餐厅客户要求打折，到底应不应该打，今天给你们一个交代，首先有几层关系要先搞清楚。

1.制度框架对收银员的约束力

毫无疑问每个企业都有相对应的制度，以便更好的约束人的行为，以及更好的为工作指引方向，对于收银岗位一定也会有制度约束，店方也一定会对收银给予打折方面的规范，具体会不会授权给收银多大的折扣力度，因店而异了，如果没有授权，客户与收银员沟通打折事宜那一定是拒绝的。能不能说服客户以及客户是否开心，就看收银员的本事了。

2.收银员站在店方考虑

这个问题其实就是看收银员站在哪一方考虑问题了，站在店方考虑问题为店方增加当下的收益他会不舍得打折，即使对收银有过授权，他也不会轻易使用，他认为打折就是在降低营业额，就会给店里造成损失。

3.收银员与顾客的关系

有“关系”走到哪里都不怕，这是中国人潜意识里的东西，这也侧面反映了一个问题，就是收银员获客的能力，是不是一名合格的销售，如果能根据当下的客情以及客户类别，是不是老客户？到店率如何？会适当给予一定的优惠，如果能根据这些，那么店方的获客率一定会很高，客户的满意度也会很高，这一招更能锁住老顾客，能圈住忠实的粉丝。

4.店长对收银员的影响

为什么要聊这个问题呢？

首先第1点离不开店方的制度，制度对于店长的影响，店长对于收银员的要求都来源于制度的本身，

第2点就是如果排除制度的因素影响，那么如果店长也只是单方面的站在店方考虑自己，那么他也会很难去给客户随意打折的，这也造成了一个客户的不满情绪，以及二次到店率都会受到影响，如果店长是这种做法，那么店员收银员一定会受到这个方面的影响因素。

5.活动以及周边环境对本店的影响

先聊一聊活动，因为餐饮店呢，不管是怎样的一个餐饮，都会定期或不定期的推出一些活动一些优惠措施，当然这些优惠措施呢，就是不叠加不同时优惠的这种方式来进行的，那么如果说在做活动的同时呢，客户享受了活动还要求去打折的话，那肯定是不会轻易的给予客户打折，这多数情况客户都是能理解的，能体谅的，这是一个情况。

商圈环境对于店方折扣的影响，如果周围都在推出各种打折让利的活动，而本店没有打折的活动，就会造成客户到店了以后会要求打折，因为他在某某某店或隔壁店的消费都是有打折的，他会这样去要求本店，这样会让店方的收银员甚至是制度很难以适应，如果不能够灵活操作，会给收银员带来苦恼。

6.打折好还是不打折好

这就是一个矛盾的话题，利益冲突的话题，同时也是一个双赢的话题。

餐饮业是一个要求服务至上的行业，那么对于收银这个关口也是要体现出服务的，服务的好与坏，直接决定于了客户的满意度，客户的满意度直接影响着到店率，如果我们认清这几个关系，你就会明白到底打折好还是不打折好了。

怎样双赢？疫情当下餐饮本身就受到很大的冲击，都在艰难中求生存就是要保证更高的客户二次到店率，这就是一个双赢的局面。

欢迎留言讨论。

了那么多干货，有老板就问阿楠：餐厅生意不好，不知道什么原因，也不敢乱用营销技巧，怕不对症，该怎么办呢？

很多老板遇到餐厅生意不好，并不知道什么原因，大部分会做打折促销。打折促销并不是没有效果，只是没有对症下药，活动结束，生意又惨淡下来了。从而形成死循环，生意不好就打折。

为什么客户少了？是什么原因呢？该怎么解决呢？这是餐饮老板的灵魂三问。找出问题，对症下药，才能治标治本。

一、找病根

1.先了解客户

找出问题原因，首先要了解我们的客户。例如：

我们的客户是谁，有什么特点、爱好？

什么时候来，多久来一次？

他们来店里喜欢坐什么位置，为什么喜欢坐那里？

喜欢什么口味，喜欢什么菜？

客户进店都做了什么，为什么做？不能避免的话，能否提高效率？

我们除了自己统计观察客户行为，也可以利用点餐的空余时间，对客户进行问卷调查，凡参与问卷调查的赠送果盘或者玩偶一个。这样让客户自己给我们提出需要改善的地方，比我们自己摸索效率要高很多。

了解了客户，知道客户的需求，自然答案也就出来了。例如是该调整餐厅布局，还是完善菜品，我们就可以有针对性的解决问题。

2.店铺选址是正确

有时候位置决定一个餐厅能坚持1个月、1年还是10年。一旦选址失败，赚钱的概率只有30%。

关于如何选址，可以从竞争对手身上找答案。如果旁边其他餐厅生意都不错，那么餐厅位置是可以的，如果生意都很差，那就可以考虑转移阵地了。

如果店面开了很久了，突然生意不好的话，就要从其他方面寻找原因。是因为旁边新店开业，把生意抢去了，还是附近修路，导致客流量变少了。

3.餐厅经营问题

每天看着其他家餐厅人来人往，自己心里也是只能唉声叹气。我们要从自身问题来分析到底是什么原因了。

餐厅招牌是吸引客户的第一步，很多餐饮老板并没有利用好。门店招牌一定要醒目、简单明了。例如肯德基和麦当劳的招牌，一定要大，要醒目，不然怎么干倒对方？

菜品是餐饮店的核心竞争力。现在同一个商圈，餐厅同质化很严重，例如前天去逛街，一条街上有4家蜜雪冰城，其他大大小小的饮品店加一起也要十来家。

餐饮行业竞争越来越激烈，如果菜品没有自己的特点，或者长期没有推陈出新，客户也就会慢慢失去了兴趣。自己餐厅菜品不是很好的话，也不要照搬竞争对手的菜品，复制出来的并不一定有他的好。因为好的菜品是要从多方面来衡量的。

我们应该要考虑客户喜欢什么口味、菜品，能接受什么价格。要结合自己餐厅特色，定期推出新菜品，吸引老客户、留住新客户。

4.环境、设施是否陈旧

大多人都认为，现在年轻人都喜欢高大上的餐厅，实则不然。现在客户喜欢的都是多元化的，有的喜欢新奇的，有的喜欢具有怀旧感的。

有人喜欢星巴克的高档韵调，也有人被娃哈哈奶茶的情怀所吸引。

做餐饮最主要的是具有自己的特点，另外客户最看重的就是一家餐饮店的卫生情况。不论新与旧，都要保持干净。设施陈旧的要及时更换，避免发生安全隐患。

5.服务质量

服务是一家餐厅的灵魂，服务的好坏，更能凸显出一家餐厅的发展前景。听到最多的一句话就是，去海底捞吃饭，就是体验的服务。海底捞的味道、菜品和很多火锅类餐厅相差不大，但更多人更选择海底捞。

有次去一家火锅店吃饭（没多大名气的），刚进餐厅，觉得餐饮老板也有用心，在收银台放有装薄荷糖的盘子。但盘子里薄荷糖寥寥无几，就和朋友拿了2块，收到了收银员鄙夷的目光。也没计较那么多，吃过饭结账的时候盘子内已经空空如也，服务员自始至终没有添加新的进来。

从此看得出来，很多老板有想法，也知道如何去经营餐厅，但往往服务质量确实是容易被忽视的。

二、对症下药

找到病症所在，就要制定有效的解救方案，去落实。如何保证药效充分发挥呢？

1.方案定位

首先明确做方案的目的是什么？目的就是提高客户量，然后考虑如何做。

例如一次营销活动的制定，要明确目标客户群体，不能盲目的让每个客户都参与到活动中来，要有精准的定位，让该来的客户来。

儿童节针对的是家庭客户群体，情人节针对的是情侣，母亲节、父亲节针对的就是父母。

针对不同客户群体，我们制定相应的活动内容，给他们一个参与活动的理由，占便宜、学习、交朋友等。

例如七夕节，我们上期写到，针对单身汪，可以在餐厅举办拼单、交友的活动。

2.餐厅动向及时告知客户

有时候我们已经针对问题做出了改善，但还是没有效果，是因为客户不知道，而我们也没有做到有效的宣传。

我们可以采用线上线下相结合的形式进行宣传。主要有以下4种：

朋友圈，可以制作一个活动海报在朋友圈分享，吸引客户，另外海报上面可以添加自己的微信二维码，留下联系方式，也是不错的获客方式。

会员短信通知，向会员客户发送短信，告知客户活动内容。

外卖平台，新上架商品都有新品标签，可以把新菜品置顶。

线下宣传，可以在线下门店摆放活动海报或者发放活动传单。也可以举办一些线下试吃活动，增加曝光度。

3.效果评估

方案执行后，就是要检验结果，根据具体效果再继续做出调整。可以从3方面考虑：相比上个月，客户量、营业额、订单量是否有所增加。

如果效果不好，说明还没有找到主要原因，需要继续换个角度，作出改进。如果效果很好，也不要粗心大意，继续保持。

三、啰嗦两句

生意不好，首先找准原因，制定方案，才能更好地解决问题。本文介绍了寻找问题原因的5个方向，另外介绍了实行解决方案的3个步骤。

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我是阿楠

好食材配上好方法

让你"楠"以置信

店做生意，顾客为什么去隔壁餐厅而不来我们店里呢？

据网络调查显示，顾客离开我们45%是因为服务不到位。比如：服务没有微笑、没有礼貌用语、点错单、点漏单；20%是顾客没有被我们真正的去关心；15%是因为产品问题，比如：味道不好、食材不新鲜、食品中有异物等；还有15%是由于价格原因；最后5%是其他的原因，比如：用餐环境差、门店装修LOW。

我们是最棒的！

综上所述，服务对于一家餐饮店来说尤为重要。

今天给各位创业者或已经开店的餐饮老板们分享柜台服务7步曲，轻松搞定服务！

今天你微笑了吗？

第1步：欢迎顾客

顾客进店后柜台员工要做到三米微笑。顾客离吧台10步距离约为3米。微笑不用花我们一分钱的成本，但可以拉近我们与顾客之间的距离。微笑的同时记得和顾客打招呼：“你好！欢迎光临。”

有一次我到吉林出差，和几位同事在宾馆一楼的"喜家德"吃午饭。喜家德的厨房是明档式的橱窗，我们可以看到厨师制作产品，让人感觉吃得放心。而且店里的服务员也十分热情，我们一进店会听到服务员整齐的欢迎声。所以第一步欢迎顾客是要和顾客破冰，产生好感，会给餐厅加分。记住，对顾客千万不要吝啬微笑！

收银员点餐中

第2步：点单

点单需要服务员和顾客面对面进行沟通，聊聊今天来我们餐厅想吃什么？柜台服务员要对门店的菜单、价格、新品、活动、促销都非常熟悉。不要顾客一问三不知，会显得很不专业。我们在和顾客沟通时还需要保持微笑、适当的进行眼神交流，不要眼睛一直盯着收银机。都说眼睛是心灵的窗口，我们要多和顾客互动、保持礼貌。另外，服务员还要及时发现并询问顾客的需求。例如：1个妈妈带小朋友来我们店点餐消费，尽量推荐不辣的菜品或小朋友喜欢的小吃点心。

促销折扣

第3步：建议性销售

建议性销售可以提高餐厅的客单价、提升餐厅的营业额，在满足顾客的需求同时还实现了双赢。

让顾客觉得实惠、让餐厅有利润可赚。很多服务员可能碍于情面或者不好意思推荐产品做建议销售。其实一个服务员的价值除了把顾客服务满意以外，还要给餐厅店带来效益。柜台服务员的定位应该是一位金牌销售员，有责任和义务把我们的店面的产品或活动推荐给顾客。

我建议可以把促销任务和奖金捆绑在一起。比如每个月设置一个销售目标，服务员到达了就奖励，或者店里有2-3个服务员，看谁的推销能力强，每个月评选"最佳销售达人"，奖金可以设置在100元或200元。奖金和每月工资一起结算发放。这样可以去激励员工在柜台做好建议性销售。

具体怎么做建议销售，有以下几点：

• 建议新品
• 建议招牌菜
• 建议套餐
• 建议高毛利产品（如：饮料）
• 建议顾客漏点的产品

饮品店则可以：建议新品、建议高单价产品、建议第2杯半价、建议添加辅料（如：珍珠）。

西式快餐组合

第4步：确认点餐内容

将顾客点的餐点内容进行一次口头核对。询问顾客是在店内用餐还是打包带走？补充一点：疫情刚结束优先选择外带打包，不鼓励在餐厅聚集就餐。热饮需询温度是热或常温；冷饮询问加冰块或不加冰块；对产品有无特殊要求和口味禁忌。

核对顾客的点餐内容

第5步：收银找零

服务员的话术为：你好！请问是现金还是扫码支付（微信或支付宝）呢？如果顾客是现金付款，服务员需要唱收唱付（您的餐费一共 35元，收您100元 ，找您65元。）还需要验钞，防止收到假币 。将顾客的收银小票或找零双手呈递到顾客手中 。请顾客稍等片刻，待餐产品制作完成叫号取餐。

牛油纸食品打包带袋

第6步：配餐

配餐有2种形式：一是堂食用餐，二是打包带走。

堂食配餐时店员需要注意：主餐放餐盘正中间；小吃放主餐两边；饮料放在餐盘最前面；所有包装LOGO朝向顾客；配件（包含餐巾纸、吸管等）放顾客左手边。

外卖打包需时注意：主餐小吃单独放置纸袋内；冷饮和热饮分开打包，以免温度受到影响；配件要一次给齐，记得附上一次性手套，会让顾客感受到我们服务的细节。

感谢顾客

第7步：呈递餐品并致谢

柜台收银7步曲的最后一步需要店员要注意微笑和礼貌服务。真心欢送顾客并且期待能再次光临我们餐厅。堂食服务话术为:您的餐已齐，祝您用餐愉快。外带服务话术为:请慢走，欢迎下次光临。

写在最后

服务就是生产力！好的服务能为餐厅留住回头客，好的服务能为餐厅提高营业额。

柜台收银7步曲GET到了吗？七步依次是：欢迎顾客、点单、建议性销售、确认点餐内容、收银找零、配餐、呈递餐品并致谢。

让服务更轻松，让顾客更满意。 2020餐饮人 —— 加油！

THE END

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