厅经营:

从顾客满意度，员工满意度，安全，管控过程阐述餐厅经营管理，涵盖加盟连锁，餐厅日常经营各个方面等，为餐厅经营者们指明方向。思维导图是餐饮职业经理人必会的一个办公工具，简单实用，效率真是太好了。餐饮人你学会了吗？有需要交流的朋友可关注?留言，我们一起聊餐饮聊酒店聊管理

上海，开办餐饮店也能“高效办成一件事”了。上海开办餐饮店“一件事”在“一网通办”今天上线。上海云筵餐饮管理有限公司负责人在长宁区市场监管局政务服务大厅“一件事”专窗提交了开办餐饮店“一件事”申请，过去需要多次提交的表格，如今被优化成一张表，大大提升了效率。

今年，在国务院印发《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，开办餐饮店“一件事”列入“集中攻关和创新示范项目”。为此，上海市市场监管局牵头市数据局、市绿化市容局、市消防救援总队等部门制定《上海市开办餐饮店“一件事”工作方案》，围绕餐饮店经营者关注的“开店前需具备的条件”“如何快速取得许可”“许可后如何经营”三个主要问题，推出“六个一”的改革举措，即一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、一窗发证、一册指导。

这其中，最大的亮点在于“一表申请”，即用一张表串起开办餐饮店的所有事项。市市场监管局相关负责人介绍，这次改革整合了餐饮店开办涉及的食品经营、户外招牌设置、消防安全检查等许可所需条件、材料。对单个事项申请材料进行逐个梳理、归并和去重，再造申请表单，通过生活化的问答、引导，精准匹配申请需求，自动生成申请表单，实现申请材料标准化和“多表合一”。

一张表背后，部门与部门之间的数据壁垒被打通了。比如，对电子营业执照能够核验的名称、住所、统一社会信用代码、法定代表人、房屋合同等信息，新上线的系统可以自动调取和复用，做到申请材料“一次提交、多端获取”。而对申请人已经提交或“两个免于提交”能够调取的材料，也无需申请人重复提供。

一张表背后，餐饮店诸多许可事项也可“集成办”了。比如，事前告知、许可申请、材料审核、现场检查等环节从“串联”变成了“并联”，以三件事项均需办理为例，办理时限由42个工作日最多可减至7个工作日，减幅83%，大幅降低了企业在市场准营方面的制度性交易成本，有效提升了经营主体的改革获得感和满意度。

据悉，市市场监管局牵头建立跨部门联办审核服务机制，通过“一件事”前端申报信息联动各市级行政审批部门，实行并联审批。“我们对需要现场核查，有条件进行联合评审的，实施联合评审。对可以免于现场核查的，采取告知承诺、远程核查等方式，简化审批流程。”上述负责人说。

记者注意到，在“一表申请”之外，企业原行政审批需要提交的申请材料，也由改革前的17份压减至2份，减少88%，目前仅保留户外招牌设计图、餐饮单位设施设备布局流程图两项。而通过调用电子营业执照，纸质证明材料由原来的7份最多可减至无需提交。

有数据显示，近年来上海整体餐饮门店规模基本稳定在19万家左右，为了把上海开办餐饮店“一件事”做得更好，市市场监管局、市绿化市容、市消防救援总队等部门还共同梳理了整理餐饮店经营涉及的证照管理、户外招牌设置、消防安全、从业人员、制度管理、食品原料采购、食品加工等管理要求，编写《开店合规指导手册》，在领取行政审批结果时，为经营主体提供合规经营“服务包”，进一步强化经营主体的守法经营意识。

电商、社区团购平台可以充分满足消费者“购物便利性”需求时，实体通路如果不能让顾客获得更美好的体验，消费者为什么要来？

说到“鲜食服务”，最早是从1927年美国7-ELEVEn提供热咖啡、热狗、面包开始的，自此之后，即食、有温度的速食成为了便利店的招牌商品。

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一日五餐

便利店美食的时间地图

一日五餐

随着时代的发展，人们的消费水平越来越高，“一日五餐”成为了部分消费者追求健康生活的方式之一。通过对全国20个城市1800余家门店对消费者进行调查，《白领下午茶报告》显示，86%的白领有吃下午茶的习惯，便利店成为他们的购物首选。同时，报告还指出，42%的白领平均单次下午茶花费超过30元，该比例是午餐的4倍。

下午茶并非一日三餐中的必需品，但却成为了一日五餐中的休闲餐饮。消费升级背景下，下午茶已成为许多人日常不可或缺的一部分。从地域来看，最爱下午茶的前三个城市是上海、南京和苏州，这些地方不吃下午茶的比例均为个位数。此外，城市夜经济发展欣欣向荣，逛夜市、吃宵夜也逐渐成为了人们茶余饭后的快乐源泉，一日五餐、少食多餐等理念接受度越来越高。

假如你是商品采购，你认为品类里还要补充哪些？

笔者将时间地图的角度来逐个谈谈五餐的主要品类，再从每个品类中以“鲜食开发”、“鲜食采购”的方向来检查产品线、补充产品线。

便利店美食时间地图

首先，以一天24小时来划分，如下表所示，一日五餐分别为早餐、午餐、下午茶、晚餐、夜宵。

接着，以普通消费者饮食习惯以及便利店里的品类结构来制作时间段地图，可以分为主食、点心这两种。

主餐时间的品项以主食为主、以量取胜，好吃及吃得饱是关键。其他时间则以点心为主，小而美的精致点心为主要经营品项，满足的是味蕾与心情，填补的不是胃而是想纾解压力的瞬间。因此，商品份量大不大或者是否价廉不是消费者首要考虑的内容，能不能get到顾客的需求才是关键。

除了以时间来划分餐别、以餐别来划分品类的方法外，还可以从硬件的角度来检视鲜食品类的分布。

机台类

1.热食机台：蒸包机、关东煮机、茶叶蛋锅、烤肠机、微波烧烤机、港式点心、玉米锅、粽锅、烤红薯机、麻辣烫、煮粉机、韩国煮泡面机。

2.饮品机台：咖啡机、冰淇淋机、冰沙机、豆浆机、开水机

风幕柜

1.早餐类：饭团、三明治、手捲、汉堡、寿司、粥

2.面点类：熟水饺、煎饺、烧卖、珍珠丸、馅饼、葱油饼、葱抓饼

3.主食类：盖浇饭、炒面、炒粉、炒饭、焗烤饭、面、盒饭、意面

4.中式点心：卤味、鸭脖、萝卜糕、凉皮、肉夹馍、凉菜、汤

5.西式点心：沙拉、蛋糕、三明治、果冻、布丁、薯条、鸡米花、鸡块

6.水果类：原果、多种水果组合包

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鲜食开发七步走

“便利店就像公司茶水间。”《白领下午茶报告》数据显示，便利店成为是白领最经常购买下午茶的场所，占65.68%，远超其他；紧随其后有35.27%的受访者选择了外卖，还有25.33%的白领会到咖啡馆或餐厅消费，仅有12.35%的企业为员工提供下午茶。

24小时便利店不光像公司茶水间，也日益成为了年轻人随时随地的健康加油站。那么，便利店鲜食开发背后经历了哪些过程呢？

以往，鲜食开发会以满足品类、经营品项齐全为优先项。满足“一日五餐”的需求则根据顾客食用时段的商品是否缺少品项，而进行商品扩充品项填补。

渐渐地，便利店鲜食品牌趋于同质化。此时，自有商品、差异化商品成为了胜出的关键。要能在陈列架上存活、延伸出系列商品，才能脱颖而出。

笔者认为，便利店经营者需要学会翻转制造流程，从消费者视角来开发商品。以饭团为例，外观上有三角饭团、传统饭团、大口饭团；口味上有肉类、海鲜等，最后依照“毛利额”把商品分为A（排名前70%）、B(排名后20%)、C(排名最后10%)，三种级别。

如上图所示，海鲜口味的饭团表现最亮眼，便利店就会针对此类别研发更多商品。商品计划形成后，还会经历生产线试产，品质确认等环节，具体如下。

便利店鲜食开发七大步骤

1.商品概念形成

透过商品矩阵图，从中观察消费趋势，以下表为例，价格在3.5~3.9元之间是多数消费者接受的范围，海鲜口味的销量比其他口味好，采购经理就开始思考把其他海鲜食材加入，如鲑鱼、干贝等。

2.制作商品企划书

将商品概念具体化，决定商品售价、口味、目标消费族群、宣传方式、包装等，团队讨论后确认计划的可行性，才能进入开发阶段。

3.开发商品样本

与研发、食材供应商、生产管理、行销管理等团队共同讨论执行程序，测算BOM表，进而生产小样。

4.内部提案讨论

小样生产后提报，让内部单位给予意见，若通过内部认可，商品负责人就要开始安排原物料生产、包装设计、报价等后续作业。

5.生产程序标准化

确定了BOM表之后进入正式生产线，沟通以此为标准。

6.检验商品稳定度

量产后拆解留样商品，检验商品品质与稳定度是否如预期，包括主体重量、配料数量与重量、包装、正标背标等。

7.新品上市

经过生产标准化过程，检验合格后，新品才能正常上市。

以台湾全家便利为例，其鲜食部长曾指出，鲜食是便利店的第一道门面，从原料选用、制成到包装设计，都由便利店品牌一手掌握，这也是创造差异化的关键。

鲜食一直以来也是日系便利店重视和擅长的品类。上海罗森便利鲜食负责人曾表示，罗森的目标是要打造消费者家边上的第二个冷藏柜或者第二个冰箱。近两年，罗森在早餐、午餐两个板块做得比较好，下午茶、晚餐、宵夜也成为了企业不断强化的类目。

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便利店鲜食“金”色故事

便利店的“四金”（黑金、白金、黄金、绿金）就是用商品颜色来定义的。

黑金商品：咖啡、茶叶蛋

咖啡、茶叶蛋是便利店里的“黑金商品”的代表。

关于茶叶蛋有个故事，当年台湾7-ELEVEn要经营茶叶蛋时，美国7-ELEVEn顾问直接表示反对，理由是担心破坏店内整体形象，就算要煮也是白色的水煮蛋。这样黑黑的煮蛋（Black Egg），放在大电锅里让店内弥漫了一种“特殊的味道”，实在难登大雅之堂。

然而，台湾7-ELEVEn深信茶叶蛋是一个“接地气”的机会，不断研究煮好茶叶蛋的秘诀，包括敲蛋的方式，他们会将鸡蛋煮到八分熟后再从底部轻轻敲出裂痕，让茶叶蛋入味，另外也不断优化卤包、卤汁等。

一颗茶叶蛋，能同时满足顾客早餐、宵夜需求，于是茶叶蛋成为了便利店第一个24小时跨三餐的商品。上海传统的早餐四大金刚是豆浆、油条、包子、大饼；如今，上海地区便利店的销售数据“评”出了新四大金刚，分别是豆浆、包子、咖啡、茶叶蛋。

另一个黑金商品是“咖啡”，台湾7-ELEVEn在1986年开始在便利店内现煮滴漏式咖啡。但当时“咖啡风气”不盛，因此并未形成市场话题。直到1998年，台湾统一和美国星巴克合资“台湾星巴克”，台湾咖啡文化由此开启。星巴克不断培育民众消费习惯，在有了星巴克背书后，7-ELEVEn现煮咖啡迅速扩大市场规模。值得一提的是，2009年由桂纶镁代言的“整个城市就是我的咖啡馆”也奠定了7-ELEVEn City Café的市场定位，让上班族在喝咖啡时，心灵也得到了放松。

每天一杯咖啡，已然成为了都市人年轻人的生活标配，不管是7-ELEVEn的City Café、全家的Let’s Café或者是莱尔富的Hi Café，三大便利店的咖啡战争硝烟不断。

近几年，罗森L-Café、Today便利T-Café、喜士多喜咖啡、便利蜂现磨咖啡等都在迅猛发展，虽然咖啡风味众口难调，但一杯10元左右的亲民价格，比起主流连锁咖啡30元-40元、以及手冲咖啡30-50元的价格，也许消费者更应该判断的是：是否“值得喝”。

话说回来，为何国内外资体系的便利店这几年会重视“现磨咖啡”？

首先是毛利率高、零损耗，其次是差异化商品，再者是咖啡文化的兴起，最后一个关键是，咖啡跟香烟、槟榔一样是会让人上瘾的。

由于每个品牌便利店的现磨咖啡口感不一，购买咖啡时常成为进入便利店消费的顺手之举。因此，外资体系的便利店把咖啡视为鲜食之外的另一个差异化商品，希望借此商品能留住、黏住消费者。

白金商品：西式鲜奶、鲜面包

大街小巷中式粉面、豆浆、包子馒头由于商品贩售与储存条件门槛低，因此它们不会成为便利店与其他店铺拉开差距的品类，而鲜奶及鲜面包作为短保产品，其运输、贩售条件更为严苛，便利店选择它们作为差异化竞争手段，面对的挑战、接受的掌声也更多。

“白金商品”是近两年来新开启的明星级商品赛道，除了供应商力推外，便利店之外的渠道也纷纷加入了赛场。如同星巴克“教育”消费者认识咖啡的举措，一些大卖场、社区团购平台通过优惠、低价促销等手段不断培育消费者购买新鲜牛奶、牛乳、酸奶等商品。可以说，白金商品供应能力的强弱将直接影响便利店品牌发展的未来。

黄金商品：香蕉、玉米

最早的“黄金商品”指的是香蕉、玉米等颜色为黄色的鲜食。这些除了“接地气”外，也与“五行五色食物”风俗有关系。

中医理论认为，五行五色概念与人体健康有关，五色食物起源自五行“金、木、水、火、土”，代表对应的五脏：“肺、肝、肾、心、脾”，同时可引伸出五色：“白、青、黑、红、黄”；其中黄色食物能帮助消化吸收功能健全，对脾、胃有利，代表性的食物有地瓜、香蕉等。

现代人生活步调快，三餐几乎外食，很难合理膳食，于是便利店的商机就出现了。“提升便利价值、代替顾客采购”成了采购人员的重要使命，代表红色的西红柿、红薯，代表青色的奇异果、青瓜成为了便利店里为满足顾客膳食纤维需求的新增SKU。

绿金商品：生鲜（绿色）蔬菜、可回收商品

绿金商品包括两个方面，其一是指绿色蔬菜，也可以扩大成生鲜蔬果，这个品类曾在台湾三大便利店中经营过，受限于消费者购买习惯等因素，经营成效不佳，导致生鲜不新鲜、损耗偏高，以致无法成为便利店的标配。

疫情催化下，社区团购弥补了生鲜领域的不足，线上平台下单、线下门店提货的模式不断被复制，也成功地帮线下门店引流，达到鱼帮水、水帮鱼的效果。

现阶段，便利店针对绿金商品的经营也主要分为两种，一种是搭上社区团购顺风车，一家门店作为一家或多家社区团购的线下提货点；另一种是透过自建的线上商城及自建的物流体系经营，把绿色生鲜这块蛋糕吃下来，毕竟肥水不流外人田。

另一个“绿金”指的是跟“环境保护”相关的运营体制，包括废电池、纸箱的回收或者是商品包装采用再生资源制作以降低成本，减少对环境的伤害。便利店品牌一般会要求厂商做好资源的节省与回收，保证绿金商品的可持续性发展。

结语

鲜食商品对便利店的意义究竟为何？

事实上，鲜食商品已在日本便利店占有40%的营业额了，这是日本便利店经营的领先之处，国内外资体系便利店的鲜食占比在30%以上。由此可知，鲜食商品是外资便利店最为看重的品类。每个品牌都试着建立自己的鲜食工厂，确保便利店差异化商品来源。无法忽视的是，鲜食商品替换率很高，其中“鲜度”、“味道”和“价格”是鲜食商品制胜的三个关键。

鲜食商品体现着便利店品牌对顾客的承诺。便利店与消费者的日常生活越来越紧密，大家买到的不仅仅是便利，还包含了一份安全感与信赖感。

鲜食对便利店的重要性不只在于商品便利而已，更在于价值提升的差异化。除了完成好七大步骤、描绘出更为丰富的便利店鲜食时间地图外，还需要深谙鲜食商品属性，用好“兵法”，通过促销、鲜食商品与其他商品搭配组合等方式吸引线下流量……便利店品牌出奇制胜指日可待矣。

作者 ：王宪裕 ，编辑 ：小京零 ，审核 ： 鹤翔

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