、 饭菜上得慢,顾客不满意怎么办?
答:火候不合适的菜,不能给您端上来,我们宁愿因为晚上挨您骂,也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜,您稍候,就来,就来(马上喊人去端)。
2、 顾客嫌菜太淡(咸)怎么办?
答:诚恳地说:"您看,一人一口味,我们的菜,有人吃嫌淡,有人反映太咸。这菜您吃着咸了,再给您来一个让它淡一点,您看好不好?"(再来一个算钱吗?)"当然不能算,不过您要吃着好吃,就是算钱您也是高兴的。对吧。
3、 客人夸奖饭菜做的好,您应怎样说?
答:笑着说:"您不是夸奖我们,而是恭维请客的主人,您想我们这里要是不好,主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢?
4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么办?
答:遇到这种客人,服务员要做到态度温柔、热情和蔼,耐心周到,注意语言亲切、精练,尽量满足客人的要求,操作要迅速、敏捷、得体,对个别反常的客人(如上饭不吃,流眼泪等)应注意观察尽量不去打扰。
5、 开餐期间突然停电怎么办?
答:晚上开餐期间,遇到停电,服务员要保持镇静,说服客人不要离开座位,不必惊慌。同时联系人修理,并密切注意客人动态,餐厅应备有蜡烛等,照明用具放在固定地方。
6、 客人不小心打碎了餐具怎么办?
答:服务员应主动上前协助清理碎片,不要训斥客人,要询问客人有无碰伤,婉言向客人收取赔偿费,或记在帐单上,买单时一并收取。
7、 服务员必须掌握哪些推销技巧?
答:(1)向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜;(2)向请客的客人(特别是需发票的客人)提供价格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向独自一人提供时间短份量适中的菜;(5)一家人就餐要注意老人,小孩的选择;(6)一对情侣要注意女士的选择;(7)向素食者推荐低热量食物和饮料;(8)特殊情况下,推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。
8、 客人发现饭菜中有异物,不付帐怎么办?
答:先诚恳致歉,重上盘新菜,撤掉旧菜,并示意客人对不起,刚才是我们的失误,请您重新鉴定,品尝,(看到客人即将吃完时)主动上前,示意客人;谢谢,你的宝贵意见,为了表示我们的歉意,我们特意为你准备了礼品(或纪念品)和别的客人不同,今天的事情是我们工作的失误,那盘菜您有权不付帐,我们会在总价上为您减掉。
9、 处理投诉的方法和步骤是什么?
答:(1)要专心致志倾听,尽量了解事实,注意客人讲话,抓住客人要表达的中心意思;(2)要控制自己的感情,表示对客人所说的话的内容很感举,对客人的遭遇表示同情,不允许不在意客人的讲话;(3)另外注意客人用非语言的方式表示的信息,采取行动更一步落实和修正,使客人能够得到最大程度的满足。
10、 遇到熟人用餐怎么办?
答:先用家乡话打招呼,尽快安排就坐,告知服务员服务周到点,这是我的朋友,吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开,不断谈话,表示热情,菜上之后,借故离开,如不忙,餐后将朋友送出门。
11、 客人点了菜,服务员不懂怎么办?
答:对不起,请您再重复一遍好吗?我的见识有限,您能告诉我,这个菜的一些特点吗?我去请教一下厨师,有可能的话尽量满足您的要求,用最快的速度,请教厨师,告诉客人或向客人解释,您的建议很好,我一定地向老板反映。
12、 餐座已满,还有客人要来用餐怎么办?
答:首先迎宾问候:"先生,您好,对不起,餐座已满,请您稍候,一会儿我一定为您安排一个合适的座位,有适合的位子后,亲自把客人领到餐位,同时说:"对不起,让您久等了,希望您吃的开心。如果客人要走,将店内的订餐电话告知客人,提醒客人下次最好预约,我会为您安排一个满意的座位。
13、 发现未付帐的客人走出餐厅怎么办?
答:要始终与客人保持一两米距离,不说话,等客人要上车时,就近叫住一位客人,将帐单递给他"先生,这是你的帐单,请您跟我到吧台结一下帐好吗?"
><>< class="pgc-img">>食品安全法》第三十九条违反本法规定,生产经营不符合卫生标准的食品,造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的,责令停止生产经营,销毁导致食物中毒或者其他食源性疾患的食品,没收违法所得,并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款;没有违法所得的,处以一千元以上五万元以下的罚款。违反本法规定,生产经营不符合卫生标准的食品,造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患,对人体健康造成严重危害的,或者在生产经营的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的,依法追究刑事责任。有本条所列行为之一的,吊销卫生许可证。
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一、顾客醉酒在店寻衅滋事事件应急处理
由值班管理人员亲自负责解决
处理办法:
(1)保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通(如有同伴时尽量找清醒的人沟通);
(2)维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人,不仅会造成喧哗、给人带来不快,还可能造成人身安全威胁);
(3)与滋事者保持安全距离,如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件,应尽快指挥客人及员工撤离;(4)即刻通知男性员工应立即到现场维持秩序,必要时拨打110报警;
以上情节发生后,根据《安全事故应急、上报、备案制度(优化)》进行逐级上报、分级负责。
二、顾客在店打架、袭击事件应急处理
当日值班主管应迅速到达现场进行处理,并即刻上报上级.
处理办法: .
(1)向目击者了解案情;
(2)拨打110报警;
(3)询问是否有人受伤,伤者是否需要到医院检查(拨打120) ;
(4)当伤者拒绝接受治疗时,将情况做以记录,并记录在场证人的姓名及联系方式;.
(5)当伤者伤势不严重但需接受治疗时,陪同伤者到附近的医院;
(6)当伤者伤势严重时,应马上采取急救行动,联系救护车送伤者到附近医院;
(7)当伤者是单身时,联系伤者的亲友,如无法联系应向公安机关寻求帮助;
(8)向医院了解伤者的病情,保证伤者所属物品的安全。;.
(9)有证人在场的前提下,清点并储存伤者所属物品,直至由伤者或其家人认领,认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用;
以上情节发生后,根据《安全事故应急、上报、备案制度(优化)》进行逐级上报、分级负责。
三、店内遇迷失或无人看管儿童应急处理事件
当值管理人员应以平静的态度安抚儿童,不要使其受惊,同时报店经理
处理办法
(1)仔细了解儿童和家长是否在店内用餐;
(2)如未能找到儿童家长,应妥善照顾好儿童并向所在派出所寻求帮助。
四、顾客突发事件应急处理
当在营业时间内发生客人受伤(烫伤、摔伤、晕倒等)的情况
(1)第一时间通知外联经理到现场并电话汇报上级;
(2)无论顾客如何态度,我们必须保持礼貌的态度,避免发生争吵;
(3)不与客人讨论有关我方的不足之处,尽快解决现存问题;
(4)询问伤者是否需要到医院检查治疗;
(5)当伤者拒绝接受治疗时,记录该情况,并请伤者签字认可;
(6)当伤势不严重、但仍需接受治疗时,立即送伤者到医院;
(7)当伤势严重时,马上通知伤者亲属。如伤者是儿童,在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证,同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整;
(8)当伤者己送往医院,而伤者未单身时,应保证客人所属物品的安全,注意储存所属物品,直到由其本人或亲属认领,并向医院了解情况,联系伤者的亲友;
以上情节发生后,根据《安全事故应急、上报、备案制度(优化)》进行逐级上报、分级负贵。
五、员工突发事件应急处理
1、当员工在工作时间内受伤时,应立即通知店经理、店经理要第一时 间赶到事发现场;
2、确定员工受伤事件的严重性,并确保马上采取救援措施,并在第一时间向上级及外联经理上报事件情况;
3、当员工需要接受治疗时,如员工还能走动,应把员工扶乘出租车送至最近的医院;
4、当员工伤势严重时,应立即通知救护车,并由公司负责确定是否通知员工的直系亲属;
六、外部突发事件应急处理
门店员工在店外的个人行为而引发牵涉门店的突发事件
处置的原则:
处置此事件以保护员工人身安全和不影响公司的正常运转和形象、声誉的处理原则,由店经理负责处理,并就事件影响程度根据《安全事故应急、.上报、 备案制度(优化)》执行。
处置的办法:员工与外界人员发生纠纷时,作为店方首先要保护好员工的人身安全,再根据事情的原因进行处理。如果是店方员工的责任,就要教育、帮助承担责任;如果是外界人员的责任,首先以理进行说服;如果对方还继续纠缠,影响员工的正常上班,影响店方的正常营业,可请求警方保护。.
七、顾客携宠物就餐处理方式(未引发突发事件时,不用填写报告单)
1、原则上应明确告知顾客门店不允许顾客带宠物进店用餐;
2、特殊情况门店必须将顾客的宠物带离用餐区进行安全管理,防止安全隐患,坚决不能用任何餐用具给宠物喂食。
附件:门店意外事件报告单