言：
任何餐饮一个品牌都有可能面临危机的情况，被卧底、被差评、被曝光、食品安全卫生、这是餐饮行业最容易发生危机的情况。
在处理危机公关讲究方法和策略，处理得当，企业品牌转危为安，甚至更上一层楼；若处理不当，口碑与用户皆失。
2020年12月份未知力客户-深圳点评热门榜TOP1品牌肥韬香港金牌茶餐厅遭遇了突发危机情况，在整个危机公关的处理上未知力与肥韬协作逆转危机，做了一个危机公关处理的示范。
如何将危转化成机会呢？
事件背景-
12月9日，我们服务的餐饮品牌“肥韬·香港金牌茶餐厅”接到点评平台通知，说店铺被人举报，怀疑有刷评论的嫌疑，将对店铺做出为期一个月的二级处罚措施。
< class="pgc-img">作为点评茶餐厅排行榜TOP1的品牌，日常流量巨大，生意火爆，排队是常事。
在品牌经营的如日中天之时，突然接到这样的处罚通知，几乎可以预期，该处罚对品牌的增长势头会产生巨大的打击。
< class="pgc-img">如何以最小的损失的解决肥韬将面临的处罚危机，摆在了我们案头。
形势紧急，品牌方联合我们未知力成立紧急调查危机公关小组，以应对该突发事件。
接到任务后，我们立刻按照危机公关的5S原则，逐个剖析事件的每个细节，并制定预期方案。
< class="pgc-img">与品牌方肥韬的密切沟通配合下。
最终不仅安稳的渡过危机，留住了用户，甚至额外获得了圈外用户的路转粉，将危机事件变成了机遇事件。
那么，这次危机事件中，我们是如何做到的呢？
先来看下危机公关5S原则分别是：
01 承担责任原则
02 真诚沟通原则
03 速度第一原则
04 系统运行原则
05 权威证实原则
1
承担责任原则
企业遇到危机公关，大致有两种做法：
一、一种是存在违规事实，如之前海底捞式的紧急道歉，迅速公布整顿结果，用诚恳态度挽回消费者。
< class="pgc-img">二、另外一种是被恶意抹黑，企业同样需要快速澄清事实，以防消费者被舆论所误导。
12月9日接到平台通知当天，我们便与肥韬成立了危机处理小组，并对事情展开了事实调查。
经调查发现是有人利用平台规则对肥韬门店进行非法手段和虚假信息杜撰。
类似的行为在某音、某宝也存在。
由此，我们立刻调整应对思路，将承担责任原则改成了还原事实原则，只有明确了事实才好做下一步的决策。
若真如举报所言，我们一定会勇于承担责任，若举报无中生有，我们必将抗争到底。
< class="pgc-img">（经调查系人为恶意操作，肥韬第一时间报案）
2
真诚沟通原则
由于这里涉及到了平台方，我们处理此次危机不仅仅需要与用户真诚沟通，还需要与平台积极沟通。
第一时间告知消费者事件情况，并悬赏希望揪出幕后黑手。
12月10日，我们便拟出了一份声明，如果处罚时间是一个月，用户必然会被不利的局势牵着走。
这份声明就像一剂预防针，让用户知道发生了什么事，吃了颗定心丸。
经过调查与沟通后，平台方于将评论隐藏在第三天后平台恢复了展示，可以说极大的降低了事件损失。
3
速度第一原则
危机公关时间就是生命，与时间赛跑才能斩断负面信息的蔓延态势。
品牌方肥韬于12月9日收到平台通知，处罚时间在12月15日执行，除去当天的事实调查工作，留给我们发挥的时间只有5天了。
这5天黄金时间的仗要怎么打，加班讨论的结论是：我们所有的发力点都围绕着点评平台和某自媒体平台展开。
点评平台评论隐藏期间，可以展示的是主图，12月11日我们团队头脑风暴加设计师的通宵达旦，输出了一版带有暗示含义的主图。
一可以解答用户对非正常页面展示的疑虑，二用俏皮的方式，表达品牌态度，我们不惹事，但也不怕事。
< class="pgc-img">最开始内部讨论时有想过用很严肃的方式来传达我们的态度，但考虑到我们品牌方的受众多是年轻时尚的人群，好玩、好追求新鲜事物，一本正经的做法可能得不到用户好感，也许还会产生高高在上的距离感，事与愿违，最后没有采纳。
12月10日拟好的声明，于12月15日发布在“商家新鲜事”上面，让关注到突发事件的用户知晓事件缘由，该公告2天时间浏览量达1.9万次，支持肥韬的用户评论136条。
< class="pgc-img">公告发出后，在粉丝群和吃货群等用户聚集的地方，收到的也都是积极正面的评论，用户基本上都知道了事情的缘由，几乎没有产生任何负面的口碑。
< class="pgc-img">4
系统运行原则
危机处理是一个面的工作，是系统工程，不是单独一个公告可以解决的。
事件的完美解决可以说离不开肥韬品牌人全局统筹的意识和我们密切的配合。
我们知道，用户对企业的公关事件并不感冒，用户更关注的是自己能在事件中收获到什么。
三天的处罚影响不大，事情就此告一段落？不，不如顺水推舟，将坏事变成好事，最好的方式是无疑是送福利了。
我们于12月13日策划了店铺恢复运营，集赞送套餐的活动。
用户集赞23/58/238，可以获得对应的套餐奖励。
< class="pgc-img">这篇推文是在公众平台推送的，阅读量达2.6万次，点赞400余个，均创出历史最高数据。
点赞活动一出，单后台留言咨询如何参与活动就有150多条，有些用户甚至还创建了互赞联盟群，专门集赞来参与这个活动。
< class="pgc-img">同预期一致，设计的活动海报和声明内容等物料在点评和自媒体平台获得了巨大的反响与传播。
甚至被业内同行作为公关案例进行剖析。
5
权威证实原则
平台将周期30天更改为3天，侧面印证了品牌方行得正，站的直的经营理念。
事件发生前，肥韬品牌在点评榜热门品牌，此次危机情况对品牌并未造成影响。
复盘整个公关事件在全网曝光次数达600万次，参与互动人数3万余人，转发海报人数更是达到5千多人，其中不乏美食界的KOL。
借用一位肥韬粉的评论：以前去肥韬吃饭很难排的上号，现在更难了！
< class="pgc-img">
最终总结
整个过程最重要的是行动迅速，预判结果并提前制作出相应的反应。
这里要感谢肥韬品牌方对我们团队的信任与支持。
事件发生时，我们的最低期望是消除事件的负面影响即可。
然而通过步步为营，稳扎稳打的一系列公关操作，把这次危机扭转成了品牌知名度扩张的良机。
< class="pgc-img">这就是一个餐饮品牌危机公关事件完美解决的最佳范本。
本经营之神稻盛和夫走了！就在8月30日，据日本朝日电视台、日本经济新闻报道，著名实业家、京瓷名誉会长稻盛和夫去世，享年90岁。
他的逝去，不止是一个企业家的落幕，更是一个时代的落幕。
作为中国千万餐饮人的偶像，大师逝去，无疑让我们无限缅怀。不过，在餐饮O2O看来，纪念大师最好办法或许不是赞美，而是去真正理解实践他的经营理念。
特别是在当下疫情年代，餐饮人不断陷入“至暗时刻”，如何才能坚持下去甚至实现逆袭，是每一个餐饮人都要思考的路。
作为一个曾创立两家世界500强，2年就让破产公司上市的传奇企业人物，稻盛和夫无疑是一个很好的老师。
以下是餐饮O2O摘取的一些稻盛和夫经营中应对危机的方法与策略，或许能够给予疫情之下的餐饮人一些思考。
01
危机是成长的机会
这几年，因为新冠疫情不断反复，不少餐饮企业经营都陷入失血危机，甚至有的已经不得不“下牌桌”，将自己辛苦经营的品牌与门店关闭。
而稻盛和夫创业50年来，经历过数次噩梦般的危机，但每次危机后企业反而得到快速发展。
为什么会这样呢？思维方式决定企业经营。
在稻盛和夫看来，危机不仅仅是危机，还是企业成长的机会，企业发展的飞跃台。企业在不景气的情况下，正好有时间来增强体质，为下一次飞跃积蓄力量。
企业的发展，如果用竹子的成长做比喻的话，克服困难，就好比造出一个像竹子那样的“节”来。经济繁荣时，企业只是一味地成长，没有“节”，成了单调脆弱的竹子。
但是由于克服了各种各样的困难，就形成了许多的“节”，这种“节”才是使企业再次成长的支撑，并使企业的结构变得强固而坚韧。
古人也说，物不经冰霜则生意不固，人不经忧患则德慧不成。
面对着企业即将遇到的“危机”，餐饮人首选需要做的事情就是稳住心态，不要被即将到来的危机吓到，更不要让过多的恐慌占据你的大脑，失去理智的判断力。
困难越是严重，我们越是要咬紧牙关，坚忍不拔，下定决心，无论如何也要闯过这道难关。决不悲观，必须以积极开朗的态度应对难局。
企业只有不断的造出自己的“节”，才能谋取更大的发展。
02
重视员工的力量
当下中国的餐饮企业大部分遵循的都是美国式的商业经营模式，认为人性本恶，人都是自私的、好逸恶劳的，所以要管理人的下限，防止员工偷懒，还要相互制约，防止员工营私舞弊。
同时，将成果主义、绩效作为考核员工的唯一办法，而忽略了员工作为人本身的心灵力量。然而，这样的经营理念只适合企业初创、资本原始积累的时段。
一旦企业发展到一定阶段，考核工具和方法的作用就有限了。特别是在像疫情这样的危机之下，餐饮人必须将员工的力量重视起来。
与其独自一人背起企业经营这一巨大的包袱，弯着腰在山坡上艰难地攀行。不如用一根扁担，把沉重的经营挂在扁担正中，找一个人挑起扁担的那一头，两人齐心协力，“嘿哟嘿哟”地抬着走，这样会走得更轻快。
在稻盛和夫看，把员工的幸福放在第一位，大家团结一心，经营者与员工的心灵产生共鸣，企业才能走出困境，才能获得健康发展。“自力”是有限的，人绝不是靠自己一个人活在世上。人活在这个世上，必须得到他人的支持。
经营者必须毫不隐瞒地将企业经营的信息告知员工，让他们了解当下的经营状况。向员工讲述“我是这样经营的，目的是希望为各位做这些事。要让员工从内心认同“原来是这样，那必须一起努力达成”。
许多人认为，企业的经营，最重要的是确立经营的战略，但是我认为，最重要的是那些看不见的公司风气和员工的意识。
也就是说，如果每一位员工都能够以自己的公司而自豪，都能够发自内心地为公司服务。
员工第一，顾客第二，股东第三！先让员工受益，员工才有动力和意愿主动去服务好顾客，否则都是纸上谈兵空中楼阁，只有这样的铁三角关系才是最稳定的。
03
穿越危机的五大战略
除了以上在经营心法上的心得，面对危机时稻盛和夫还提出了企业穿越困境的五大战略。
1：全员营销萧条时期，全体员工都应成为推销员；
2：全力开发新产品。
3：彻底削减成本；
4：保持高生产率；
5：构建良好的人际关系。
当然，在实施这五大战略之前，餐饮人一定要保证足够的现金储备，这是企业继续经营的底气。
只有这样，餐饮人在面对危机时，才能像稻盛和夫一样对员工说道，“请大家不要担心，哪怕两年、三年销售额为零，员工们照样有饭吃，因为我们具备足够的储备。所以大家不必惊慌，让我们沉着应战，继续努力工作。”
那么，如何才能让全员成为销售员呢？在餐饮O2O看来，这或许也可以解释为，让每一个员工都拥有“销售思维”，让员工走上一线切实去服务客户，感受客户最真实需求。
同时，餐饮人要永远追求创新，开发新产品。经济学家熊彼特认为，创新是企业获得超额利润的来源，但是创新会慢慢被同行学习模仿，这时候你的超额利润就消失了。你只有继续创新才能重新获得超额利润。
危机是创新的好时机。平时因工作忙碌而无暇顾及的产品，没空充分听取客户意见的产品，都可以在这个时刻去积极开发，去尝试，或许能够得到意想不到的惊喜。
而且，危机也是餐饮人降本增效的最佳时机。日常时候，因为有利润支撑，品牌们很难做到成本最低化。即使想要削减成本，员工们也不会认真实行。只有在危急时刻，在最低利润下，为了能够生存下去，品牌才能真正挤出成本里的“水分”。
在稻盛和夫看来，从某种意义上说，危机是企业彻底削减成本的唯一的机会。抓住困难时期这个机会，花心血与员工共同努力，彻底推进削减成本的各种举措：等到危机过去时，企业利润就会快速增长。
其次，保持员工高生产率，这一点非常重要。不要轻易让你的员工工作效率降低，哪怕是因为客流量减少的原因，餐品订单少了，也应该把多余的人从门店上撤下来，维持制造现场的紧张气氛。
撤下来的员工，餐饮人可以组织员工学习更多技能，更好的管理组织培训，统一他们的思维方式，以这样的方式为未来品牌的起飞创造推动力。
最后，构建良好的人际关系。在餐饮O2O看来，这种人际关系不仅仅是品牌与员工，还有品牌与供应商、房东之间的关系。
疫情之下，不管是员工、还是房东、供应商都不好过。在现金流充足的情况下，餐饮人要善待自己的合作方，比如房东、供应商等，按时付款，赢取一个好的折扣力度，提升自己在合作方心中的信誉。
“做生意其实就是做商誉，商誉好万人帮。所以，不要轻易打破自己好不容易建立起来的商业信用体系。”
关注员工疫情后的工作状态，合理安排好员工的复工人数，按时发放员工工资。“现金流充足的情况下，一定要及时发放员工工资，甚至可以提前发放工资，助他们度过这场难关，提升员工对品牌的归属感。”
04
经营者要有利他思维
稻盛和夫的经营思想中，有个最关键的思想是“敬天爱人”。
所谓敬天爱人，就是餐饮人不要把员工、上下游视为为你赚钱的工具，而是应该把和他们看作合作伙伴，和大家一起成长。
企业最重要的使命不是股东，而是员工。鉴于员工将自己的一生都托付给公司，所以公司有更重要的目的，那就是保障员工及其家庭的生活，并为其谋幸福，这是企业的最重要的使命，也是每位管理层的责任和使命。
所以，在稻盛和夫看来，要把员工放在第一位，客户第二，最后才是股东。
因此，在做出决策时，经营者要扪心自问：自己是否“动机至善，私心了无”？
满腹私心，以满足一己私利来思考问题、决定行动，员工就会认为“经营者为了自己赚钱而使唤我们”，自然不会全心提供协助，最终对自己也不利。
企业经营只关注于业绩和考核，就会把员工变成机器，把上下游变成自己利润的贡献者，不能长久的。
餐饮人要将“动机至善，私心了无”作为判断的标准去经营企业。不管遇到怎样的困难，都不能只考虑自己如何生存，而是应该与员工风雨同舟，互相提携，共渡难关。
或许，对于当下的餐饮人而言，想要达到稻盛和夫的“利他”境界还需要更多的内功修炼，但餐饮人可以从小事做起。
比如说，面对着疫情这样的危机，餐饮人该思考的不是如何砍掉“打荷”，砍掉“配菜”，砍掉“服务员”，而是怎么跟公司所有人上下同欲，并且让他们跟着老板一起想办法帮餐厅盈利，提升营业额，把每个员工变成一个个能够战斗的勇士。
苦难的考验，往往能够加固老板与员工之间的信任和爱戴，让企业上下扭成一股合力去穿越困境。
小结：
在经历了一波又一波造富潮后，当下生存下来的中国企业普遍缺少文化，价值观也越来越以“金钱的多寡”作为成功的判断标准，许多餐饮人只想赚更多钱，很少会去关注员工幸福与企业文化发展问题。
然而，越是危机的时候，越需要向“内”追逐力量。
面对着当下不断反复的疫情危机，以及越来越能够感受到的“经济寒冬”，稻盛和夫的“心法”经营哲学才是当下餐饮品牌们想要抗下去最需要的东西。
最后向餐饮人隆重推荐稻盛和夫的三本书：《活法》、《干法》、《心法》！如果您已经阅读，也欢迎在留言区将精彩的观点分享给大家！
-END-
馨提示：本文约4650字，烧脑时间7分钟，筷玩思维记者周粥发于北京。
在一年一度的315晚会上，每年都会有一大批违法、违规的企业中枪，这其中不乏餐饮企业，被曝光的企业多年辛辛苦苦积累的品牌影响力和公信力很可能一夜之间就化为乌有。
近年来，政府和消费者对于食品安全问题愈发重视，媒体更是纷纷调查、暗访、卧底，用尽浑身解数监督餐饮企业，令人防不胜防。餐饮企业一旦中招，即使不死也要掉层皮。
在互联网时代，对于企业来说，危机一旦发生，其破坏性能量就会被迅速释放。如果不能及时化解，危机就会快速蔓延、发酵，让企业头疼不已。面对媒体曝光这种突发事件，企业该如何应对，如何将损失降低到最小，如何迅速恢复公众对于品牌的信任，可以说是每一家餐饮企业的必修课。
面对危机，企业要做好危机公关，尽可能地减少损失。
回顾近年来餐饮行业发生过的那些公关危机，有的企业被曝光后一蹶不振；有的则能快速平息事端，全身而退；有的企业甚至逆势生长，利用危机给自己打起了广告，涨起了粉丝。同样都是面对危机，不同企业的结局却相差如此之大，这其中，企业危机公关的成功与否起了决定性作用。
315晚会对于餐饮行业的关注热度不减，食品安全一直是重中之重
我们先盘点一下近年来315晚会中曝光的餐饮行业的问题：
2013年，吉野家餐具基本不消毒的问题被曝光。记者以应聘者的身份进入吉野家店面后，发现了诸多问题：先上岗再办健康证，洗碗流程四步简化为两步，托盘一周洗一次，厨具清扫十分马虎，消毒柜很少使用等等。
2014年，澳妙可婴幼儿配方奶粉被曝篡改保质期。北京出入境检验检疫局发现澳大利亚澳妙可婴幼儿配方奶粉存在篡改产品保质期行为，问题奶粉有两批，共52312罐。
同样被曝光的还有杭州广琪公司。杭州广琪公司将过期食品作为面包原料，过期食品经过撕标签、换包装等方式加工后，一路绿灯进入杭州市众多面包房。
2015年，315晚会曝光小肥羊、呷哺呷哺的鸭血其实是猪血。当时记者从北京海淀一家小肥羊、一家呷哺呷哺、一家麻辣烫分别打包鸭血，经中国检科院综合检测中心检测，三份鸭血全部检出猪源性成分。另外，麻辣烫的猪血中还检出了较高浓度的强致癌物甲醛。
2016年，被曝光的是饿了么外卖平台里充斥的黑心作坊。315记者实地调查发现：虽然在“饿了么”网站上，餐馆看上去干净正规、光鲜亮丽，但实际却是油污横流。老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里。同时记者还发现，“饿了么”平台会有引导商家虚构地址、上传虚假实体照片的行为，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。
这一年，315晚会还通报了对食用油、油脂及其制品、肉及肉制品、水果及水果制品、炒货食品的抽检结果，结果显示不合格产品14批次。其中恒利源甜话梅、御味缘地瓜干、五里亭温氏三黄鸡、忠俊九制话梅、天玛土鸡、广原葵花籽油等上黑榜。
2017年，315晚会曝光了一些饲料企业在饲料中非法添加各种“禁药”。这种饲料会使抗生素在肉里残留，人吃了带抗生素的肉以后，很可能产生“耐药性”。
江苏远方中汇生物科技有限公司生产的“造肉一号”、山东省成武旺泰饲料有限公司生产的“速肥肽”、郑州百瑞动物药业公司的主打产品“厚祺峥重”、河南漯河宇信科技有限公司的主打产品“日长三斤”均在列。
2017年还曝光了一些商家销售来自日本核污染地区的食品。深圳市执法人员发现一些跨境电商平台和一些实体超市里销售的日本食品涉嫌来自日本核污染地区。在无印良品超市，一些日本食品的外包装上都被贴上了产地为日本的中文标签，但是当揭开中文标签后，露出了这些产品的真实产地为东京都。
2018年曝光了山寨饮品涌入农村市场事件。山东省枣庄市多家企业大量山寨核桃露、核桃花生饮料、杏仁露等市面上流行的饮品，有的甚至连包装设计也一并模仿。一些生产厂家负责人称，这些产品一般销往三、四线城市和农村市场。除了在产品类型上跟风模仿，有的公司在外包装上也是煞费苦心，产品都和某品牌核桃乳非常相似，6个纯核桃只多了一个字，6斤核桃还有6禾核桃只是一笔一划的差别，外装设计、构图也是他们模仿的对象，让人难以分辨。
从近几年315晚会曝光的企业名录来看，餐饮行业一直是其关注的重点，各餐饮企业切不可存在侥幸心理，应该坚持不懈的保证自身产品和服务质量，防止中枪。而食品安全则是315晚会关注的重中之重，这也是政府以及公众十分关心的问题。
除了对一些问题企业进行特别关注外，315晚会还倾向于对餐饮行业的供应链予以特别的重视。
筷玩思维（ID：kwthink）分析认为，这是由于餐饮供应环节不仅仅涉及一两家企业，而是对整个行业都有着广泛的影响，涉及更多消费者的饮食安全。各餐饮企业，不能认为做好自身企业的管理就安全了，如果供应源头出现问题，企业同样会受牵连。
危机公关应该如何做？未雨绸缪、防微杜渐才不会临阵慌乱
1)、面对危机，反应越快，越能抢占先机，赢得主动
企业公关危机往往具有突发性，并通过网络的传播发酵，短时间内就会成为舆论热点，给企业品牌形象造成巨大的冲击。面对迅速扩散的危机，企业首先要做到的就是反应要快，第一时间介入。
为什么要快呢？首先，快速回应本身就可以给消费者一种有问题尽快解决、不逃避的负责任形象。而在危机公关中，营造企业负责任的形象是非常关键的。更为重要的是，快速反应可以帮助企业抢占主导权，保证第一时间进行回应。
在互联网时代，餐饮食品安全问题与社会上每一个人的生活、健康息息相关，舆论对于这类问题天生敏感。如果企业不能尽快介入，就很可能滋生各种各样的猜测和流言。这将会使问题更加复杂，事态进一步扩大，进而极大地提高解决问题的难度和成本。
2012年，央视315晚会曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。在曝光约1个半小时后，麦当劳中国迅速通过微博向公众道歉，并采取了一系列解决措施。据筷玩思维统计，麦当劳是当时被曝光企业中第一个给予回应的。
麦当劳的快速回应为自身赢得了主动权，也最快的争取了消费者和民众的理解。反观那些出现问题后一味拖延、回避的企业，不仅丧失了树立企业负责任形象的宝贵时间窗口，纵容事态发展的直接后果，就是让企业公信力在舆论的猜测和怀疑中不断消耗。在这场保卫企业品牌的战役中，它们一开始就输了。
想要在危机发生后立刻做出反应，就要在平时做好监测和形成成熟的机制。由于现在企业公关危机多通过网络传播，企业应该有专门的人员进行舆情监测。每天定时几次通过微博、百度等工具搜索自身企业的相关消息，一旦出现负面新闻，应当第一时间通知相关部门，尽快介入。
另外，企业应该组建专业的公关团队，平时即针对各种突发情况，准备好各种危机公关的预案。只有这样，当危机发生时，企业才能有条不紊，及时科学地应对危机。
2)、解释苍白，认错有用，真诚道歉才不会越描越黑
危机公关最重要达到的目的是维护和重建公众对于企业的信任，而想要做到这一点，满足公众心理预期十分重要。
由于近年来食品安全问题屡见不鲜，出现问题之后很多企业第一反应是极力掩饰隐瞒，在听到某餐饮企业被曝光出问题时，消费者往往有着“宁可信其有，不可信其无”的心理，甚至往往会认同“解释就是掩饰，掩饰就是事实”的准则。
2016年，金鼎轩因“剩水回炉”事件被网友讨伐。事情起因是金鼎轩一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内，这一幕被人拍到后上传网络。
事发后，金鼎轩回应称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”，但是多数消费者并不肯相信。尽管事后金鼎轩再三解释，也只能让人感觉越描越黑。
危机发生后，企业最需要做的并不是解释自己没有问题，或者解释问题没有报道的那么严重，而是一旦有问题，不论大小，先承认错误，并真诚地道歉。即使百分百是谣言，也要在公布充足证据的同时，态度诚恳地请求公众监督。
同样是由于餐饮行业问题的多发以及企业常常推诿责任，消费者对于那些在问题产生后积极认错的企业很容易产生好感。2011年，海底捞被曝出骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。随后，海底捞掌门人张勇的一篇微博为海底捞赢回不少分数。
微博中，张勇不仅诚恳地承认了错误，还进一步承认“从未真正杜绝这些现象”。类似的，2017年，海底捞又被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等更为严重的问题。海底捞的处理方式仍是认错，并向公众坦白，公司内部每个月都会处理类似的食品安全事件。
海底捞面对两次公关危机，处理手段如出一辙：先认错，再承认错误一直都有，而且公司一直在处理。海底捞实际上在采取一种以进为退的策略，不仅承认错误，还要进一步主动暴露企业问题，这就有效防止消费者和公众无端的往坏处猜测，实际上有效防止了新的谣言和事端的产生。
弃车保帅不如弃帅保车？承担责任、解决问题才能真正消除不信任
海底捞在危机公关中擅长打感情牌。
2011年出事后，张勇声称“责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大”，以及“责任一定该我承担”。2017年被再次曝光后，公告中写着“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应责任”、“更多是公司深层次管理问题”。
不严惩涉事员工，更多强调管理层责任，会让公众感觉海底捞是一家有人情味儿的公司，“员工我养”的标签更是帮助海底捞在危机中逆势吸粉。对于企业的危机公关来说，这是很聪明的举动。
通过展示对涉事员工的温情来博得公众同情，海底捞实际上是在引导公众转移关注点。
高层承担责任比单纯开除几个员工了事更是要高明很多。因为在公众看来，开除权限很小的基层员工，并不能保证问题不再发生，相反容易让人觉得企业是在找替罪羊，而高层出来认错和承担责任，则更容易让公众感受到企业的诚意。人们更容易相信，高层的重视才能带来餐饮企业整体上的改进。
海底捞的弃帅保车，实际上向公众传递出了一种更诚恳、谦逊、负责任的解决态度。
我们在谈论企业危机公关时，首先要承认，它是一种商业行为，是一种在危机面前的应急措施，企业的说辞并不等同于企业的行动。良好的姿态容易做出，高层道歉也不是太难。但是，这终究只是面子。面子再好看，终有破的那一天。只有做好里子，才能真正解决问题。
做好危机公关中的里子，就是要真正解决媒体曝光出来的问题。2016年呷哺呷哺在被315晚会曝光后随即通知近500家门店停售鸭血，并于3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部封存检测。呷哺呷哺在相关部门的检测和检查中，也主动配合，用实际行动打消公众疑虑。
2015年8月，黄记煌门店被记者拍到后厨苍蝇乱飞，发霉大米仍然使用后，立刻发布声明称，已紧急成立专项调查小组，对涉事门店进行深入整改，并会主动配合政府部门对店面进行调查。同时，还会要求全国各门店开展食品安全的专项自查自检活动。
面对危机，在进行了快速介入、诚恳道歉之后，企业要做的就是积极主动进行自我排查并配合政府检查，同时通过各种媒体渠道让公众了解企业正在采取的行动。
如果企业自身没有问题，那么清者自清，相关部门的检查报告正好可以为企业正名；如果问题属实，则更要向公众坦诚，公布调查结果并把自己解决问题的举措通过媒体向公众展示。
没人希望出现问题，但是出现问题后，公众最希望看到的就是真相和企业相应的解决措施。而当公众对于危机的关注热度下降后，企业可以通过加强自身的正面宣传报道，进一步修复企业形象。
结语
公关危机爆发后，只要企业能够及时介入，真诚地道歉并积极采取措施解决问题，公众一般都会重新接受相关企业。况且，舆论是健忘的，热点也在不断更替，只要企业后续能做好自身产品和服务，危机中受损的品牌影响力和公信力也可以逐步恢复。
不过，危机公关的处理终究是有巨大成本和风险，而且危机公关的最高境界就是杜绝危机出现。因此，企业应该在平时就做好自我排查，毕竟血淋淋的案例已经在行业里发生太多次了，教训是惨痛和深刻的。
2019年筷玩思维继续全面发力线下活动，30+城市场次单场500+餐饮老板线下标杆峰会成都站(4月1日/7月24日)、杭州站(5月15日)、武汉站(6月19日)、北京站(6月26日)、重庆站(9月11日)、长沙站(9月14日)、上海站(10月30日)已于2018年圆满落幕。点击下方“阅读原文”即刻查看筷玩思维2019年系列餐饮峰会详细招商方案！
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