饮服务品质的15个C
? 由于服务本身是无形的，极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好
? 史特宾（Lionel Stebbins）在他「服务业的品质管理」（Quality Management in the Service Industry）一书中提到做好服务品质的十二个C，对服务业来说有很好参考价值。但认为还不够，应再加上另外三个C才更为完整。同时，对史特宾原来的十二个C也重新加以阐释
?
? 第一个C: Customization顾客化
? 服务品质指的是顾客满意
? 要做到顾客满意，必须要了解顾客需求与期望，然后尽力来满足他们
? 因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客不同需求，再以此来提供服务
?
? 第二个C: Commitment承诺
? 对顾客所做承诺一定要实现，而且一定要有效率提供所承诺的服务或商品
? 因此不可做不实广告，公司销售员或服务员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司规定，也都要尽力提供
?
? 第三个C: Consistency一致性
? 所提供的服务要有一致性的绩效与品质，不能因时因地、顾客或服务员不同而有所差异
? 亦即，所提供的服务务必要维持一定水准之上
?
? 第四个C: Competence专业能力
? 由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行
?
? 第五个C: Comprehension理解力
? 公司所提供的服务要符合顾客需求，甚至超越他们期望，因此销售员、服务员或管理层一定要有能力去理解顾客真正需求，去体会他们期望，这是最基本要求
? 如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们？
?
? 第六个C: Communication沟通
? 为了了解顾客需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客声音与意见，才能进一步理解顾客需求与期望
? 当顾客有抱怨时，更要耐心跟顾客沟通，为顾客解决问题
?
? 第七个C: Compassion同理心
? 有时，我们需要站在顾客立场去体会顾客需求与感受，才会提供贴心服务，或迅速而妥善为顾客解决问题
?
? 第八个C: Courtesy礼仪
? 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、热忱，而且是发自于内心的
? 同时，也要关心我们的顾客，甚至跟顾客成为好朋友
?
? 第九个C: Composure冷静
? 在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务员必须要冷静，才能有好的对策去解决问题
?
? 第十个C: Credibility信任性
? 公司要有好的技术能力，持续提供好品质服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们
?
? 第十一个C: Confidence信心
? 跟顾客接触或服务时，让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务
? 当我们提供的服务顾客满意后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友
?
? 第十二个C: Contact接近性
? 顾客需要我们服务时，可以很快找到我们，甚至找到最合适的人
? 例如有服务专线、预约很方便、地点适合，顾客容易到达，且停车方便等
?
? 第十三个C: Cooperation配合性
? 在服务提供过程中，顾客也会高度参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务员要跟顾客密切配合
? 同时，在提供过程中，相关部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持
?
? 第十四个C: Capability能力
? 公司要有做好所提供服务的能力，有足够人力、设施、空间及所需技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质
? 第十五个C: Criticalness决断力
? 当顾客有重大问题或特殊需求时，服务员要有智能及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策
? 这点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做好赋权与能（或是灌能Empowerment），员工才会有能力、有权力在关键时刻做最佳决策与处置
?
? 这十五个C是在史特宾原先十二个C外，再加上三个C，另外将原先Criticism省察力改为Criticalness决断力
? 省察力是指对所做事情，尤其是应做而未做的事情，自己会有省察的能力，不断的自我发现缺点，并进而采取改善的对策
? 由于前面所提其它C都是在提供服务给顾客或面对顾客时所应具备的重要能力与做法，而省察力属于事后自我检讨与改进，是在品质改善层面上，因此主张以决断力来替换省察力
? 顾客有外部顾客，也有内部顾客。公司除了追求外部顾客满意外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客服务工作，同样要追求服务品质
? 内部顾客观念具体表征是全员都应具有大家都是顾客的想法。在为顾客服务或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤工作的部门或同事就是我的顾客，因此要把自己工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题
? 此外，为顾客服务时会有前台、后台之分；后台就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产任务，例如行政部门或餐厅厨房。后台同仁要把前台同事当做顾客，然后提供最好服务（支持）给前台的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作
? 再者，在公司里，当主管交待部属工作时，部属要把主管当成顾客，把事情办好，让主管满意；公司或主管也要把员工或部属当成顾客，除了照顾、培育他们外，更要提供他们最好支持，让他们全心全意做好为顾客服务的工作
? 这十五个C除了能确保我们做好为外部顾客服务的品质外，亦能有效的让我们做好内部顾客的服务工作
? 因而不只是第一线的服务员或销售员需要具有这十五个C的能力与做法，更应推广到全酒店，要求每一个人都要做到这十五个C的要求
? 届时，定能兼顾到内外部顾客的服务品质，也才能真正的做到令顾客满意
< class="pgc-img">谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
01
服务程序的控制
开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
02
上菜时机的控制
掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见;在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
03
意外事件的控制
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。
04
人力控制
开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。
一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。
05
反馈控制
所谓所馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客和朋友。
为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于强反馈信息，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，前厅经理必须亲自或安排人员，对每一个反馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。
（来源：网络）
【免责声明：文章重在分享，如有原创声明和侵权，请及时联系本号，我们将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对中饭商学院的关注！图文由中饭商学院整理发布，转载请注明来源。欢迎更多同行分享心得经验，投稿邮箱：670194068@qq.com】
当今快速发展的餐饮行业中，一则令人啼笑皆非的事件再次将“诚信”与“质量控制”的议题推至风口浪尖。这次风波，不仅暴露出顾客期望与现实之间的鸿沟，也深刻揭示了在成本压力与品质保证之间寻求平衡的紧迫性。当一家餐厅为了缩减成本，对其招牌菜品——比如一碗热气腾腾的牛肉面——动手脚，减少乃至以次充好，其结果不仅是短暂破坏了顾客的用餐体验，更是对商家信誉造成了难以估量的长期伤害。
< class="pgc-img">诚信：商业的黄金准则
诚信，作为商业社会的基石，其重要性不言而喻。尤其是在餐饮领域，每一份食材的选择与处理，都是对顾客信任的一次考验。试图通过牺牲产品核心价值来压缩成本，无异于是在顾客的信任账户上不断透支，最终只会导致顾客流失，品牌声誉扫地。因此，商家必须清醒认识到，透明化经营与坚守诚信承诺，才是维系顾客忠诚度和促进品牌正面形象的关键。
< class="pgc-img">成本与满意度的微妙平衡
面对食材价格波动等外部压力，如何在确保质量的同时有效控制成本，成为摆在每一位餐饮经营者面前的难题。解决这一问题并不意味着要走捷径或妥协，而是需要更加智慧和创新的管理策略。比如，通过菜单优化，提供不同档次的产品选项，让顾客根据自己的需求和预算做出选择。这种方式既体现了对顾客的尊重，也是对市场灵活性的一种展现，有助于构建更加稳固的顾客关系。
消费者的力量：推动行业正向发展
在这一过程中，消费者的角色同样至关重要。他们不仅是服务的接受者，更是市场风气的监督者。通过理性的消费选择和积极的反馈机制，消费者能够有力地促进整个餐饮行业的健康发展。对于那些不诚信的行为，消费者应当勇于发声，利用网络平台等渠道合理表达不满，倒逼商家改进，共同营造一个更加公平、透明的餐饮环境。
结语：共筑健康餐饮生态
总而言之，一个健康、可持续发展的餐饮市场，离不开商家与消费者双方的共同努力。商家应秉持诚信原则，不断提升产品与服务质量；而消费者则需保持理性，积极维护自身权益，同时通过合理渠道反馈意见，共同推动餐饮行业向更高标准迈进。如此，我们所期待的每一次美食之旅，都将是一次温暖人心、值得回味的美好体验，而非失望与遗憾的累积。
