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1 餐饮服务礼仪培训

餐饮服务礼仪培训时，主要针对服务人员仪容、着装、仪态、服务等方面的常识进行培训，其具体的内容如下所示。

（1）仪容要求

餐饮企业的服务人员仪容的整体要求为大方、端庄，其具体要求需包括但不限于以下所示4项内容。

①服务人员容貌需端庄，体态需匀称。

②服务人员的需勤洗头、勤理发，确保头发干净无异味，干净整洁。

③女性服务人员面部应化淡妆，且需选择色彩柔和、对比不强烈的颜色。

④服务人员需勤洗手、勤剪指甲，且不得涂抹有色指甲油，并需确保手指、指甲清洁。

（2）着装要求

餐饮企业的服务人员着装整体要求需美观、整洁，其具体的要求需包括但不限于图2-4所示的5项内容。

图2-4 着装要求

（3）仪态要求

①站姿

餐饮人员站姿主要有腰前握手式站姿和双臂背后式站姿，具体要求如表2-13所示。

表2-13 站姿要求说明表

②走姿

餐饮企业的服务人员行走要求轻盈、稳健，具体要求为挺胸抬头，双目平视前方，且行进过程中要用腰力不得低头后仰。

男性服务人员在行进时，两脚跟需交替前进，脚尖需稍向外展，步幅约为自己的一脚之长，而女性服务人员行进时，双脚则需踏在一条直线上，步幅为本人的一脚的长度，如穿裙装或旗袍，步幅可略小些。

（4）服务要求

餐饮企业服务人员为宾客提供服务时，需注意如下所示的要求。

①服务人员需在宾客距离1～2米时，面带微笑迎上前，向客人行45°鞠躬礼，并向宾客致欢迎词，如“中午好，先生，欢迎光临”。

②在了解宾客职位信息时，服务人员可用宾客职位称呼；如不知宾客的相关信息，服务人员可称呼男性宾客为“先生”，称呼女性宾客为“女士”。

③如宾客是男女结伴而来，服务人员需先问候女性宾客，再问候男性宾客。

④在引领宾客时，服务人员需将右手手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，向行进的方向做出请的手势，并对宾客说“女士，这边请”。

⑤到达餐桌后，服务人员需按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序为宾客拉椅让座。

⑥宾客落座后，服务人员需主动、恭敬地递上菜单，并耐心等待宾客点菜，同时认真做好记录，如宾客征询意见，需用委婉、礼貌用语进行相关菜品的介绍。

⑦上菜时，服务人员需在上菜前告知上菜位置附近的宾客注意，然后才需将菜品放在餐桌上，并对告知宾客菜品名称。

⑧宾客用餐时，服务人员需注意观察宾客的行为，如发现宾客有需要，需主动上前询问宾客。

2 餐饮服务语言培训

餐饮服务语言培训时，应主要对服务语言形式、服务语言程序和服务语言运用三个方面进行培训，确保客人就餐时有良好的就餐体验，如表2-14所示。

表2-14 餐饮服务语言培训内容

3 餐饮营销技能培训

餐饮营销技能培训时，应主要对推销方法、推销时机和推销注意事项进行培训，使得餐饮服务人员在达到良好的推销效果时，还能得到客人的赞赏。

（1）菜品推销基本方法

当客人要求点菜时，服务员可通过“一看、二听、三问”的技巧来细心观察客人的表情，仔细揣摩客人的心理，判断客人的消费需求。

①“看”

看客人的年龄、举止和情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或宴请朋友聚餐，判断谁是请客人谁是被请客人。

②“听”

听口音，判断客人是哪里人或从客人的交谈中了解其与同行人员之间的关系。

③“问”

询问客人的饮食需要，从而向客人推荐适当的菜品。

（2）选择推销时机

在进行菜品推销时，主要应把握三个时机，即点菜前、点菜后和菜上齐后。

①点菜前和点菜时的推销技巧

当客人在点菜时，可以利用客人的不同消费动机进行推销。

a．吃便饭的客人一般包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习，就近解决吃饭问题；二是因某种需要到餐厅用餐。此类客人对菜品的要求是经济、实惠、便捷，此时服务员应向其推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。

b．以调剂口味来用餐的客人，大部分是慕名而来，想要尝尝酒店的风味特色和招牌菜。针对此类客人，服务员应注意多介绍一些反映餐厅特色的菜品，数量上要少而精。

c．以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究排场，菜的品种要求丰盛、菜式精美、分量充足。针对此类客人，服务员应主动向其推荐餐厅中档以上的菜品。

d．以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，菜品要求一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时会每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也喜欢配菜等。针对此类客人，服务员应主动向其推荐物美价廉、方便制作的菜品。

e．对于已形成某种饮食惯性的客人，表现出偏好某一种小吃、某一菜品的风味、欣赏某一厨师的声誉，在为此类客人服务时，应注意与客人打招呼，并试问：“×××先生，是和上次一样，还是另外点？我们今天推出了×××，您要不要尝尝？”。

③菜上齐后的推销

a．菜上齐后，及时提醒客人：“各位，打扰一下，菜已上齐，请慢用，若有其他需要，请随时叫我。”

b．若是特殊宴请，服务员应小声提醒点菜客人，菜已上齐，并征询其是否加菜。

（3）菜品推销注意事项

服务员在向客人推销菜品时，应注意以下几点。

①根据客人的心理需求，尽量向客人推销时令菜、特色菜、招牌菜和畅销菜。

②客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应及时提醒客人。

③客人已点菜品沽清时，及时建议客人换菜，并向客人推荐与估清菜品相似的菜品。

④应尽力推销餐厅的急推菜品，以最大限度地减少餐厅的损害。

⑤在菜品推销或点菜的过程中，应注意菜品与酒水的搭配，如客人点了啤酒时，服务员不应向客人推销海鲜类菜品。

⑥应注意征询客人的忌口事项与饮食偏好。忌口主要表现在有些客人不喜欢吃辣椒、葱、蒜、香菜等，要在点餐时询问，尤其是辛辣的菜品需要单独提醒客人，还有些客人喜辣、喜咸或希望多放某种佐料，应尽量满足其需求。

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下，国内餐饮业的员工管理有很多不尽人意的地方，一线员工的流动率大、离职率高，员工对工作满意度低、忠诚度低等一系列现象成为诸多餐饮企业发展的绊脚石，这些问题直接导致优秀人才的流失、埋没，直接切断了餐企可持续发展的命脉。因此，如何建立起一套行之有效的一线员工管理机制，是一个值得探讨的话题。

本文以A公司为案例，来谈谈餐企一线员工管理的三点问题，并给出相应的解决策略，希望给读者朋友带来借鉴。

A公司是一家中小型连锁餐饮企业，旗下共有八个分店，目前企业面临的最大问题就是一线员工流动比较大，A公司为此通过提高员工薪酬水平来缓解高离职率，虽然起初效果不错，但还是无法从根本上彻底解决员工的离职问题，一线员工的频繁离职已经极大阻碍了企业的进一步扩张。

一线员工管理的三大问题

问题一：员工福利待遇有待改善

A 公司在对一线员工的工作福利方面存在严重不足，需要进行改善，主要表现为：

1.员工餐差劲

目前A公司的员工餐主要由厨师长管理，并有两名员工餐的师傅进行制作，但是由于厨师长的管理不到位，导致员工餐菜谱更新频率较低、菜品重复率高、菜品口味欠佳，尽管每月的企业内部调查中显示一线员工对员工餐的意见较大，但是改善的效果并不明显。除此之外就是员工的就餐环境较差，公司旗下的几个

店面并没有设定专用的员工餐厅，只是让员工在客人的就餐区域进行就餐，如果在晚上客人还比较多的情况下，员工就只能在员工通道进行就餐。

2.员工的工作环境差

笔者调查发现，A公司在员工工作环境方面的重视程度还不够，只是注重了客人的就餐环境，而忽略了员工工作环境对其工作效率、工作热情的影响。工作环境差主要体现在，通风效果不好、个人物品摆放凌乱、室温不能随着天气的变化进行调节、地面湿滑风险大等情况。

3.员工休息日少

由于A公司的一线员工流动性较大，经常会造成一线员工缺编，如果赶上节假日的运营高峰期，那员工的休息日就会比较少，即使企业会给予员工加班补助，但是由于每日进行高强度的工作，造成身心严重疲惫，如果不能得到及时的休息，不但会对员工的健康造成威胁，还会降低员工的工作效率，最终使得服务水平下降。

问题二：员工绩效考核不完善

A公司没有制定比较完善的绩效考核体系，由于绩效考核是企业进行人事调动的依据，没有绩效考核体系做依据，企业的人事调动都是主观性的、不够公平的。

另外，餐企要储备人才，就要通过一个合理的方式挖掘人才，员工的有些才能是比较容易外露的，但是有些才能是通过日常工作中积累取得的，像这种不易外 露的才能和素质需要不断地考核、发现、改正、培养，通过这样一个循环往复的环节来完成，只有经得起这种不断重复的考核的员工，才能从根本上提高自己的工作能力。

因此，A公司要完善绩效考核体系，让每一次的人事调动都变得有据可依，让真正有才能的员工被重用。

问题三：员工晋升路径不明晰

通常只有在某管理岗位或二线岗位出现空缺时， A公司才会有晋升一线员工的意向和打算，也许有些员工正好赶上这个好时候，他们就会享受到这样的福利， 然而，并非所有的员工都能赶上，他们要想有更进一步的发展，只能默默祈祷上层人员忽然辞职不做，他们才有岗位晋升的可能性。这种情况会陷入一种恶性循环中，真正的优秀员工离开企业，企业需要人才时找不到合适的人，就这样企业和人才擦肩而过了，仿佛两条平行线，永远没有交点。

解决策略

策略一：改善员工福利

餐饮业作为服务行业，一旦开业后就是每年三百六十五天，没有周末、没有节假日地连续营业，这样不分白班夜班地干，很多一线员工都吃不消，餐企只有改善福利，才能平衡员工的情绪，留住他们的心。

1.加强员工餐管理

员工餐厅是员工“加油”的站点，员工吃不好，如何更好地服务客人呢？因此，A公司需要从以下几个方面进行改进：

首先，管理者要亲自到员工餐厅吃饭，及时发现问题，解决问题，最好的办法是成立员工伙食委员会，让员工参与管理，多方听取员工的意见和建议，在伙委会 的高层要定期开会讨论和解决员工餐厅比较集中的问题，不断改进、不断提高员工伙食的满意度。

其次，安排有高度责任感的负责人对员工餐进行管理，餐饮企业的领导要选择有爱心的、责任心强、最好是从一线员工逐步晋升到管理层的中层管理者，并 赋予他们一定要让员工吃好的重任。这个重任要有考核，考核方法和内容要具体，并且要定期检查和监督 他们的工作，发现问题，要实施问责，特别是员工餐厅的采购员，也是管理者应十分注意监控的关键点。

2.改善员工的工作环境

A公司要采取一定的措施来改善员工的工作环境，让员工在舒适、惬意的工作环境中充分发挥自己的能力，为企业创造更多的效益，具体做法可参照下表：

3.灵活安排员工的休息日

A公司管理者要在熟悉餐饮业经营周期的情况下，根据经营的淡旺季合理安排员工的休息，比如在经营淡季可以让员工每周休息两天，既可以让员工得到充分的休息，也可以为企业节省人工成本；在经营的旺季可以让员工每周休息一天，同时支付员工相应的加班工资。

策略二：制定绩效考核制度

对于餐企的一线员工而言，浮动工资（即和绩效考核密切挂钩的部分）对员工的激励作用和效果要大于固定工资，因而A公司管理者要重视起对一线员工的绩效考核。

1.确定考核的范围

参加绩效考核的项目最好可以用量化的标准进行考核，不能用模棱两可的标准进行考核，因为绩效考核对员工而言最能体现员工的工作量多少、工作能力如何。例如：规定菜品的销量、饮料酒水的销量、营业额、营业类成本、能源使用量、低值易耗品使用量等。

2.制定考核的标准

员工绩效考核的项目确定后，就要对每个项目的考核制定标准，在制定标准时，要遵守以下基本原则：

一是标准要简单、易懂、方便操作并且张贴在餐厅显眼的地方，员工看到后非常容易判断自己是否达到考核标准，也就是说当某个考核的项目高于或低于某 个数额时，员工可以得到多少奖金或提成。

二是考核既要有短期的标准，例如月标准、季度标准，也要有长期的标准，例如半年标准、年度标准、两年标准等。这样短期和长期双重激励，一来可以激 励新员工，让新员工切实感受到努力就有收获的成就感，自己和老员工站在同一起跑线上进行比拼；二来可以激励老员工持续努力工作，不能因为一时的小成就 而沾沾自喜，不求上进。与此同时，企业也可以通过长期激励的方式留住员工，如果员工中途离职，那么之前的努力就会付诸东流，出于不甘心，员工也会继续在这里努力工作。

策略三：建立多元化晋升通道

目前A公司的员工晋升通道只是管理晋升，即对表现优秀的一线员工晋升领班，由于管理岗位有限， 因此只有当管理岗位有空缺时，才会进行提拔。这样做既不能增加员工的工作积极性，也不能为企业储备员工，最重要的是会流失老员工，对一线员工的稳定非常不利。

因此，A公司应逐步完善员工的晋升流程：

一是丰富管理发展通道。针对有管理才能和希望晋升管理岗位的员工，A公司要制定管理发展通道的标准和丰富相关晋升岗位，让员工根据自己的情况找到努力方向，并尽量在企业内部营造一种公平竞争、互相帮助、充满活力的团队氛围。公司管理层可定期在一线员工中进行考核选拔，并对考核成绩在前三名的员工提拔为晋升候选人，同时结合平时的工作表现、同事们的认可度、直属领导的评价等内容选择出一名晋升人员进行培养、晋升。

二是增加技能发展通道。A公司的管理岗位是有限的，不可能满足更多员工的职业发展需求，因此企业可开通技能发展通道。这种通道对员工的专业性要求比较高，由于岗位说明书中对每个岗位的技能要求都有明确的规定，所以不用专门设定标准，管理者只需定期在每个岗位上推选出一名技能突出的员工，并从这批优秀的员工中选拔出技能主管。

三是实行岗位轮转。A公司中大多数的员工资质平庸，无明显的特长，技能水平也一般，为了不让这种类型的员工失去渴望进步的信心，企业可以对这些员工进行岗位轮转，让员工可以在不同的岗位中体验，不仅可以让员工发现自己的长处、提升自信心，还可以在企业岗位缺编的情况下，临时进行替补。

四是主动挖掘人才。A公司的一线员工中有学历相对较高的人，只是迫于生活的无奈先找个餐厅一线工作保证基本的温饱问题。对于这类的员工，他们的理想也许并不是餐企的一线部门，企业的管理人员应重点了解这些员工对自己的职业发展有何想法，并可以给他们推荐相关的晋升渠道，这样既激发了员工的工作动力，也可以为企业的进一步发展储备人才。

总之，只有降低一线员工的流失率，提升他们的工作积极性和热情，增加工作满意度，他们才能更好地服务于顾客，从而留住顾客，增加企业利润率，我们广大餐企一定要加以重视。

在许多创业者为了节约成本选择做轻食外卖店，外卖店比起堂食店无论是店铺经营还是员工管理都要简单许多，适合零基础的新手，下面小编就来给大家分享下关于员工管理方面的经验吧。

首先是人员数量方面，外卖店不像堂食店需要服务员、收银员、大厨等，只需要统一的操作员，一般3-5人，主要根据单量来看，人工利用到位的话，200单三个人，300单四个人，节省成本的话还可以在高峰期聘用兼职。

其次是人员的时间安排，一般只安排一班，从早8点到晚8点，12个小时，做六休一，这也是餐饮员工常见的时间安排。对于轻食沙拉这个品类一般主要着重做午餐和餐，一般早上八点到十点之间是备货时间，十点钟开始正式出餐，十点之前是接预定单的时候。

接下来是人员的分工，分为后厨、配餐、打包，但是不需要一个人只做一个岗位。早上八点到十点之间可以所有人都去做后厨工作，然后十点到高峰期的一点之间后厨留一个人，另外的人做配餐和打包的工作。

最后一些细节方面，像是招聘什么样的员工，像是年纪稍大一些的阿姨或者大叔能吃苦耐劳，而且他们找工作主要也是为了稳定，都会找离家比较近的工作；还有如何分配工资，可以采取分红制，与当月店铺营业额挂钩更能激发员工的工作热情。

要做好轻食店除了员工管理，还有其他方方面面需要考虑，想要知道更多关于轻食店的信息，欢迎前来留言咨询。