环球旅讯】从床上的香槟早餐到凌晨3点的俱乐部三明治，客房服务一度被认为是酒店奢华服务的标志。但对许多酒店经营者而言，提供客房服务不仅成本高昂、过程复杂，还不一定能实现盈利。
根据美国酒店及住宿业协会（AHLA）数据，2016年只有22%的美国酒店提供了客房服务，低于2014年37%的占比。随着旅客的需求和期望不断变化，客房服务是否已逐渐没落？
移动App需求增长
送餐App在过去几年内的应用显著增长。美国联合市场研究(Allied Market Research)最近公布的一份报告显示，2017年全球送餐App的市场规模达到37.9亿美元，预计到2023年将超过160亿美元。
美国最大在线订餐和送餐服务商Grubhub与全美11.5万家餐厅达成了合作，服务了超过1900万名食客。2017年，Grubhub与凯悦旗下生活方式品牌Hyatt Centric合作，成为了该酒店餐厅外卖服务的合作商。
该项目旨在为酒店客人打造多元化的客房服务，包括入住客人的用餐和服务本地人的餐饮外送。与GrubHub的标准产品不同的是，该合作项目对外卖菜单进行了更加细致的定制，并由酒店员工推荐当地餐厅。
另一方面，总部位于英国的送餐服务平台Deliveroo也在尝试提升面向B端市场的业务营收，并将服务渗透到了酒店行业。Deliveroo成立于2013年，目前已经将服务拓展到了欧洲、澳大利亚、亚洲和中东地区。
Deliveroo全球商务主管Juan Diego Farah表示：“Deliveroo目前在14个市场与数百个酒店和酒店式公寓达成了合作，预计未来规模还将持续壮大。”
传统客房服务
尽管送餐App等新型服务不断发展，但这并不意味着传统客房服务已经走到了尽头。酒店的客房服务产品仍然占据着一席之地，尤其在差旅和奢华市场。巴黎Fauchon l’H?tel去年9月正式开业，这个历史悠久的美食店品牌首次进军了酒店市场。该品牌认为，提供高端美食服务是对传统客房服务的一种“革新”。这家食品公司此前就与送餐服务商Room Saveurs合作，为巴黎居民提供外卖服务。
曼彻斯特皇冠假日酒店和Staybridge Suites酒店总经理Andrew Fletcher认为，酒店提供多元化的客房餐饮服务十分关键。
Fletcher 称，“将全服务酒店、公寓、餐厅、酒吧和会议室等多个不同元素聚集在酒店空间内，能够更好地满足客户的不同需求。尽管部分酒店客人还是会使用送餐App，但我们的酒店吸引了来自全球各地的旅客，其中很多人并不熟悉英国的外卖选项，因此会更加偏向酒店的客房服务。”
酒店和餐饮服务商都能从合作中获益，发展往往取决于市场和位置。对经济型酒店和精品酒店而言，送餐App的服务免去了酒店提供客房餐饮服务的成本，并为客人创造了额外的价值。
希腊首家智能酒店—雅典Kubic Hotel数字营销总监Minas Kourtis表示，“我们在每个客房内都配备了可免费使用的智能手机Handy，客人可以使用上面的送餐App从当地餐馆和酒吧订餐。这样一来，客人通过使用酒店内的设施和服务，有了更多的时间待在酒店，我们这些小型精品酒店便能从中获益。”
打造餐饮服务多样性
酒店也能在送餐服务中融合当地氛围。万豪旗下酒店New Residence Inn和Moxy Amsterdam Houthavens区域总经理Bart Luijk表示，“尽管一些客人会前往市中心寻找餐厅，但Moxy仍为客人提供了简易取餐站点，Moxy的位置优势使得送餐服务十分方便。”
Luijk称，“Houthavens地处码头附近，目前仍处于在建状态，酒店附近并没有太多餐饮选项。而送餐服务极大地拓展了客人的用餐选项。”
对于酒店而言，与附近餐厅合作也能为客人创造当地氛围，其优势在于能够打造与酒店品牌一致的定制送餐服务。
美国乔治亚州Perry Lane酒店的客人能以较低的价格从临近的Emporium厨房与葡萄酒市场点餐，酒店还会用古典式餐车将餐饮配送至客房，同时收取少量的附加费用。
英国利物浦Nadler酒店的服务人员会为下好订单的客人去附近的商场和超市进行采购，并在客人入住前或入住期间送货上门。
对于酒店而言，无论是与送餐App合作优化服务效率，还是与当地餐馆建立品牌合作关系，要超越传统客房服务，酒店还需要在餐饮服务上多下功夫。 (本文由Elena编译自Click)
馨提示：本文约3299字，烧脑时间8分钟，筷玩思维记者陈富贵写于贵州。
“创新”在商业世界是一个核心话题，餐饮业也不例外。而说起餐饮及餐饮业的创新，我们过去更多讨论的是餐饮菜品、餐饮服务、餐饮内容的创新，近年来，数字化成为企业发展的必选项，有关数字化的“创新”也成为行业关注的重点。
在今年9月，中国烹饪协会联合餐饮数字化服务商“哗啦啦”共同征集了“2022餐饮数字化创新十大案例”，本次共有百余家餐饮企业参与，在征集过程中，中烹协与哗啦啦还针对“餐饮企业数字化”这一范畴做了深度调研，于近日正式发布了《“2022餐饮数字化创新十大案例”分析报告》。
< class="pgc-img">通过这份报告，我们可以看到在凛冽寒冬之下，餐饮人共同拾柴、携手传递发展的希望之火，这大概也是餐饮数字化持续创新的意义所在。
餐饮数字化，发生了哪些变化?
从报告来看，十大案例的成功入选主要是因为它们实现了较高的数字化价值，且实实在在做到了用数字化赋能品牌发展。该报告透露了以下几点变化：
1)、侧重点变革：数字化从“前端”走向“纵深”
筷玩思维(www.kwthink.cn)此前曾写过一篇关于数字化系统是自研还是采购的文章(文章标题：《找合适的数字化友商比找到好老婆更难，餐企如何选数字化企业?》)，当时还只是一个探讨，而本次报告则直接给予了数据支撑，餐饮企业在数字化系统的需求上，“自主开发”的占比已不足3%，“采购”、“合作开发”已成行业主流。
< class="pgc-img">在“您认为制约贵司数字化转型的主要因素有哪些”这一问题下，“市面上软件无法满足需求”占了48%，从整体来看，或许优质的数字化企业依然是稀缺资源。
另外，餐饮企业对于数字化的需求也有了进一步的转变：从此前只为了解决单点问题升级为用数字化系统提高门店综合竞争力以及与上下游厂商之间的协同。在数字化转型方面，门店管理数字化、供应链管理数字化、会员营销数字化是餐饮人最为关注的方向，尤其是“供应链管理的数字化”，其重要性竟然与“会员营销数字化”并列，可见餐饮经营与管理的数字化不再单纯侧重于前端，正进入纵深发展的阶段，餐饮数字化的无人之地正被持续攻占。
< class="pgc-img">贵司认为在数字化转型过程中，哪一场景的优先级最高?
2)、“投入”变革：头部企业数字化投入“下血本”，远超行业平均水平
在投入方面，餐饮企业关于数字化的投入基本集中在营收的1-3%之间，值得关注的是，“超过3%”的比例高于“不足1%”的。
这受到调研数据的限制，在受调研企业中，拥有50家门店以上的企业占比73.18%，大多为大中型连锁餐饮企业。这种投入显然不能代表行业平均水平，经样本调研，哗啦啦客户数字化投入的平均水平约为0.2%-0.5%，还有相关数据显示，美国餐饮企业数字化投入的平均水平约为营收的2%，这一数据与调研是同频的。
但这种出乎意料的数据也在某种程度上说明，在数字化上，有越来越多的企业尝到甜头、舍得投入。在本次征集入围的十大数字化创新案例企业中，数字化投入占比在3%以上的有4家，1%-3%的也有4家，仅有2家不足1%。
< class="pgc-img">数字化转型投入在营收中的占比
3)、转型驱动力变革：不是数字化能做什么，而是不做数字化将失去什么
越来越多企业认识到了数字化的基建作用以及核心驱动力——不是数字化能做什么，而是不转型的代价已经难以承受。
关于不做数字化转型会遇到的成本及代价，有研究机构对此做了总结：其一，市场失焦，不知道客户是谁、客户在哪儿、客户体验如何;其二，营销失语，不知道对谁讲、在哪儿讲、讲什么、如何讲;其三，系统失灵，新产品研发速度跟不上外部需求变化;其四，管理失衡;其五，增长失速。
不说近些年头部企业的发展离不开数字化，更别说读懂海量数据的魅力及价值所在，在人手离不开手机的当下，就连顾客也基本都实现了在线化，没有数字化的工具和功底，就如同古工商文明遇到了信息文明，两个维度的竞争力是完全不一样的。
< class="pgc-img">4)、数字化价值日渐突显：29人管理2500+门店
数字化的价值几何?报告也给出了答案，多乐之日是“前中后台一体化管理”的典范，在数字化赋能之下，多乐之日仓储管理的盘点准确率达到99.54%，门店订单满足率达到98%，通过数据驱动，生产计划达成率在98%以上，原材料耗用差异率仅为0.76%，远优于行业2%的标准。
马路边边通过“门店生命周期管理+数据中台+供应链电商平台”统一数据口径，用数据分析赋能渠道服务中心，2500+门店的管理者仅需29人……这背后不单是系统，而是一套相当完善的管理体系和方法论，在马路边边，所有业务输出的成果要上传云端、协同共享，拒绝员工用本地Excel办公，所有业务中心根据工作表、数据设计部门BI看板，对齐集团预算目标。且对于新兴业务，马路边边不会苦等产研排期，而是通过低代码平台搭建项目、快速试错，数据或需求达到上限再转为自研发。
甜啦啦是从腰部成长为头部的典型企业，其数字化创新之路十分值得参考。在发展初期，甜啦啦的门店区域较为集中，通过巡店、督查等制度可以比较好地管控，伴随企业迅速发展，人员管理问题、新人磨合问题日渐凸显。
甜啦啦认为，好的数字化，不在于手段和工具有多先进，而在于“运用到管理”，甜啦啦通过一套店务管理数字化的体系，将人员经验的沉淀变成了品牌管理的沉淀，新人就位之后，有一套标准体系可以直接复制……
对于许多数字化走在前沿的行业来说，这些成绩或许算不上什么。但对于餐饮行业来说，每向前一步都值得庆祝，这个古老的行业，从来都是这样一步一步扎实向前。
< class="pgc-img">餐饮企业在数字化改革时更应该考虑什么?
以上是关于餐饮企业数字化创新的调研内容，那我们还在调研之中看到什么?还有哪些事情值得关注?筷玩思维总结了四组关键词，分别是“分工、竞争环境、数字化竞争力、实用为王”。
首先是分工，过去我们讲的分工是厨师生产菜品，服务员做好产品服务和客户服务，客户再把钱汇集到收银处(往大了看还有上下游供应链，比如种植、养殖等)，因为有了分工，才有了市场和经济，而每一个分工都是经济发展必不可少的一环，直到今天，餐饮企业和信息化企业的链接已经足够深远且不可缺失，同时餐饮企业与数字化企业这两方协作和分工的深度也决定了餐饮企业发展的规模和效率。
其次是竞争环境的考量，在数字化的早期，餐饮企业可能会将数字化建设当成一项可有可无的费用，而当行业加速内卷时，餐饮人对于数字化转型开始有了新的认知，如前所述，在现今的餐饮企业看来，不是数字化预期效果是否明晰，或者要多少费用的问题，而是不转型的代价更为高昂，数字化对于餐饮企业已不再是一项纯粹的费用，它早已是支撑企业发展的基础建设。
< class="pgc-img">再者是数字化竞争力，我们过去谈论的是产品竞争力、品牌竞争力，而在门店能力和顾客服务能力的经验及人工管理的基础上，数字化已经实现了经验管理和科技管理的高度协同，数字化竞争力这一关键词不可忽略。而如何用数字化来提升门店的多维竞争力，这是近些年的一个大课题，它值得餐饮企业和数字化企业持续探索。
最后是实用为王，数字化系统和餐饮企业的业务及发展阶段要匹配，这需要数字化企业对餐饮业务有深度了解和认知，这也是对数字化企业的重要挑战。
据筷玩思维了解，目前行业头部数字化品牌已经能做到给餐饮企业提供数字化咨询及深度对接的能力，另一方面，餐饮企业还可继续发挥并挖掘数字化的隐藏价值，形成品牌特定的数字化资产、构建特定数字化竞争力来协同企业发展。
越来越多的餐饮人正亲身感受到，“数智燎原”已是今日餐饮业发展的特性及定调，数字化改革、创新及协同也不再是一个新的课题，在现代餐饮业，数字化从此前的“高冷词汇”进阶为实在的赋能分工角色，数字化的价值无需置疑。或者说，今日的数字化不仅是一座金矿，更是一座物产丰富且待探索的深海。
月 1 日至 8 月 3 日，由中国连锁经营协会举办的2022中国连锁餐饮峰会在重庆隆重召开。经专家严格审议把关，大会从众多连锁餐饮、新茶饮实践案例中精选出66个“年度优秀创新案例”。其中，达达快送旗下达达智配SaaS配送系统助力麦香城实现高效智能的数字化配送成功入选，成为以数字化提升门店运营效率的典型标杆。
< class="pgc-img">依托达达快送智慧物流系统和苍穹大数据平台的达达智配SaaS配送系统，将达达快送在即时配送领域多年来沉淀的技术、产品能力全面开放输出。对于拥有自建配送运力、却在配送系统开发能力等方面缺乏经验的中小企业，达达智配可以为其提供智能化管理服务和精细化数据运营。使用达达智配，企业即可实现全渠道订单接入、订单派送管理、运力管理，全面覆盖配送各环节，只需组建好配送人员，即可“一键”开启配送服务，无需投入系统研发成本，并大大提升了中小企业的配送服务效率和骑士人效。
< class="pgc-img">（达达智配SaaS配送系统功能）
麦香城是长沙知名网红小吃店，在旺季线上订单量最高可超过2万单。为了提高服务质量和配送效率，麦香城经营着一只18人配送团队。不过，由于无专业系统支持，不可避免地出现订单积压、配送人效低、履约不稳定、成本高等难题。在此情况下，能够提供数字化配送运营服务的达达智配SaaS配送系统成为帮助麦香城实现数字化运营的关键。
订单管理：达达智配带来多种派单方式，麦香城可自由设置智能派单、排队派单、抢单和手动派单，骑士在手机APP上即可在线接单，提高订单管理效率。
算法智能派单：针对原先纯线下配送，无人工调度管理的问题，通过达达智配系统完全全自动算法智能派单，系统自动会在毫秒级内把最合适的订单派给最合适的骑士，同时自动规划配送路线，提升配送效率跟骑士人效。
门店数据看板：在数据及客情分析上，麦香城基于达达智配提供的门店看板、运营日报等数据分析功能，快速调整运力策略；
运营服务：达达智配能够做到即时响应，快速解决门店疑问，让餐品配送更加稳定可控。
数据显示，在应用达达智配的订单管理、骑士智能调度功能之后，麦香城的配送质量和效率获得了明显的提升，一个骑士一天的配送订单量，由25单提升至37单，整体效率提升48%。此外，系统能够将订单派发给最合适的骑手进行配送，麦香城配送履约率从原先的80%提升到了97.59%，即使是订单高峰期，也能够稳定送餐，大大提升了客户满意度。
< class="pgc-img">达达智配携手麦香城入选2022中国连锁餐饮峰会“年度优秀创新案例”，是对双方共同打造餐饮数字化升级的一次权威认可。截至目前，达达智配SaaS配送系统已为九江联盛、老娘舅，天蝎配送、麦香城等上百家自建配送商家和配送服务商提供数字化服务。今年618期间，达达智配系统使用客户数量同比增长380%，支持配送订单量同比增长186%，帮助众多商家提升了配送服务效率和骑士人效。
