大俗大雅汾阳话

俗语是我们所知道的最庞大最广博的古文化产物,是世世代代无意识的创造出来的无名氏作品,像山岳一样伟大.汾州俗语牵连着远祖的精魂,牵连着汾州大地多年的历史文明.俗语实在是一种奇怪的东西,有时简直成了一种符咒,知识轻轻的吐出,就能托起一个湮没的天地,开启一道生命的闸门.曾认联合国副秘书长的冀朝铸先生真正说我们家乡俗语的机会是极少的,但 与多数方言一样，汾阳话听起来“很土”，其实“很雅”。

所谓雅，是指汾阳话中保留了相当一批古代汉语中的书面用语，或古典戏曲中的“韵白”；且许多字词的发音就是古读音。如：“去何得儿咧?”“过那厢!”其实就是去“那里”。再如“怎来的?”“跑来的”。这里的“跑”是安步当车的意思；真正的跑，在汾阳话中是“搏疾”。所谓徐行为走，疾趋为跑。汾阳人叫天上的星星是“希秀”，即“星宿”，这是典型的古读音。未断奶的婴儿叫“模孩儿”；用代人乳品喂养婴儿叫“贴赐”；小男孩叫“侯厮儿”；小孩可爱叫“切踏”，也是“亲他的意思”；“叫”为“唤”；形容人打扮得干净、利索、好看叫“光头治脑”，反之叫“炸披毛头”：“炸披毛头”又有点慌慌张张、神不守舍的样子叫“炸披神头”；

说人精干、干练叫“捷果”；说老年人还硬朗着叫“精采”；不小心、不注意、并非故意的行为叫“失策”；讲话不着边际、离题万里叫“六国九州”；讲话虽真假难辨却也热闹，并不讨人嫌叫“海说六道”；一句话翻来覆去地讲个不停叫“切声儿疙瘩”；

说话办事不上路、没普儿叫“没执世”；说话办事利索、不拖泥带水、眼疾手快叫“划刹”；自己不行而还要在人前卖弄的小聪明叫“蠢笨妖精”；讨人嫌叫“扎眼”；怀疑叫“鬼觉”；数量词中的不多点叫“一坷儿”；少得不能再少叫“一各丝儿”；

叔叔叫“佬佬”；外公叫“简爷”；大娘叫“得儿”；我是“伲”；人家是“尔那”；不直是“圪柳”；打滚是“圪拢”；被某种场面所牵制而感到不自在叫“把捉”；发抖叫“圪擞”；凉而非寒为“凉搔；不明说地讥讽人叫“伤打”；刷锅洗碗洗衣服用过的水叫“恶水”，这是典型的前秦叫法；高低长短大小不一的条凳叫“床床，汉唐之前，人们席地而坐，“家私”中的坐具就只有“床”了……

以上并不是汾阳话的全部；还有后来各个时代流传下来的“新词汇；特别是老百姓的日常生活用语，如院子里的厨房叫“舍(念shi，去声)锅(念gu，上声)儿”也称“膳官，具有皇家意韵，”；炉渣中的烧结物叫“瓷猴儿”；煤核叫“各亮(念l io，去声)”；上身赤裸叫“湿脊背”、“浑(念 hong)各柳”；光脚丫叫“湿撇脚儿”等等。话虽俗，但不庸俗，而是民俗，属民生大计之列。至于叫袜子为“凉(念li0，平声)板儿”，这是汾阳人的知识产权，我认为，“凉板儿”比袜子更为贴切。可惜本人不是语言文字、语音方言的专门家，以上解析定有谬误，还须方家一一指正。

那么，为什么要研究、保护方言?因为作为人类文化遗传基因的口头语言，承载着大量的信息密码，即语言不仅是人类沟通的工具，它还是不同文化、自然环境、历史、人性血统、生产方式、生活方式、工艺技能、传统习俗等要素的重要载体。联合国关于保护人类口头和非物质遗产的一系列文件已有祥述。

研究和保护方言，与普及和推广普通话是否相悖?回答是：否!因为两者之目的和功能完全不同。前者讲的是保护多样性的问题，联合国《文化多样性公约》己备述。因此，使用藏、蒙、维、朝等语种教学或印制官方文本；以及研究满文、抢救“水书”和西夏等文字文献；研究和保护“八大方言”乃至各地方言，都是时代赋予我们的历史使命；而后者讲的是经济和社会发展一体化乃至全球化的问题。

试想，包括公务员、教师、企事业干部在内的公职人员不懂普通话，怎么实施干部的交流和升迁?只懂汾阳话的“汾商”怎么与只懂闽南话的“台商”或外籍“华商”沟通?莫非只懂方言的外交官与讲中文的外国人士还需用英语打交道?这又成何体统!须知中文就是联合国官方语言之一。可见，普及推广普通话既是我们的基本国策，也是个人发展的内在需求。所以，我们汾阳人一方面要大力普及普通话，一方面要研究保护好老祖宗留给我们的汾阳话!

汾州俗语语法特点

一、圪

汾阳方言中有许多带“圪”的词，它本身没有词汇意义，作词头词嵌构成名词动

词形容词量词拟声词与四字格。如：

圪桃——（核桃）

圪低——（低头）

圪囊——（太甜）

红圪铎——（红）

圪节——（节）

圪嚓——（嚓）

圪支圪旯——（角落）

带“圪”的名词有的可加其它语素构成新词，如“炕圪老”、“腿圪旯”等，带

“圪”的动词运用时后边多带补语或用重叠形式，如“圪就下”“圪低圪低”。带“圪”的形容词中“圪”后是叠音语素和形容词中间嵌“圪”的，运用时都要有词尾“字”配合，如“圪举举儿字”（盛满状）“红圪铎铎字”。

汾阳方言中还有放在重叠式动词或动补式动词不达意组前表示语法意义的“圪”

如“圪坐坐”、“圪”表示“稍微”意。

“圪”“圪”的区别是：第一，“圪”是构词成分，是构成该词不可缺少的部分，

“圪”是放在重叠式动词或动补式词组前表示语法意义的成分，需要强调的“稍微”的意思才加它，是独立的副词，表微量。第二，二者的声调不同，“圪”已由促声变舒声平调，即由变为“圪”。

二、卜

汾阳方言中还有“卜”作词头词嵌构成名词动词形容词和四字格的。如：

卜朗朗——（手摇小鼓）

煞卜吉儿——（光脚）

卜疾——（跑）

克卜拉——（衣服合身）

朝天卜达——（仰面躺着）

这些“卜”都无词汇意义，是词头词嵌。有带“卜”的名词、动词、四字格等。

三、日

汾阳方言中还有“日”作词头构成形容词等。如：

日样——（性格别扭）

日责——（骂）

日鬼——（鼓捣）

“日”没有词汇意义，是词头。用它构成的词有贬义。

四、油字

“字”是汾阳方言中的形容词词尾。如“漂漂亮亮离的衣裳。有的形容词后边还

可加“油字”（“油”音拉长，加强形象感）如：

精油字——（精油）

干净油字——（干净）

凡表示正面愉快意思的形容词后边都可加“油字”加强形象感，有时还可重叠“

油油字”。它离开形容词不表示意义，是形容词词尾。这类词作定语时，定中之间要加“的”，如：“宽油字的街道”。

五、赖赖字

汾阳方言中还有“赖赖字”词尾。当说话人不同意某人做某事时，在指人的名词

后加“赖赖字”，表示不赞成。如：

孩儿赖赖字——（如：孩赖赖：字还吃烟咧）

女人赖赖字——（如：女人赖赖字还什么也想干咧）

“赖赖字”离开前面的名词不能独立表意，是名词词尾。

六、上

汾阳方言中表示方位的“上”的不仅可以放在一般名词后，还可放在人名、亲属

称谓名、领位词及表时间的词语后。如：

王佳上——（五佳那里）

哥哥上——（哥哥那里）

恩上——（我家）

第二上——（第二天）

七、动喽、喽动、喽喽、散

汾阳方言有几个表时态的词语

“动喽”放在表动作的词语后，表示“的时候”的意思。如：

吃动喽慢些——（吃的时候慢着点）

睡觉动动喽盖上被子——（睡觉的时候盖上被子）

上房动喽扎上梯子——（上房的时候踩上梯子）

“动喽”放在动词后，如有宾语可拆开放在动词和宾语后面，也可整个地放在动宾

词组的面。意思不变。这样有的“动喽”是一个词。要跟作补语的“动”语气助词“动喽”，如“荷动喽”（拿得动）区别开来。“喽动”，有两种用法，一种跟“动喽”表示的意思一样，如“吃动喽慢些”（吃的时候慢些），别一种是放在表完成的词语后，表示前后动作紧接，如：“吃罢饭喽动看电影咳！”“吃喽饭喽看电影咳！”表示前后紧接。注意：“可能补语吃喽喽”（能吃了）中的“喽喽”是助动词，要区别开。

“散昂”合读作（散昂），放在分句手，不”的时候“或”的话“的意思。如：

“俺去散他不在”（我去的时候他不在）。

“你去散，乃就对啦”（你去的话，那就对了）。

八、来、来来

汾阳方言中还有一个“来”，表示语气，有“完成”“肯定”的意思。如：

他吃来——（他吃过了）

他来来——（他来过了）

如果要加强“完成”“肯定”的意思，还可再加一个“来”，如：

他吃来来——（他确实吃过了）

他来来来——（他确实过来了）

九、喽、啦

普通话中的动态助词、语气助词“了”，在汾阳方言中明显的分为“喽”和“

啦”，喽为动态助词，“啦”为语气助词、另外还有一个“喽”为是语气助词，如：

吃喽饭啦——（吃了吃）（喽为动态助词）

把饭吃喽！——（把饭吃掉！——命令式）（喽为语气助词）

吃啦——（已经吃了）

十、几个代词（恩、你、恩家、你家、他家、谁家、乃谁）

汾阳方言中第一、二人称代词，作主语、宾语时为“俺”或（我）口你做定语，

如果中心词是亲属称谓时则变成“恩（我的），“你”（你的），中心词是其他事物的定语仍是“俺”，如：

俺去吼恩哥哥的咧！——（我去叫我的哥哥去呢）

先给你伯伯快些来——（先通知你伯父快点来）

俺的书包没啦的书包大——（我的书包没有你的大）

恩家、你家、他家有两种用法，一种“家”有实义，“恩家”是我家里，“你

家”“他家”是“你家里、他家里”，一种“家”为词尾，无实义，“恩家”“你

家”“他家”为单数。“我、你、他”，多用于女孩子之间，是：

恩家不会——（我不会）

你家先走吧——（你先走吧）

“谁家”是“谁家”的意思如：这孩儿是的咧？还有一个“乃谁”是实有所指，但一时说不出名字，如：“乃谁来啦没啦咧？”——（那个人来了没有呢？）有趣的汾阳话（二）作者：似水驕陽

汾阳方言颇有趣味性，也表现出相应的人性与爱心。譬如，对牲畜的称呼都带有“儿”字尾音，象马、牛、驴、羊、猪、狗、和鸡等，在正常的拼音或稍微变音后加－r音，“马”是mar、“牛”是nir、“驴”是lur、“羊”是yuor、“猪”是zhur、“狗”是g－r、“鸡”是zir，多了一个“r”音，充分体现出人对牲畜的爱意，本质上也反映了家乡人与动物长期和谐共存先进性

(2)说到鸡，尤其应该强调一下汾阳妇女的善良品德。过去家乡是不吃鸡或极少吃鸡的，虽然鸡肉、鸡汤好吃好喝，营养极高，但一般家庭都不吃。我母亲说得好：“儿啦孩忄西惶的下了一辈子蛋，死了还把它煮的吃喽！别应吃啦，埋喽罢！”老鸡辛苦一辈子不忍心吃，小鸡就更不能拿来炒童子鸡了。有道是：“看哪猴猴鸡儿，多袭人，等长大了下蛋罢！”所以，汾阳人极少吃鸡，是不是都和我家老太太的想法一样

(3)汾阳方言也非常形象。如赤脚叫做“shi－pia－jier”就是“实片脚”（实实在在的大脚片）。光脊梁叫做“shi－jie－bei”就是“湿（实）脊背”。

(4)光屁股叫做“shi－due－liu”，就是“实犊溜”（光溜溜的大臀部）。这里也可引申出形容词“赤”、“光”的方言汉字是“实”。赤身裸体叫做“hong－ge－liu”就是“浑胳溜”（浑身上下光溜溜）。头叫做“de－nao”（得脑），喉咙叫做“ge－long”（嗝咙）。天天叫“yer－yer”（夜夜还是日日！都行），哪天叫做“he－yer”（何夜儿、何日儿），哪里叫“he－der”（何地－e发“俄”音）。由此引申“哪”的方言汉字是“何”。

欢就关注我吧。

1第一章、公司企业文化

2第二章、人力资源部

一、员工招聘入职管理制度及程序

二、员工离职管理制度及程序

三、新员工入职培训管理制度及程序

四、休假管理制度及程序

五、员工考勤管理制度及程序

六、工资保密管理制度及程序

七、餐厅客用设施管理制度及程序

八、员工通道管理制度及程序

九、员工工牌管理制度及程序

十、员工试用期转管理制度及程序

十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序

十二、对讲机设备的使用管理制度及程序

十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序

十四、办公用品管理制度管理制度及程序

十五、酒店管理人员的管理制度

十六、印章使用管理制度

十七、档案管理制度

十八、证照的管理制度

十九、管理文件收发制度

二十、出入门管理制度

二十一、公司例会管理制度

3第三章、员工考核管理制度与程序

一、员工激励机制

（一）、拾金不昧奖

（二）、合理化建议奖

（三）、举报奖

（四）、员工生日

（五）、优秀部门评定

（六）、优秀管理员和优秀员工的评定

（七）、星级服务员的评定

二、员工绩效考评管理制度及程序

三、每月最佳员工评选管理制度及程序

4第四章、餐饮部管理规范

（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准

（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准

（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准

（四）、中餐摆台服务操作程序及标准

（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准

（六）、电话接听标准操作程序

（七）、迎宾服务操作程序及标准

（八）、香巾服务操作程序及标准

（九）、茶水服务服务操作程序及标准

（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准

（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准

（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准

（十三）、点酒水服务操作程序及标准

（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准

（十五）、斟酒服务操作程序及标准

（十六）、上菜服务操作程序及标准

（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准

（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准

（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准

（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准

（二十一）、结帐服务操作程序及标准

（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准

（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准

（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准

（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准

（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准

（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准

（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准

（二十九）、液化气灶使用操作规范

（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准

（三十一）、餐厅服务应知应会

（三十二）、餐饮常见问题处理办法

餐厅各部门工作程序及标准

（一）、餐厅楼面工作程序及标准

（二）、迎宾领位的工作程序

（三）、传菜服务员的工作程序

（四）、餐厅卫生要求及标准

（五）、餐前检查制度

（六）、餐厅营业前准备工作标准程序

（七）、餐厅收市服务工作标准程序

（八）、管事部洗碗工作标准程序

餐厅管理制度与程序

（一）、突发事件处理手册管理程序及标准

（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准

（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准

（四）、金银器管理制度程序及标准

（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准

（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准

（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准

（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准

（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准

（十）、餐厅仓库领货控制程序

（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准

（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准

（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准

（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准

（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准

（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准

（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准

（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准

（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定

（二十）、客人遗留物品处理规定

（二十一）、设备报修管理制度

餐饮部考核管理规范

餐厅管理运转表格

5第五章、客房部

一．专职管家

（一）、room check in 程序

（二）、擦鞋服务

（三）、专职管家电话礼仪流程

（四）、对客服务技巧

（五）、专职管家工作流程

（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理

（七）、专职管家进入客人房间的基本知识

（八）、客人遗留物品的处理

（九）、清洁客人房间对客人物品的处理

（十）、请勿打扰处理程序

（十一）、如何布置婴儿床

（十二）、专职管家收送客衣流程

（十三）、专职管家送报纸程序

（十四）、送欢迎茶

（十五）、专职管家为客人开门的基本程序

（十六）、专职管家房间小整理程序

（十七）、维修问题的解决与报告

（十八）、专职管家夜床服务流程

（十九）、专职管家引领程序

（二十）、代客预定机票流程

（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理

（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程

（二十三）怎样打包、整理客人的行李

（二十四）中餐摆台内容及标准

（二十五）中餐宴会摆台

（二十六）西餐摆台标准

二．客房

（一）客房管理制度

（二）客房服务员岗位职责

（三）钥匙和小灵通的管理

（四）客人遗留物品的处理

（五）客房工作车的摆放

（六）进入客人房间的基本知识

（七）进入客房

（八）不慎损坏客人物品

（九）住客房客人物品的处理

（十）请勿打扰程序

（十一）、为客人开门

（十二）、客房维修问题的检查与报告

（十三）、客房部消毒制度

（十四）、吸尘器的维修和保养

（十五）、如何接听电话

（十六）、加床程序

（十七）、如何布置婴儿床

（十八）、对客服务技巧

（十九）、空房保洁程序

（二十）、如何检查离店房

（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶

（二十二）清洁卫生间地面

（二十三）清洁浴壁和浴缸

（二十四）清洁淋浴间

（二十五）清洁卫生间墙面

（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆

（二十七）清洁恭桶

（二十八）清洁电话

（二十九）地毯的清洁与去渍

（三十） 抹尘程序

（三十一）冰箱的清洁与化霜

（三十二）清洁镜子

（三十三）清洁玻璃

（三十四）收取餐具

（三十五）工作间的清洁

（三十六）服务区的清洁

（三十七）打扫房间程序

（三十八）打扫房间的次序

（三十九）清洁金属件

PA

（一）PA清洁剂领用程序和注意事项

（二）尘推的正确使用

（三）大堂清洁

（四）玻璃清洁

（五）工作中的注意事项

（六）大堂及公共区域

（七）木制家具如何清洁及上蜡

（八）客用卫生间清洁

（九）小便池清洁

（十）结晶蜡工作程序

（十一）“四害”消杀写作规程

（十二）洗地机（单盘机）的使用

（十三）吸尘器的维修和保养

（十四）吸水机的使用

（十五）、抽洗地毯

（十六）、地面抛光

（十七）、地毯去渍

（十八）、所有药水的配比及使用

制服房

（一）制服房运行的程序与标准

（二）更换制服程序

（三）布草收发程序

（四）布草盘点工作程序

前厅部

（一）处理客人投诉

（二）暂时无空房的处理

（三）礼仪询问电话的处理程序

（四）当值夜班的程序

（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理

（六）检查预到达VIP客人房间

（七）断电、停水处理

（八）接待VIP客人入住的程序

（九）日志的记录程序

（十）酒店逃帐的处理程序

（十一）客人在客房外丢失物品处理程序

（十二）火警的处理程序

（十三）房间内失窃的处理程序

（十四）失物招领的程序

（十五）、客人损坏酒店财物的处理

（十六）、客人物品丢失客房内的处理

（十七）、客人就医服务程序处理

（十八）、贵宾的接待程序

（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序

（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序

总台

（一）问候客人

（二）散客入住的登记程序

（三）散客分房程序

（四）住店客人换房程序

（五）住店客人不在时的换房程序

（六）长住客的接待程序

（七）散客结帐程序

（八）团队结帐程序

（九）无预订散客入住程序

（十）为旅行社付款的散客办理入住程序

（十一）外币兑换程序

（十二）给客人提供保险箱程序

（十三）处理客人的投诉程序

（十四）礼仪询问电话程序

（十五）、 特殊要求报告程序

（十六）、 替客人安排交通服务程序

（十七）、 担保预订但未抵的情况处理

（十八）、 团队的分房程序

（十九）、手工操作的程序

（二十）、免费房的申请程序

总机

（一）接听电话

（二） 转接电话

（三）电话技巧

商务中心

（一）办公室状况以及备货查询采购

（二）工作设施设备的使用

（三）国际互联网服务

（四）为客人拨打国际国内电话

（五）快递服务

（六）设备出租

（七）出租私人手提电脑

（八）打字服务

（九）参考书/报纸/杂志的管理

行李员

（一）向抵店和离店客人打招呼

（二）寄存行李物品

（三）雨伞借用

（四）自行车出租

（五）设备维修及保养

（六）酒店领导物品转交

（七） 领导客衣的收取

（八） 行政引领

6第六章、出品部岗位职责

餐饮部操作程序及标准

(一)、蔬菜加工操作程序及标准

(二)、肉类加工操作程序及标准

(三)、水产类加工操作程序及标准

(四)、禽类加工操作程序及标准

(五)、上浆工作操作程序及标准程序

(六)、料头准备工作操作程序及标准程序

(七)、打荷工作操作程序及标准程序

(八)、切割工作操作程序及标准程序

(九)、切配工作操作程序及标准程序

(十)、炉灶工作操作程序及标准程序

出品部管理制度程序及标准

（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准

（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准

（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准

（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准

（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准

（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准

（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准

（八）、出品部会议管理控制程序及标准

（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准

（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准

出品部考核管理规范出品部运转管理表格

7第七章、财务部岗位职责

财务部操作程序及标准

（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准

（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准

（三）、出纳员工作规范操作程序及标准

（四）、收银员工作规范操作程序及标准

（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准

（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准

（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准

（八）、保管员工作规范操作程序及标准

（九）、货物验收工作规范操作程序及标准

（十）、采购员工作规范操作程序及标准

（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准

（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准

第三节、财务部管理制度

（一）、财务借款及核销管理工作制度

（二）、公司固定资产管理制度

（三）、报损、报废管理制度管理

（四）、内部审计管理制度

（五）、工程部工用具管理制度

（六）、会计核算管理制度

（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度

（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准

（九）、货物原料出入库管理办法

（十）、财产货物原料盘点清查管理制度

（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度

（十二）、财务票据管理制度

（十三）、员工差旅费报销管理制度

（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度

（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准

第三节、财务部管理运转表格

8第八章、保安部

保卫部工作人员素质要求

(一)保卫部经理

(二)消防安全主管

(三)消防、治安监控领班兼文员

(四)安全监控员

(五)治安安全巡逻领班

(六)一号通道值班员兼巡逻员

保卫部工作规范

(一)巡逻工作流程

(二)车辆调度工作流程

(三)消防、治安监控中心工作流程

(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程

(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序

(六)对精神病患者肇事的处理流程

(七)发生停电事故应急处理流程

(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程

(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程

(十)火灾应急预案

保卫部服务工作质量标准

(一)消防设备设施标准

1、消防车道

2、消火栓

3、消防自动报警系统

4、安全疏散设施

5、应急照明装置

(二)治安设备设施标准

1、保卫监控系统

2、其它保安装置

(三)设施设备的维护标准

(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准

(五)保卫巡逻员服务标准

(六)保卫监控员服务标准

(七)车场保安员服务标准

(八)保卫部为客服务标准

六、保卫部管理制度

(一)住宿登记管理制度

(二)客房治安、消防管理制度

(三)长包房安全管理制度

(四)酒店钥匙安全管理制度

(五)行李房安全管理制度

(六)贵重物品保险箱安全管理制度

(七)餐厅治安管理制度

(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)

(九)厨房安全管理制度

(十)商场治安管理制度

(十一)财务部办公室安全管理制度

(十二)物料仓库安全管理制度

(十三)要害部位安全管理制度

(十四)规范施工中的安全管理制度

(十五)动火作业安全管理制度

(十六)酒店员工治安管理制度

(十七)易燃易爆危险物品安全管理制度

(十八)租赁场所安全管理制度

(十九)保安器材使用规定

(二十)财产管理制度

(二十一)员工考勤制度

(二十二)人事管理制度

(二十三)工作例会制度

(二十四)消防治安监控室值班管理制度

(二十五)消防监控室录像带管理制度

(二十六)户口管理制度

七、保卫部工作沟通与协作

(一)部门沟通与协作

(二)与酒店其它部室沟通与协作

员工激励机制

一、拾金不昧奖

1.拾到客人手机1部，奖励20元。

2.拾到客人现金主动上交或退还，给予奖励，拾到200元以下奖励10元；200元以上1000元以下奖励20元；1000元以上2000元以下奖励40元；2000元以上奖励60元。

二、合理化建议奖

1.提出合理化建议被公司采纳者奖励50元。

2.为公司提出合理化建议且在一定时期内使企业增加利润，将利润的10%给予奖励。

三、举报奖

1.主动举报坏人坏事者奖励50元。

2.员工对公司做出不利事情，敢于举报者奖励50元。

四、员工生日

每月30日或31日为员工举办1次生日宴会，由公司为员工订做集体蛋糕，酒店领导和员工一起过生日。

五、优秀部门评定

根据各部门月考核结果，评出优秀部门。

评定条件：

A．二级优秀部门：连续三个月部门考核等级为A级的。

B．一级优秀部门：连续四个月部门考核等级为A级的。

C．特级优秀部门：连续五个月以上部门考核等级为A级的。

二级优秀部门月奖金300元，颁发荣誉证书。

一级优秀部门月奖金500元，颁发荣誉证书。

特级优秀部门月奖金800元，颁发荣誉证书。

部门奖金分配比例：部门主管占奖金比例的50%，其余50%由部门内人员均分。

六、优秀管理员和优秀员工的评定

根据各管理人员和其他人员（服务员除外）月考核结果，评出优秀管理员和

优秀员工。

评定条件：

A．三级优秀管理员或三级优秀员工：连续三个月考核等级为B（含B）级

以上的。

B．二级优秀管理员或二级优秀员工：连续四个月考核等级为B（含B）级

以上的。

C．一级优秀管理员或一级优秀员工：连续五个月以上考核等级为B（含B）

级以上的。

三级优秀管理员（三级优秀员工）涨工资200元，颁发荣誉证书。

二级优秀管理员（二级优秀员工）涨工资300元，颁发荣誉证书。

一级优秀管理员（一级优秀员工）涨工资400元，颁发荣誉证书。

七、星级服务员的评定

根据服务员月考核结果，评定出二星、三星、四星、五星级。

评定条件：

A．二星服务员：连续2个月考核等级在B（含B）级以上的，2个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过5分，物品管理2个月扣分不超过5分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过15分，零投诉。

B．三星服务员：连续3个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得

分在85分以上，3个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过6分，物品管理3个月扣分不超过4分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过12分，零投诉。

C．四星服务员：连续4个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得

分在90分以上，4个月内没有请假，劳动纪律4个月扣分不超过6分，物品管理4个月扣分不超过3分，日常区域卫生检查4个月内扣分不超过9分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作。

D．五星服务员：连续5个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得

分在95分以上，5个月内没有请假，劳动纪律5个月扣分不超过5分，物品管理5个月扣分不超过2分，日常区域卫生检查5个月内扣分不超过6分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作，同时对新员工有工作指导。

二星级服务员 基础工资增加20元/月 颁发荣誉证书

三星级服务员 基础工资增加40元/月 颁发荣誉证书

四星级服务员 基础工资增加60元/月 颁发荣誉证书 佩带胸卡

五星级服务员 基础工资增加100元/月 颁发荣誉证书佩带胸卡

营业部预订餐服务操作程序及标准

营业员预订餐操作规范标准：

准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知

1．准备：

①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。

②事先掌握基本菜知识：

a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。

b.了解各种菜肴原料的产地。

c.了解菜肴的基本烹饪方法。

d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。

e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。

③事先掌握基本的饮料和酒品知识：

a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。

b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。

c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。

d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。

e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。

f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。

g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及

服务方法。

h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。

2．问候：

①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿

起电话。

②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切

的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。

3．介绍：

①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。

②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但

千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应

马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后

再给其答复。

③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：

提供菜单和陪同客人实地考察。

4．接受：

①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、

联系电话、菜肴等。

②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。

③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。

④要询问客人对就餐有什么特殊要求。

⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。

⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。

5．重复：

在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，

以获得客人的确认。

6．致谢：

应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。

7．通知：

①通知餐厅领班做好餐前准备。

②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。

③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。

④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进

一步确认。

各种大型会议服务操作程序及标准

一、贵宾室服务

（1）根据任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。

（2）室内四周摆放花草，屏风等装饰物。

（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。

（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。

（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。

（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。

（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。

二、商务会谈服务

（1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环形会议桌，桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议的人数相等，会场绿化高雅。

（2）高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东

道主国国旗在左。

（3）会谈桌上必须准备文具、用品，为了保持会场安静，茶

底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。

（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场的时间。

（5）参加会谈的服务员，必须严守国家机密。

三、重要会议服务

（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。

（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。

（3）按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台，讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。

（4）准备会议所需的文具，用品，席位卡等。

（5）准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。

（6）服务员站在门口迎接客人。

（7）客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务，并保持安静。

（1）会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶水、饮料、酒等需求量，一般半小时添加一次，遇到举杯时，应及时送上酒杯。

（9）会议结束，在门口送客道别感谢。

四、贸易洽谈会服务

（1）贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列品的安全。

（2）还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整洁卫生，当业务人员洽谈时，要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。

（3）一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。

（4）洽谈会期间，一般都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量。

五、签字仪式服务

（1）根据接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并准备好会议音响设备。

（2）签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个吸干墨水器，并在相应地位安放两把座椅，鲜花放在中间。

（3）在距离座约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。

（4）应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时送上举杯共贺，如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤去。

六、茶话会服务

（1）茶话会因其优点众多，故广泛风行会议多设圆桌椅子，自由入座不排席位。（2）茶话会应根据接待单位规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、可乐。

（3）客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次，

过程添加2-3次就差不多了。

（4）茶话会中期和临近结束时，应各分送毛巾一次。

（5）茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送。

每周更新原创，这是我分享的餐饮经营“创”系列的第【018篇】原创文章