评是酒店线上口碑的体现，好评率高可以提高客户入住率，而酒店对网评的回复也很关键，酒店要重视好评的回复。
前言
住酒店存在于在我们日常生活的很多场景中，比如：旅游入住酒店、出差办公也会入住酒店等等，而很多人在网上预定酒店时，会选择先去看看酒店评价，再决定是否预定。网评是酒店线上口碑的体现，好评率高可以提高客户入住率，而酒店对网评的回复也很关键，而且评价回复的过程也是变相宣传酒店的过程，因此，酒店要重视好评的回复。
< class="pgc-img">一、酒店好评回复话术
1.尊敬的宾客：您好！非常感谢您对酒店的支持和各方面的认可，我们所做的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验，看到您的满意和肯定，我们真的是非常的感动，我们会继续努力，时刻准备着，欢迎您随时回来。
2.尊敬的宾客：您好！感谢您5分的好评哦！每个城市总会有让人惦念的理由，每个季节都有我们难舍的景色，每个酒店都有他们甜美而温馨的回忆，希望XX会是您回忆里最温馨最独特的那个！常回来看看哦，祝：安好！
3.尊敬的宾客：您好！感谢您选择XXX酒店，我们很高兴您在酒店有一段愉快的入住经历，感谢您对酒店的支持与信任，同时也感谢您对酒店提出的宝贵建议，我们将继续努力，为您提供更加舒适温馨的入住体验。期待您的再次光临和惠顾！
4.尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱！前进的脚步永不停歇，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，XX 酒店永远屹立于这个城市，等候您的来临！不见不散哦！祝：笑口常开！
5.旅途路上，总有不期而遇的温暖，在这里，满意只是期待，感动与惊喜才是一直追求的方向。感谢亲的点评，我们希望一直与您同行相伴！
6.在XX，总有不期而遇的温暖，在XX，总有不变的真心期待您的入住，在XX，总有家人般的关怀、用心与贴心！在XX，总有一群美丽的花儿在期待您回家哦~
7.尊敬的宾客，感谢你下榻XXX酒店。很高兴看到您对酒店地理位置、卫生状况和服务质量的好评。酒店毗邻XX广场、XX购物中心，吃喝玩乐，一应俱全。同时位于酒店XX的餐厅，为客人提供高品质的餐饮服务，欢迎您下次来体验。
8.尊敬的宾客：您好，感谢您对我们的认可，客人的每一丝需求都是我们为之努力的方向。我们一定更加努力，打造五星级水准，期待下一次的出行，我们能为您创造更加完美的服务。
9.尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们的支持与信任，我们将继续秉承用心做事、细心服务的服务理念，让您在XX的居停感受到家一般的温暖。期待您能再次光临检阅我们的进步，祝您开心每一天！
10.感谢您的用心点评，我们也始终坚信用心就能做好，追求极致服务，我们愿在路上与您一同分享成长的喜悦，给您带来更多的惊喜和感动，欢迎常回家看看！
11.很开心能给客官带来美好的体验，我们的相遇很美妙，也希望这份美妙一直持续下去哦！
12.能与您相遇真是太幸运了，非常感谢您百忙之中写下的宝贵点评，您的评价就是我们的最大动力呢！用心的服务，给您不一样的体验！
13.尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住与赞赏！很高兴能为您的出游带来美好的时光。您的赞赏给予酒店很大的鼓舞，也是我们进步的动力，我们会继续保持热忱，致力让每一位宾客享有宾至如归的入住感受，热切期待您的再次光临！欢迎您再回来体验，祝生活愉快！
14.尊敬的宾客，您好！谢谢阁下的满分点评，您的支持与鼓励是我们前进的最大动力力。XXX酒店以不断地为客人营造温馨舒适的居住环境而努力，以最高的性价比满足不同宾客的要求。XXX期待您的再次光临！
15.亲爱的宾客，您好，感谢您对XX的喜爱和认同。XX一直努力为旅客打造温馨舒适的入住体验，希望我们能为您的假期增添喜悦和感动。酒店期待您的再次入住！
16.喜欢，您就再来，我们的温柔相待细水长流，期待与您再次相遇！
17.谢谢您的高度评价，您的满意就是对我们最大的鼓励，很荣幸我们的服务能得到您如此高的评价，我们将继续维持这份热情，真挚地为客人服务！期待您的再次光临！
18.看到客官简单而又深厚的好评真的是好激动呢，而且还这么认可我们的服务！酒店的我们力求为每位客官提供最为贴心细致的服务，为每位客官带来超值的体验。XX酒店是一个富有年轻活力的酒店，以简约的风格、温馨体贴的服务向客官展示酒店的独特魅力。客官的肯定是对酒店最大的支持和鼓励，我们会用心服务好每一位家人，期待和您的下次相遇！
19.客官，收到您的好评，我们甚是感动呢！您住的舒服，我们就安心啦！祝您生活愉快，天天好心情！
20.人生一场又一场的相遇，都是莫大的缘分，非常感谢您的支持，愿在以后的旅途中，与您一起共度美好时光！
< class="pgc-img">二、设置快捷回复
酒店可以将以上话术创建到聊天宝快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，员工可以通过快捷检索该话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。
聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户。
< class="pgc-img">总结
真诚用心的酒店好评回复，既表示酒店很重视客人的住店感受和体验，又可以让客户感受到酒店的温度，客户入住率自然也会提高。
< class="pgc-img">聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。
聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。
、常规好评
1.感谢亲亲支持，期待和你的下次相遇~我会一直对你好的！
2.满足你的肚肚是我最骄傲的成就！下次饿了还来找我哦~
3.爱吃还给做，还是这个味儿！
2、常规中评
1.亲亲，下次用餐满意的话帮我点一下最右边的大笑脸~你的举手之劳可以让我幸福满满~谢谢！
2.给我点个大笑脸嘛~哪里做的不好我会改呀！我在小心翼翼的努力着让你用餐更愉快~
3.亲亲，你不帮我点大笑脸，下次要翻很多页才能找到我哦~下面的空气一点都不新鲜，拉我上去嘛！
3、让人头疼的差评
口味不合
1.对不起对不起没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
2.向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下次特地为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~
配送延时
1. 亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
2. 2.主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
3.亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎造成了今天大量顾客点单，稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！
公司开展第三方酒店管理业务，为业主和品牌方服务
近日读了慧评网的一篇如何回复差评的文章，感觉作者很用心，从客人心理、回复套路、酒店运营改善都分析的比较到位，可操作性比较强，作者应该是酒店人不是互联网人。已经安排我的酒店借鉴此文进行相关的培训。分享给大家。
以下是文章的核心内容：
看一条来自OTA客人的点评：
带老婆孩子一起，住过的近700大洋的酒店中体验比较差的一家，到了说没房了，给我升级的所谓套房和装修图片完全不一样，极其简陋，第一次住了用钥匙开门的星级酒店，完全被套路了。酒店大堂开车无法直达，地下停车场标识不清，兜了内外两大圈才找到口。
技巧一
蚂蚁搬大象式的回复
如果一只蚂蚁因为没有搬动一头大象而被人责怪，这时蚂蚁解释说：“我只是一只蚂蚁，搬不动大象又不是我的错，换另外一只蚂蚁也一样搬不动”，显然不能得到别人的谅解。但是如果蚂蚁说：“对不起，搬不动大象全是我的错，都是我的问题，我会深刻反省”。这样的回复可能不仅能得到谅解，还有可能得到别人的劝慰。所以，在道歉时，我们可以表达出在很努力的包揽起“搬动大象”的责任。
亲爱的客官，息怒息怒。没有给您有一个完美的入住体验，慧儿真的非常抱歉。我们酒店应该做到让每一位住店的客人在每一个入住环节都能体验到最好的产品服务，可是没有做到，是我们的责任，诚恳的请求您的原谅！
技巧二
同理心句型的回复
我们可以重复让对方不满的事情，表明他的负面情绪是可以理解的，同时告知对方解决该问题的行动进度。例如，你转交同事的工作，同事忘记了，领导埋怨时，你可以说：“是的老板，你完全有理由对我生气，让客户能准时拿到我们的产品是我们的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。我已经做了…来弥补这次失误带来的损失。”
您提到的停车标识不清楚，兜了很久才找到大堂，您的心情慧儿非常理解，因为我们工作做的不到位浪费了您的宝贵时间，换成任何人都不会有好心情的。发生了这样的事情，我们酒店非常重视，相关负责部门已经细致检查了停车场标识系统，并且会在一周内优化停车场指引动线，慧儿真诚期盼您能再次到店体验。
差评的出现可能存在于酒店各种经营环节，应摸清规律建立解决机制。
我们翻看了上千家不同类型的酒店，找到一些在运营管理过程中出现的真实差评和经典回复内容，来看看回复表现好的酒店对于不同差评类型都采取了哪些不同的回复方式吧。
01
客人吐槽酒店服务、设施、价格、餐饮、卫生等方面出现的差评
1分点评：设备老化，书桌污渍，服务人员都感觉很忙，早餐也不好吃。
酒店回复：尊敬的客人，非常感谢您选择入驻***酒店，非常抱歉未能给您满意的入住体验。关于您所提到的家具清洁问题，我们将会逐一排查，确保客人房间的彻底清洁，以后不再出现此类情况。酒店早餐位于三层中餐厅，品类丰富，多种口味供您选择，没有达到您的要求非常遗憾。酒店三层还有荣获米其林黑珍珠奖项的恰牛排房，为到访的食客提供优质的牛排体验，欢迎您的品鉴。真诚的希望您再次入住，为您带来愉悦满意的入住体验。祝您生活愉快！
回复方式：致歉+提出具体的改进措施+强调不会再犯+解释客观原因不推脱
02
由于存在误会或客人阐述偏差导致的差评
1.7分点评：打印一页纸20元，我觉得五星级酒店是不是免费的啊？
酒店回复：尊敬的客人，感谢您选择入住***酒店，我们非常抱歉地看到此次的入住经历没能让您满意，按照酒店商务中心目前的收费标准，行政楼层的住店客人可享免费复印服务，但是所有打印服务都是需要收费的，黑白打印是10元/张，彩色打印收取20元/张，给您带来的不便，我们再次抱歉，您对价格问题提出的意见，我们也已经反馈给了相关联的部门，看是否能给到住店客人更好的优惠，真心期待您的再次光临，谢谢！
回复方式：致歉+客观阐述让其他客人了解酒店并非完全过错方+礼貌寻求客人理解
03
没有明确观点的差评
1.5分点评：不好不好不好不好
酒店回复：酒店回复：尊敬的**，您好！感谢您选择入住***酒店，很遗憾没能为您带来满意的入住体验，在入住期间给您带来不便，我们深表歉意。欢迎您与我们分享更多的宝贵建议，您可以发送邮件至***邮箱，期待您的再次入住，见证我们的长足进步。祝您生活愉快！
2分点评：……>@#
酒店回复：尊敬的客人，您好！非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。十分抱歉我们的服务没有达到您的期望。酒店一直重视服务，因此我们很想得知我们做的不够周到的地方，以便于我们改进服务，下次能让您满意。如您能在百忙之中联系酒店市场传讯总监，我们将十分感激。真诚地期待您的下次光临，祝您工作、生活愉快！
回复方式：致歉+站在对方角度诚恳寻求原因+表示针对不足之处做出改变
04
恶意差评
1分点评：服务不好，前台服务员不好说话
案例的背后是客人觉得前台服务员长得漂亮，办理入住时索要微信被拒，客人退房以后给予了差评，理由是服务态度差。
针对这样酒店客人刻意留下的恶意差评，酒店可以收集证据向平台投诉，也可以委婉的运用您的高情商巧妙回复，比如这家酒店回复：
尊敬的客人，您好！非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。酒店员工有保护客人隐私的义务，不便私下过度打扰，请您谅解！如果您有服务需求可以添加酒店官方微信XXX,不仅可以了解酒店各类服务项目，还有智能管家与您实时交流，祝您生活愉快！
不仅隐讳的指出了客人行为的不当，还顺便向其他客人推销了一把自家的智能客服！
每一条差评都是酒店的一次小危机，学会科学管理，其实差评不仅不可怕，还有可能更好的成就酒店口碑。众荟慧评系统一站式收集、管理国内外14个主流OTA及微博、小红书等新媒体渠道点评数据，支持5个回复渠道，帮助酒店高效便捷地管理线上口碑。同时，还能帮助酒店及时预警差评，一键回复，及时整改，避免负面口碑蔓延。
欢迎在评论区讨论。
