西贝莜面村，一个把一头牛卖出一辆帕萨特的神奇店铺。牛肉按克卖，凉皮一份接近40，但还是天天爆满排队，它究竟有什么样的魔力，能让大家对它欲罢不能？
< class="pgc-img">西贝对顾客有两个承诺：
第一个是“闭着眼睛点，道道都好吃。”因此，西贝的员工有这样一个权力，比如顾客点了四道菜，其中有一道菜基本没怎么动筷子，他就会跑过来问你：是不是这道菜不好吃？如果你觉得这道菜不好吃，他就会主动给你退掉。
第二个是：保证25分钟以内，菜品全部上齐。为了落实这个承诺，西贝做了一个沙漏，顾客一落座，沙漏就开始计时，如果25分钟以内菜品没有上齐，那么整桌免单。
因此顾客在这里就会吃得很安心，会有“当上帝”的感觉。所有厉害的企业，像海底捞、西贝莜面村都是在服务上发力，真正地在服务上对客户进行投入，让客户产生尖叫。
企业在做服务的时候要关注到三个“关键”：关键时刻，关键事件，关键人物。
员工与客户接触的每一个环节或者每一个步骤，都是关键时刻。比如在西贝莜面村，点菜、上菜、买单都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西。就像点菜的时候，西贝有“闭着眼睛点，道道都好吃”的承诺。
关键人物就是每一个和客户直接接触的人，这些人是服务员、是保安、甚至是保洁员，他们都至关重要。关键时刻关键人物要拥有一定的决策权，就像西贝的服务员有权力给客户免单一样。
关键事件就是要做到客户满意。大家出去吃饭，免不了等上菜，也最烦等上菜，而西贝说：“25分钟以内，菜肯定全部上齐”，让顾客在等上菜这件事上产生了十足的尖叫感。
以前我们认为把客户服务好，就是要时时刻刻去关注客户。但是真正地把客户满意度提高，是在关键时刻做关键事件，通过一个个关键“接触点”，让客户的满意度不断地提升。
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餐厅的六条服务承诺，迅速获取顾客信任。餐厅上错菜无条件免费赠送该菜品，对门店出品不满意可无条件退换。
三、冷菜下单后超过20分钟未上菜，赠送价值38元鲜榨果汁一扎。
四、热菜通知起菜后超过25分钟未上菜，赠送价值38元鲜榨果汁一扎。
五、上菜报菜名，招牌特色菜、当季菜为您做介绍，未做到赠送价值38元鲜榨果汁一扎。
六、对用餐不满意或者门店未兑现承诺，欢迎您拨打店长电话xxx或总部投诉电话xxx，如属于事实投诉，我们将给与本次用餐减免100元奖励。
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潮州的一家餐饮店为了让顾客吃得放心，老板在店门前挂了一块写着《郑重承诺》的牌子。
< class="pgc-img">牌子上面的内容如下：
郑重承诺：
为了您的健康，所有产品100%新鲜肉制作。绝不使用香精、硼砂、防腐剂。让您吃得放心、吃得开心。
通过这《郑重承诺》，我们可以见到这家老板的用心良苦。这也是潮汕人实在之处，只有诚信的店能开成百年老店。
但是由于木板的中间有一条小木条，恰好把木板一分为二。而这《郑重承诺》也分别写在木条的两边。没想到商家用心良苦制作的《郑重承诺》就完全变了味。
< class="pgc-img">从上图可见，木板的右边就变成了《承诺》，内容如下：所有产品100%使用香精、硼砂，放心，吃得开心。这与商家的初衷完全相反。
因此，我们不管做任何事情切不可马虎，否则后果可能会适得其反。
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