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现在的餐饮环境跟以往还不一样，以往的饭店、小吃店仅仅只是味道好就会有人前去购买，反观如今，仅凭味道还不能笼络住食客的心，还要看这家门店的服务、环境如何。服务、环境似乎成为了现在餐厅的加分项，雷先生开了十几年的餐厅，来往的都是老顾客，毕竟味道特别好。
然而近几年，雷先生的餐厅生意下滑的十分厉害，雷先生也不明白究竟哪里出了问题。自查也查不出来，导致多年老店关闭，让不少回头客十分惋惜，毕竟雷先生家的中餐味道是真的不错。
< class="pgc-img">就在雷先生重新寻找餐饮项目之际，无论是中餐厅还是小吃店，只要是当地有名的，生意好的雷先生就会去进行实地考察。最后发现，这些门店的餐饮味道并不是特别好，但员工的服务态度十分不错，每个人都精神饱满，看起来十分有活力。
当雷先生确定与云香心派进行项目合作时，询问了门店总负责人这一情况。总店长表示雷先生先前餐厅之所以会出现这一问题，主要就是员工犯了5点忌讳，让顾客感受到了压迫的用餐范围，而云香心派之所以能卖的这么好，不仅是因为味道得到了大众认可，还有员工服务态度。
雷先生询问这些忌讳是什么？总部总店负责人一一为雷先生进行解惑：第一点，员工闲聊。不是说员工不能有休息的时间，也不能有聊天时间。而是说顾客来了不能只顾自己聊天，而将顾客晾在一边，任谁心里都不舒服。
< class="pgc-img">第二点，员工时常带着情绪上岗。人人都会有情绪，但情绪是一把双刃剑，好的情绪能够促进人与人之间的沟通，但坏的情绪是会影响到本来就很好的生活。员工若是将情绪带入到工作中去，会给顾客一种很不好的态度。
第三点，表现不专业。顾客想了解门店的一些事情，但员工一问三不知，是谁都不想要进店购买。第四点，过度热情。雷先生听了以上三点都觉得很有道理，但第四点有些不认同，觉得服务员热情一些不是更能让顾客体验到吗？
过度热情会让顾客感到不舒服、紧张，就像去屈臣氏那样，你喜欢吗？第五点，推销各种新套餐和新菜品。顾客既然能来你的门店进食，一定对你家的特色有所了解，若一味的进行推销，印象会很不好，下次就不会做回头客。
< class="pgc-img">雷先生听到这才知道原来门店管理还要看这么多的小细节，这一次与云香心派进行亲密会晤是学到了不少东西，将这些运用到自家臭豆腐门店里，效果很是显著。不仅回头客多了，老顾客带新顾客的人数也增长了不少。
你的餐厅门店中有遇到像雷先生这样的事情吗？如果遇到了就抓紧时间去改正，争取做到像云香心派臭豆腐那样销售额蹭蹭上涨。
<>往一句话，就能让餐饮店失去一名顾客。
话语是最容易变味的东西，它会因为不恰当的词语，以及顾客的主观臆断，产生不好的含义。
说者无意，但听者有心，容易变味的话语会引起顾客的反感，甚至产生“不会再来”的想法，可谓是决定了餐饮店的“生死”。
作为以服务为宗旨的餐饮人，以下6句顾客最不爱听的话，一定要从根部杜绝它们。
< class="pgc-img">第一句话：“您才点了2盘菜。”
往往有些时候，顾客会把菜点少，这时候服务员需要去提醒顾客，但方式一定要委婉。
若说了“您好，您才点了2盘菜”这样的话，顾客就会产生“服务员嫌顾客点的少”的想法，就会感觉很不愉快。
而如果说“您好，你们点了XXX和XXX这两道菜，这菜量可能不太够你们四个人吃，请问您还有其他需求吗？”诸如此类的话，就把让顾客感觉服务员是站在他们的角度上，不仅达到了提醒顾客的目的，还能让顾客心生好感。
第二句话：“这个菜没有了。”
人们普遍有一个心理，就是接受不了直接的否定。
尤其是在点菜时，本来是件非常兴高采烈的事情，突然听到了“菜没有了”这样直接的否定的话，未免心情会变差很多；而且直接说菜没有了，还会让顾客差生疑问：到底是卖没了，还是不做这道菜了？
所以我们要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。这样顾客的失望程度会大大减轻。
< class="pgc-img">第三句话：“这个我也不太知道。”
顾客点餐时，见到比较新鲜的菜品时，往往都会问服务员这道菜的特色之处等，若服务员是新来的，对菜品不熟悉，就会很容易说出“这个我也不太知道。”
这句话虽然很诚实，但却给顾客带来很差的印象。首先服务员没有解决顾客的需求，其次顾客会觉得这家店很不专业，自己的服务员都不知道菜品的特色。
所以，我们需要通过两个方法来解决这个问题，一是快速培训新服务员，让其在最短时间内熟悉菜品；二是优化菜单，在那些比较独特的菜品旁标注说明。
第四句话：“这个不归我负责。”
这是服务员最不能说出的一句话，这句话会让顾客的用餐体验直接下降到0。
比如一些顾客在吃烤肉时，要求旁边的服务员更换烤肉纸，结果服务员随口甩出一句：“这事不归我负责”，这会让顾客感觉很气愤，因为自己合理的要求被直接拒绝，而且还形成了一种“不被重视”的心理。
所以，当服务员遇到自己无法解决的事情时，要直接告知顾客我们马上为您服务，让顾客有种被尊重的感觉。比如说“您好，我这就去安排专人为您服务。”
< class="pgc-img">第五句话：“不可能，我们一直都这样。”
在开店过程中，难免有食材会出现些许的变质，比如变酸。
如果顾客提出了菜品不太新鲜的问题后，服务员千万不能直接回答：“不可能，我们一直这样。”
首先你都没有品尝就直接否定顾客，这对顾客来说是极大的不尊重。再者，就算食材没有问题，你这样说也会让顾客感觉在欺骗他。
所以，遇到这种情况使，首先要仔细地品尝一下，如果真的有问题，要赶紧进行道歉，并把菜品退掉；如果没有问题，就要好好地和顾客解释，可能是这种做法就是这种味道。
第六句话：“你们快点吃！”
有时候餐厅快要打烊，顾客却还没有用完餐，服务员就会去催促顾客。催促顾客是没有问题，但我们不能给顾客带来“催促”的感觉，而要带来“提醒”的感觉。
若是直接说：“我们要打烊了，你们快点吃！”这就会给顾客带来一种被撵的感觉，自然会感觉很不爽。
而如果提前告诉顾客：“您好，我们这里9点钟就要打烊了，厨师现在就要下班了，你们还有要点的东西吗？”
这就会让顾客感觉你是站在他的角度，在为他着想，并且也知道了9点打烊的这个消息。
< class="pgc-img">当然，除了以上这六句话，还有很多话说出来后会让顾客不爽，我们需要万分小心。如何更好的表达想说的话，我们需要遵循以下这3个原则：
1、尊重顾客2、避免直接否定3、让顾客感觉是为他着想
说话是一门艺术，往往相同的意思，会因为表达方式不同而带来不同的效果。餐饮身为服务行业，顾客能否全程愉悦，是我们能否成功的根本。
文章来源：掌柜工作室
< class="pgc-img">厅最怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。
特别是现在网络资讯发达，一个投诉在餐饮点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后无可挽回，成为一场灾难。
其实，顾客投诉是每一个餐饮人都无可避免的，重要的是如何妥善处理，怎么平息顾客的怒火。换个方向想，被投诉，说明餐厅管理运营还有待提高，而你处理投诉的方式决定了是否有回头客。
无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。”他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”
那么，遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？
应对顾客投诉危机，需要遵循哪些原则？
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态。所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循以下原则，应该也能化解一二。
1. 真诚地坦然面对：面对投诉，诚心以对坦然接受
符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
2. 别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。
其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
3. 不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
4. 一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意
松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
处理顾客投诉的的六大禁忌
01忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
02忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。
03忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。
04忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。
05忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。
06忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
这些“熄火”良策可供参考
顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。这些处理投诉良方，可以参考。
注意身体语言
你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。
道歉
< class="pgc-img">遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。
提供礼品
如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：
免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫
打折
......
偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣。
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