情期间，餐饮业的困境一度冲上热搜。然而，在众多餐饮企业当中，位于闵行区新虹街道的凤凰湘语餐厅，却将自身遇到的困境，转化成了新的机遇，不仅解决了员工的工资问题，还重构了自身的商业模式。到底是怎么做到的？我们与创始人段艳辉深入地聊了聊。
凤凰湘语是一家中高档的湘菜品牌，从2016年选择在闵行开出首店到现在已经有六个年头，目前在全市有八家店。疫情所导致的堂食暂停，让包括凤凰湘语在内的众多餐饮企业面临了资金缺乏的难题。
面对困境，餐厅创始人段艳辉选择积极应对，“我认为企业在经营当中，要想办法降低人工成本、食材成本以及租金成本，还可以进行一些改革，不仅仅是线下业务还可以做线上业务。”
她到底摸索出了哪些行之有效的经验？
一起来看。
经验之谈一：
全员营销，提高员工收入
为了实现餐厅的降本增效，段艳辉尝试将餐厅的一些菜品和食材以团购的方式进行销售，如包含餐厅招牌菜——凤凰剁椒鱼头王的千岛湖鱼头套餐，并组织员工通过网络等渠道销售，员工则按销售量获得一定比例的提成。没想到的是，这成了有效提升员工收入的一种方式。一位员工甚至和段艳辉开玩笑：“段老师，你赶紧给我弄点好东西来卖呀，我现在卖得比我平时工资还高呢！”
正是这句话提醒了她，每一位员工其实都是很好的营销者，完全可以尝试全员营销的改革。她告诉记者，如果单独成立一家线上销售公司，需要养很多的销售人员，但如果员工就是销售人员，那么他们不仅可以做服务拿到服务工资，还可以做销售拿提成，员工的收入提高了，他们也更乐意工作。段艳辉笑道：“全员营销的模式从7月1日开始实施以后，员工们干劲非常足。”
经验之谈二：
自建供应链，上线电子商城
为了保障200多名员工在疫情期间的餐食，段艳辉每天需要团购价值近4万的物资。庞大的开销让她有些焦虑，同时也让她萌发起自己来做供应链的想法，说干就干，她马上四处去联系和寻找优质食材，对接供应商和物流。在这一过程中，她对餐饮产业链的上游有了更深的认识，不仅摸清了食材的产地，还对食材的价格了如指掌。
对于未来的规划，段艳辉表示，接下来她要开通销售餐厅自营好食材的“凤凰甄选”电子商城，“其实不难发现，做餐饮产品说到底还是做食材。目前凤凰湘语的食材来源不仅有有崇明食材基地、凤凰湘语的农场，还可以从全国各地找好食材，搬到消费者的餐桌上。”而线上商城的模式则可以给餐厅的会员一个全新的选择，消费者不仅能吃成品，同时也可以买到精选的农产品。在段艳辉看来，这一供应链模式成功打通了上下游，是一个全新的零售模式。
经验之谈三：
凝聚团队，挺过难关
一边是收入的锐减，一边是不断支出的成本，这一度让段艳辉“压力山大”。好在无论是股东还是员工都在鼓励她，让她不要怕，有他们做她坚强的后盾。“其实我就是有一个信念在，我觉得信念在，希望就在，凤凰湘语就在。人就是要有希望，有信仰就有力量，这是我一直坚守的原因。”段艳辉向记者直言，正是团队的支持让她能够积极地面对困难。
而在积极盘活企业的同时，她还不忘在力所能及的范围内做公益，做一家有温度的湘菜馆，如在疫情期间为街道内的孤老送菜等。“上海是一座有温度的城市，我也一直致力于将凤凰湘语打造成为一家有人情味、有使命感的餐厅。”
记者：糜俊豪苏楠
文字：新虹街道
编辑：斯琪
面新闻记者 张越熙
晚上六点刚过，位于成都华阳街道的乡卡卡麻辣烫门前排起了队，叫号机的声音此起彼伏，外卖骑手们来回穿梭。
两个月前，这家店的老板康杰还在担心店铺会不会倒闭，受疫情防控影响，店铺堂食和外卖订单都下滑严重。最困难的时候，他坚持了下来。随着疫情的控制，政府和外卖平台陆续的纾困举措，让他的店铺慢慢走向复苏。
坚守 疫情防控下部分中小商户陷入经营困境
生活也是一碗麻辣烫，各种滋味，一应俱全。或许这正是康杰和妻子万女士这一年来的感悟。
决定开一家麻辣烫店的时候，他们对未来的生活充满了憧憬。在成都这样的美食之都，尽管百米一家串串火锅店，但是只要你有自己的特色和味道，依然能够在这里拥有一席之地。凭借着不错的味道和热情的服务，他们的小店生意不错。然而，今年2月以来，随着新冠疫情在全国多点散发，店里的生意也陷入了困境。
“堂食受影响非常严重，全靠外卖订单。”康杰说，年后本应该是麻辣烫生意的旺季，但今年生意却十分惨淡。康杰告诉记者：“人工、租金、食材成本……每天醒来纯支出小几百，这些让我们压力很大。”而由于靠近中风险地区，疫情后，这家店的外卖订单也在萎缩。
砂锅鲜私房菜
相隔不远的另一家奶茶店“贡茶”也有类似的经历。四年前，杨玉蝶和丈夫杨卫锋开了这家奶茶店，夫妻俩加上三个孩子，一家人靠这40平的小店生活。杨玉蝶告诉记者，高峰时期，这家小店一个月可以售出5000单外卖，加上堂食，生意很不错。“但从去年下半年开始，店内的生意受到了明显的影响。”杨玉蝶说，因为小店在封控区附近，堂食锐减，外卖订单占到了总收入的90%以上，两部分收入比起高峰期都下降了不少。
为了增加收入，杨卫锋一边照顾小店，一边又去找了个餐馆帮忙的工作，白天在餐馆打工，晚上回来守着奶茶店经营到3点。“没办法，现在正是我们这些小商户的困难时期，肯定要想办法经营下去。”杨玉蝶说。
纾困 政企多项措施助力中小商户渡过难关
疫情以来，成都市政府多次出台纾困举措，这些举措也让受疫情影响的中小餐饮商户，重新树立起信心。
4月11日上午，成都市政府新闻办召开“支持市场主体健康发展促进经济稳定增长的政策措施”新闻发布会，会上发布了《助企健康发展30条》。30条政策措施，涵盖降低市场主体经营成本、支持重点行业稳定发展、强化服务业企业帮扶激励等，进一步加大了助企纾困力度，帮助市场主体应对疫情影响、稳定健康发展。
作为中小餐饮商户，康杰尤其关注《助企健康发展30条》中提到的加强餐饮零售行业帮扶举措。这些举措通过对疫情中高风险地区中小微企业和个体工商户减免房租、允许临街店铺有条件开展外摆经营和各类促销活动等方式，帮助中小商户抗击疫情，改善经营现状。“这些政策举措让我们中小餐饮商户看到了希望，树立了信心。”
政府纾困举措推进的同时，外卖平台也推出一系列旨在降低中小商户经营成本、增加餐饮商户外卖订单的帮扶举措。
今年4月，康杰发现小店的美团账户上多出了一笔返佣。这是美团外卖对受疫情防控影响较大的中小困难商户的佣金返还，这笔“及时雨”让康杰重新燃起希望，“最困难的日子已经过去，接下来会慢慢好起来的。”
收到外卖平台返佣的不止康杰。4月初，开有一家奶茶小店的杨玉蝶，也收到了返还的佣金。
贡茶店铺
记者了解到，美团外卖对疫情中高风险地区以及所属区县经营困难的中小商户，给予技术服务费（佣金）减半，且减半后每单1元封顶。目前，首批返佣已于4月初到账。
复苏 外卖管家上门“问诊”
除了收到返佣，小店们还迎来了“外卖管家”。
“现在我们在尝试推出更多的线上活动引流，代金券、双人餐之类的活动推出后，生意有了一些起色。”康杰告诉记者，在店铺经营的困难时期，外卖管家的建议起了很大作用。“他们帮忙设计外卖产品，分析我们主要的客单价后，推出了门店新客立减、美团会员立减、配送费、折扣商品，天天神券这些流量活动。”康杰说，生意的逐渐恢复，也让他们看到了希望。
同样在经营层面获得数字化升级帮助的，还有神仙汤饭的老板王劲。从去年下半年以来，随着新冠疫情在全国多点散发，王劲的神仙汤饭也受到疫情影响，陷入经营困境。在今年4月收到返佣后，美团外卖管家也找到她，对她的店铺做了“全面诊断”。“外卖管家为我们重新做了数据分析，调整了部分菜品和价格，重新‘装修’了外卖页面，图片文字的页面重新排版，让用户看到页面更加清爽，吸引用户下单。”王劲说，现在，店铺正在慢慢复苏，“我们的外卖订单，现在已经恢复到每天五六十单了，堂食生意也在恢复。”
据了解，外卖管家是美团针对线上经营能力不足的商家推出的一项服务，由专人上门，从线上门店设计、经营状况分析、外卖餐品开发、营销活动策划等方面给予优化建议，并手把手教商户开好线上门店。2022年，美团外卖持续投入专项补贴，面向困难中小商户免费提供了10万个“外卖管家服务”名额。
作为“世界美食之都”的成都，火锅、串串、川菜、小吃……各式各样的美食让人目不暇接，也构成了这座城市独一无二的“烟火气”。随着街头美食小店的复苏，城市“烟火气”也在回归。
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源：人民网 原创稿
寻常烟火气，最抚凡人心。餐饮业是现代服务业的重要组成部分，也是稳就业、保民生的重要行业。商务部数据显示，2021年社会消费品零售总额超44万亿元，其中餐饮收入占社会消费品零售总额的10.6%。
新冠肺炎疫情发生以来，餐饮从业者面临客流量减少、房租压力大、现金流困难等多重压力。此次疫情“倒春寒”的冲击，让多地餐饮业本就不易的“回血之路”再添波折。
面对数量庞大的餐饮市场主体，从14部门出台43项政策促进服务业领域困难行业恢复发展，到国务院减轻企业负担部际联席会议进一步明确企业减负重点，再到针对性纾困举措推出，从减税降费、金融支持到房租减免、平台佣金减免、暂时歇业备案……年初以来，中央和各地各部门频频出手，加快为相关市场主体解“燃眉之急”。
制图：申佳平 实习生储奕凡
疫情以来，餐饮从业者都经历了哪些惊心动魄？如何逆风翻盘？人民网对话两位餐饮老板，邀你聆听他们的真情实感。
对话人物简介：
许瑞彤：合肥庐州太太餐饮有限公司总经理
莫国均：特级厨师、重庆市莫家传承菜馆负责人
客流“归零”，慌也没用!
人民网：新冠肺炎疫情暴发之后，生意有什么变化？
许瑞彤：我们是一家以经营正餐为主的餐饮连锁企业，疫情的冲击是巨大的。在2020年，按照政府要求，全部8家门店暂停堂食将近两个月，期间客流量“归零”。今年3月中旬，合肥出现本土确诊病例，我们的流水一下子减少了65%，亏损是跑不掉的。
有同行说，大企业底子厚、扛得住。这话只讲对了一半，因为跟小微企业比，我们的房租、人员成本高出一大截。一旦客流量往下掉，压力不是一般大。
讲实话，疫情刚发生的时候，我们心里也没底，一方面是疫情突如其来，打了大家一个措手不及。另外，当时临近春节，我们备了很多菜，堂食暂停后，用不上了，只能送一部分给员工、客户，再转卖一部分，损失不小。后来呢，我们觉得，慌没有用，还得自救!
莫国均：我们是一家主要经营川菜、湘菜菜系菜品为主的小饭馆。疫情对我们小店的打击是巨大的，说心里不慌肯定是假的。做了几十年的餐饮，我从未遇到过这种迷茫。
特级厨师、重庆市莫家传承菜馆负责人莫国均。人民网 刘祎摄
印象最深的是2020年春节。当时年前我们已经接到了很多年夜饭订单，但疫情来了客人纷纷退订。大家出门都害怕，更别提其他的了。最初停业的3个月中，小店光货物就损失了近10万元，每月还要交房租、发工资，过去一年多的利润一下损失了大半。
日子虽然难熬，但民以食为天，我就不信这个疫情能把小店整垮。我相信，这场疫情考验的是我们的内功，最关键的是心态要稳，不能崩，然后在逆风中寻找新的突破点。
“触网”升级，多方支援!
人民网：这三年来最难的时候，是怎么挺过来的？
许瑞彤：我们主要采取了三方面的举措。首先，是在2020年堂食暂停期间，6家门店主动入驻外卖平台。2020年做外卖的效果很不错，6家门店中的2家月单量过万，其余的也在四五千。这在正餐企业里面，是不多见的。此后，外卖业务就一直延续了下来。其次呢，我们在不裁员的前提下，实行轮岗，就是上二休一、或者上一休一，按上班天数领工资，员工和企业共克时艰。我们还利用这段相对空闲的时间，对员工开展培训，提高他们的技能水平。
2020年疫情暴发初期，庐州太太主动触“网”，推出外卖。人民网 陈浩摄
这些举措的成效十分明显，当年3月底堂食重开后，我们的客流量迅速回升，五一假期就恢复到了原先的水平。
莫国均：从2021年年初开始，我调整了销售渠道，推出外卖套餐，把底料和菜品打包成半成品，通过外卖进行配送。
莫国均在后厨准备菜品。人民网 刘祎摄
对于老客，我还会“送货上门”，再仔细叮嘱他们做菜的方法。我虽然是个特级厨师，但并不认为这样有什么不好意思，反而觉得是件好事。通过半成品，客人能直接看出原材料的品质，对小店的长远发展是大有好处的。
做外卖的好处就是能“走量”，现在店里的外卖流水已经占到了总流水的20%左右，比如手撕豆干一个月就能卖300多袋。不过，外卖的利润其实比堂食要薄得多，还增加了平台费用、包装等成本。
截至今年3月，我们的经营流水大概恢复到了疫情前的60%左右，这让我看到了希望。之前生意最好的时候，小店一天可以做到1万多元的经营流水，一个月就能达到大概20多万元。
人民网：期间有想过忍痛关店、裁员吗？
许瑞彤：没有!一方面，我们有1000多名员工、几百家供应商。如果我们撂挑子，他们怎么办？举例来讲，庐州太太有一道招牌菜叫“剁椒鱼头”，每天出菜1000份左右，这就需要采购相应数量的鲢鳙鱼头。光这一道菜，就“养活”了三家商贩。另一方面，我们这个行当，市场不好的时候你不想着员工，等回暖了，就留不住人、招不到人。所以说，只有不关店、不裁员，后面才有机会重整旗鼓。2020年堂食暂停期间，我们全力维持员工队伍稳定，后来客流量恢复的时候，门店人手很充足，应对起来很从容。
2022年此轮疫情之前，通过上线外卖、轮岗培训等举措，庐州太太堂食客流量已恢复到正常水平。人民网 陈浩摄
而且疫情以来，政府拿出了大量“真金白银”来支持我们。初期，我们主要享受了增值税免征、承租国有用房免房租、稳岗补贴三方面优惠，加在一起得有150万元左右。今年3月底，合肥市出台的支持措施中，免房租、稳岗补贴等“硬措施”都保留了下来。我们算了一下，能因此少支出、获得补贴共计大约100万元。
“真金白银”之外，政府的快速反应让我们很暖心。这轮疫情一开始，市里面就把企业召集到一块，听我们讲困难，之后迅速出台了针对性的支持措施。
莫国均：这条路我们家四代人走了几十年了，不可能说放弃就放弃了!
目前，政府在租金方面出台过政策，承租国有房屋的可以获得减免租金的扶持。但我们租的是私人门面，扶持政策就无法享受到。周边有私人房东主动少收几个月租金给租户减压的个案，但我们知道，房东也有实际困难，我们还是按照合同正常履行。
税收方面，政府也给予了一定的减免优惠，像我们这种小餐饮店，季度营业额按照当前的税收政策，是不用交增值税的。
编者注：今年2月18日，国家发改委等14个部门联合印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》。3月24日，财政部、税务总局发布《关于对增值税小规模纳税人免征增值税的公告》，进一步支持中小市场主体发展。3月28日，针对餐饮业普遍突出反映的“房租过重”问题，国资委办公厅发布《关于做好2022年服务业小微企业和个体工商户房租减免工作的通知》，进一步推动中央企业落实今年房租减免工作。4月20日，国务院办公厅印发《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，提出围绕保市场主体加大助企纾困力度，并提出“对承租非国有房屋的服务业小微企业和个体工商户给予适当帮扶”等具体要求。
在国家政策引导下，各地也纷纷推出“地方版”纾困政策：苏州出台“46条”措施、广东出台“47条”措施、杭州出台“40条”措施、湖南出台“36条”措施、湖北出台“45条”措施……前文所提及的合肥市支持举措是其中之一。
2022年3月，《合肥市加大支持批零住餐旅游企业稳定发展若干政策》正式出台，明确了“对承租本市国有企业经营性用房或产权为行政事业单位房产的市场主体，延续免收房屋租金至上半年底”“对不裁员或少裁员的企业，给予2000元/人、最高不超过50万元的稳岗补贴”等一系列支持举措。
稳住能赢，重振旗鼓!
人民网：担心企业发展吗？
许瑞彤：现在，疫情虽然有反复，但我们的堂食、外卖都是正常在做的，应对举措主要是根据客流量变化调整备菜，还有小范围轮岗。经历过2020年那一轮疫情后，我们有应对经验了，心里也有底了。
现在的痛点主要集中在两个方面。一个是市场消费信心不足。我认为政府可以采取一些更直接的措施刺激消费。另一个就是各项支出太大。希望政府能想办法加大力度让外卖平台收费更低、水电气费更便宜。
莫国均：我觉得，对于我们这种已经在一个地方“存活”3年以上的小店来说，不会轻易倒闭的。
目前遇到的最大困难还是房租问题,我们和房东签了3年合同，每月房租14000元，每年递增10%。还有像我们这样的小店，如果加入某个外卖平台，想要获得比较好的推广位置，动辄要投几万乃至十几万推广费用，这不太现实。我特别希望平台企业能够联动商家发放优惠券，在店家和社区业主之间 “牵线搭桥”。
我店里有道招牌菜“六哥鸭”，手艺是我爷爷传下来的，听说传承菜可以申遗，今年我想试试。这条餐饮路我走了40多年，遇过的困难的确不少。不过老辈们都挺过去了，我们这一辈当然也要雄起!
专家点评：
政策为企业应变卸下重担 餐饮业走出低谷仍具优势
重庆工商大学副校长 李敬
疫情发生以来，餐饮行业等接触式消费受到了较大冲击。各级政府出台的相关政策大多旨在降低企业经营成本，为企业发展卸下重担，不少餐饮企业的“元气”因此得以适当恢复。
今年的这场疫情“倒春寒”，让不少“餐饮人”稍微恢复的心气儿又跌了下来。不过，大家应该相信中国餐饮业的抗打击能力，有走出“低谷”的优势条件。众所周知，中国餐饮文化源远流长、气氛浓厚，伴随疫情形势转好，餐饮市场会迎来反弹式消费，得到更快更好恢复。
我们看到，一些餐饮企业面对疫情困难转变思路，通过直接配送、加入外卖平台等方式积极转型，收获了积极反馈。但同时，也应看到对于习惯于接触性线下消费的餐饮企业来说，新兴的线上消费、创新型消费等形式还没有得到全方位的政策支持。面对餐饮消费的新形势和新变化，建议政策及相关平台企业出台相应的弹性政策，如降低推广门槛，加强企业补贴和费用减免等。
记者手记：
餐饮市场涉及面广、就业人数多、受疫情冲击大。政府精准施策支持餐饮业，既是落实“六稳”“六保”的应有之义，也是满足人民群众餐饮消费需求的有效举措。
通过采访不难看出，疫情既是挑战，也是倒逼餐饮企业自我实现提升的机遇。有的店家主动“触网”，不仅让企业度过了“最难熬的时光”，也为后续发展积蓄了动能。有的店家把底料和菜品制成半成品、打包配送，还坚守品质、传承老手艺，为未来发展赢得生机。
同时，为把疫情不利影响降到最低，多地出台的支持举措动作快、力度大、效果实，给市场主体带来了“真金白银”和发展信心。
相信在政策奋力施援、企业主动应变的合力之下，餐饮业定能化危为机、渡过难关，“熬”过疫情的“苦”，“烹”出未来的“甜”。
