发现楼下的肯德基安格斯牛肉汉堡已经很久没有 3 层肉饼的选项了。那种牛肉堆成山、一口塞不下的满足感实在太解压，我很怀念它。我不止一次构思过如下大胆的想法：管它是小程序还是自助点餐机，拉开大门就直奔柜台：「您好，1 层肉饼的汉堡 3 个，一个不多，一个不少，对，当然是安格斯的。」然后理直气壮地请服务员把 3 片肉饼堆进 1 个堡，取餐的那一瞬间必须用眼光投递：我就吃 3 层汉堡怎么了？我买我乐意。
当然现实中的我绝不会这么越界。从小受过的教育告诉我，去别人家做客，多道谢、多帮忙，千万别给人添麻烦。去餐厅吃饭自然也是这个道理，提供什么，就选什么，非要挑战菜单之外的东西，并不礼貌 —— 像《城市英雄》上演的在午餐时段强行点早餐的情节，连想都不敢想。
< class="pgc-img">《城市英雄》中餐厅经理拒绝了主角威廉强行点早餐的要求，被以枪支威胁，惊慌失措。? 《城市英雄》
城市英雄威廉被设定在一个莫须有的世界，离了婚，失了业，又在一个上午，被抢劫。他只是想去吃个早餐，平复他临近失控的情绪。偏偏快餐店在 3 分钟前切换到了午餐模式，经理瑞克挂着职业假笑拒绝了威廉想点早餐的要求。感到生活处处不顺的威廉终于被引爆，干脆亮出一把微型冲锋枪和瑞克谈了谈心，最终买到了自己的「乐意」。
好在威廉与他的世界纯属虚构，现实中的宾主关系很难紧绷到电影般的剑拔弩张。但荒诞总是真实世界的映射，就像威廉进店点餐时就提醒瑞克「顾客永远是对的」—— 提供服务的人在想尽办法满足顾客的需求，而顾客仅仅用钱就能买到「特权」—— 这句话已经沉淀成真实商业环境里的普世真理。
< class="pgc-img">在过去很长一段时间里，「顾客是上帝」被当作餐饮服务中的一条神圣原则，出现在中国大小餐厅的墙上、员工培训手册或服务指南上。1990 年代的学者也默认了在中国餐饮业的服务交往行为中，本身就存在服务人员与顾客地位的不平等。虽然公众早就意识到这种不平等存在问题，但在时代语境下，这句话也无可厚非，其字面下隐藏的其实是改革开放之后，中国餐饮行业迫切想与世界接轨。
「上帝」其实从东方来。1980 年代末，「クレーマー」（Claimer 的音译，指的是「以投诉换取一些不合理诉求的消费者」）一词出现，「お客様は神様です」（顾客就是上帝）这句话同时被赋予了充满铜臭味的新含义：允许顾客做任何事，且不必因此付出代价。如今的日本，这种围绕着取悦客户的商业理念已经根深蒂固，极少有人再去追溯它的原意：艺术家三波春夫（Minami Haruo）在 1961 年创造这句话的时候，指的是将他的观众比作神明，这样他就能像在神社前祈祷那样，用最纯洁的心灵，为他们奉献完美的表演。
< class="pgc-img">马歇尔 · 菲尔德（Marshall Fields），马歇尔百货创始人，在 19 世纪中后期提出「顾客永远是对的」。? Wikipedia
回溯更久远的商业史，顾客的地位起初远未高贵如斯，他们的权利也并非不受约束。1852 年，波特 · 帕尔默（Potter Palmer）创立的百货公司能够成功，正是因为他别出心裁地关注顾客体验，开创性地设计了「接受任何不满意的顾客退货退款」的条款；几年后，他的合伙人马歇尔 · 菲尔德（Marshall Fields）在此基础上更进一步，让渡了一部分商业利益，在消费中产生的任何问题，解决方案都交给顾客决定。而后者，第一个将「顾客永远是对的」这句话植入消费者心中。
19 世纪下半叶的美国商业环境，强迫销售、欺诈广告、虚假标签肆虐。围绕顾客强化消费体验，确实有效地帮助企业快速建立信誉，培养出一批忠实顾客。但值得注意的是，顾客行使「永远正确」的特权，只是被预设在交易发生后，解决纠纷时，这与客户的品味无关。事实上，当有利可图时，销售自然会尽可能满足客户需求，也不必单独为此设计一条口号。
< class="pgc-img">「顾客就是上帝」被奉为服务行业的黄金准则。即使商家知道顾客的要求不合理，也会尽量满足。? Pinterest
随着社会飞速发展，顾客需求越来越多样化，商业形态也随之细分，「顾客永远是对的」逐渐被一些察觉有利可图的人故意曲解，进而变成顾客打破边界、要求更多的借口。当下，这句口号显然已经不那么合时宜，无论是在中国还是外国，都能看到不少新晋「上帝」奇特的需求和商家的抱怨。
< class="pgc-img">一位开西餐厅的朋友遇到最不能理解的事情是，一位客人从大众点评上下单了一套季节限定套餐，没有与餐厅联系，就直接上门。不走运的是，当天位置全部售出，也没有临时取消的订单，客人当场就把他们投诉了。他说这套餐明明随时都能买到，凭什么不能随时吃。员工向他努力解释了页面上的提示，「请提前与餐厅联系确认用餐时间」，但基本属于徒劳。
我常去的川菜餐厅，常常有客人喜欢点菜单上没有的东西（这或许受到民间苍蝇馆子喜欢看食材点菜的影响）。现在老板已经不怎么接受这样的要求了，一是因为准备的食材有限，没有太多可供自由发挥的空间，如果接了单，可能会影响正常的餐品售卖，二是菜单上没有的菜，厨师如果不是经常做，也会有点手生，往往出品不那么令人满意。如果因此招来差评（其实还真不少），那更是得不偿失。
< class="pgc-img">随着社交网络的发展，大众的发声渠道越来越多，网上常见对餐厅的差评投诉。? sfceurope.com
还有一件事记忆犹新：一位主厨朋友经营的是社区型意大利餐厅。那天是周一，刚好轮到他休息，但当天有位客人备注了素食，他忘记和副厨叮嘱单独为她准备。没想到，这位客人竟然是个大网红，回头就在大众点评发了一星差评。他明白问题确实是自己疏忽，所以没有太辩解。然而权衡了利弊后，他公开决定不再接待素食客人。没想到又被这位客人变本加厉的网暴，说他选择性歧视，拉着一批新注册的账号继续打差评，还发了微博和抖音。主厨被这种负面影响困扰了很长一段时间，一度想关闭餐厅。
像这样的案例还有很多。不过大多数老板的选择还是蜜抓苍蝇，和气生财。毕竟，和难缠的上帝打交道，除了难以预测的资金和时间成本之外，还可能影响员工，干扰团队稳定。单薄的行业利润率逼着他们不得不继续为上帝服务，强忍憋屈。
< class="pgc-img">手持《服务员的咆哮》的餐厅服务员。? flickr.com
但如今早已不是布里亚 · 萨瓦兰（Brillat - Savarin）在《厨房里的哲学家》一书中写「招待客人就是让自己为他的幸福负责」的年代，越来越多的餐厅厌倦了为让所有客人满意而如履薄冰，甚至服务员都揭竿而起 —— 从 2004 年起在个人博客疯狂吐槽餐厅、同事与奇葩客人的服务员 Steve Dublanica 因创作非虚构畅销书《服务员的咆哮》（有的读者甚至将这本书与安东尼 · 波登的《厨室机密》相提并论）而走红，也意味着当代餐厅面临的严重不对等的宾主关系，已经被摆到了明处。
一些事不对劲了起来，社会在变、商业在变、顾客也在变，而「满足顾客需求创造体验」的商业思维依然没跳出怪圈。既然没有办法挑选客人，那有没有办法让服务尽可能提高效率、体现价值呢？一开始的答案很简单：为服务标上价格 —— 这是资本主义商业环境中自然发生的选择。然而，200 多年过去，人们根据自己的实力来「采买」服务，真的就能各取所需了吗？
< class="pgc-img">2023 年，我的一位外教朋友托尼结束了在成都的长居生活，回到纽约。他偶尔会给我打电话吐槽很多生活上的不惯。印象最深的是他被家乡文化冲击了：「上周末去了个餐厅，居然找我要 30% 的小费！20% 我都觉得太疯狂了，见鬼！」在没有小费文化的中国，我向他发去了一个「同情」的表情。
服务最早的标价，就被称之为小费（Tip）。它的前身是中世纪英国庄园主给优秀仆人的额外奖励，至 18 世纪中期就已经演变出商业形态：一些伦敦咖啡馆会在桌上放置一个写着「To Insure promptitude（意思是『确保及时』），简写为 T.I.P. ，小费的词源」的碗，顾客向碗中投下硬币，咖啡很快就能送到桌上。但同时代并不多的记载显示，这可能并非普遍现象。碗里的赏钱，也并不和服务员直接挂钩。
< class="pgc-img">19 世纪末，从欧洲旅行而归的美国人带回了小费文化。? restaurant-ingthroughhistory.com
19 世纪末，高收入的美国人从欧洲带回了小费文化，起初他们给小费的动机也不是因为服务，而是显摆他们去过国外旅行，懂得欧洲习俗（本质上是对上层阶级行为的模仿）。很快，「服务可以单独定价」的文化习俗和美国商业社会完美适配，迅速站稳脚跟。在小费制度搭建的宾主关系里，服务员用心努力，有钱人获得自尊。从经济上来说，小费文化也确实为服务从业者带来非常可观的收入。
但餐厅老板对于小费的态度一直很纠结。一方面，它确实对餐厅经营大有裨益：小费直达员工，员工有足够的动力提升服务品质，这是商业社会对「一分钱一分货」的承诺和实践。另外，小费由客人根据服务品质自行决定多少，不显示在菜单上，这样能让餐厅的价格看起来比较有竞争力。老板乐在其中：控制了成本，员工增加了收入，服务品质提升，还给客人留下好印象，是个多赢局面。
< class="pgc-img">1915 年 1 月出版的《西雅图星报》报道了慈善家安妮·摩根（Anne Morgan）的反小费行动。? 7shifts.com
另一方面，小费制度也逐渐暴露出了各种问题。通常小费都归服务人员所有，过去 100 年间，小费的比例连同物价一起水涨船高，逐渐拉大了前厅和后厨之前的收入差距，对于团队稳定而言，这显然不是一件好事（现在很多烹饪学校毕业生，选择前厅当服务员而不是去厨房）。
但老板也不敢贸然挂出「本店不收小费」的牌子。老板首先要考虑的是把服务费包含进菜单价格，这会让餐厅看上去很贵，削弱竞争力。更可怕的是，这种变化很可能导致餐厅最好的服务员另谋高就 —— 人员变动对老板来说，更加棘手。尽管目前已经有大量群体认识到小费文化的桎梏，但要想摆脱它，不是朝夕之功。
< class="pgc-img">如今，许多国家的餐厅开始收取服务费，金额占餐费的 10%～20% 不等。? Latimesfood
托尼还告诉我，这次回来，他发现美国餐厅普遍开始收服务费（Service Fee，它和小费的区别在于，这笔钱直接由餐厅收取和分配），还有些五花八门的新名目，比如「福利费」「员工健康费」「最低生活工资费」等。他猜想这可能是疫情期间不能堂食导致的收入下降，餐厅为了自保不得不做出的改变。但问题是，小费并没有因此消失，而是继续和服务费并行，客人只是在重新调整给小费的策略。美国式的宾主关系仍旧存续，但看上去更加畸形了。
< class="pgc-img">多年来社会学家和经济学家常常讨论小费与服务费之间孰优孰劣，希望校正被小费带偏的服务商品化意识，让商业中的宾主关系稍微回归正轨。但现在看来，后者未必是个更好的解决方案。假设像中国大多数餐厅这样，小费和服务费都不存在了，一切都会更好吗？答案似乎也不明朗。
在《服务员的咆哮》的附录里，作者写下了「如何成为好顾客的 40 个技巧」，和小费直接相关的仅有 6 条（他是小费制度的坚定拥护者），其余内容涉及了订餐、用餐迟到与「放鸽子」（不提前取消亦未出现），挑选座位，如何带好小孩，如何在点菜、点酒时表达需求，如何礼貌与服务员沟通，如何正确买单等，全都是每天都在发生的现象。
< class="pgc-img">在美国，通常小费是消费金额的 15%～20%。? eater.com
对于不单独以价格体现品质的服务，对于双方显然都有更高的要求。换句话说，目前大多数宾主关系中，一些人不知道作为顾客身份的行为边界在哪儿，一些商家不清楚自己应当服务到什么程度才叫适度，双方其实都不太明晰自己权责，才落得现在市场上这样一种混乱局面。
而文化层面的问题似乎更无解。William R. Scott 曾经在他的小费文化研究中提出这样一个公式：小费是四分之一的慷慨加二分之一的骄傲再加四分之一的恐惧。它直接点破了这种「宾主关系」的核心：真心想要给予服务人员的感谢（慷慨）、一种根植在潜意识的主仆阶级关系以及歧视（骄傲）、以及懂得并受到社会规范监督的自律（恐惧）。
慷慨和恐惧以金钱为载体，骄傲则大象无形，它渗透进每一个存在阶级差异的领域。只要阶级差异一天没有消失，服务方和被服务方都有可能在维护「骄傲」中形成默契关系 —— 这或许就是那个「跳不出的帕尔默怪圈」，顾客将永远是对的，永远是上帝。
< class="pgc-img">托尼在回到纽约之前，我请他去成都的老字号「盘飧市」吃个告别饭。托尼不认识餐厅名字中间那个字，我告诉他，老成都叫它盘「cān」市，但普通话应该读「sūn」，这个名字来源于中国诗人杜甫款待朋友的一首诗《客至》。
杜甫对来访的朋友说，院子里的小路已经很久没有打扫过，门头简陋，终于等到朋友到来；可惜市场太远，没备什么好菜，虽然有酒，也不是什么极品鲜酿，但这仍然是一片心意；贵客前来，邀着隔壁邻居一起开怀畅饮，他的人生极乐事，也不过如此了。
< class="pgc-img">成都著名的腌卤店「盘飧市」，名字取自杜甫《客至》诗句「盘飧市远无兼味，樽酒家贫只旧醅。」? 有点成都
托尼说他喜欢这个名字，要把这个故事带回去讲给学生听。我也是第一次认真研究这首诗的意义，他忽然意识到，这个世界或许不存在完美的宾主关系，但至少有过那么一种可能，宾主尽欢，充满诗意。
参考资料：
《中国餐饮服务大典》，陈光新
《Be My Guest Reflections on Food, Community, and The Meaning of Generosity》，Priya Basil
《Piccadilly to Pall Mall: Manners, Morals, and Man》，Ralph Nevill · Charles Edward Jerningham
《Tipping: An American Social History of Gratuities》，Kerry Segrave
《The Economics of Tipping》，Ofer H. Azar
《The Itching Palm：A Study of the Habit of Tipping in America》，William R. Scott
《Waiter Rant: Thanks for The Tip - Confessions of a Cynical Waiter》，Steve Dublanica
《Celebrity Chef Vows to Open Steak Restaurants and Will Ban Vegans for Life After Clash with Activist》，Daily Mail Australia
礼本是人生中最重要的仪式之一，然而因婚礼服务方的工作瑕疵造成现场状况频出，新人可以拒绝支付尾款吗？近日，重庆市大足区人民法院宣判一起服务合同纠纷案，判决被告陈某按合同服务费用的90%支付原告某餐饮公司。
2023年1月，陈某与某餐饮公司签订了“一站式”婚宴宴会服务合同，约定了婚宴时餐饮公司须提供的各项服务及费用，服务费用合计53082元，包含定金3000元。但婚宴当天，餐饮公司记错了午餐桌数、弄错了婚礼音乐，令陈某非常生气。宴席过后，陈某以餐饮公司提供的服务存在瑕疵为由，拒绝支付服务费尾款50082元。此后，双方虽进行多次协商，但均未达成共识。餐饮公司遂将陈某诉至法院，要求其按照合同约定支付全额服务费。
法院审理后认为，原告餐饮公司履行了服务合同中约定的餐饮及典礼服务，被告陈某拒绝支付服务费用于法无据。但原告提供的服务确实存在一定失误，亦应当承担相应违约责任，根据其过错程度，酌情承担10%的违约责任。法院遂判决被告陈某按合同总额的90%承担费用，扣除定金后支付原告尾款44773.8元，剩余5308.2元由原告自行承担。该判决现已生效。
来源：人民法院报
记者 刘 洋 通讯员 谭成易 王昱聪
月17日下午，由商务部、省人民政府主办的第八届中国国际食品餐饮博览会（以下简称食餐会）圆满落下帷幕。为期3天的展会期间，展览面积达10万平米，汇集了约1800家企业，4万余件食餐品牌。八年光阴，食餐会伴随行业发展不断淬炼升级，再次向业界展示了作为“食餐行业内贸流通领域重要平台”的品牌魅力与展会效益。
强复苏，展会人次创新高
作为打造“2023消费提振年”的重要活动之一，食餐会无论在办展规模、观众质量、产业链接、品牌效应等各方面都超越预期。3天的食餐会现场人潮络绎，各个展位前均排起长队，累计参展观众达到21.54万人次。
据不完全统计，展会期间实现现场交易额及意向订单共计约61.2亿元。在江苏、云南特色产品推介会上，20家企业达成了合作共识，签约金额达到2.68亿元；“味道湖南”活动期间，湖南新十年食品有限公司、湖南佳宴食品有限公司等多家采购商与供应商签约合作，签约金额达5000万元。
强展示，食餐知名品牌汇聚
本届展会有省外江西、海南、云南、山西、江苏等20个省、市组团，省内长沙、湘潭、衡阳、常德等11个市州的名优特食品和餐饮集中亮相展会，现场还打造了韩国馆、香港馆、澳大利亚馆和泰国馆。中粮集团、现代农业集团、轻工盐业集团、今麦郎、唐人神、安井、道道全、浏阳河集团等食餐品牌悉数参展。
山西的陈醋、海南的椰子汁，陕西的肉夹馍，广西的螺蛳粉，云南的七彩米，黑龙江的木耳和干货……各种美食佳肴纷至沓来。
南县小龙虾、津市牛肉米粉、衡阳鱼丸、手感麦夫、武岗卤菜、隆回辣酱、新邵腊制品……各市州特色引人垂涎。
葡萄牙的红酒、卢旺达的干辣椒、韩国馆的休闲零食、香港馆的港式奶茶……品尝异国美食风味。
强引领，促进行业变革
本届展会活动更加丰富、创新，更加聚焦于展商所关注的行业问题及热点，注重活动对行业的指导和风向标作用。
展会期间举办了中国国际食品餐饮创新发展大会、第四届中国餐饮数字化发展大会、第三届中部品牌力量食董会发展论坛等论坛活动，共议食品餐饮产业在质量提升、创新科技、传播推广等方面所面临的机遇与挑战、出路与对策。
第六届中国咖啡师团体锦标赛华中赛区、首届中国咖啡烘焙团队赛长沙站、2023中国湘菜大师名师晋级赛、淡水鱼争霸赛等激烈竞赛，实现展商与观众的双向互动。
第八届中国国际食品餐饮博览会金奖颁奖典礼评出“最受消费者喜爱品牌奖”等奖励，致力于打造“食餐好味道”。
强引流，打造宣传矩阵
为迎合新消费主力，与时俱进，食餐会紧抓流量密码，联合抖音、小红书、天猫、快手等，打开展商与展会、平台与品牌更深度的创新合作模式，其中抖音总曝光1.3亿，同城热榜TOP2，小红书曝光量达到60W+，私域社群人数达到1.5W。现场各展台开设直播间，利用淘宝、抖音、快手直播等推介展会产品，扩大展会传播声量，实现“数字食餐会”。此外，第八届食餐会打造线上线下联合宣传矩阵，三十余家中央、省、市媒体，上百名记者到现场报道食餐会盛况。
据悉，第九届中国国际食品餐饮博览会将于2024年9月6-8日继续在长沙国际会展中心举办。
潇湘晨报实习记者李轩子
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