改与解释
1、本手册未尽事宜，参阅国家有关的劳动政策法规和人力资源政策的相关规定。
2、公司拥有对本手册的修改和解释权，人力资源部将具体负责本手册的补充、修订和解释。
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员工手册确认书
我确认我已收到并阅读理解了公司的员工手册（餐厅管理组），我赞成和同意该员工手册中的全部内容，并愿意遵照执行。
员工签字：
签收日期：
身份证号码：
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">识别二维码加微信，注明韩国料理，可进韩国料理资源信息交流群。
<>饮店《店长管理手册》
第一章 概述
一、岗位职责
●岗位名称：店长
●行政上级：总经理
●直接下级：
●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
●工作内容：
1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。
3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。
6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
7、确保下属员工的人身、财产安全。
8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。
9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。
10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。
11、负责店铺的外围关系协调。
12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。
13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。三、工作流程
1、日常工作流程
A班运行方式
< class="pgc-img">06：00 上班
06：00 问候早班员工
察看店长日志
检查昨天营业纪录
安排当天工作日程
06：30 检查开市前的卫生
检查原材料的预备情况
07：00 开早餐
督导
10：00 收货、验货
11：00 吃午饭
与员工沟通
新员工培训
11：30 开中餐
餐中督导
13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班
14：30 与晚班助理交接工作，订货下班
B班运行方式晚班运行方式
14：30 上班，与早班经理交接工作
14：30 检查库存及备货情况
15：00 收货，验货
16：00 检查开餐准备情况安排员工工作
17：00 开晚餐营业督导
20：00 进餐，员工沟通
21：00 准备打烊
22：00 检查收市情况，订货
23：00 下班
2、周期工作任务查看营业周报表 每周卫生检查 每周员工培训 每周工作例会 每周安排员工大扫除 每周盘存 每月订货 每月查看营业月报表 每月安排下月工作计划 每月
<>< class="pgc-img">录
第一章 接待员的角色……………………………2
第二章 消费者的消费行为………………………3
第三章 具备的基本特质…………………………5
第四章 接待员的专业素养………………………7
第五章 桌访互动技巧……………………………10
第六章 现场顾客抱怨处理………………………26
第一章 接待员的角色
接待员就像店铺的‘主人’一样，是感动顾客的最基本也是最关键的人物。同时也是顾客与门店建立合作以及友谊的桥梁。当然，要完成这么艰巨的任务也是需要门店经理的支持、领班干部的配合以及所有员工的协助。但是更为重要的是接待员对于自己本身的自我要求以及自我期望的目标才是关键因素。当你认为这是一件很有意义，有价值的工作时，你就会乐在其中，也同时会把你自己的工作气氛散布在你的周围，使整个气氛会相当融洽。所以，我们坚信，在我们的直营店内，若是每个员工都有接待员一样的特别气质以及素养，我们的顾客一定会被我们感动，继而成为我们的忠实顾客。
接待员应该具备哪些气质与素养呢。这将是我们后面所要探讨的关键，而在之前我们要考虑到以下几点
第二章 消费者的消费行为
当我们了解清楚了自身的品牌定位之后，我们会吸引哪些消费者呢？会吸引到哪种消费行为呢？我们的主流消费群体又是哪些呢？这一章就主要针对这些话题展开讨论。
什么是消费者行为？消费者行为是指当消费者为了满足其需求和欲望而进行产品与服务的选择、采购、使用与处置，因而所发生的内心、情绪及实体的活动。所以消费者的行为的范畴主要包括了购买决策相关的心理以及实体的活动行为。包括：
一、消费者的知觉
意义：消费者在进行选择、组织、解释外界的刺激，并给予有意义及完整‘图象’的一个过程。
所以，从上面的解释不难看出，我们的餐点的菜色、店体的装潢、店铺的整体气氛以及我们的专业服务对于顾客来说，都是一种‘刺激’，因而顾客也就会赋予它意义。在这其中我们前厅的员工的服务以及每一次的与顾客接触，更是直接的与顾客接触，这更加是一种强烈的刺激，自然而然顾客也会在这其中赋予一个深刻的意义。
这些顾客所感受到的‘刺激’的感官包括了：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉；所以，这些‘刺激’是多方面的是非常敏感的。所以，我们怎么能够不去注意菜色的呈现、环境的整洁、气氛的愉快、标准的服务及自己的一举一动呢？因为顾客对于所有的‘刺激’都在赋予意义。
二、消费者的学习与记忆
消费者对于‘刺激‘的感觉，都会赋予意义，而这些意义如果是他所在乎的、重视的，则会深刻的记忆在他的脑海中，这种记忆现象也是人类得以生存繁衍乃至进化的大脑学习机制。
顾客对于每一次的‘刺激‘其实都是在与过去的资料在脑海里做了对比。如果符合他的期望值，当然就可能会被肯定、认同，成为被选择的对象。所以，我们不但平时要注意自己的一举一动，更要不断的寻求进步，一次比一次的更好，只有这样我们才不会被顾客淘汰，永远的矗立在优秀的一面。
三、消费者的动机与行为
意义：因个人需求没有被满足，而想要去满足此种需求所产生的一种内在驱动力，这种驱动力会会促使人们产取行动，因而有行为产生。
所以，每一位顾客用餐都有一定想要满足的某些需求的目的存在。包括共同性的需求(马斯洛的人性五大需求：生理、安全、情感、尊重、自我实现)、用餐的特殊目的需求（朋友聚餐、家庭、公司聚餐约会等）、创新的隐形需求（不断创新的菜色、店体的装修、服务的不断提升等）。所以我们在服务之前，就要先了解顾客的消费动机。只有这样我们才能够提供出专业贴心的、有价值的服务，才会让顾客印象深刻，这种印象会使消费者产生记忆，这种类似学习的记忆会在顾客每次想要用餐时，在搜寻脑海的记忆中会自然而然的想到我们的餐厅。只要我们能够做到这样，就不用为客源的多少而烦心了。
第三章 具备的基本特质
不可否认的是，我们接待员必须具备某些基本的特质。而这些特质如果是与生俱来的话，你一定可以胜任的非常愉快。但是，大部分的人，都是不具备那样的条件的，可是我们可以通过后期的训练而养成这样的习惯，而在我们的餐厅里，就是需要这种有专业的餐点知识、诚恳的工作态度以及一颗能够关怀顾客的心的人员就足以满足感动顾客了。他的具体展现就是：
一、 微笑
1、客都是抱着一颗愉快的心情过来用餐的，你的微笑很容易就得到顾客的共鸣，而使顾客以及自己的心情得到愉快。
2、时随地的保持心情平和、愉快。将微笑永远的挂在脸上，这是自信的体现也是公司的要求。
二、 嘴甜
1、一句最真诚的赞美，也就可以让对方深深的记得你。
2、找到每一位顾客值得赞美的地方，立即给与赞美（衣服、发型、气质、修养、举止、知识……等
三、 腰软
1、将顾客以好朋友相待，就一定能够得到相同的回报。
2、用谦逊的服务态度、礼貌优雅的肢体语言来表达你对顾客的尊重。
四、 手脚快
1、敏捷的行动是你内心想法的真实体现，也是可以让顾客了解你内心想法的最便捷快速的方法
2、活性来察觉顾客的需求，并且用最快的速度满足他，而顾客也一定会被你的专业与细心所打动。
五、 观察力
1、足顾客的需求，最好是在顾客提出之前。
2、于观察顾客表情与肢体语言的习惯。
有了以上五个特质，我们还需要哪些专业的素养呢？
对了，我们还需要专业的餐点知识、应答的内容与方式也是重要的基础功夫。所以，做为一个优秀的接待员，必定是一个综合能力比较突出的、业务能力强的专业人员。让我们在后面的内容之中我们再继续介绍接待员的技巧吧。
第四章 接待员的专业素养
因为我们接待员的工作，几乎都在和顾客在接触。因此，如何让顾客敬佩我们的专业而又能够感受到我们的热忱，而把我们当作是可以伸交的好朋友。我们要注意我们的一举一动，一言一行，而这些专业的素养要天天自我要求，变成习惯而提升我们自己的层次
一、 基本化装及服装仪容
专业形象与靓丽风采是我们服务中重要的一环。如何能让顾客在享用美食之余，更能被我们亲切、细心的成心的服务与自信、专业的优雅仪态所感动？是我们所有员工尤其是接待员格外重要的表现:
1、基本保养
A：清洁 B：化妆水 C：护肤乳液
2、基本化妆
A：皮肤 B：眉毛 C：眼睛 D：嘴唇 E：指甲 F：头发
那么以上几点化妆的部位，都是平时化妆的重点，所以我们就要注意化妆时的细节，比如颜色、化妆的方法以及一些注意的事项。
二、 基本动作以及服务用语
1、 塑造专业技能
身为店铺的主人之一，要给予顾客良好而专业的第一印象是非常重要的。那么请让自己反反复复的练习以下这些重点，这些专业的知识将有助于您成为专业而又有自信的接待员。
练习一：八大用语（SOC八大用语评分表）
练习二：基本动作（SOC基本动作评分表）
练习三：仪容仪表（SOC服装仪容仪表评分表及基本化妆）
练习四：表情练习（眼神沟通、面部表情练习）
练习五：自信心练习（破格练习）
练习六：姿势练习（蹲姿、手势、递拿物品）
练习七：自我介绍的方式
2、交谈时的仪态与注意的口气
A、眼神注意注视顾客
B、脸部要注意正面朝向顾客且面带微笑
C、肢体柔软、主动面迎顾客
D、口齿清晰，语气柔和且音量适中
E、手势自然放在胸前随时准备服务，在指引方向时要五指微微并拢，手心？
上指向目标
F、与顾客交谈时，微笑一定要留在脸上眼神一定要专注
3、怎样交换名片
1、准备干净整洁的名片与名片夹
2、准备好的名片，眼神看着对方，双手递出。且名片的文字需要正面朝向接名片的人，同时做自我介绍
3、当确认对方已经确实的拿到名片后，及时松手
4、当对方发名片给予自己时，需要双手接受名片，眼神看着对方的名片，尊称对方的姓，并加上对方的职位或先生、小姐等，同时须确实接到对方的名片
5、注意事项：A、当双方同时递出名片时，先依然双手递出，再以左手接受，当对方接到你的名片时，再以双手接受名片，以示尊重。B、接到名片时，切记在手上玩耍。C、确认认识对方后，立即将名片放入名片夹中，并置于上衣口袋之中，切勿置于裤袋之中
4、大厅服务的空间运用
当我们服务顾客的时候，与顾客之间的距离往往会使双方的心理产生互动的作用，所以我们要随时随地的注意大厅里的环境与整体的气氛。
理性空间：伸直双手与顾客保持有一个手臂宽的距离，这就是理性空间（正面）
现场运用：A、第一次与顾客交谈
B、自我介绍
C、收取名片时
D、为顾客买单及收钱、找零钱时
E、顾客外带食品交于顾客手中
F、迎宾、送客
感性空间：从伸直手臂到两手平举张开的距离，这就是感情空间
现场运用：A、点膳、介绍餐点特色时
B、为顾客做桌边服务时
C、处理顾客抱怨
D、想推荐商品时
恐怖空间：即自己完全看不见的背后空间。切忌服务时，从顾客身后突然出现。
第五章 顾客互动技巧
超出顾客期望值的服务以及物超所值的产品，都会给予顾客惊喜甚至感动的。例如：服务更快及时，满足顾客的需求。餐点上总是能够给予顾客意外享受。服务的主动性更多一点，了解顾客的所需。要做到以上这些，其实并不难，只要我们的灵活性足够，产品的研发及时的跟进，这些点点滴滴做好了，就能够很自然的做到从惊讶到惊喜直至感动顾客的目的了。然而怎么才能够把这些灵活性转变为自然而然的反应呢？在后面的课程之中会教授我们如何的去 了解我们的顾客，只有知己知彼，才能百战不殆。
交谈时之开场白（以店内对顾客使用为主，但需要看场合、时机）
A、天气---今天的天气不错，吃完我们提供的美味，建议您们到十全街走走
B、季节—最近气候多变，需要为您准备白开水马？
C、今日之焦点内容—今天的过低你还喜欢吗？
D、新闻—今天听说国家对获得冠军了（注意：要讲客人喜欢的新闻）
E、休闲—看您今天给我们的建议，您平常一定吃遍天下
F、服装—看你的装扮，一定很时尚
G、居处—看你的样子一定住在附近吧
H、生活—小孩子好可爱啊，小朋友几岁啦
I、 工作—你们的工作很辛苦，就让今天我们让您补回来吧
J、旅游—这个暑假有没有计划去哪里游玩阿
K、运动--看您的体格一定很喜欢运动吧，最近国家对很厉害的
三、如何建立话题
A、第一个管道就是平常养成接近大众媒体的习惯
1、多看：报纸、杂志、网络、新闻等
2、偶看：电视、最受欢迎的电影等
B、第二个管道，就是常逛书店
1、你最常去的书店
2、你最喜欢的书籍性质是
3、近一个月你逛几次书店
C、第三个管道，就是培养搜集资料的习惯
1、剪报、短文、公司开会资料，员工通讯，其他（行业的宣传品，多看并写下你所看到的信息）
D、第四个管道，就是培养自己对公司的商品的专业知识
1、多接受公司对你的教育训练，勤做笔记，多与自己不同工作站的同事聊彼此的工作心得
事先准备好话题，能让你从容解决（下一步该怎么说）的难题，可让你更容易与顾客建立友谊，达到彼此之互动
应对技巧
一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：
< class="pgc-img">肆、感动服务的契机（服务的记忆点）
一、服务时机
1、主动服务：藉次时间与顾客建立友谊，切勿忙于撤餐或卡工作站，而疏忽于顾客感动服务
A、介绍我们的餐厅，彩色解说
B、为顾客做打滑服务
C、加冰水
D、建立友谊
E、掌控顾客最佳用餐节奏
F、久候客人之服务
G、特殊客人之服务
2、立即服务
A、顾客询问时
B、指引方向时
C、顾客有任何服务需要服务之征兆
D、外带服务
3、特殊状况发生时
A、顾客抱怨发生时
B、其他突发状况发生时：如：停电
二、服务内容
1、主动服务
A、重点：以殷勤款待的男女主人热忱态度，阅读每一位客人的需求与感受，让每一位接触你的服务的顾客，都留下他此生永难忘的完美经验
（超出顾客的期望值-----是我们的目标）
B、服务内容解说
1、介绍战锅策的彩色解说
2、建立友谊
3、掌握顾客的用餐节奏并注意是否有漏送的餐点的情形
4、久候客人之服务
2、立即服务
A、顾客询问时
偶遇顾客询问时，应立即停下手上的工作，面带微笑，双眼注视顾客，专心的听顾客的问题
偶遇小朋友的询问时，应蹲下，由耐心地注意聆听小顾客的问题（面带微笑）
对顾客之问题，应清楚自信地回答，若遇到不知如何回答的问题，应转告顾客（先生、小姐抱歉，这个问题请您稍等，我马上请专人前来为您服务）并从容离开，马上告知干部，请立即前来协助处理
在干部处理时，请您站在旁边或后方，注意干部如何应对此类问题，以便下次自行处理
B、指引方向
接受顾客询问方向之动作要领同SOC但要人性化
指引方向时，用词简单明了，并配合适当手势，但要人
C、顾客有任何需要时
注意观察顾客，用餐之动作不同时，即需要服务，例如：突然地抬头来张望
遇此情况应尽速前往处理，若你在顾客呼唤服务前便了解他的需要，则顾客将更为窝心
D、外带服务
帮顾客撤餐时，若发现顾客之餐点未用完，应立即询问是否需要外带服务
得到顾客肯定后即将食物送至打包带内，注意打包一定要在确保不外漏的情况下送至客人
3、特殊情况发生时
1、顾客抱怨发生时
2、其他突发状况发生时
三、注意事项
1、微笑：随时随地保持微笑，这将是所有服务最重要也最迷人的一环
2、礼貌：注意与顾客谈话时之礼节与态度
3、仪容：标准的服装仪容代表的是专业形象
伍、结论
1、顾客在店内消费所可能发生的任何一项动作及心理反应，往往是无可预知的，而顾客往往要求百分百的满意
2、但百分之九十之顾客往往会在我们专业且有制度的作业下，顺利完成他们美好的一餐
3、接待员除了要善待百分之九十的好顾客外，更是要妥善处理因我们的疏失或顾客自我反应的百分之十顾客抱怨
4、接待员的职责是要让顾客百分之九十的顾客永远成为我们的忠诚的老顾客，而在创造新顾客，更要让那百分之十可能流失的顾客，也能变成我们的好顾客、老顾客
5、要给顾客哟感觉的服务，第一要务：要做在顾客有要求之前，而最下等的服务是顾客有要求却毫无响应
6、别忘了，还要以接待员的五个特质来落实让顾客感动
第六章 现场顾客抱怨的处理
纵使我们的服务竭尽所能得细心服务顾客，顾客内心的世界并不是我们能全然了解的。当一个人心情好的时候，所有发生在周围的事情，都会容易得接受它。反之，当一个人心情坏的时候，纵使是鸡毛蒜皮的事，也可能会使他勃然大怒。何况在餐厅的工作是繁多、琐碎又忙碌，总是难免会有所疏失。因此，顾客抱怨总是在所难免的事情。但是，这并不是意味着，顾客产生抱怨是理所当然的事情。须知，顾客抱怨是一项严重的警讯，那表示已经发生顾客离我们而去的危机。所以，一定要有绝不产生顾客抱怨的决心；但是，如果万一发生抱怨，一定以最大的诚意，以最有效率的方法来处理。妥善的解决，赢回顾客的心
一、顾客为什么抱怨
根据[服务方程式]中所述，提供的服务如果低于顾客的期望值，则顾客对餐厅会产生不满意的感觉。而这种不满意的感觉，大部分的顾客是不会说出来的。毕竟有谁愿意表现出自己挑剔的，多事的人呢？因此，这种现象并不表示可以用侥幸的态度来庆幸没有产生顾客抱怨。大家可知，愈是所谓修养好，脾气好的顾客，正是服务业致命的盲点。因为这类顾客可能再也不上店门了，可是店里却完全不知道为什么？而一样的错误，可能也已经持续的得罪不知道多少顾客而还未改善。
因此，一位专业的服务人员，要能查觉所有顾客一点的不满意感觉。然后本快的去了解、去把它消除；而且愈快愈容易解决。愈容易赢回顾客的心。甚至，反而的到尊敬。反之，如果你未查觉或没有及时处理，这种被压抑下来的不满意感觉，会渐渐发酵，而波及到其他的所有服务上。刚开始，可能只是自己的一点不舒服，再来就会表现在表情、肢体、语言上，并向同伴诉说。通常这种不满意的情绪，发展的速度是非常快的。可能是几分钟，甚至只有几秒钟，而且是非常明显的。只要服务人员，有观察顾客表情的习惯，是非常容易发觉的。通常顾客只要还没有向服务人员提出，而服务人员就主动去加以关心处理，则这问题也会被容易解决的，甚至赢得尊敬。如果服务人员仍然没有发觉，而顾客得已经不愿意再忍受时，就会向服务人员提出。通常顾客在第一次提出时，顾客会认为我们可能还不知道他所遭遇的不满意感受，如果马上的善意响应与处理，则顾客还是会接受的。但是如果没有及时的处理动作，而让顾客对提出问题的反应与处理情形，不满意时，那等于二度伤害了。则顾客必定会发誓不再上门或者是怨言相向了。发展到这个阶段，通常是已经非常严重了。如果没有受过专业训练的服务人员，都会把这些责任推向顾客，认为顾客是不了解、误会或没有照公司的规定，甚至是无理取闹而不予理解甚至争论，这是非常愚蠢的事情啊。
二、顾客抱怨想得到什么
我们已经了解顾客为什么抱怨，我们再更深入的探讨顾客抱怨到底想得到什么呢？
1、顾客只想告诉你，他所受到的不舒服待遇。希望能改善，使别人和自己，不在遭受到同样的待遇而已。例如：餐点太慢了。顾客只想告诉你，怠慢了他的餐点，希望你快点送上来
2、顾客希望你弥补他的损失。例如餐点漏送了，顾客要求弥补
3、还有顾客深藏在内心的精神损失，希望弥补。因为没有顾客愿意自己破坏自己的用餐情绪。而抱怨的提出，就是顾客已经在破坏自己的用餐情绪了。这种负面感受其实就是[精神损失]
而对这种精神损失，有认知并加以弥补想法与做法，是非常深入和高级的服务动作，可是一般的服务业人员，是不会加以当一回事的。
根据[脑内革命]一书的作者----，表示人类只要有一点不高兴的情绪，就会分泌出甲肾上腺，这种有如蛇毒的毒素会使人受到伤害。（可能只是非常非常的微小）所以，因此既然已产生了伤害。当然就要加以弥补了，而如何弥补这方面的精神损失呢？待会儿再加以叙述
三、顾客抱怨对我餐厅的意义是什么呢？
1、一位顾客抱怨，就表示已经有另外的九位以上的顾客对我们不满意了。所以，这是一个很严重的指针意义。耳那默默离开的九位顾客，可能再也不会踏进我们的大门了
2、被抱怨的事项是顾客最在乎的事情，或许从你的角度来看，那并不是很重要的事情，所以你才会疏忽到顾客抱怨。这表示你的看法，已经和顾客的看法有偏差了，而这时很危险的态度，因为任何违背顾客想法的经营，终将会被顾客淘汰
3、抱怨的顾客是你的重点顾客。所谓会恨是因为有爱，因为顾客在乎你，他才会抱怨。对一位重视你的餐厅的顾客，你应该用什么态度来对待呢？
4、所以是不是要特别珍惜抱怨的顾客呢？答案当然是肯定的。而且去噢没发现容易抱怨的顾客通常是最喜欢向别人表达自己意见的人，意思即是他将是你的免费宣传（不伦好坏都会宣传），所以你能不能重视他吗？那是不是与自己的口碑开玩笑吗？
四、我们应该如何来处理顾客抱怨
处理顾客抱怨的步骤如下：
1、立即反应
所谓[满足顾客的需求，在顾客想出之前，即是顾客感动]处理顾客抱怨，态度更应该是如此。因为顾客不悦的情绪，很容易表露在脸上，是很容易查觉得，而这种不悦的情绪，通常会随处理时间的延迟而渐渐扩大。因为延迟处理，公开会认为你不重视他的感觉。当单纯的服务疏失不满而演变成被不尊重的感觉时，事情会变得更复杂，不容易处理
所以要迅速、诚恳、虚心的态度趋前关心与询问
2、保持冷静与自信
当顾客抱怨时，口气是不会很好的，甚至态度不善，碰到这种情景，你不是很容易被激怒，就是很容易被惊吓到，而不论是激怒还是惊吓，只会把事情变得更糟。所以，无论如何，你处理顾客抱怨时，一定要保持冷静，才不会被激怒，也一定要保持我一定有理的信心，才不会被惊吓。而在自己的餐厅里要保持冷静和信心，其实并不会太难的。因为顾客对餐厅的了解当然不比你多，所以提出来的问题，你一定懂得比他多，所以只要好好听，一定可以找到一个可行的解决方法。所以，当你立即反应之后，千万要保持冷静和信心。你可以先深呼吸，再用和缓的语气说话，露出诚意和表情，那么一样都会在掌控之中。
3、至上歉意
通常顾客来店铺用餐心情，都是非常轻松愉快、充满喜悦的。而产生顾客抱怨，就是让顾客从高兴的心情变成不高兴的心情，如上述这种心情变化已经让顾客有所损失了。不论事情的对错是非顾客的损失已经是事实也非常明显了。针对这项顾客的损失，我们是应该至上歉意的。所以只要顾客抱怨时至歉的态度是一定要具备的不论是谁的对错。
4、倾听
如同上述，顾客抱怨是为了让我们知道他所受到的遭遇。既然如此，如果我们不好好的仔细倾听，又如何全盘了解事情的来龙去脉呢？如果不清楚事情的来龙去脉，你又如何能有效的解决问题呢？
但是有很多服务人员在顾客抱怨时，很容易陷入解释中甚至于和顾客争辩。而这个动作只会更加的激怒顾客，或使顾客沉默，把不满积压成怒气，藏在心中。这当然是处理顾客抱怨的最佳结果了！
因此不仅要诚恳地仔细聆听，还要能引发顾客把所有不满意的感受都吐尽为快。而聆听时，要把握下列四个技巧：
A：用启发式的问题询问顾客，以便制造顾客多讲话的机会
所谓启发式（open-ended ）的问题，即[]，是指使用为何（5w1h）、何时（when）、何人（who）、何地（where）、何事（what），如何（how）的发问的方法，例如：请问，我们是不是那里服务不周，使你不满意呢？
这种发问法，一定会让正想一吐为快的顾客，有发言的机会，而畅所欲言。
B：用诚恳的眼神目光接触，和谦虚地态度[聆听]
通常发问后，自己要保持沉默一段时间给顾客发言。不要发问后又接着叙述一些讯息，而这是一般人常犯的错误。纵使顾客没有马上回答，也要保持沉默因为顾客可能还在思考你的问题要如何回答，如果你发觉没有说话，通常我们都急于在追问结果，公开的思绪，又被打断了，你没有得到想要的回答，顾客也会有不悦的感受。所以在用启发式问句发问后，要让自己保持沉默一下，留下时间给顾客回答。
C：使用重复语
从顾客的描述当中，要注意讯息的重点，并加以重复该段重要的片段字句，让顾客检查并确定你所听到的讯息是正确的、是真正他的意思。例如：[你是说我们漏送了特级肥牛卷是吗？]如此，可以让顾客有意见被重视的感觉，这也是表达你的重视与关怀对方的最佳方法，也会让顾客感受到你的诚意。
D：使用节录语
有时顾客难免会讲的太多，甚至离题，这时候你可以用节录语来与顾客沟通，以便能切中重点并节省时间。所谓节录语是指，将自己听到的意思，用自己的方法来描述意思重点，让顾客检查确认我们是否有没有误会她他的意思，例如[好的，我会马上送上漏送的餐点]这也是赢得诚意与尊重的方法之一。
5、采取行动，解决问题
当已经了解顾客抱怨的来龙去脉，也安抚了顾客的情绪之后，如果有可以立即改善的项目，则要立即采取行动，加以解决。毕竟，那才是解决问题的根本办法，否则说与听得再好，都会让人感觉那只不过是表面的应付功夫而已，毫无诚意可言。纵使无法当场改善，目后改善完之后，也要记得通知抱怨的顾客。
6、记录并追踪
如上所述
，当发生了一个顾客抱怨，即表示有另外九位顾客不满意了，因此，店铺要学习颜会[不二过]的精神。
所以任何的顾客抱怨，都要把它当作[珍宝]一般的来重视顾它。一定要记录下来，并拟定出解决方案，一直追踪到改善为止，并且要防止同样的错误再度发生。
如果真正落实彻底，顾客抱怨一定会愈来愈少，而得到百分之百的顾客满意。
