天有粉丝给小编留言，说自己的店铺生意很好，每天都要排队，但是等位顾客的流失率太高，要如何降低呢？
说到如何留住等位客人，这种问题就一定要参考海底捞，为什么说是参考而不是学习，因为海底捞你学不会，学了也没用。
< class="pgc-img">学不会是因为各个餐厅都有自己的“脾性”，因地制宜才能见效，生搬硬套的没用。学了没用是因为海底捞家大业大，即使你觉得它们的某种方法切实可行，你有想过你执行起来的成本么？在你的负担能力之内么？效果显著也意味着付出成本升高，最后剩下的利润还是一样的。
< class="pgc-img">好了，说回今天的话题。愿意为了在你餐厅吃一顿饭而选择等位的顾客，不是死忠粉也是有很大概率转换成死忠粉的，所以，在他等位过程中，让顾客感到舒适并且等得值，是降低等位顾客流失的关键。
< class="pgc-img">1、站着不如坐着
在门口准备一些简易的桌子和凳子，桌子上可以放一些宣传单，宣传单要突出优惠政策和特色菜品。让等位的顾客先了解一下菜品，节省点菜环节的时间。等位区也要适当摆放店铺的海报和易拉宝。
< class="pgc-img">2、要让顾客“占便宜”
等位的顾客最怕的是等的太久，那么如何让顾客心甘情愿的等位，这其中就有很大的发挥空间了。
以海底捞举例，海底捞的店外都会设置专人接待等位顾客，为他们送上饮料和零食，并且不限量无限续。
< class="pgc-img">专人接待对于许多商家来说意味着要投入更大的精力和财力，有一定难度，所以我说学海底捞是没有用的。但是，海底捞为等位的顾客准备了一些小游戏：每桌桌子上都有桌游，还有叠星星和千纸鹤的纸，一个星星或是千纸鹤可以抵五角钱，并且当天可使用。
< class="pgc-img">等位的时间用来叠星星，既不枯燥，又可以省钱，何乐不为。等位的顾客还可以选择拼魔方，规定时间内拼好，当餐减30。这些成本不高又有效的小游戏，是餐饮老板可以借鉴采纳的。
< class="pgc-img">如果说上面的办法都需要安排专人管理，那花些小钱，做一个微信小程序的游戏，顾客扫码就可以玩儿，以此来打发等位的枯燥。小游戏中也可以花些心思，比如进入游戏既成为店铺会员，可以领取优惠券。在小游戏中胜利还可以到餐厅前台领取一份小礼物。这种方法可以说是成本最低的了，既留住了客人，又为自己店铺引流，两全其美。
< class="pgc-img">3、服务员的态度要好。
有好多店铺，一忙起来，服务员就像吃了炸药一样，脸色不好看，语气更是冲，更有甚还会与客人打起来，影响店铺口碑不说，也影响其他客人的就餐体验，会降低二次进店的几率。所以，如果店铺很忙，适当的给予员工一些鼓励和奖励，也不至于让员工产生心理落差。
< class="pgc-img">还有一些员工会对不想等位转身离开的顾客表现出“爱吃不吃”的态度，这种态度绝对绝对不可以有！顾客不想等，转身离开，接待的员工应该说的是“今天店里人太多，很抱歉让您等那么久，期待您的再次光临”，并且送给顾客一张优惠券，告诉他优惠券随时可以用。
< class="pgc-img">总结
等位的工作做得好，店内的工作也要配合的好才行，提高各环节的工作效率，将基本工作标准化，合理安排员工的服务区域，提升人效，从而提升翻台率，这才是最重要的。
<>厅等位客人的服务秘诀
客人排队等餐
一个餐厅的文化和习惯以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十九点吃晚饭。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢？
还是在等餐
一、顾客等待的心理
等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待对于餐厅经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。
顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否被公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。
其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。
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二、排队管理的原则
顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。
1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐，并不时通知顾客排队进展情况。
2．使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。
3．餐厅应有效自然利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。所以，这个时刻，酒店更应该注意服务细节。
4．为顾客的等待提供增值服务。门口安放抓娃娃机、微信照片打印机、让顾客的情绪得到缓解，聚焦到其它事物上。有条件的餐厅可以利用玻璃幕墙，安装神笔画画酷甩装置，顾客在等待的时间里用自己的手机画画，在玻璃幕墙上变活及互动。餐厅除了可以加关注吸粉，并聚集人气吸引其它餐厅顾客，更有额外的收益。
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三、排队管理的法宝
排队有时是不可避免的，但酒店处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。
1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子。再附设一个小酒吧，既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。
2．等候区的装置。在等候区或门厅安装神笔画画酷甩装置，吸引人气就是给自己争取宣传的时机。这一类新科技是年轻人追捧，孩子热衷的等待及休闲神器。可以在自己手机上作画，并3D复活到神笔画画酷甩装置里，现场可以互动，甚至用手机摇控摇控自己画的鱼，玩大鱼吃小鱼的竞技游戏，让顾客只想在这等待就餐，让酒店餐厅赚足了人气，还有额外收益，得了便宜还卖乖。
3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30－13:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。
4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。
5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
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缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业服务的方向，同时也是一个企业市场竞争的优势。
今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。
所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。
< class="pgc-img">1、问候顾客就像问候自己家的客人
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有百分之80的成功。在对客服务方面，百分之80的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2、厚待“回头客”更要善待“头回客”?
消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，当然要招来“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、“口碑”是非常好的广告效应
以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
4、利用“超常服务”满足客人的需求
“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。
客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优良的“功能服务”，而且要以优良的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。?
为客人提供了优良的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。
5、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
< class="pgc-img">6、人们都喜欢与熟悉的人交往
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
7、微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
8、从不起眼的小事做起
A、代客存酒服务会有两个效果：
客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，之后又会吸引客人前来消费。
可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
B、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
C、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
D、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
9、说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
10、用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她很喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
11、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”?
很少有人能真的听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了很好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的焦点；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
12、把客人“栓”住
耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
“自尊心”是人的一根非常敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，需要强调“一视同仁”。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
13、欣赏他人及人与人之间的多样性
< class="pgc-img">在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。?
每个人都有特有的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。
在提供优良服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
