片来自公号:餐饮店长成长社
今天我们选择《投诉处理》的话题，为你提供知识参考，为餐饮管理者做培训教材，提供帮助。
老板丨管理者丨店长丨主管丨厨师长丨餐饮经营者，转发给同事一起交流探讨。
< class="pgc-img">处理投诉时丨需要注意的原则
1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实；
2．对顾客的不满表示歉意和同情；
3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；
4．超过自己权限的及时报告上级领导处理；
5．感谢客人的批评指教；
6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失;
7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；
9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！
10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
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了解客户内心世界，才能更好应对
1，尊重：客人投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，给处理意见。
2，发泄：宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。
3，补偿：重大失误后，客人在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉，是希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。
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4，诈骗：对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。
诉处理
1. 投诉处理人员
l 由驻总及厨师长负责投诉处理；
l 重大投诉处理由区域总经理负责。
2. 投诉处理态度
l 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度；
l 对客人投诉不推脱，不同客人争吵。
< class="pgc-img">3. 投诉受理
l 客人提出投诉，礼貌接待，尽量不在公共场所受理；
l 电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；
l 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
4. 投诉处理
l 按照餐厅处理程序进行；
l 对于客人的投诉内容需要了解清楚，记录完整；
l 处理顾客投诉时应该站在顾客的角度表示同情，不应扩大和激化矛盾；
l 投诉事实调查快速准确，处理方法得当；
l 所有客人投诉处理不超过24小时。
< class="pgc-img">5. 投诉处理效果
l 所有投诉处理应解决问题，消除误会，使客人满意；
l 减少客人投诉的情况。
6. 投诉处理善后
应根据每天投诉记录分类整理。
餐厅经营中，难免会遭遇个别顾客投诉。遇到投诉，餐饮人到底该怎么处理才恰当？处理顾客投诉又有什么秘籍呢？
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：红餐编辑部。
如果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的投诉或是差评。很多餐饮老板知道客诉和差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客投诉以及应对顾客投诉的逻辑。
今天，红餐网就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。
< class="pgc-img">为什么要重视顾客投诉？
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。
此前，上海某餐厅，主打小清新路线，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度，结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地就消失在大众的视野里了。
< class="pgc-img">顾客投诉的原因有哪些？
餐厅被顾客投诉的原因有很多，最常见的是以下6种：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">顾客投诉应该找谁处理
处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，再决定该由谁处理：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">顾客投诉处理的流程
处理投诉时，餐厅可以遵循以下流程，循序渐进，以求取得最好的处理效果：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧，不同的情况有不同的处理方法，但大部分不会脱离以下基本原则：
< class="pgc-img">总结起来就是：
< class="pgc-img">小 结
顾客投诉不是无的放矢的，有投诉说明餐厅肯定有问题。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理，小投诉不重视，等事情发酵了就不好办了。
总而言之，客诉无小事，餐厅一定要重视。
