务员分级
A级：资深服务员、VIP服务员
B级：服务员
C级：见习服务员
服务员各级别标准如下
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A资深服务员
1、 熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。
2、 精通菜肴、酒水知识。
3、 熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。
4、 以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。
5、 时刻以“酒店服务标兵”约束自己，成为新员工学习的榜样。
6、 了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。
7、 服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。
8、 能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。
9、 仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。
10、 能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头表达能力和文笔。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。
13、 能独立排菜(要求：颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。
14、 工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。
15、 考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。
16、 每月累计三次被顾客投诉，由A级降到B级。
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1、 熟悉酒店环境、地理位置。
2、 掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。
3、 中餐服务的六大基本技能规范。
4、 对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。
5、 餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。
6、 包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。
7、 微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。
8、 努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。
9、 能独立服务一至三桌顾客。
10、 恰当运用“请”手势，规范的礼貌用语。
11、 熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。
12、 仪容仪表符合酒店规范标准。
13、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
14、 考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)。
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1、 热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。
2、 中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。
3、 摆台、收台动作规范、迅速。
4、 了解中餐宴会及零点的整个服务流程。
5、 熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处。
6、 细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。
7、 餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服务特殊客人。
8、 仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。
9、 时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅形象。
10、 能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)。
13、 第月投诉三次降为C级。
< class="pgc-img">C见习服务员
1、 五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。
2、 仪容仪表符合酒店标准。
3、 能按酒店标准摆台、收台。
4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。
5、 熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。
6、 会使用规范的礼貌用语。
7、 了解零点的整个服务流程。
8、 了解酒店奖罚制度。
9、 按正常的作息时间上下班。
如果经过自查，你的服务水平尚未达到A级，如何快速成长进步呢?以下两个方面也许能给你带来帮助：
顾客满意度的衡量标准
1、及时---为客人提供服务的过程中的时间概念。如：从客人入座到为客人倒茶的时间，从客人点餐到为客人上菜的时间等。
2、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
3、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，也尽力为客人解决。如：始终保持微笑，对客人一视同仁。
4、可见性---客人目之所及的设备状况、个人面貌等，如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。
5、负责---愿意帮助客人，及时回应客人特殊需求。如：客人要求热毛巾、加茶水等。
6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
7、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。
8、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们会根据您的要求，告知后厨。
重视“黄金质量点”
从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个餐饮精英都代表着餐厅，与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会。
做为餐厅的一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”，全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的"全程经历"负责。
在的年轻人为什么喜欢追求去“三星级”餐厅、“五星级”餐厅？为什么我们中国没有自己的餐饮评分标准呢？这样的话什么“三星级米其林”、“五星级餐厅”都不作数，按照我国自己的餐饮标准来定义美食！
其实不然，我们老祖宗早就自己饭店的分级方式了，评比要求也不见得比不上米其林餐厅！
诗词中记载“闪闪酒帘招醉客，深深绿树隐啼莺”
就是悬在半空的幌子，像是在向客人招手。也就相当于现代的“招牌”这样的作用。
今天我们浅说一下东北老饭店的等级划分方式--幌子。
那什么是幌子？
幌子是东北开饭店招揽客人的标志，方便于早晚挂摘，风儿吹来，幌子摇摆飘荡，用来招揽客人。
幌子百度百科
饭店门前挂幌子是有讲究的，饭店挂幌子的数量也不是随心所欲的，不是说我今儿心情好就挂八个幌子，掌柜必须根据自家厨子的厨艺、饭店的菜色质量、饭店的环境规格等几个评判条件，决定挂几个幌子。
幌子图片
如果门前悬挂一个幌子，那就是小吃店。
只能吃到本地的家常便饭，很少做炒菜，都是准备散装小烧，用于招待囊中羞涩的老酒友，但是一般更多的是用来招待过路的旅客。
如果门前悬挂两个幌子，那就是饭店。
那便能吃到炒菜，但是只能按照饭店菜单点菜，比起小吃店的有啥吃啥，可供选择性要高一些。
如果门前悬挂四个幌子，那就是属于酒楼。
室内的装修会有一定的讲究，一般可容纳十一二十张桌子，可以办红白喜事。都能挂四个幌子当然不止这些，可以“吃啥有啥”，只有客人想不到的，没有厨子做不到的。
如果门前悬挂八个幌子，那就是最高档次的酒楼。
大小城市间，挂八个幌子可是不多见的，就相当于现在的五星级酒店一样，装修也会相对而言更豪华，所有食材准备得更加充分，不管是菜单上有没有的，客人都可以随意点餐，南北风味生鲜煲煮应有尽有。
假如饭店没有好的厨子，撑不起八个幌子，那就不敢张扬个性，饭店实力不足，客人点啥没啥，发火了，咋了幌子也是说不定的。
有没有人发现，一个幌子、两个幌子、四个幌子，却没有三个幌子呢？
因为“三”就是“仨”（拼音：sa，第一声），“仨幌”那就是“撒谎”，所以没有挂三个幌子的店。如果有四个幌子的酒楼，做不出客人点的菜，那么就会被摘去一个幌子，变成“仨幌”，在当时这可比砸了自己招牌还丢脸的事！
开门挂幌子，晚上打烊了取下，如果有晚上忘记摘幌子，客人进店吃饭，就是厨子下班了，掌柜也要下厨做菜，就是讲究一个规矩，谁让你还挂着个幌子呢？
在饭店门口挂幌子，曾经在东北全境几乎成为了见怪不怪、约定俗成的事情，到上个世纪九十年代才慢慢日渐衰弱。
面看起来，好像所有人都是餐饮的目标消费者，事实却并非如此。从有效性来看，餐饮的主力消费军只有两类人群。毫不夸张地说，餐饮行业的总营收里，有超过70%都是这两类人群贡献的！
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：蒋毅。
回顾餐饮前面十年的发展，一共经历了两次大的转折点。
第一次转折，是因为移动互联网带来的传播效率的提升，为此催生出大量的新兴餐饮品牌，在很短时间内就超越了很多传统餐饮品牌多年的积累。
第二次转折，也就是在当下！
如果说第一次转折，是互联网平台带来的传播效率提升，带来了餐饮行业野蛮生长的接近十年。那么，当下第二次转折，就是在原有基础上，叠加了资本的力量，加上供应链和数字化技术的逐步成熟，餐饮即将迎来更加可期的未来十年！
基于这个大前提和大前景，餐饮行业就变成了香饽饽。在接下来的时间里，必将迎来各方力量的角逐，现在谈谁能胜出还言之过早，但有一点是现在就可以得出结论的，那就是各行各业都老生常谈的话：得用户者得天下！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
餐饮行业的用户是谁？表面看起来，除了吃母乳和奶粉的婴幼儿之外，好像人人都是餐饮的目标用户，但为什么现实中餐饮经营如此艰难呢？今天，我们就来探讨一个全新的概念，那就是餐饮消费主力军！
尽管，除了婴幼儿，其他人都会在外就餐，但背后涉及到很多要素，比如消费喜好、消费意愿、消费能力、消费时间、消费周期、消费频次等，这些要素决定了“目标消费者”需要细分到人群，而不是一个笼统的概念。
而消费人群的分类，又有很多标准，比如学生群体、母孕群体、上班族群体、旅游群体等。要把每个群体讨论清楚是一项大工程，今天，我们就围绕“复购频次”这一个指标，以年龄段为标准，讨论餐饮消费的两个主力军！
01 餐饮消费第一主力军：22-32岁
22-32岁这个年龄阶段的消费者，是餐饮行业消费频次最高的人群。以月为单位来看的话，他们每个月在外就餐的消费频次高达25次以上，因此，几乎所有餐饮品类的品牌，都需要将这个年龄阶段的人群，作为自家餐厅的主力人群。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
为什么22岁以下的人群不是餐饮消费主力？
这是由其消费能力决定的，22岁以下的年轻人，他们要么是刚走上工作岗位的实习生，收入非常有限；要么是在校大学生，要依靠父母给的生活费过日子，收入也很有限！
收入本来已经有限了，但他们的开支却一点不少，男生会把大部分开支花在打游戏、抽烟、耍朋友等“刚需消费”上；女生则会把开支花在时令衣服、化妆品和新奇小玩意等“刚需消费”上。
总而言之，不管男生女生，在这个年龄段，餐饮消费都不是他们的刚性需求！他们解决吃饭，要么是吃食堂，要么是在学校或者工厂周边，随便将就一顿即可，只是偶尔到市区去大快朵颐。因此，从消费频次的角度来看，22岁以前的年轻人，属于“无能力”消费者，不具备成为主力军的能力资格！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
为什么32岁以上的人群不是餐饮消费第一主力？
这是由其消费时间和频率决定的！国内现在普遍晚婚晚育，我们假定大多数年轻人结婚后，都是在32岁左右怀孕和生小孩！如果你认同这个假定，那后面的逻辑就很清晰了！
小两口在外就餐，原本主要决定权在女生那里，在怀孕以前，因为香香嘴，女生可以不管不顾的胡吃海喝，可是一旦怀孕，他们立即就会因为肚子里的宝宝，开始注重餐饮消费的选择，有意识地减少在外就餐的频率。
一方面是因为母爱，她们会为了肚子里的孩子而改变饮食喜好；另一方面是因为具备了在家里吃的条件：条件好的家庭，家里可以请保姆；条件一般的家庭，会有一方的老人，到家里照顾孕妇的饮食起居，帮他们炒菜做饭，不需要自己动手，就能在家解决吃饭的问题，可能不如餐厅美味，但更营养健康！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
所以，一个家庭，从怀孕开始，其餐饮消费频次就会严重降低，由原本小两口一个月在外胡吃海喝25次以上，慢慢变成只有周末在外面吃一两顿，改善一下胃口，最后一个月只给社会餐饮贡献4-5次的总消费次数，相当于减少了20次以上！
32岁以上的人群，受限于消费频次和消费时间，很大概率会全面回归家庭饮食，在外就餐的比例将被严重压缩。因此，他们属于“无时间”消费者，也失去了成为餐饮消费第一主力军的资格！
为什么22-32岁的人群是餐饮第一消费主力？
22-32岁中间这十年的人群，他们从走上工作岗位开始，到结婚生子之前，大多数都不会和父母生活在一起，也不愿意自己动手下厨房，因此，他们晚上的饮食消费，几乎都释放给了社会餐饮，带来超高频次的餐饮消费！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
除了消费频次高之外，22-32岁这个年龄阶段的人群还有几个很显著的特点：
其一是猎奇心强。很容易被新鲜的食物所吸引，因此新餐厅和有新花样的餐厅，很容易获得他们的关注和支持。
其二是传播速度快。当他们因为新奇而去，并且没有失望时，就会带着炫耀心态和拔草行为，主动为餐厅做二次传播，让餐厅在相同人群里快速传播，广为人知！
其三则是基于前面两个特点衍生出的缺点，也就是喜新厌旧，容易流失！如果餐厅除了新奇，没有其他特点，那么其最高成就，也就是阶段性的网红餐厅，因为消费者很快就会被其他新奇的东西吸引走了，流失的速度和他们来的速度一样快！
基于上述原因，如果想锁定22-32岁这十年的人群做生意，在选品上，适合做新奇的特色单品，一开业就以足够新奇的亮点吸引目标客群的注意力，让他们到店一探究竟。此外，要考虑保持新奇的可持续性，否则即便是短期内获得爆发式流量，也难逃昙花一现的结局！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
在实际经营中，面对这个阶段的消费人群，餐厅的主要责任和方向是营销，就是通过各种方法去获得年轻客群的青睐，道理很简单：你能在22岁左右赢得他们的认同和喜欢，理论上你也有机会赚他们接下来十年的消费利润；反之，如果你在30岁才赢得他们的认同，那你很可能就只能赚他们两年的消费利润！
因此，针对餐饮消费的第一主力军，经营重点在于时刻开发“新顾客”，在此基础上，再想办法留住“老顾客”。老顾客会因为他们自身的原因而不停流失，比如怀孕，搬家，换工作等，面对他们的流失，你无能为力，随时盯牢22岁这些新兴消费人群，赢得他们的喜欢，才是王道！
02 餐饮第二主力军：40-50岁
有了前面第一主力军的概念，再来看第二主力军，大家也就更容易理解了。与第一主力军相比，第二主力军的缺点很明显，那就是消费频次有限，无法达到20次以上，但这个人群的优点也非常明显，尤其是对某些品类来说，这个人群才是他们真正的目标消费者！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
为什么32岁-40岁的人群不是餐饮消费主力？
一个家庭从孩子生下来到上小学中间这些年，不管是父亲还是母亲，下班的第一件事情，一定是赶紧回家带小孩，陪小孩子玩耍。即便是周末，也基本是把时间花在小孩子身上，只能偶尔在外消费一顿！
为什么50岁以上的人群不是餐饮消费主力？
这个年龄以上的人群，不管是上班族，还是赋闲在家，他们对社会餐饮的消费欲望已经降到了非常低，除非有人情往来，否则基本不会单独到外面去餐饮消费，他们更热衷于自己购买好的食材，在家里自己做！
更何况，中国还有一个独一无二的传统，那就是带孙子：50岁以上的人群，如果闲在家里，又正好赶上有女儿或儿媳妇怀孕，基本会在家里照顾孕妇的饮食起居，乃至孙子辈出生后的接送上下学，他们也都会参与，所以，这个人群的消费者，单独来看，不是餐饮消费目标人群！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
为什么40-50岁的人群是餐饮第二消费主力？
40-50岁这十年的人群，虽然从消费频次角度来看，他们的价值有限，社会餐饮消费也降低到一个月只有几次，但这个人群拥有几个很显著的特点，也是因为这些特点，让他们得以成为餐饮消费的第二主力军！
其一、是桌均价高。原因除了这类人群的支付能力较强之外，更主要的是其就餐形式要么是拖家带口的家庭聚餐，要么是业务关系的商务宴请，不管哪一类，都比较讲究品质和价格，与小年轻三三两两的闺蜜同事聚餐形式，有很大不同。
其二、是忠诚度高，流失率相对较低。这个年龄段的人群，主要精力在家庭和事业上，吃喝变成了小事，所以不会在这上面额外花费更多精力，不管是家庭聚餐，还是商务宴请，一旦有了中意的地方，他们就会习惯性地经常去，甚至会选择储值，把喜欢的餐厅变成固定消费场所。
其三、触达难度大。因为第二个特点，这个人群有一个缺点，就是对活动的敏感度很低，触达难度非常大，不管是网络活动，还是线下活动，他们基本都敬而远之，很少像年轻消费者一样冲动，也基本不会被各种折扣和优惠券牵着鼻子走！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
基于上述原因，如果想锁定40-50岁这十年的人群做生意，在选品、选址和装修上就要有很多不同，比如选品需要考虑多样化，老少皆宜；选址要考虑方便停车，要么距离社区近（家庭宴请），要么距离商业中心近（商务宴请）；装修要有大圆桌和包间，需要有部分空间带有私密性等！
在实际经营中，面对这个阶段的消费人群，餐厅的主要方向就不是营销，而是留存和复购，通过菜品的推陈出新，以及亲情化的服务等，争取让这类人群变成储值用户，进而把其有限的消费频次尽可能地锁定在自家餐厅。
因此，针对餐饮消费的第二主力军，经营重点是要花心思留下“老客人”，在这个基础上，再想办法通过口碑传播的方式，拓宽新客群，这也是这类人群最不排斥的方式：被家人，或者被朋友带着来消费，觉得不错后变成回头客！
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
总 结
现实中，很多企业看起来都有针对目标消费者做需求分解，各种分析会和研讨会不断，各种应对措施也层出不穷。但遗憾的是，餐饮的高淘汰率一点也没降低，为什么？就是因为源头的客群范围就错了！
不管做什么类型的餐厅，老板首先要想明白，自己到底是做什么客群的生意！“目标消费者”不能是一个笼统的大概念，餐饮老板需要去缩小范围，锁定真正的“小目标”，然后再针对这类客群的需求去做需求拆解，这是减少盲目性投入的有效方法，也是降低创业失败率的有效方法！
未来的餐饮，不管往哪个方向发展，也不管面临什么级别的竞争，本质而言，其实就一个问题，那就是用户争夺战！企业定义目标客群越准确，经营的难度相对就越小，反之，如果连自身企业的客群都定义不清楚，或者只是定义了一个笼统的客群范围，那对不起，不管什么豪华团队：竞争力都有限！
