菜是每家餐厅都会遇到的问题，如何妥善处理退菜，让顾客满意而归，并且将餐厅损失降到最低，是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。
首先，顾客退菜的原因有哪些呢?
1菜本身质量问题(头发，变质，虫子)
头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。
苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。
就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。
店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。
2服务员点菜造成的退菜
一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。
就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉。满足客人的心理。
就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。 酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。
3因上菜慢要求退菜
当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，服务员小妹应该如何办呢?先来看看以下四位小妹的应对：
A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”
B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”
C小妹：“是吗?那帮您退了吧?”
D小妹：“那怎么办?菜都做好了，哪能不要呢?”
解读：
A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗?殊不知这句话伤了多少客人!
B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢?客人会理会这些吗?——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。
C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。
D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。
小妹可以这样表达：
※先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！(先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解)
※我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗?谢谢!
※先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……(把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了!
4客人自身情况
这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。
退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理，如何责任到人呢?
退菜管理规定：
1、全月的退菜率不得超过1%。(现在不得超过30000元)
2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失的全额赔付。(注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失;“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。)
3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。
4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。
5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。
5退菜责任分类
1、厨房责任
厨部按退菜严重程度分为A、B两级；
A级为责任事故，如菜肴中有异物(头发、虫子、绳原料未洗干净等)、原料变质、不新鲜等;
处罚：责任人(档口)按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);
B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。
处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);
C级为超时问题
在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。
D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。
<>< class="pgc-img">．退菜分类：
1．A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。
2．B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次），对厨师长罚40元。
3．C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。
4．D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。
5. 因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间为（以粤式餐厅为例）：
菜品烹饪时间表
菜品系列 烹饪时间 菜品系列 烹饪时间
煲仔饭 30分钟 小炒系列 15分钟
汤羹 15分钟 合味蒸菜 30分钟
卤水烧腊 15分钟 时蔬系列 15分钟
凉菜系列 10分钟 笼仔饭系列 15分钟
生嗜系列 18分钟 广式粉面饭 15分钟
避风塘系列 18分钟 靓粥 15分钟
时令煲仔 20分钟 家常菜系列 15分钟
注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5 — 8分钟
二．其它责任归属：
1．凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。
2．凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配100%。（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。
3. A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。
4．D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。
5．其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。
三．退菜程序：
1．所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。
2．接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认（重做或者是换菜）。
3．厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。
4．B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。
5．退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。
6．每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。
四．其他责任：
五.罚款原则
六.罚款用途
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<>、退菜分类
厨房一旦出现退菜，首先查找自己的原因，厨房可实行无条件退菜，由总厨负责鉴定退菜的责任。
A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人承担和菜品同价的赔偿，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。
B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好，菜量数量不足等，对负责人处以菜品同价的赔偿。以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次）时，对厨师长罚款40元。
C级无责任退菜：即无A、B两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等，出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同签字认可。
D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，对负责人进行相应处罚，处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。
二、其它责任归属
1．凡在规定时间内，菜品未上齐造成退菜属C级退菜；超出规定时间，即由于速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），已操作的按该菜品原价买单。
2．凡因秩序混乱出现多配或漏配，按B级处理，赔偿比例为切配100%。（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。
3．A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜各罚5元。
4．D级菜品退菜，厨师长免于责任罚款。
5．其他人员检验出的质量问题，每人次奖励5元。
因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间如下，供参考：
菜品烹饪时间表
菜品系列
烹饪时间
菜品系列
烹饪时间
煲仔饭
30分钟
小炒系列
15分钟
汤羹
15分钟
合味蒸菜
30分钟
卤水烧腊
15分钟
时蔬系列
15分钟
凉菜系列
10分钟
笼仔饭系列
15分钟
生嗜系列
18分钟
广式粉面饭
15分钟
避风塘系列
18分钟
靓粥
15分钟
时令煲仔
20分钟
家常菜系列
15分钟
注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5—8分钟
三、退菜程序
1．所退菜品由经理及厨师长签字确认后直接进入厨房，其他部门不得私自截留，所退菜品到厨房后由当事人确认，接受相应赔偿。中间有人截留则由截留人原价赔偿。
2．接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因，并立刻指示重做或者换菜。
3．厨师长要及时了解退菜原因并作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。
4．出现B级退菜时，如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。
5．作出意见处理后退回的菜品，由总厨安排菜品去向，或者加工成员工餐，或丢掉，视具体情况而定。
6．每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解，做出有效预防的措施。
四、其他责任
1.
因下错单传错菜下重单等原因，导致顾客退菜，前厅按照赔偿。
2.
上菜慢且前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。
3.
没写明菜品即送厨房，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅负责原价赔偿。
4.
菜牌上没有的菜，禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜)。
5.
传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅承担责。
6.
赠菜必须通过部门经理同意签字，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。
7.
由于客人点菜点多而退菜，如服务员没有及时提醒适量点菜的，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按菜品原价进行赔偿处理）。
8.
由于漏单，如服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到上桌导致的退菜，由对责任人原价买单。
9.
菜品已制作，因写错台号、备餐间长时间压菜而导致客人退菜的，前厅承担。
10.客人有特殊要求未注明却已制作的，前厅承担责任；相反，由厨房承担责任。
11.
菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。
12.
因桌号或房间互换，没通知及时，导致因菜品延误或影响菜品质量而退菜的，由前厅承担责任。
五、罚款原则
1.
本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题时可以酌情成本价赔偿；第二次出现时按原价赔偿；第三次出现时按原价的双倍赔偿。
2.
所有的条款以月为单位，酒店各岗位人员认真执行并做好监督。
3．可设后厨退菜基金。比如每月500元，如当月无退菜，奖励总厨500元，每出现一个退菜，倒激励总厨100元；当出现第6个退菜时，则从总厨的工资中扣除100元。以奖励代替处罚，具体数额请以酒店实际情况为准。
