在有一些脑洞大开的服务出现在市场上，例如，无论你说什么都会被人围起来夸奖一番的“彩虹屁夸夸群”走红网络，有人趁热打铁将其明码标价做成了一门生意；代人承认放屁、制造英雄救美等等，这些创新服务为何会出现呢？这样的创新又能走多远呢？
< class="pgc-img">对餐饮人来说，这是一个不创新就死亡的年代。但什么才是真正的餐饮服务创新？你的创新是真能被消费者认同，还是自己的痴心妄想呢？
如何提供餐饮顾客真正需要的创意服务呢？
以下三条建议送给你！
餐前服务：提供游戏设备让顾客消磨等位时间
来看看餐饮行业的两个例子：等位时的游戏环节和手机提前点餐。
< class="pgc-img">现在有手机、有网络就不会无聊。对餐厅来说，提供网络和充电服务可能是消费者真正不能缺少的东西。配置智慧电子餐牌，餐牌可以直接切换抽奖和游戏模式，让顾客在等位的时候不再无所事事，还可以通过屏幕投放餐厅推广海报，营销活动等，屏幕可以联屏使用，炫酷吸睛，也可以设置单屏投放不同的内容，十分灵活。
< class="pgc-img">至于手机点餐这个事情上，刚开始对顾客来说太麻烦了，相比传统的菜单点餐、前台点餐，手机点餐要摸索，没有以前的点餐方式便捷，但是相对于长时间的等待，还不如让顾客在点餐系统里面摸索，提前选择吃什么，对这家餐厅抱有期待之后，就不会想着去下一家了。
< class="pgc-img">提供零食机，符合年轻人胃口
< class="pgc-img">等待的时间提供一些零食，让年轻人愿意在这里花时间，去别家可能也要等，但是在你这里等，有零食，果断选你！
餐中服务：猜拳、送品牌IP小玩偶等，追热点常迭代
90后、00后年轻人喜欢猎奇新事物，像是一些简单的小游戏打折就能获得他们的好感。
也能帮助商家在新媒体、新平台进行营销传播在短时间内获得消费者关注。但是放在更长的时间维度来看，这种做法显然不能长久。
社交话题和热点来得快、去得快，很多时候游戏、跟风和炒作的产物，很难成为一种稳定的、持续的消费模式。
< class="pgc-img">到店消费就可以免费玩扭蛋机抽奖
因此也需要不断迭代玩法，保持新鲜感。像是这一季度是猜拳，下一次就是摇号器，能和热点挂钩就最好不过了。
< class="pgc-img">创新服务除了为获得消费者的好感外，更主要的是让消费者记住品牌，增加品牌黏性。
许多餐厅都有提供头绳这项服务，可是鲜少有餐厅会把头绳做得精致可爱。而熊猫老灶火锅，就区别于普通的黑绳用了品牌的ip形象，增加了品牌的记忆点。
< class="pgc-img">一些不同的服务小细节也能让顾客感到用心
餐后服务：打健康安全牌，为顾客提供贴心服务
江中消食片曾跟小龙坎老火锅首次组成了CP，以“餐饮后服务”作为切入点打健康牌，作为一种新尝试。
设计了很多有趣的物料，很受年轻吃货的喜爱，他们主动拍摄吃货字典，连带着小龙坎火锅场景发到朋友圈。
< class="pgc-img">吃货字典墙、有趣的说文解字与段子、定制版消食片，都是极具年轻化的形式。
这种既助消化又迎合了“保温杯里泡枸杞”佛系文化，引发了年轻人打卡新热潮，纷纷在微博和朋友圈晒吃晒喝晒消食，提升品牌曝光率。
< class="pgc-img">吃最辣的火锅，配最好的健胃消食片，一度成为年轻人的标语，同样把爱作为品牌显性文化的捞王锅物料理，主打的餐后服务同样跟“爱”有关。既凸显了品牌调性，也增加了一定的品牌美誉度。他们提供借伞的服务，在滴滴系列安全事件爆发时，还专门推出了“餐后平安乘车”服务。
< class="pgc-img">结语
产品的创新还比较容易，服务的创新却不容易，因为服务其实是要融入消费者。需要以消费者为中心，结合消费者的习惯，为消费者提供更优的体验。
自己的创新是不是顾客真正渴望的，创新要从顾客的角度去看，更要从商家角度去看。当顾客做出选择的时候，对自己的餐厅是否真正有利。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">中巡台服务是餐厅服务员的重要服务工作内容之一，服务员通过在顾客就餐过程中实施走动式巡台服务，不仅能够在顾客心中树立起餐厅规范化服务的良好形象，而且服务员还可以利用这样一个机会，充分发挥自己在服务工作中的主动性和灵活性，在为顾客带来充满个性化服务特色的同时，也能不断提升我们服务员的服务操作水平和灵活应变各种临时情况的经验。
下面，我们就针对餐中巡台服务的具体工作流程，以及服务员在巡台过程中要注意的细节问题做如下的分享，在帮助服务员提升餐中巡台服务技能水平，丰富巡台服务经验的同时，也为我们餐厅经营管理者提升现场管理和走动式管理水平提供借鉴和参考。
巡台过程中基本要求
? 服务员要时刻保持亲切自然的微笑；
? 服务员“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
? 服务员“三轻一快”：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快；
? 服务员行走要求：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
巡台过程中要遵循的原则
? 巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；
? 巡台时须留意客人桌面上的茶水、烟灰缸、骨碟等物品；
? 巡台过程中要注意“察言观色”，在顾客提出相关服务请求之前，提前为顾客提供相应的服务。
巡台注意细节
1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”
2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。
3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？
4、看桌面客人喝的茶水（如水壶、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”
5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”
6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”
7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。
8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。
9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”
10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”
11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”
12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。
13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。
14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。
15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。
16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。
①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌；
②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。
③巡台时 遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿；
④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品；
⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理；
⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。
注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。
< class="pgc-img">几天有朋友跟我抱怨，说公司聚餐选了一家还挺有名的餐厅，结果吃了一肚子气。问其原因，说饭菜味道、产品价格、性价比都还不错，就是服务态度太差，吃一次再也不想去第二次。
这家餐厅老板可能打死也想不到，因为一些服务细节问题，一下子就损失了这么多潜在顾客。
影响餐厅经营成败的因素很多，除了产品口味、特色、性价比这些硬实力之外，环境、服务、营销这些软实力也同样重要。
这篇文章，我就分类来讲讲服务细节在餐厅经营过程中的重要性。
< class="pgc-img">电话订餐服务
仍有大部分顾客聚餐前习惯通过电话预定，他们能在诸多选项中选择你的餐厅，已经是对餐厅的绝对信任，代表餐厅已经完成了顾客的心智预售，这样的客户绝对是优质客户。
在这时候，电话沟通服务就非常重要了。
通过日常订餐的经历，我发现大部分餐饮店（包括很多餐饮连锁品牌）对电话订餐的重视度都非常低，具体表现在以下几个方面：
①服务态度
电话沟通首先要学会倾听，了解顾客的真实需求；其次要注意语气措辞，在沟通时要懂得用敬语，多用“您”少用“你”，多用询问语气少用命令语气；再次，要注意沟通时的态度，很多餐厅接电话的人员在包间已经订满以后，会对电话咨询的顾客表现出不耐烦的态度，摆出一副高高在上的姿态。试想一下，顾客面对这样的服务态度，还敢选择在这里订餐吗？经过一次这样的沟通，以后还会在这订餐吗？
②专业度
很多餐厅接电话的工作都是由前台收银员兼任，收银员如果事先不了解包间预定情况，不了解如何和客户沟通，在交谈中就会出现“我也不太了解，稍等我帮你问一下”这样极度不专业的回答。试想一下，如果你连自己餐厅的情况都不清楚，如何让顾客通过电话相信你的餐厅值得信赖？
③缺乏营销思维
在顾客与餐厅的所有接触点中，电话订餐是第一个，并且是成本最低，收效最好的营销渠道。我们前面提到过，因为电话咨询的顾客已经完成了心智预售，都是忠实顾客，这时候如果能通过专业的服务包装和宣传好自己的产品和服务，就很容易建立起顾客的信任度，因为顾客电话沟通本身就是一个信任的建立和确认的过程。
< class="pgc-img">等位服务
顾客与店面的线下接触始于等位，在拥有诸多选择的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠实顾客了，服务好这些顾客同等重要。很多连锁品牌，比如业界服务典范海底捞，在等位服务这块已经做得相当成熟。然而，也有很多餐饮老板会认为等位服务是连锁品牌才应该做的，与自己无关。之所以这么想，是对等位服务的重要性及价值缺乏正确认知。
我们可以算一笔账。比如一桌四个人就餐，人均80，营业额就是320元，假如因为产品和服务到位又有两个人带朋友二次消费，那么总的营收就是320+320+320=960元。将近千元的营业额，如果你是餐饮老板，你愿意花费多少的等位服务成本呢？等位服务应该怎么做？我总结了以下四点：
< class="pgc-img">①积极热情，给予顾客尊重和关怀。
有顾客前来先热情招呼，先为没有座位表示歉意，然后积极引导顾客在等位区入座，再介绍等位服务并提供茶水饮料等，让顾客稳定下来，防止客户流失。
②免费的茶水饮料小吃。
要为等位的顾客提供免费的茶水饮料小吃，顾客吃了喝了，就不好意思再换其他家了，即使久等了心里也不会有太多怨言。
③引导顾客预先点单。
在等位的时候可以让顾客先看菜单，先点单。等顾客入座以后就可以及时上菜，这样既减少了顾客的等候时间，也提高了餐厅的翻台率。
④互动游戏。
可以设置一些等位小游戏，引导顾客参与，游戏胜出可以赢得小礼品或者菜品优惠券等。通过游戏减少顾客等位的焦灼感，同时也是对品牌的极好宣传，拉近品牌和顾客的关系。
< class="pgc-img">点菜服务
点菜是服务中的重要环节。点菜会影响顾客感受，影响顾客产品体验，也会影响到餐厅利润。点菜环节的服务主要是给顾客适当的建议和正确的引导。在这个环节，要注意这样几个服务细节：
< class="pgc-img">① 要提供热情服务。
很多餐厅的服务人员，把菜单扔给顾客就不见了。对顾客的不理睬，就是顾客不满意的开始。我总结了这样一句话：每一个刁蛮的顾客背后，都有一个服务意识匮乏的员工。点菜是和顾客沟通的开始，也是提升顾客满意度的起点。
② 要保持距离，给顾客安全感。
点单时也要适当和顾客保持距离，尤其不要为了完成菜品推广任务而给顾客强行推荐。点单时服务人员的过度热情会让顾客产生抵触心理，尤其是在顾客犹豫不决的时候，不要催促，要耐心等候顾客做决定，在顾客征求意见时再给建议，否则尽量保持倾听状态。
③ 合理推荐，赢得信任。
在顾客要求服务人员推荐菜品时，要先了解顾客用餐需求，再做推荐，这样会提升可信度，同时也能表现出自己负责任的态度。推荐菜品时不要推价格高的，而要结合实际情况推荐最合适的。
一般来讲最合适的菜品有这样三个特征：价格不高，利润高；整体顾客评价度高；出餐快，后厨操作便捷。
④ 正确菜品介绍，塑造专家姿态。
在顾客询问某个菜品情况时，点餐人员要能够及时准确地给顾客介绍，而不能一问三不知，让顾客因此失去好感。
这个功夫主要在于平时积累，餐厅内部也应该给员工及时做好菜品的专业知识培训。
< class="pgc-img">餐后催客服务
遇到餐厅人多的时候，催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事，如何催客才能让顾客不反感，这里的学问也很大。催客本身就是在做一件和顾客意愿对立的事情，所以催客的方式很重要，切记不可使用这几种方式：
- 直接催促客人结账走人；
- 用充满恶意的眼神表示不满；
- 客人还未离开就动手收餐具；
- 客人还未离开就安排新顾客在旁边等候；
- 在顾客旁边抱怨。
用这几种方式催客就等于断送自己的生意，遇到脾气火爆的顾客可能还要干起架来。那么，怎样做好催客的细节呢？我总结了几点建议：
< class="pgc-img">① 委婉表达。
当顾客已经吃得差不多的时候，这时候可以通过其他的服务行为给予顾客示意，比如给顾客换茶水，或者赠送餐后水果、餐后甜点，以及赠送代金券等。
这些服务首先是在向顾客示好，不会招致顾客的不满，同时也会让顾客意识到自己已经吃得差不多了，该结账离开了。
② 询问顾客是否需要加菜。
如果临近餐厅打烊时间，可以以厨师团队即将下班的名义询问顾客是否需要加菜。
大家应该都有过这样的经历，当服务员询问是否要加菜的时候，首先会意识到自己已经吃得差不多了，该结账了。
③ 主动要求顾客先买单。
如果临近餐厅打烊时间，也可以询问顾客是否可以先买单，因为财务要下班了。
主动要求顾客买单这一行为中催客的意图很明显，所以为了缓和矛盾，可以主动提出为顾客再沏一壶茶，顾客可以继续聊天。基本上大部分顾客买完单以后也不会再呆太久。
买单送客服务
在买单的时候，顾客通常会咨询店里有没有活动，或者能不能团购。这个时候服务人员如果隐瞒店内活动，肯定会招致顾客不满意，当顾客查询到线上活动后再给顾客使用优惠，这样的优惠就没有太大价值了。这时候正确的做法应该是，主动告知顾客线上的团购及活动信息，并且引导顾客参与。
同样是给顾客优惠，主动出击的做法会赢得顾客的好感，活动优惠的价值也才能真正体现出来。
买完单以后，顾客离开时的送客服务也非常重要。如果顾客从进来到入座到点餐到餐中服务感觉都很好，买完单后服务人员马上不再搭理顾客，前后态度反差太明显，就会给顾客一种前后不一的感受，之前的服务做得再好，效果也会大打折扣。
所以在顾客离开时，一定要用充满热情和真诚的态度送顾客离开，如果能再送上一些小礼品或者优惠券，这样效果会更好。要谨记这样一点，每一次服务的结束都是下一次服务的开始，在服务这件事上，要坚持长期主义，这样才能获得忠实的回头客。
< class="pgc-img">客诉处理服务
在餐饮中最能体现服务人员服务能力的，是对客诉问题的处理。
客诉服务是通过服务行为消除顾客的不满意，如果处理得当，甚至还能提升顾客的满意度。那么如何通过客诉服务的处理提升顾客满意度？我总结了几点建议：
①正视问题、表示歉意，好过据理力争。无论顾客投诉等候时间长、产品味道差、产品分量小、饭菜有异物，或者其他任何问题，服务人员第一时间应该先表示歉意。如果不承认问题，或者为问题找原因，都会将自己置于顾客的对立面，这样一来无论结果怎样，输的都是商家，店里也会永远失去这个顾客。承认问题并表示歉意，这样才能消解顾客的怒气，同时赢得顾客的好感，争取顾客谅解的机会。
②正视问题并表达了歉意之后，紧接着要马上提出解决方案，并征求顾客的意见。顾客投诉的目的就是希望得到商家解决问题的方案和决心。所以要及时给出解决方案，并和顾客商讨并达成共识。
③在取得顾客谅解后再分析出现问题的原因，同时承诺接下来店里马上调整和整改的决心。
在解决顾客的问题之后再去反思和剖析出现问题的原因，并且做出整改的承诺。这一步是重新赢得顾客信任的关键。
出现问题不可怕，只要能正视问题，并且能及时调整，做出让顾客更加满意的产品和服务，这才是顾客对一家店最大的期待。
< class="pgc-img">结 语
以上六个服务就是餐厅在接触顾客和服务顾客中的一部分内容。
每一个环节的细化，以及每一个细节服务的塑造，都能给顾客提供更好的就餐服务体验，顾客体验提升，就能实现顾客满意度的提升。餐饮老板们在日常经营中可以对照以上内容来设计自己餐厅的服务流程和内容。还有更多关于服务的细节问题，在后边的文章中我们再继续探讨。
细节决定成败，做餐饮属于人力密集型产业，一个不懂人力资源管理的老板很难获得成功，餐饮不等同于其他行业，从业人员素质普遍较低，怎么管，管什么，各位老板可以点击下方课程链接进行学习。
