营餐饮店，会遇到各种各样的顾客，面对不同的顾客该如何应对，这是一个难题。我结合了不同的性格总结了十类顾客类型以及应对策略，盘点如下：

1.挑剔型顾客

遇到爱精挑细选的顾客，要有高度的耐心，不可催促顾客赶快做决定。比如点餐时顾客会有很多问题，菜品分量，食材内容，口味禁忌这些。面对这样的顾客，一定要有耐心，越是有耐心，越是容易将其发展成为忠实顾客。

2.急性型顾客

遇到个性急躁的顾客，反应要伶俐机敏，动作要干脆利落，不要让顾客等待太久。当然，快的前提是要做到快中有序，不能因为慌乱再出差错。

3.沉默型顾客

面对不善于表达需求的顾客，要有技巧地引导他们回答，并从他们的表情与动作察知其真实需求，提供合适的服务。比如点餐时，顾客不知道选什么，这个时候就可以给予适当的建议，推荐店里的特色菜和招牌菜，供顾客参考。

4.爱聊型顾客

遇到爱聊天、话匣子打开就天南地北说个不停的顾客，要耐心聆听，不要随便插嘴，等适当时机再将话题拉回正题。所有热心肠的顾客其实都是店里的宝藏，因为在聊的过程中你也可以借此询问顾客对店里饭菜和服务的评价，以便做出更好的调整。

5.行家型顾客

对于爱炫耀自己有多内行的顾客，要懂得适度赞美。尤其是很多顾客提出产品方面建议时，无论顾客说的是否有道理，都要先感谢，然后选择性听取。

6.霸道型顾客

遇到态度傲慢、出言不逊的顾客，要用双倍的诚恳，好言相待。正所谓伸手不打笑脸人，你的态度越好，就越会让对方觉得自己的行为举止不妥当。

7.猜疑型顾客

对产品和服务爱提意见，有很多猜疑的顾客也有很多。对于凡事都抱着怀疑态度、不肯轻易相信别人的顾客，必须提出明确的理由与根据，就顾客的疑点做出具体说明，才容易赢得认同。

8.优柔寡断型顾客

在点餐环节，对于举棋不定的顾客，必须主动给出建议，帮助顾客做决定。尤其是快餐店，在排队点餐时，点餐人员一定要学会准确的引导，提升顾客点餐效率。

以上8类顾客是餐饮店里常见的，你的店里经常会遇到哪类顾客，你最喜欢和哪类顾客打交道呢，欢迎在评论区讨论。

019年11月04日

第【527】篇原创

打动顾客的，绝不是纯粹的便宜

--张大宽

要不要跟着干仗

前几天，一位开面馆的老板私信我，说他们隔壁又开了两家以面为主的店。弄得他这两天吃不好睡不好的。

为啥嘞？

不用说你也能想到，价格战。

就像最近西安那两家很火的泡馍店一样，一家卖13.8一碗，另一家卖10块一碗，就拿价格来死杠。

这位老板遇到的问题一样，自家最便宜的面卖10元，旁边新开的那两家，好像商量好的一样，都卖6元。

他也很纠结，到底要不要和那两家干一仗，拼一把，也把价格降到6元，看谁能撑下来。

身边的朋友也给他出主意，有的说，跟他干，怕啥，咱有这么多年的积累，害怕熬不死他？也有人说，何必呢，都打价格战，大家都没钱赚，谁也落不着好，何苦呢。

如果是你遇到这样的情况，你会怎么办？

换个角度来看

你看，咱现在面对的问题，是“要不要迎战，和他们打价格战，看谁能熬到最后”。

那我说，要不要暂时从这个“要不要战”的问题中跳出来，换个角度来看？

首先提个问题，咱为啥要打价格战？

是为了和他们竞争，是为了搞死他们，还是为了抢占更多的顾客，让自己生意更好？

很明显，竞争，搞死他们，都不是咱们最终的目的，毕竟，他们关门了，肯定还会有更多的“愣头青”冲进来“搅局”。咱们的目的，是为了获得更多的顾客，让自己生意好，这才是最终的目的。

但很多老板在面对价格战的时候，就慌了，注意力都被对手的便宜吸引了。甚至不假思索的就开干迎战，还摆出一副，你便宜，我比你更便宜，看谁能干的过谁的架势。

这时候，一旦上了头，就会忽略最重要的因素，那就是咱们的 “顾客”。

一个真实的例子

2000年前后，日本当时正在经历通货紧缩的宏观经济环境，各个公司都陷入了大幅降价的恶性循环。那个价格战的规模，比隔壁两邻打架，可凶猛的多。

当时，麦当劳推出工作日半价促销，一个汉堡只卖65日元（4.2元人民币）。吉野家的牛肉盖浇饭也从原来的400日元（25.9）人民币降价到了280日元（18.1元人民币）。（汇率兑换按照2019年11月4日，100日元折合6.48元人民币）。

当时，7-11便利店推出了，“黄金鲑鱼饭团”，“鲑鱼子饭团”定价分别为160日元和170日元，市场反响很好。

可随后，其他便利店也推出了自己的饭团，而且价格比711要低的多，价格均在100日元左右。

大环境不好，对手又来价格战，像不像今天餐饮人面对的局面？

面对这种价格战，咋办？

7-11的产品研发负责人建议，推出比100日元更低的饭团来迎战。

因为内部一致认为，对手推出100元左右的饭团能够热销，也进一步证明了“不景气的大环境下，消费者更喜欢价格低廉的产品”。

可当时7-11的掌舵人铃木敏文却不这么想，他觉得，价格战会让企业陷入即使产品热销也没有任何利润的恶性竞争，坚决不能让企业陷入其中。

无论经济如何不景气，顾客购买产品的动机，也不会只停留在“价格便宜”上。比起价格，产品的新价值，偶为更好的体验能促进消费者购买的意愿。

之所以100日元的饭团能够热销，是因为饭团的售价进入了这个以前从未进入过的价格区间，让顾客有了新鲜感，就像原本20元的泡馍，突然有一天10元了，顾客觉得很新鲜，啥泡馍这么便宜，感受一下。

如果7-11继续跟进价格战，再次降价，只会让顾客觉得，商家是黔驴技穷，只会重复相同的伎俩，而且更低的售价无法支撑足够的品质。与其这样，不如推出新的饭团，去迎合顾客的需求。

于是，铃木敏文提议推出高于200日元的饭团，不去追求价值以下的价格，而去追求价格以上的价值。价值比价格更重要。

一开始，公司内部一致反对他的提议，因为他们深信，身处不景气的时代，如果产品不便宜，压根就没有销路。推出200日元的饭团兼职就是荒谬。

但铃木敏说，要站在顾客的角度去思考，顾客到底会为什么样的价值而买单，在产品过剩、消费饱和的时代，相比于价格的高低，产品是否具有新的价值，才是决定购买行为的关键。

于是，他不管成员是否赞成，依旧坚持让他们去研发。最终，食材以严选海苔、大米及馅料为原料，加上精致的包装，7-11的“特色饭团”就这么诞生了。

这个“特色饭团”一经问世，就受到了顾客的追捧，当年饭团的销售额相比上一年度的增长率达到了两位数。

打动顾客的，绝不是纯粹的便宜

我遇到过不少餐饮老板，他们都觉得，只有足够便宜，才能吸引顾客，于是各种打折促销，各种拼低价，可往往得到的效果并不好。

我们身边有着太多的例子来证明，便宜并不是顾客唯一的选择理由。要是便宜最好，那么奥拓早就干掉奥迪了，不是吗？

可能说到这里，有人会说，你看小米，不也是从干便宜起家的吗？人们不都喜欢吗？

但请你一定要清楚这背后的核心，不是因为小米的东西便宜，而是同样质量的东西，小米卖的更便宜了，换句话说，是同样价格的东西，小米的价值更高。

撇开价格上的绝对便宜，转而通过价值来衡量价格，站在顾客的角度上来考虑“便宜”的核心是啥。

最近猪肉涨价长得很凶，五花肉都三十多块钱一斤了，这时候，很多人都转吃牛羊肉了。试问，牛羊肉便宜吗？不便宜啊，也是三十好几的价格呢。

又不便宜，为啥这么多顾客还选呢？

无非是觉得，同样的价格，还是吃牛羊肉更“划算”，注意，这里说的是心理的划算，而不是价格的划算。有些商家已经打出了“同样价，吃牛羊肉更健康”的口号。

你看，决策点并不是便宜，而是因为价值。

修炼站在顾客角度的本事

我们总说，站到顾客的角度去思考问题。可这句话说起来简单，做起来可真不简单。

咱们总站在商家的角度上去思考，顾客爱便宜，贵了没人买。这种惯性思维一直左右着我们的经营决策。

可当你一旦跳出这个“商家”的角色，转而从顾客的视角去看问题的时候，就会发现，很多纠结完全没有必要。

就像上面说的，要不要加入价格战，压根就不是问题，真正需要考虑的问题是“提供什么样价值的产品，会有更多的顾客愿意选择。”

破解了这个难题，顾客自然就来了，他们打什么战，那是他们的事情，不是吗？

低价便宜不是顾客唯一的追求，价值才是。

我是大宽，餐饮咨询顾问。

每天一篇原创文章，希望帮助更多的餐饮人赚到更多的钱。

如果你身边的朋友也遇到了类似的问题。你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。

著作权归张大宽所有，转载请联系作者获得授权，转载请注明：作者：张大宽 微 信 个人 ID：BG9FBG，头条号：张大宽。

多餐饮店出现频率很多的一个问题，就是很难留住服务员，服务员没有做几个月就离职，就要重新招聘服务员。有的餐饮店为了有服务员来给店里干活，还出现大龄服务员。有时为了应付节假日的高峰，临时招聘服务员，这样的情况肯定是不可取

那我们应该怎么做呢？

其实这个问题很简单，就是给足够的钱，有钱能使鬼推磨。而有的老板就会说，给了员工的足够的钱，我的用工成本就上去了，我就赚不到钱了。如果你这么想，只是你没有很好设计你员工的薪酬体系。你想想，你的员工的薪酬是什么样的，是不是一个月一个固定工资，休息多少天，那我少做多做事都是这么多的钱，作为员工的角度来讲，是不是这样的。只有很少的员工有很高的情怀，我多做点，餐厅就做赚点，多来点客人。

比如我换一种模式，是不是不一样呢，假如一个餐厅分为服务员，店长，传菜，主管。我拿出利润的百分之多少来给员工发工资，拿出利润的百分多少给店长，拿出现，让员工知道，更好的为客人提供服务，客人就会经常来这里消费，你就能有更多的工资收益