厅经理每日工作流程

营业前：
1，确定餐厅空调温度适中
2，检查餐厅灯光及灯泡是否正常
3，检查餐厅内所有装饰品是否摆正，有无破损
4，查验客用卫生间是否能正常工作
5，与接待处和厨房确认订席情况，了解存货情况
6，确定服务员出勤人数
7，检查菜单是否完整干净
8，查验每个备餐柜各种客用物品是否齐备且干净
9，餐厅卫生安全检查
10，检查服务员制服情况和仪容仪表
11，宣布当日预定情况
12，检讨员工工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施
13，分配各领班服务责任区及应注意事项
14，宣布当日特别菜品及饮料，利于服务员推销
15，宣布其他餐厅或部门正举行或将举行的促销活动
营业中：
1，给客人提供有关食品、饮料信息，并做必要行动
2，确保全体人员提供高效率和殷勤的优质服务
3，随时注意餐厅内任何动态（服务与客人满意度）
4，客人如有抱怨必须亲自处理
5，谨慎处理难缠客人
6，与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度
7，随时掌握餐厅上座情况
8，当客人或服务员发生意外时，应立即采取必要行动
9，督导服务
营业后：
1，检查足以引起火灾的危险之处
2，检查餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置
3，所有电灯和电器是否关掉
4，检查各个包间和备餐柜柜门是否上锁
5，填写营业日志（营业额、客人抱怨、特殊情况）
6，查看第二天预定情况并了解是否有特别注意事项
7，离开餐厅前要再巡视一次

.开餐前

1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。

2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。

3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。

4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是不小的数目了。

5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。

二.顾客到来前

1、在服务时，注意爱护用具，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。

2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人总数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转化成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员你也一样可以。

3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

三.点菜

1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。

2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。

3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主

4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求不是重复点菜。

四.服务中

1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有效。

2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。

3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。

9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。

18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。

19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。

20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。

22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。

23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。

25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或店内迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。

28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

五.买单

1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。

3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。

6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。

9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

六.顾客离开后

1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。

3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

4、客人离去后，为了健康和店面形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，管谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

8、每日店面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。

11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

13、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。

14、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

15、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

16、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。

17、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、店面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

18、进入包间或主管办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

19、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。

创 文/管理工坊 赛亮 2022-06-16 12:09 发表于广东

餐饮运营五大领域

运营管理是餐饮企业的最重要一个职能（即完成销售目标和达成利润目标）的主要力量，而其他部门都是支持部门和后勤供给职能。

餐饮运营职能往往因规模越大而人数倍增，这就带来了管理问题。因此，运营管理的实质一是经营（即业务），二是管理（即人事管理），这是运营管理的基本功能。

一、运营的五大领域

普遍而言，餐饮运营运营所涉及的业务范围和管理重点可以分为以下五个领域：

1. 建标准

一切始于标准。这是经营管理的开始，没有标准或标准明确，这是个常态化问题。但往往会被忽视，也容易被经验取代，传统中餐尤为明显。

若要扩大规模，和可持续发展，建标准就像建大厦地基，容不得半点马虎，站在做企业做品牌的角度，建标准可谓千秋大业。

如何建标准？

简而言之，标准即做正确的事！

何为正确？顾客的需求极为正确！

认识到这一点极为重要。如何不为标准所困？唯有围绕顾客的需求展开，不断更新迭代，才是标准的正确涵义。

2.定流程

所有的意图要产生结果，必需要一个可行方案。

结果不好，那很可能就是方案不可行，这是极为简单的道理。

因此，流程的作用，就是确保输出的结果是好的，是符合预期的。

那我们就将一切变量，尽量控制在流程范围之内，这是理想状态，也是设计的初衷。

具体来说，要注意几点：

1）流程的对象是谁？往往不是任务的本身，而是具体的某个人或群体：比如

服务流程的对象是顾客，目标是顾客满意

产品SOP的对象是员工，目标是合格的产生输出

2）流程本身就是一种服务，怎么说呢？如：

切配的下一道工序是什么？是炒制，那么切配其实是为炒制服务的。

那炒制的下一道工序呢？是传菜，那么炒制是为传菜服务的，以此类推，流程的最后受益者就是顾客，也就是流程的价值。

（以上只是举例说明问题，不一定准确）

对照一下自身，其实我们很少将内部的运作流程看成是一种服务，而更多的是任务，换个思维角度，很多管理就会变得简单了。

案例：下面这幅图有什么问题？

相信大家都会觉得，此人不正常，属多此一举。

干没有意义之事是需要被检视的，然而实际工作中，无意义（称为“活动”）的事却极为常见。而有意义的事（称为“行动”）却少得可怜。

这里面，流程扮演着极为重要的角色。规定、必须做的条款、指示替代了顾客需求，造成了本末倒置。

二、运营经理的两个成长阶段

运营经理成长的两个阶段

1.基础阶段：设计+执行

执行比较好理解，是运营经理的主要职能。

那什么是设计呢？一切在餐饮商业模式交付落地过程中呈现的经营要素都是设计出来的。包括品牌设计、产品设计、服务设计、操作设计等等。

为什么了解与餐饮相关的设计知识对于运营管理是必要的基础条件呢？

在我们长期的企业咨询过程中发现，许多掌握日常运营交付的经理和员工，对于自身品牌的定位、特色，产品的特点，以及自身的品牌认知，总体来说都是比较浅显的，这就造成他们在实际交付中无法准确传递品牌的内涵和标准。

因此，让运营经理参与品牌标准的设计和制定过程具有极其重要的意义。在运营经理的初级阶段，学习品牌的运营设计，有利于在实际工作中一以贯之和强化执行成效。

2.运营进阶：统筹+优化

有位学员分享得很好：运营是不断地进行动态调整的！因此没有一成不变的标准，要不断能与时俱进，优化就是这个目的。

什么是统筹呢？本质上讲，运营是管理的一个种类，运营管理涵盖的事务非常广泛，规模越大，其涉及资源投入越多，就需要人统筹。

我们常见的管理乱象，就是指主管经理未能充分发挥其统筹组织能力，而导致某些管理没有被正确执行。

所以，运营经理在进阶阶段必须学习掌握统筹，让运营组织有序推进。