和顾客交谈的过程中拿到企业所需要的关于本次宴会的第一手资料。
不止宴会要让顾客觉得很专业，零点也要让顾客觉得企业很专业。顾客订餐后，定餐人要与顾客协商，并确认区域部长与顾客电话沟通到店时间，区域部长按顾客认可的时间向顾客报到，和顾客沟通私人定制的想法，最后反馈给接待中心，这个过程的目的是在接触顾客的过程中，拿到顾客的第一手资料，让顾客感受到企业的专业；在做私人订制时，询问得越详细、越全面，就越能让客人觉得专业。
当然专业并不是表面功夫，而是需要真正的“知己知彼，百战不殆”。
首先，要把本酒店的情况了然一胸，此为“知已”。知己就是要做到“四知”：知道酒店硬件特色：面积、包房数、特色；知道酒店菜品特色：雒城汇·川味、雒城烤鸭；知道酒店服务特色：生日宴私人定制、宝宝宴私人定制、寿宴私人定制；知道酒店营业信息：包房预定数、人员数、菜品估清急推产品。
其次，员工尽可能全面而细致地了解顾客信息，此为“知彼”。知彼就是要提前做好“四查”“七知”。“四查”即查顾客信息预定登记表，了解预定信息；查系统客历档案，了解客历信息；查网络，了解顾客信息；查订餐人，核对交办信息。“七知”即知顾客是谁：姓名、籍贯、称呼、公司等；知第几次来：上次来是什么时间、在那个房间；知有何丰功伟绩：简历；知今天宴会的主题是什么：主题、目的；知就餐人数：最重要的人是谁、从那里来、和订餐人关系；知什么时间到；知特殊交办：有什么喜好或忌讳。
要触动顾客的心，就要善于挖掘顾客的信息。要想充分挖掘顾客的信息，就先提前做好“四查”“七知”。
服务第二步曲：用心
天地人和·雒城汇服务的第二步就是让顾客感受到企业的用心
区域部长或客户经理在用餐当天对于预定包间用餐的顾客打一通电话，预定午餐的顾客可以在8-9点打电话，预定午餐的顾客可以在14点-15点打电话。这一通电话既汇报私人定制的落实情况，又询问顾客是否对预定有变更。随后上午在10点、下午在16点一定要给客人再一次通电话，这一通电话是告知顾客包间已准备完毕，并表达对客人到来的期盼等。
这两通电话的目的是再次确认客人人数、到店时间等信息，既能让自己有所准备，又能让顾客感受到企业的用心，觉得企业员工都正翘首企盼他的到来。
雒城汇针对顾客来店的不同次数，设计了以下电话报到话术，供餐饮人学习借鉴。
顾客第一次来，服务员是第一次服务
王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。
我是第一次为您服务，咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制，就说咱们这次寿宴吧，从房间的门牌号到房间的桌面摆放沙盘、电视屏、房间摆放的相框等都可以进行定制。上个月我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，我也给咱们明天的寿宴做一些专属您的私人定制，一定会有不同的感受和服务的。好的，王总，我加下您微信，您发给我。那明天见。
客人第N次来，我是第一次服务
王总您好，我是天地人和·雒城汇的客户经理刘敏，现在向您报个到，很感谢您能把这么重要的宴请放在咱们雒城汇，这是对雒城汇的信任与支持。
听我们张总说，您是他最重要的客人了，但我是第一次为您服务，很荣幸您的宴请放在我所负责的区域，也终于让我有为您服务的机会。张总告诉我说咱们今晚是一个给老人过寿的寿宴，您是雒城汇的老朋友了，相必您也知道咱们雒城汇可以根据客人宴会性质不同进行私人定制。上个月，我们就有一个客人在咱们雒城汇给妈妈过寿（讲故事）。我们进行一系列定制后，现场氛围特别温馨。王总，如果可以的话，您就发几张老人的照片给我，现在我加一下您的微信号，您方便的时候给我发5-8张照片，我好布置一下房间，让咱们的宴会更有气氛一些。谢谢王总能在百忙之中接听我的电话，最近天气渐凉，多注意身体，晚上见。
客人第N次来，我是第N次服务
王总您好，我是雒城汇小刘，上次在XXX房间为您服务过，咱明天定了一个10人家庭用餐的聚会在xxx房间，我需要提前做些什么订制服务工作吗？我摆一个相亲相爱一家人的沙盘吧，老爷子、孩子都来吧？那我准备两套儿童餐具，俩把宝宝椅。好，我给咱家老爷子备一把带扶手的椅子，平时喜欢吃的雒城烤鸭、神仙鸡我都提前准备好。老爷子喜欢用大号的酒杯我也提前备到房间。好的王总，其他还有什么需要，您随时打电话告诉我就行，来时我在门口接您。再见。
服务第三步曲：热情
天地人和·雒城汇服务的第三步就是让客人充分感受到企业的热情。
天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理每天在大堂迎接顾客，因故不能到大堂迎接的，要在楼层、包房通道迎接；不能在楼层、包房通道迎接的，要在房间门口迎接；实在不能迎接的，要在客人到后三分钟内到房间向客人报到，与订餐人交换名片，为客人点单或重复确认已配好的菜单，将值台服务员介绍给客人。
这里有三个做到：第一向提前到来的订餐人或客人介绍自己、介绍私人定制情况；第二落实当餐菜品、酒水，修订“七知”的情况；第三介绍值台服务员，向值台服务员介绍当餐客人，一定要借此机会抬高客人。
好的开始，就保证了这桌宴请成功了一半。通过三个做到，把私人定制背后所包含的意义介绍给客人，菜品安排好，酒水提前准备好，并和值台服务员做好交接，会使她的工作有条不紊。
值得注意的一个小细节是当客人到店时，迎宾通过对讲机通知包房“客人已到店”，此时这个包房和相邻三个包房的值台服务员都要放下手中的事情，出来迎接客人。由于客人落座前的几分钟事情很多，需要存包、挂外衣等，此时增派人手是必要且有益的。一方面，人手的增加能帮助包间度过开始几分钟最繁忙的阶段；另一方面，顾客心想着“这么多人来迎接我”，心里会很温暖。如此一来，顾客就能够充分感受到企业对待顾客的热情。
服务第四步曲：敬业
天地人和·雒城汇服务的第四步就是让客人感受到企业员工的敬业。
天地人和·雒城汇要求区域部长、客户经理餐中向客人介绍灯光、菜品、私人订制等话术，让客人感觉到企业不只是把餐饮当成一份工作，更是当成一个事业来做。
通过在餐中介绍这些话术，不仅宣传了雒城汇，也把客人的身份进行了抬高，把客人想要表达的感情表达出来，让被宴请人感受到重视的感觉，更让宴请人有面子。
服务第五部曲：团队
天地人和·雒城汇服务的第五步就是让顾客感受到企业的团队氛围。
天地人和·雒城汇通过策划，要求值台服务员在餐中至少用心做三件事，让客人感受到雒城汇不仅管理者在用心工作，员工也一样在用心工作，让顾客看到天地人和·雒城汇的团队氛围。
服务的前四步曲基本上都是管理人员在做，给客人留下了专业、用心、热情、敬业的感受，员工通过餐中运用“查、问、听、看、用”五字方针，时刻发现顾客需求，并且满足顾客需求，最终让顾客惊喜和感动。
比如，当在餐中发现客人感冒咳嗽时，就为客人送上姜汤，附上爱心卡，爱心卡内容为敬爱的xxx：您好，刚才发现您有些咳嗽，也没怎么吃东西，猜想您有可能感冒了，特意让厨房为您熬制了姜汤，希望对您有些帮助。爱您的雒城汇人；当发现客人抽烟比较多时，可以送上一杯银耳雪梨汤，附上爱心卡；当发现客人喝酒喝得比较多时，给客人送上蜂蜜水，在客人允许的情况下，帮客人换上爱心酒等等。这些细微的做法都会让客人感受到，不仅管理人员在关注她，员工也一样在用心做服务。
服务第六部曲：亲情
天地人和·雒城汇服务的第六步就是让顾客感受到企业的亲情。
餐饮业常说，送比迎更重要，要让客人时刻感受到受重视。雒城汇规定，顾客走时，负责接待的管理人员和值台服务员必须送客到餐厅的大门外，鞠躬致谢后，目送客人直至远离。如果接待的值台服务员在顾客离店时脱不开身，不能送客，必须第一时间反馈给上级，甚至直至总经理，代替他送客，并代其向客人致歉。
这里要注意的是顾客离开时管理人员要送客至门外，原则上谁接入谁送客，接人者不能送客时，必须由比其级别高者出面送客。
服务第七步曲-执着
天地人和·雒城汇服务的第七步就是让顾客感受企业的执着。在顾客离店后要给客人发送短信或微信，通过三板斧拉近与客人的关系，让顾客持续进店。
第一板斧：在客人用餐后次日发送短信
短信模板如下：王姐您好，感谢您对雒城汇的肯定与支持，雒城汇的愿景是：打造餐饮酒店业轻奢订制服务第一品牌，创造雒城汇亲情的家和文化，建立科学和艺术的管理模式，早就餐饮专业人才孵化基地。雒城汇虽创立很久，肯定也存在很多不足之处，但雒城汇人定会为此而不断努力，欢迎您常来雒城汇做客并指导工作。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
第二板斧：在客人回信息后发送短信
短信模板如下：雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
第三板斧：在熟客回信息后发送短信
短信模板如下：王姐，您客气了，是我应该感谢您才对，感谢您对雒城汇及我本人长久以来的肯定与支持。您现在已经成了我们雒城汇的宣传员，到处为我们做义务的宣传与推广，我们铭记于心。雒城汇，您永远的家，欢迎您常回家看看。
刘敏 180XXXXXXXX 天地人和·雒城汇
小结：餐饮行业是一个需要品质和服务的行业，员工的话术也一定程度的影响着门店的营收。好的话术能够在对客过程中增加销售机会、提高销售利润、增加顾客对企业的美誉度。
用爱服务，让顾客从满意到感动，这就是服务的最高境界。
——本文摘自《中国好餐饮》杂志
科行业佼佼者总结出这句话：满意的服务只是义务、感动的服务才叫服务。超预期，即提供的服务，超出牙科客户的预期。我们的技术再好，同时让客户知道我们的好。例如帮客户擦嘴，先用一张湿纸巾，再用一张干纸巾，擦完后再让客户起身。任何人在医生面前都是弱者，让客户感受到被关怀。练习话术，让冰冷的器材伴随温暖的话语，让一杯温水融化隔阂，就能让客户对你产生信任和依赖。
< class="pgc-img">个人目标要有阶段性，且要与单位目标相结合，个人的力量很难大过团队的力量。将大的目标分解成若干的小目标。具体化目标，就能具体化日程安排，每天反省是否达到了每日工作计划。将目标视觉化，念念不忘，必有回响。例如想要换车，就去4s店，挑选自己心仪的车，拍合照，打印出来放在显眼的地方，激励自己。
有标准，工作才能明明白白干，没有标准，牙科只能摸着良心干，甚至是得过且过。牙科设备等使用也有正规的标准要求，欢迎您的补充和交流。吸唾管升级，独立包装，既便于摆放，也体现牙科专业、正规。铅围脖，根据男女老少高矮胖瘦有不同的型号选择，既能方便拍摄，又为牙科规避风险。注意使用之前先在脖子上围一圈一次性围纸，保证卫生。牙科蓝膜是为了保护客户的，及时更换才能保证安全卫生。
< class="pgc-img">教训是最好的教科书：牙科老板掌控这点，才不被客户嫌弃。牙科老板要认真起来，做事情有流程有标准，做事情不要任性，所有事都要按照流程走，拔牙之前也必须拍牙片。制定流程能为牙科带来这些好处。
好处一、良好并且稳定的客户体验，即使客户更换牙科医生，也不影响客户的就诊体验。
好处二、提高牙科医生的工作效率和质量。
好处三、使得新员工能够快速地进入工作状态。
好处四、避免出现问题时牙科员工互相推诿、扯皮。提供依据，让纠纷及时解决。
< class="pgc-img">牙科医生忽视这件事，导致丢三落四，会让客户半途而“废”牙科按照各自的技术标准、物品配备情况，制定不同项目治疗配台考核的标准，有了标准要求，避免牙科医生操作过程中，由于丢三落四，停止操作去找东西，严重影响客户体验。标准的制定，需要全体动员，分工合作，项目的相关人员参与，最好是有相关经验的牙科医生和护士制定。先写初稿，再统一讨论，大家一起完善，统筹意见修改初稿，一致通过后再最后定稿。
