们经常会发现，有很多进店的顾客往往在珠宝店铺内停留时间很短，大多只是逛一圈就走了，有时甚至一句话还没有进行交流，人就离开了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。
现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。
分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，如地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。
顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。
< class="pgc-img">顾客行为描述：
A、我随便看看……
B、要么是转悠一圈走掉。
C、一言不发，面无表情。
分析：
1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？
2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？
3、为什么顾客只是逛了一圈？
4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？
答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，那么，如何融化这层冰带呢？
顾客行为心理常规分析：
先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。
顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；
1、迎宾是我们给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；
2、找准接近顾客的时机
按照惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：
A、“先生，需要我帮忙吗？”
B、“先生，请问你需要什么样的产品？”
C、“先生，请问你需要什么价位的？”
D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”
< class="pgc-img">面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。
其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……
小结：导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。
一般情况下，进店的顾客分为两类：
一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，
第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。
主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。
分析：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形：
A、用手触摸商品看标签；
B、一直注视同一商品或同类商品；
C、看完商品看导购，
D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；
E、浏览速度很快，无明显目标物。
分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……
首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟。
第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。
建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。
< class="pgc-img">3、不要给顾客太大的压力
提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；
什么是压力？
压力就是让顾客感觉不舒服！
不舒服的结果是什么？
就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！
进店顾客不舒服的原因有两点：
第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；
第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！
分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？
第一，不要紧跟
与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；
第二，要说对话、用正确的方式来说话
尽量避免用提问的语句接近顾客。
比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……
正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：
方法1：先生，你很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……（采用赞美的方式接近顾客）
方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……（单刀直如，开门见山）
方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看！”
方法4：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别……这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）
方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下。”
< class="pgc-img">4、沉默型顾客与购买障碍的破解
问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？
分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；
卖场情景模拟：
常见的应对方式及内容：
1、没关系，您先随便看看！
2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！
3、“……”（无语等待）
分析：第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；
第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度。
第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；
正确的应对策略：
1、不要太在意顾客的“随便看看”
分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。
因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力
巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。
正确的方式：
1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请……”
2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品？”
分析：先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。
这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。
若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。
其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！
要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。
< class="pgc-img">?
饮服务员推销的技巧有哪些呢？今天去一家餐馆去吃饭，有一个服务员给顾客推销酒水，因过于强卖，引起顾客的不满，餐饮服务员推销的技巧有哪些呢？小可针对此问题在网上查了些资料，希望可以帮助到您。
我们每天生活在营销氛围里,不是你营销别人,就是别人营销你。被营销的人,永远在掏腰包;懂营销的人,从不担心赚不到钱。下面就来说说餐厅服务人员有哪些销售技巧，大家千万别错过。作为餐饮的老板或负责人，开店主要为的是赚更多的钱，但只有你们店有足够的人流量和消费才能达到目的，这其中的各种推销技巧可以和大家分享一下，希望对大家有帮助。
餐厅服务人员有哪些销售技巧
我们很多奋战在一线的餐厅服务人员，对于销售技巧方面的能力积累并不丰厚，所以王鹏老师，从多年从业经验中梳理出了这个简单实用餐厅成功销售四步法。通过培养和练习自己的相关技巧，能够帮助服务人员在与顾客的沟通中，更有技巧和效率，快速实现销售，并为顾客创造良好的体验感。以下正是餐厅成功销售四步法的具体内容：
步，吸引注意
顾客来到餐厅，我们要做的就是吸引他的关注。我们可以从品牌、产品、装修三个方面来吸引顾客的关注。
从品牌角度看，比如品牌在同行业知名度较高，市场占有率比较高，广告宣传语做的不错的话，能够快速获得顾客的关注。
除此之外，浓烈的装修风格，门店的地理位置好坏，也是吸引顾客注意的重要因素。所以这块，我们需要在销售之前就做好这部分的工作，能够吸引顾客到店。
餐品的特点也是吸引顾客到店的重要因素，优质的服务，整洁的环境也能 时间快速吸引顾客到店。
第二步，产生兴趣
做到吸引顾客关注后的第二步就是怎样去提起顾客的兴趣。这部分工作更多就放到员工身上了，让他们来主动推荐餐厅的菜品。
服务人员面带微笑，主动推荐我们的产品，拿着产品的图片、价格、特点描述，了解口味，是否适合自己。除此之外，还可以通过主动让顾客接触到餐厅餐品的方式让其产生兴趣，比如让顾客试吃。
服务人员还可以主动为顾客搭配菜品，根据顾客用餐人数和口味，来搭配更佳的组合。在顾客进门前，正餐如果有更好的迎宾接待，也能让顾客产生兴趣。除了服务人员外，我们的职业餐饮人也可以从他的工作中来让顾客产生兴趣。比如装修特的展示到位、丰富，餐厅设施、设备整洁美观，策划的促销菜品有一定的吸引力等，就能吸引顾客的兴趣。
做促销活动时，配合制作创意海报，活动菜单，能够让顾客快速感知到这些菜品的不同之处。比如近期很流行的动态视频菜单，顾客可以通过墙面的视频投射，了解到店里的特色餐品，并配合菜品的香味释放，勾起顾客进一步的兴趣。
当顾客觉得菜品不适合自己时，我们就要挖掘顾客需求，让顾客重新产生兴趣。如果是不了解的话，就需要介绍产品特点，从特征、优点、好处等方面来描述。服务人员可以从如下对话中学习，沟通技巧：
服务员：您好，欢迎光临，请问您几位?
客人：两位，谢谢。
服务员：这是菜单，您看一下，您是 次来我们餐厅吗?
客人：是滴， 次。
服务员：那我帮您简单介绍下我们的餐点，您有什么忌口的?
客人：我不能吃辣。
服务员：您今天赶时间吗?
客人：我在附近上班，上餐快一点。
服务员：哦，因为是高峰期，如果您赶时间的话，我建议您点意大利面，会快些。
客人：......
通过服务人员的正确引导，顾客 终的需求被挖掘了出来，从而引发他进入下一个阶段，激发欲望。
第三步，激发欲望
为了激发顾客的购买欲望，我们就要重点从以下方面，让顾客了解并想要购买我们的餐品：
特征：店里的产品有什么特色，具有明显特色的餐品更能勾起顾客购买欲望;
优点：产品有什么优势，比其他产品好的地方，当了解到本店的餐品比其他家更好，顾客就更想尝试了;
好处：对顾客有什么帮助，比如对顾客的养生有好处的菜品，就更能勾起他的购买欲;
证明：怎么证明此款产品的优秀之处，我们可以通过告知顾客其他顾客的反应，以及我们的销售量等数据来侧面证明菜品的优秀，甚至可以试吃来直接比对， 终让顾客下单。
除了以上关键，我们还可以通过店里的陈设、灯光等为餐品营造出一种很好吃的氛围。从而，让顾客主动下单购买。
第四步，促成行动
关键的一步就是促成顾客的 终购买了，前面的3步已经走完，成败在此一举。想了解第四步的读者，可以直接识别下方二维码，免费收看大鹏老师的课程，利用销售技巧帮助餐厅提升营业额。
餐饮服务中推销有什么技巧
1、选准推销的目标
不能盲目地进行推销，应该先选准推销目标，通过细致观察来确定谁是你的推销对象。
(1)、一般外向型客人是我们的推销目标，对于的客人相对容易沟通和推介;
(2)、接待有老者参加的宴席，要考虑老人一般都较节俭，所以不宜直接向老人推销，要选择健谈顾客为推销对象并以让老者听得到的声音来推销，让老者与其它顾客都容易接受推销建议，有利推销成功;
2、化抽象为生动形象
通过各种方法，使所要推销菜品的形象更加丰富、生动，而不是只告诉顾客一个很抽象的概念。菜品对于顾客来说原来只是一个抽象的名词，但通过如在餐厅进行现场演示、菜品展示、顾客品尝、菜品咨询等活动和推介，不仅给顾客一个很直观的印象，还使顾客对菜品各个方面都有了认识，菜品在顾客眼中便转化成了一个生动的形象，从而容易产生消费冲动。不仅可以让顾客吃得舒服，还可以吃个明白。
3、借用他人之口
其优点是可以通过第三者的话来证明所推销菜品的价值。餐厅服务人员可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品，这样就会增加可信度，有利于把菜品推销出去。
4、提供多种可能性
在向顾客推介时，不要只介绍一种或一类菜品、酒水，要给顾客提供更多菜式、价格等多方面的选择空间，顾客容易在经过对比后而进行选择。
5、现场演示与顾客品尝
对于有些顾客不甚了解的菜品，餐厅服务人员应该给顾客进行详细的介绍，并能对一些菜品的奇特食用方法进行演示，或提供少量特色菜品让顾客品尝，这样既可以让顾客全面了解菜品，又可以勾起顾客的好奇心和购买欲望。
6、填补空白，做好搭配
服务人员可凭借自己的经验，给顾客提供一些合理化建议，填补顾客消费时的空白。服务员要根据宾客用餐情况主动询问，要善于利用各种推销机会，及时关心，一方面使宾客感到自己受重视，另一方面也可达到推销的目的。不过要求服务人员有一定的餐饮知识，尤其是餐饮饮食搭配的相关知识。
7、结合膳食，加强酒水的推销
酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水 有利的推销时机是客人点菜期间。餐厅服务人员要了解劝一定的酒水知识，结合顾客身份、饮食文化习惯和膳食菜式做好酒水的推介销售。
如当客人点了海鲜类菜肴时，服务员可介绍至少两种以上葡萄酒供他们选择。还应注意，如果客人没有主动提出，餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人，以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表，服务员可建议客人喝点什么酒。
8、说恰当适用的话
推销过程中要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”、“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。
餐厅人员的推销活动应在使宾客满意的前提下进行，严禁强迫推销。服务员决不允许利用顾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档菜。推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤顾客自尊。
9、其它推销过程中的技巧运用
(1)、辩解技术：就是对客人的顾虑一一去消除;
(2)、加码技术：主要是对价格上，筹码不是菜品本身，而是这菜品个客人带来的好处和利益，可以逐渐的提出这个菜品所带来的好处。比如说这个菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延长寿命等。把菜品的特点和优点不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望;
(3)、减法技术：与加法技术相反,即是向客人说明如果不食用这个菜品,将失去什么好处，使客人觉得不能错过这个机会,于是下决心购买;
(4)、多介绍时令菜，不时不食，顾客是清楚的;
(5)、当顾客对推荐的选择犹豫不决时，要立即给顾客提示，增强顾客的信心，选择其中的一个;
(6)、处处表现出为顾客着想的真诚态度，不要令顾客有受骗的感觉;
餐厅服务员推销技巧的要点
1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝特有风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。
2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。
3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问"先生，您用饮料吗?"二问"先生，您用什么饮料?"三问"先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶?"很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。
餐厅服务员的推销技巧应该如何提高？
01服务员要熟悉菜单上的每个菜品
熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉特色菜品的主料、配料、食用方法和口味，为此餐厅在对服务员进行培训，要充分了解菜品，产品的介绍，能调动顾客点菜的动机，这样推销的效果也比较好。
02看用餐者的身份及用餐性质
看用餐者的身份及用餐性质，用餐者的身份及用餐性质进行重点的推销，一般来说，家庭聚会讲究实惠的同时，也要吃些特色，这时介绍本店特色菜给客人。客人既能吃好吃饱又能品尝特有风味,达到在大饭店就餐既排场又实惠的目的。面对谈生意的客人服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水饮料，菜品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份有显示其经济实力，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在我们店面吃的很有面子。
03选准推销目标
在为客人服务时要留意客人的言行举止，一般外向型的客人是服务员推销产品的目标，另外，若接待有老人参加的聚会，则应该考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张浪费。无意直接向老人推销，要选择健谈的客人为推销对象，有利于推销成功。
04看时段推荐高价产品
有人说做服务员，有什么难的，顾客点什么就记什么，等做好端上来不就行了吗？在这里所说的，点什么就记什么，属于自动销售，在这种点菜方式中，顾客主动点菜，服务是被动接受点菜，没有主动的，通过介绍推荐产品来影响顾客的选择。这种销售当然是 容易的，服务员对推销所做的贡献也是 小的，如果点菜过程中，看出顾客在点菜时犹豫不定时，服务员应看准时段，介绍推荐高价菜品和饮料。
05餐厅服务员菜品推销技巧
①客人来店就餐前了解当日特别推荐产品的特色，态度要诚恳，一定要跟足菜品的分量，保证菜品上桌和你介绍的一样，勿让客人有受骗的感觉。
②那些原则，推销时要耐心介绍，让客人明白所介绍的产品，
③切忌盲目原则，不要盲目争取过凉推销，要记住常客也是我们店面的生财之道。
④信息反馈原则，推销服务好，认真听取客人的意见，将会使你获得更多的推销经验。
06餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销的目的
语言是一种艺术，不同的语气不同的表达方式，会收到不同的效果，例如在为客人推销饮料时可以有以下几种不同的询问方式。你一问先生，您喝饮料吗？二问先生，您喝什么饮料，三问先生，您喝啤酒、饮料或者茶水，很显然第三种问法，为顾客提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种，运用语言技巧，可以大大提高推销的效率。
07对挑剔客人的推销技巧
在日常工作中，服务员经常碰到一些挑剔的客人，对于爱挑毛病的客人，服务员首先要以更大的耐心和热情来服务，对于客人所提的意见要做到，有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理的解答，在推销菜品和酒水时要多征求客人的意见，例如不知你喜欢什么口味的菜品，您不妨提示一下好吗？我会更大限度的满足您的需求等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要微笑面对。
茶位费”“餐位费”“自助费”
“餐具消毒费”“服务费”
......
近年来
除了酒水菜金
餐馆额外收取名目繁多的费用
已成为餐饮行业的“惯例”
原本是餐馆的基础服务项目
为何要收费？
收费是否合理合法？
消费者是否有权拒绝？
近日
《中国消费者报》记者对此进行了调查
“餐具消毒费”收费成惯例
提供干净整洁的餐具
本来是餐饮商家的义务
然而在现实中
向消费者索取“餐具消毒费”的现象
普遍存在
餐桌及菜单均未明示“餐具消毒费”收费事宜。
3月16日，记者走进位于福州市鼓楼区阿楷美食一条街的阿楷渔家小寨，只见餐桌上摆着两套用塑料薄膜密封的一次性消毒餐具，记者看到菜单和桌面上并没有标示消毒餐具的费用和相关收费提示。记者询问服务员，消毒餐具收费吗？服务员回答称，每套收费1.5元。记者表示不需要这种收费的消毒餐具，请提供店内自洗的餐具。服务员则称，店内不提供自洗的餐具。
在古乐牛香餐馆，餐桌和菜单上均无“餐具消毒费”的收费提示，经询问，服务员告诉记者，餐具每套收费1元。
3月17日，记者在阿楷乡村鱼蛙馆（店招名：阿楷美食鱼蛙馆）消费时，服务员未告知餐具需收费，结账时发现预结单上显示餐具费4.5元。记者询问支付餐具费后是或否可以将餐具带走，服务员表示这是用来统计数量的没有收费，可以退掉，最终服务员为记者免去了4.5元的餐具费。
记者质疑后，阿楷乡村鱼蛙馆收银员将拟收的餐具消毒费改为赠送。
在福州经营餐饮多年的刘经理告诉记者，一次性消毒餐具收费现象比较普遍。普通餐馆喜欢使用一次性消毒餐具，主要因其不仅能降低成本，还能增加收入。刘经理表示，由于消毒餐具费用不高，如果有消费者质疑，有些商家会免去这笔收费，或者给客人更换自备餐具。
茶位费“捆绑”餐具
重复收取服务费
记者调查发现，不同商家对“餐位费”的规定不同，提供的服务项目也不尽相同，在有些商家消费者可以拒绝“餐位费”，有些则强制收费。
福州潮福城酒楼有限公司是一家成立了30余年的老餐饮企业，3月15日晚，记者一行3人来到该公司位于福州市福新路的潮福城大酒楼阳光城总店。这家店把各种收费都写得明明白白，主要有小食费、餐位费、服务费3种收费。
桌面上的“散座消费指南”写着：泡菜小食（1位至5位）5元；餐位费（含毛巾、功夫茶、餐具）5元/位。备注上标明：餐位费不参与会员折扣；本店所有食品及饮料烟酒按原价另收10%的服务费（服务费按原价总额的10%计算，不参与折扣）”。
记者尚未点菜，服务员就将2碟小食、湿热毛巾、餐具端放在桌面。记者明确表示不需要小食后，服务员最终同意将其撤下。记者又问，不要功夫茶，可以不用支付餐位费吗？服务员明确表示不用茶也要收，并称餐位费除了包括功夫茶的费用，还包含餐具、毛巾的费用。记者提问，服务费主要包括哪些内容，服务员表示迎宾入客、上菜、餐中服务，都属服务范畴，并表示港式餐厅都有这些服务收费。
在福州东二环泰禾广场的南乡广东顺德菜店，记者看到“餐位费 5元/位”只有一行字排在菜单最角落，具体包含内容并没有明示。服务员告诉记者，“餐位费”属于必选项，餐馆会提供一份竹口味的茶饮给顾客。
无需此类服务
消费者可以说“不”
餐馆里的各种费用名目特别多
这些收费是否合理合法？
关于“餐具消毒费”，多数律师、专家认为，餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的餐具，是经营者的法定义务和附随义务。因此，餐具费、消毒费作为经营者的收费是不合法的，消费者有权要求餐馆提供整洁免费的餐具。至于“餐位费”“自助费”，除了个别地方的相关法规规定外，目前尚无全国统一的法律条文禁止收费，而餐饮企业属于市场调节价范畴，企业拥有自主定价权。但根据《消费者权益保护法》相关规定，餐馆若要收取服务费，必须提前告知顾客，否则就侵犯了消费者的知情权和选择权，顾客可以拒付。在收取“餐位费”“茶位费”时如顾客无需消费茶水，则理论上餐厅不能强行收取“茶位费”，否则就涉嫌强迫交易。
福州市市场监管局四级调研员何春阳何春阳指出，餐饮服务经营者应当遵循公平和诚实信用原则，在收取对价的同时应当提供相应的服务。另外，餐饮服务经营者应当明码标价，标明茶位、自助、餐具消毒服务的收费标准，收费方式等，并以合理的方式提醒消费者注意，充分保障消费者的知情权，不得收取任何未予标明的费用。
何春阳认为，消费者享有自主选择权和公平交易权，不需要茶水、自助、额外消毒餐具服务的，可以直接拒绝，餐饮服务经营者不得强制其消费。以菜单格式条款、通知、声明、店堂告示等形式，单方设置茶位费、自助费、餐具消毒费，排除消费者自主选择权的，其内容无效，消费者可以拒绝支付，特别是消费者不需要额外提供特殊消毒餐具的，餐饮服务经营者就应当提供免费的清洁餐具。
何春阳提醒消费者，消费者在餐厅结算费用时，要留心是否被多收此类费用，遇到问题时，及时协商解决，也可以拨打电话12315投诉举报。
记者/张文章
来源： 中国消费者报
