1月10日下午，茶颜悦色官方微博发布消息，宣布长沙确有七八十家门店临时闭店，消息引发网友热议，相关话题迅速登上微博热搜。
不少网友为茶颜悦色加油，希望它能挺住。
不过，评论中也有不少网友吐槽茶颜悦色员工流失率高、下架多款饮品等：
10日晚，就网友特别关心的闭店问题，茶颜悦色创始人吕良告诉记者，“疫情下临时闭店，茶颜人都习惯了，大家还没习惯。”
“这一次临时关闭87家店已经是今年集中临时闭店的第三次了，关的都是五一广场步行街商圈那些一个路口好几家、布局太密集的门店。”吕良说，今年第一次闭店是年初就地过年，第二次是七月底疫情反复。这一次临时关闭的门店会视情况逐步复开。
吕良还透露，今年茶颜悦色将在株洲、岳阳、浏阳开店，明年还将走进湖南其他市州。“外区开店会加速，长沙的社区也在正常开新店。现在共计近500家茶颜门店正常营业。”
茶颜悦色官方微博截图
综合：红网、中国经济网
来源： 西湖之声
寻找热爱表达的你#引言：在过去的一年里，服务行业员工因顾客投诉而辞职的比例高达15%。这个数字背后，是多少个像玻璃一样易碎的心灵？当一杯简单的饮品成为引爆情绪的导火索，当一分钟的等待变成漫长的煎熬，我们不禁要问：在这个快节奏的社会中，我们是否正在失去耐心和同理心？接下来的故事，或许能给我们一些启示。
< class="pgc-img">事件回顾：8月28日，江西赣州的一家饮品店内上演了一出令人瞠目结舌的“等待风波“。这场风波的主角是一位女性顾客和一名年轻店员，而导火索竟然只是短短一分钟的等待时间。
< class="pgc-img">那天，店里忙得像个马蜂窝，唯一的店员正在楼上忙着打扫卫生，就像一只勤劳的小蚂蚁。突然，一位女顾客闯入这平静的蚁穴，点了一杯柠檬水。店员听到呼唤，立马回应，但就像被蜘蛛网缠住了一样，一时难以脱身。
< class="pgc-img">就在这短暂的一分钟里，仿佛有人往女顾客的耐心上浇了一桶汽油，瞬间引爆。她的怒火像火山喷发，咆哮声震耳欲聋：“想怎么样啊？还说叫你多少遍你都不来，喊你那么久像听不见一样，故意的是不是？“这声音尖锐得能刺破耳膜，仿佛要把整个店铺掀翻。
< class="pgc-img">可怜的店员赶紧飞奔下楼，像只受惊的小鹿，试图解释自己确实有回应。然而，每次开口都像是往狂风暴雨中丢一片树叶，瞬间被淹没在女顾客的怒吼中。最终，在这场单方面的“语言暴力“中，店员的情绪像被击碎的玻璃杯，支离破碎。她的声音带着哭腔，这单生意也像泡沫一样消失了。
< class="pgc-img">这场闹剧可能触犯了《治安管理处罚法》中关于扰乱公共秩序的规定。女顾客的行为不仅搅乱了店铺的正常经营，还给其他顾客的消费体验蒙上了一层阴霾。这就像在平静的湖面上扔了一块巨石，激起的涟漪久久不能平息。
< class="pgc-img">网友说法：这起事件在网上炸开了锅，网友们纷纷发表自己的看法，像是一场激烈的辩论赛。
有的网友说，这位女顾客简直是“刺猬精转世“，浑身是刺，一点就炸。作为消费者，我们难道不应该像海绵一样，有一点包容心吗？一分钟的时间转眼即逝，根本不值得大动干戈，这不是“小题大做“吗？
< class="pgc-img">还有网友为店员打抱不平，说店员的处境就像“皇帝新衣“里的小孩，明明看到了真相，却不敢大声说出来。面对蛮不讲理的顾客，他们往往只能忍气吞声，像是案板上的鱼肉，任人宰割。这种情况下，店家是不是应该像保护珍稀动物一样保护自己的员工呢？
< class="pgc-img">但也有一些中立的声音，他们说这件事就像一枚硬币，有正反两面。谁知道女顾客是不是刚经历了什么不愉快的事情，而店员的延迟服务恰好成了压垮骆驼的最后一根稻草？我们不应该轻易给别人贴标签，而是应该呼吁社会各界共同营造一个更加友善、理解的消费环境，让每个人都能在这个社会中如鱼得水。
< class="pgc-img">疑似案例或者经历：说起这种情况，还真不是个例。就在去年，北京的一家咖啡店里也上演了类似的“咖啡风波“。一位顾客因为等待时间比预期多了那么一丁点，就对店员进行了长达10分钟的狂轰滥炸，简直比二战时的轰炸机还猛。
< class="pgc-img">不过，这两起事件的结局却大不相同，就像是一个喜剧和一个悲剧。在北京的那起事件中，店内其他顾客纷纷挺身而出，像是正义联盟集结一样，共同制止了这种不当行为。最终，那位闹事的顾客在众人的谴责下灰溜溜地离开了店铺，就像是被赶出村子的“坏人“。这两起事件的对比，让我们看到了旁观者的态度对事态发展的巨大影响，就像蝴蝶效应一样，一个小小的举动可能会带来完全不同的结果。
< class="pgc-img">作为一名曾经的服务行业“老兵“，我可以说，顾客情绪失控的情况并不罕见，简直就像家常便饭一样普遍。记得有一次，一位顾客因为等餐时间多了那么一丢丢，就对我破口大骂，那架势简直像是要把我生吞活剥。当时的我，就像视频中的那位店员一样，感到既委屈又无助，仿佛被扔进了汪洋大海，四周都是凶猛的鲨鱼。
< class="pgc-img">所幸的是，我的同事和经理及时出现，就像是我的救生圈。他们不仅安抚了我的情绪，还妥善处理了这位顾客的投诉，简直就像是在演示如何完美地化解危机。这次经历让我意识到，在面对不理性顾客时，团队的支持和公司的政策保护简直比钢铁侠的盔甲还要坚不可摧。
< class="pgc-img">事件质疑：看到这里，我不禁要问：难道一分钟的等待真的有那么难以忍受吗？我们是否应该反思，在这个快节奏的社会中，我们是否正在丧失基本的耐心和同理心？我们是不是已经被快节奏的生活方式“绑架“了，连一分钟的等待都无法忍受？
< class="pgc-img">再说回这个“服务至上“的时代，我们是不是把“顾客是上帝“这句话理解错了？难道“上帝“就可以为所欲为，肆意践踏他人的尊严吗？还是说，我们应该建立一种更加平等、互相尊重的消费关系？或者，我们是不是需要重新定义什么是真正的优质服务？是无条件满足顾客的一切要求，还是在合理的范围内提供专业、友善的服务？
< class="pgc-img">现在，让我们换位思考一下。如果你是那位店员，面对如此无理取闹的顾客，你会如何应对？是选择忍气吞声，像个沙袋一样任人捶打？还是据理力争，像个斗士一样捍卫自己的尊严？亦或是寻求店长或其他顾客的帮助，像求助于“救世主“？在保护自己权益和维护店铺形象之间，你会如何权衡？这可真是个难题，比选择去哪儿吃午饭还要让人纠结。
< class="pgc-img">结语：面对这起令人心痛的事件，我们是否应该扪心自问：我们是否也曾在生活中失去过耐心，对他人恶语相向？我们是否真的理解了“尊重他人“的深刻含义？这些问题，恐怕每个人都需要好好反思一下。
< class="pgc-img">让我们从现在开始，在日常生活中多一份耐心，多一份体谅。当遇到服务不周时，先深呼吸，冷静思考，用平和的方式表达诉求。对于服务行业的从业者，我们更应该给予更多的理解和尊重。毕竟，他们也是有血有肉的人，不是机器人。只有每个人都努力营造一个互相尊重、理解的社会氛围，我们才能真正减少类似事件的发生，构建一个更加和谐的社会。让我们一起努力，把这个世界变得更美好一点，哪怕只是一点点。
< class="pgc-img">你会怎么做？
A. 如果是你遇到类似情况，会选择冷静沟通。
B. 遇到这种情况，你会选择默默离开，换一家店。
C. 如果你是旁观者，会选择劝阻不理智的顾客。
D. 你会选择在社交媒体上分享这种经历，呼吁mutual respect。
｜咖门，统筹｜笑凡，编辑｜居居，视觉｜江飞
导语
天天都说新茶饮，到底有多少家店？
近日，中国连锁经营协会以喜茶、奈雪、蜜雪冰城等21家品牌、4万余家门店为样本，结合咖门行业观察，发布《2021新茶饮研究报告》。
数据显示，新茶饮门店数37.8万家，连锁化率达36%。预计2023年，新茶饮市场收入规模有望达到1428亿元。
一起来看看《报告》的具体解读！
01 行业综述：
新茶饮进入3.0发展阶段，门店数约37.8万家
今年，中国连锁经营协会成立“新茶饮委员会”，委员包含喜茶、奈雪的茶、蜜雪冰城等21家茶饮品牌，覆盖全国4万余家门店，咖门作为专家委员也参与其中。
9月23日～9月26日，中国连锁经营协会联合21家品牌，推出“XIXI茶饮节”活动。
与此同时，以这21家茶饮品牌为样本，结合咖门行业观察，发布《2021新茶饮研究报告》（以下简称《报告》），呈现新茶饮的发展。
1. 新茶饮门店数37.8万家，连锁化率36%
《报告》显示，2019年年底，我国现制饮品店门店总数约为42.7万家，2020年年底门店数量约为59.6万家。
从茶与咖啡的门店占比来看——
新茶饮店占比65.5%，门店数约37.8万家，预计2023年新茶饮门店数可达到50万家（该数据基于中国连锁经营协会新茶饮委员会对新茶饮门店的定义）；
咖啡厅占比16.3%，门店数约9.7万家。
《报告》显示，截止2020年年底，中国饮品店的连锁化率达36%，这一数据也远高于餐饮业平均连锁化率15%。
易于复制的商业模式，是饮品店连锁化率高的一个重要成因。
2. 市场收入规模或将达1428亿元，但增速阶段性放缓
根据《报告》数据显示，2017~2020年，我国新茶饮市场收入的规模从422亿元增长至831亿元，预计2023年有望达到1428亿元。
《报告》显示，未来2~3年，新茶饮增速阶段性放缓，调整为10%~15%。增速放缓背后的原因或许是：
从企业端看，面对竞争加剧、房租较高、人才储备有限、食品安全管理有待进一步加强、外卖占比高利润低等因素的叠加，快速增长将有很大的管理性风险；
从外部竞争看，下沉市场的盘整、西部北部市场的开发，都需要市场验证。
但增速放缓是阶段性的，适度调整将实现厚积薄发。如果各企业在未来2~3年内解决好品牌、运营能力、食品安全管理等重要问题，新茶饮行业的增长速度将快速回到15%以上。
3. 新茶饮已进入3.0发展阶段
新茶饮的发展与爆发，也经历了长时间的市场教育。此次《报告》将新茶饮的发展分为4个阶段：
茶饮1.0 “茶+奶”时代，即1990年及以前珍珠奶茶快速发展阶段；
茶饮2.0 “茶+奶+水果”时代，主要在2012年-2019年，即新茶饮诞生阶段，大量茶饮品牌持续迭代；
茶饮3.0 “新茶饮文化”时代，这也就是目前新茶饮所处的发展阶段——资本推动行业进一步快速发展，疫情加速行业洗牌，供应链的发展、人才的涌入、数字化运营建设都成了品牌发展的关键性因素；
茶饮4.0 时代，即未来多个茶饮品牌成功走出国门，布局全球化市场。
4. 新茶饮是茶板块中潜力最大的赛道
不论是门店数还是市场规模，新茶饮都具备良好的持续增长性，而且延续了中国茶文化。
从茶叶市场的分类来看，茶叶零售市场处于“强地域、弱品牌”状态，预包装茶饮市场的头部品牌结构已趋于稳定，现场制作的新茶饮是整个茶叶市场中潜力最大的赛道。
02 市场分析：
原叶茶兴起，个别城市“过度竞争”
1. 新茶饮究竟“新”在哪里？
《报告》用5个维度去阐述，分别为新食材、新口味、新技术、新人类、新文化传播。
新小料、新食材也在不断被挖掘，比如各种益生菌、胶原蛋白肽小料的加入，为饮品增加“功能属性”，CoCo都可的养乐多、奈雪的“燃爆菌”都实力圈粉。
相比传统饮品，新茶饮具备更高的文化承载力。近两年流行的国风文化，就与新茶饮碰撞出新的火花。
比如茶颜悦色，采用中国风的VI风格和门店装修，并且在产品命名、物料设计等方面一次又一次传达了中国风的内核。
起源于云南、以中国传统戏曲作为视觉符号的霸王茶姬，也是有高辨识度的“中国风茶饮”。
2. 原叶茶正在兴起
面对越来越懂茶的消费者，一方面，新茶饮品牌中纯茶的比例进一步提高，开始强调产地和风味特性；另一方面，新茶饮门店类型也发生了变化，今年涌现不少设计感较强的原叶茶品牌。
他们通过提供“第三空间”、预包装茶叶、茶周边产品和服务的品牌实现良好营收，突破管理标准化后，具备较好的发展空间。
比如深圳的tea stone，以原叶茶为主，通过不同的冲泡和呈现方式出品，门店还售卖108种茶叶，深入开发“茶”本身的价值。
3. 每年外卖单量以50%的速度递增
外卖对品牌的影响也在扩大。
《报告》显示，新茶饮每年外卖点单量以50%的速度递增。新茶饮在外卖平台上的GMV2019年约160亿元，2020年约240亿元，预计2021年可达320亿元。
而部分品牌一线城市外卖平台订单占比超过70%。
4. 数字化解决新茶饮的业务痛点
新茶饮的数字化，指的是以数字化管理为核心，进行全链路数字化（数字化渠道、数字化产品、数字化供应链、数字化运营、数字化营销）的搭建。
过去一年中，数字化高效建设，解决新茶饮的业务痛点，加快构建品牌护城河。
一方面，助力新茶饮的“人货场”：数字化体系能支持供应链原材料管理、有效获客、线上线下一体化运营、产品研发上新、产品质量控制、库存管理，提升效率，也提升消费者体验。
另一方面，会员体系也是新茶饮数字化建设的亮点：新茶饮品牌已投入精力开发针对私域流量和会员的延伸产品和服务，并通过小程序、APP、天猫、社群等流量入口，共同构建品牌流量。
5. 区域发展不平衡：个别城市已“过度竞争”
新茶饮品牌无论是全国拓展或是区域深耕，都与区域经济发展增速正相关，呈现区域发展不均衡状态。
珠三角地区个别城市和区域，新茶饮门店已处于过度竞争状态，而几个大的城市群，包括长三角、大湾区，成都、重庆，长沙附近的区域新茶饮发展也较快。
而在东北、西北等区域，一些区域性的黑马品牌崛起。今年咖门《饮力黑马101》 项目，也重点关注了这些品牌的发展。
内蒙古品牌元气插座
比如东北品牌榴芒先生，兰州品牌放哈、内蒙古品牌元气插座、福建品牌壶见等等，一大批区域品牌正在崛起，他们也代表了新茶饮生机勃勃的新势力。
03 消费洞察：
人均咖啡因摄入还有提升空间
1. 中国的人均咖啡因摄入量有2倍提升空间
从咖啡因成瘾饮料角度分析，中国消费者绝大多数咖啡因的摄入来自于茶饮。
与2017年美日咖啡因摄入量相比，中国的人均咖啡因摄入量大概为美国或日本的2分之一。也就是说，中国的人均咖啡因摄入量有2倍提升空间。
2. 下午茶时段，“减糖”的订单占比达48%
《报告》显示，本年度调查中95%的样本企业有“半糖”、“少糖”或“不另外加糖”等减糖的选项，控糖成为趋势。
本年度调查中，50%的样本企业尝试使用“代糖”，控制热量的摄入成为本年度热点。
下午茶时段，某外卖平台上要求“减糖”的订单占比达48%
3. 不同城市用户存在一定差异
从消费人群来看，新茶饮核心用户人群变化不大，仍以年轻女性为主，覆盖人群的年龄略有扩大。
而各个品牌的定位和目标受众人群有一定差异，同一品牌在不同城市间，也存在一定差异。
《报告》对北京和广州两个城市会员进行抽样调查分析，结果显示：北京地区消费者比较“重视品牌”，而且“杯子等周边产品销售较好”；广州地区消费者更加“重视性价比”，而且下午茶时多杯购买已经形成一定习惯，“多杯促销”转化率较高。
04 新茶饮的“专有术语”来了！
近日，经过全体委员的表决，中国连锁经营协会新茶饮委员会确定了现制茶饮的术语和产品分类。
这也意味着，新茶饮在对外展示上有了专业参考标准，这也有助于行业对外输出的统一性。
其中，现制茶饮以茶汤中添加原料分类，分为原叶茶饮、传统奶茶、调制奶茶、调味茶饮料、新茶饮和其他现制茶饮。
原叶茶饮 tea
现场加工制作的原叶茶饮。
传统奶茶 traditional milk tea
以原叶茶饮和(或)茶汤、奶或奶制品为原料，添加或不添加糖、盐及其他食品，不添加固体饮 料，采用传统工艺加工烹制的液体或固液混合物。
调制奶茶 milk tea
以原叶茶饮和(或)茶汤为原料，加入固体饮料和(或)其他食品，现场加工制成的液体或固液 混合物。
调味茶饮料 flavored tea beverage
以水为原料，加入食品添加剂和(或)其他食品，现场加工制成的液体或固液混合物。
新茶饮 new tea
以原叶茶和(或)茶汤、水果、现榨果蔬汁、原榨果汁、果汁、蔬菜汁、蔬菜、乳制品中一种或 多种为原料，添加或不添加其他食品，不添加固体饮料，经现场加工制成的液体或固液混合物。
其他现制茶饮 others
除上述现制茶饮之外的其他现制茶饮。
新茶饮的术语分为原叶茶饮、茶汤、茶顶、现榨果蔬、现制茶饮5大类。
原叶茶饮 tea
纯茶饮
采用冲泡、浸泡或煮制等方式制成的茶叶水提液。
茶汤 tea soup
以原叶茶饮和(或)其浓缩液、和(或)茶粉等为原料加工制成的，具有原叶茶饮风味的水溶液。
茶顶 topping
覆盖于茶汤及其制品的顶部，呈现单独层次的可食用物质。
现榨果蔬汁 fresh juice
用手工或机械方法现场加工制成的果蔬汁。
现制茶饮 tea drinks
现制茶饮料
现制茶饮品
现场加工制作，供消费者直接饮(食)用的茶汤及其制品。
