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扣分、罚款……在一些新业态里，往往一个差评，一些工作人员的努力就会付之东流。不久前，人力资源和社会保障部印发了《新就业形态劳动者权益维护服务指南》，提出平台企业要建立健全与新就业形态劳动者的常态化沟通机制和新就业形态劳动者申诉机制。专家建议，平台、商家和从业者之间合理分担差评责任。
近年来，外卖、快递、网约车等平台，将部分监督和评价新就业形态劳动者的权利交给了消费者。消费者给出的差评或投诉会给劳动者带来罚款，影响其劳动报酬等权益。消费者根据切身体会做出真实评价，对提升新就业形态劳动者服务质量起到了一定作用。但实际上，差评、投诉背后并非都源于从业者服务不到位。比如，外卖、快递等行业涉及平台、商家、劳动者多主体，很可能是商家虚假出单、虚假发货、平台派单不当等原因造成消费者不满。对于消费者的差评，平台往往照单全收，然后进行处罚。部分消费者的差评很随意，小哥们的申诉却“难于上青天”。这不但让差评申诉成了摆设，还可能恶化平台生态，打击小哥们的工作积极性。
设置差评机制的初衷，是让服务差的人受到惩罚，现在却变成了只要得差评就要受罚。赋予消费者差评权利很有必要，但确保这些小哥遭遇不合理差评可以申诉、能被纠错同样不可缺少。不合理差评，不能让小哥们“自己扛”。目前，在网约车领域，通过行车记录仪、车内录音等硬措施进行维权正逐步落实，而对于外卖员、快递员等，也要畅通申诉渠道。只有让合理的差评投诉得到反馈、让恶意的差评投诉无效，才能有力保障各方合法权益，助力相关业态良性运行。
酒店##酒店人#
满意度影响客人对酒店的整体评价，那么酒店该如何有效提升客人满意度，为酒店赢得口碑呢？
根据客户关系管理定律：满意度=客户体验-期望值。客人下单时就会产生对酒店的完整期望值，当到店体验超出客人预期，多数人会给酒店好评，反之差评便随之诞生。
今天我们就从售前、售中各环节教你如何具体提升客人满意度，避免差评。
PART.1售前：预期管理
根据相关定义：预期是客人希望酒店提供的产品或服务能满足其需要的水平。
要做好预期管理，关键在于做好相关信息维护，确保其真实性：
1、酒店图片/视频
图片会构成客人对酒店的最初印象，通过图片，客人会对酒店大小、档次、环境形成预判，从而决定下单与否。
“颜值为王”的时代，很多酒店会对图片进行美化：一张清晰美观、亮点突出的图片确实能提高客人的下单转化率。但是如果过分美化夸大，不符合实际，会让客人形成过高的预期，反而更容易引发差评。
因此，以下4个“雷区”需要规避：
①客房面积与图片不相符
房型面积是客人会重点关注的信息之一，有商家拍摄时会夸大房间面积，明明只有10平米的房间，却被拍出30平米的视觉效果。
< class="pgc-img">②不同房型图片套用
不少酒店图省事，不同的房型使用一样的图片，这样做会影响客人的判断。
< class="pgc-img">③实际配置与图片不符合
实战案例
举个例子：王先生一家来到某酒店，办理完入住，不一会张先生表情凝重地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，网上照片里的鲜花、浴缸、按摩椅一样都没有！”，服务人员连忙道歉说是为了拍照宣传，实际中不会提供，王先生听完后更加愤怒。
点评：过分抬高客人预期反而容易引发客人投诉，因此酒店需要确保网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。
④房型描述与图片不一致
房型的文字描述是无窗房型，而配套的房型图片却是有窗房型，客人到店后自然大失所望。
除此之外，尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为，提高了客人预期值，都有引发差评的风险。
< class="pgc-img">2、历史点评
大部分客人在预订时，会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后，发现酒店实际产品服务与点评内容不符，便容易产生不满。因此这2类情况要注意。
①不追求完美点评
为了避免客人因为评价产生远超实际的预期值，商家应该学会接受少许批评的声音，不断地改进和提升，而不是简单地去隐藏与删除自身劣势。
②承诺服务必实现
→公平性：对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时做好解释说明，避免误会。
→回复中承诺的整改：商家在差评服务中承诺改进的产品与服务，请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题，可以在酒店回复中，说明预计完成日期。
3、价格星级
信息的准确性，是一家酒店诚信经营的根本。若是为了吸引客人下单，故意发布不实信息，效果往往会适得其反。
①保持高性价比
多数客人更希望买到“物美价廉”产品，对于酒店也不例外。所以，商家对产品的定价要符合市场水平，尤其是节假日期间要控制好涨幅。比如平时卖600元/间的房间，五一卖1800元/间，客人获得的产品服务不符合他的认知，就很容易滋生不满情绪。
②符合星级档次
部分客人在订酒店时，会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后，他会通过酒店提供的设施与服务，来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。若星级钻级不符合客户预期，容易造成差评。
< class="pgc-img">4、基础信息
若客人关注的酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息提供不准确，在客人在下单入住后，极有可能引发差评。
①酒店位置准确
除了价格，酒店位置是影响客人预订的第2大因素，他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。有酒店为蹭热门区域的热度，在位置信息上造假，客人下单后或即将入住时，才告知他准确的地址，这很容易引发客人强烈不满。
②设施服务真实
勾选服务设施时，如果不确定时应该将鼠标移动至对应设施项，先看该设施的定义。
PART.2售中：体验优化
售前环节做好预期管理后，酒店还要从产品与服务层面，优化客人售中体验，从而提升客人满意度。
1、满足基本预期
酒店客户体验受到诸多因素影响，要想赢得好口碑，首先要解决“差评”因素——酒店短板，保证基本的入住体验。
①补齐短板
点评是客人最真实的反馈，也是酒店定位问题、调整经营策略的有效依据。如何善用点评数据呢？
< class="pgc-img">点评分析：在分析数据时，商家可以先查看当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分，再对每条非5分好评的内容进行分析，提炼客人提及的问题关键词。
改进关键：本着“哪里不足补哪里”的原则，对于高频提及的差评关键词，应该及时同步给酒店管理层及对应部门，制定应对方案，由上而下地推动全员去执行解决问题，并及时通过新增点评的数据来判断效果。
< class="pgc-img">员工激励：口碑提升离不开每一位员工的执行，因此酒店需要通过合理的员工激励机制，激发员工对客服务的积极性。这里包括制定合理且可执行的目标、合理分配奖励、定期考核机制等，以确保执行效果。
②强化优势
除此之外，酒店也要强化自己的优势。除了分析差评，酒店也可以分析出本店的好评关键词，并不断地“扬长”。
比如，该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑，在泳池里玩得很开心，并拍摄了很多图片写点评。因此，商家可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用，提升客人的好感度。
③关注竞品
知己知彼，百战不殆，酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务，及时升级自身服务sop。
2、创造峰值体验
“峰终定律”，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉。只有创造出正向的“高峰”时刻，把握好“结束”时刻，才有机会收获更多好评。
①关键时刻的体验设计
把握客人与酒店产生接触的关键时刻，让它有可能成为正向的高峰时刻，客人才有可能记住这些时刻，从而给到好评。酒店面向客人的关键时刻，一般有6个：到店前、进大堂、办入住、到客房、入餐厅、办退房。
②激发好评时机
6个关键时刻的体验设计，有可能会让客人对酒店留下印象，而写点评的习惯并不是人人都有，还需要通过合理的人为方式去激发。
→高峰时刻：每一个高峰时刻，都是好评诞生的机会。
< class="pgc-img">→结束时刻：退房办理时提醒客人给好评，是加强对方记忆点的一个良好时机。但是，酒店要注意提醒的方式，不要弄巧成拙最终引发差评，甚至被判定为虚假点评。
<>这个人人都是自媒体的时代，往往会让餐饮老板又爱又恨。爱的是，宣传的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨得就是必须把餐饮做的小心谨慎，因为一不小心就会被差评找上门。
1、 差评为什么能够让我们闻之色变
之前有媒体报道，一位送外卖的小哥，因为没有按时把外卖送到顾客手中，最后顾客给了差评，结果小哥崩溃大哭。因为小哥错过了时间，遭到顾客投诉的结果就是扣钱。
其实，不仅外卖小哥还怕差评，餐饮老板也同样的还怕，特别是一些做外卖的或者是上了点评网的餐厅，一个差评就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，最后导致营业额的下降......
2、 顾客为什么会给差评？
1. 等待时间长
表现：
排队等待时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。
解决措施：
A、 针对排队时间长的问题，可以多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜的效率。如果条件允许还可以提供一些额外的服务。其次，还可以实行等待时间超过十分钟优惠多少金额，超过30分钟优惠多少金额等措施。
B、 针对上菜慢的问题，可以优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等保证上菜和做菜的效率。
C、结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，线上支付等。培训服务员，鼓励顾客直接用移动支付买单减少前台收银压力。
D、服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
2.价格超预期
表现：
觉得饭菜价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。
解决措施：
1.可以适当的增加一些赠品如饮品，水果等提升客户满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。
3.对某些高毛利菜品、饮料，可以设置第二份半价策略。
3.菜品不满意
表现：
觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.根据客户的意见对菜品口味进行改善
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。
4.打造属于自己的招牌菜
4.服务态度不满意
表现：
服务员接待客人不主动，不热情，也不讲究礼貌;有的不注意语言修养，冲撞客人，对消费者的询问、要求掉换食品置之不理;将客人分成等级，以财取人，以貌取人。
解决措施：
1、有条件餐厅可以实行打赏制度，顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏，但注意不能向顾客主动索取打赏。
2、营造积极快乐的工作氛围，把员工当朋友、亲人，真心诚意的为员工提供服务，解除员工们的后顾之忧。
5.环境不满意
表现：
太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁。
2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品。
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
6.买单区别对待
表现：
不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。
解决措施：
1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。
2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。
3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。
网络差评到底该怎么做？
我们都知道众口难调的道理，尤其在餐饮行业，所谓的"零差评"其实根本不存在。那么，面对网络差评，我们该如何回复、解决，甚至加以利用呢？
（1）实时监测，及时回复
回复差评最需要时效性，应快速回复以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐饮店对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。
因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。
（2）找准回复人
对于差评回复人也需要谨慎挑选，最好是熟悉餐厅整体运营情况，擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。另外，职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能够对转"黑"为"粉"起到重要作用。
（3）回复要真诚
网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议。
如果是恶意差评，餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度。有则改之，无则加勉，在恳求顾客谅解的同时也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。
回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为餐厅带来意想不到的人气。
2、现场"差评"，处理及时，态度诚恳
现场差评指的就是顾客就餐过程中的投诉。如菜品、服务之类的投诉，一定要及时处理，避免事态严重性。比如顾客就餐时因为餐具残破弄伤嘴唇，服务员一定不能爱理不理的。即使是因为顾客不小心弄破嘴唇，也不要硬说是顾客的错。
遇到问题，餐厅一定不能推脱责任，实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理。大部分顾客投诉并不一定是要餐厅怎么样，他们只是心里有一股气，给回应顺下来，基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式，则可针对实际情况处理，这里就不一一列举了。
小结：
正所谓好事不出门坏事行千里，餐厅一个差评，得罪一个顾客，看似事小，但是被传播出去则会成为致命伤。千里之堤毁于蚁穴，一杯水弄倒一个餐厅，差评毁掉一家餐厅也并非没有可能。重视你的顾客，爱惜你餐厅的形象，才能做大做强。
