厅总会遇到一些难缠的顾客，这些顾客不但容易让服务员难堪，更是“投诉专业户”。优秀的服务员不亚于一个资深的心理学家，如何轻松应对这些让人不舒服的顾客，让他们满意而归呢？
面对粗鲁的客人
这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。
对策：
①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。
②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。
③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。
面对牢骚满腹的客人
这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
对策：
①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。
②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。
③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。
面对爱挑剔的客人
这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。
对策：
①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
面对爱贪小便宜的客人
表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。
对策：
①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
③帮助“架梯子”，让他下台阶。
面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人
这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。
对策：
①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。
②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。
③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
面对醉酒的客人
这种人神志半清醒或不清醒;呕吐，弄脏了饭店的地毯等;口出胡言，提出一些无理要求;甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。
对策：
①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。
面对刁客
有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
对策：
①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。
②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
③作好法律准备，必要时及时报警。
面对意识不健康的客人
这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：
①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。
②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
<>饮行业的客诉问题一直都是个不可避免的麻烦，时常会有，只是频次多或少罢了。
< class="pgc-img">随着夏天一到，天气闷热、人的脾气也就跟着暴躁了起来，阴晴不定，容易发怒。一点小事语气稍有不慎，争吵客诉便随之来临。 那么员工和顾客发生争吵了你都是怎么处理的呢？
争吵的原因大致这几种：
员工服务态度不好，或不友善
员工夹带私人情感上班，拿客人撒气
顾客语气粗鲁或大声吆喝
存心找茬的
沟通出问题，用词不当或相互骂咧人
< class="pgc-img">出现这种情况时，该怎么办呢？
1、批评员工，员工不开心了觉得委屈，撩摊子不干了。
2、帮着员工，无异于火上浇油，要么顾客被赶跑了再也不会来消费，要么发生更大的争执影响营运甚至更坏的影响。
处理方法： 首先问明缘由，安抚顾客先息事宁人，让员工走开或闭嘴不要说话。避免扩大言语争执，赔礼道歉让顾客的情绪先稳定下来 ，和颜悦色的把当事顾客服务至离开。即使顾客是错的也也因如此，谁让咱们是服务行业呢！你被狗咬了一口屁股，难道也要反咬回去吗？服务业首要做到的就是包容和心胸开阔。
< class="pgc-img">如何避免类似情况发生呢？
1、加强培训理论服务知识的灌输。
2、每天早会总结昨日的客诉案例，并进行分拆学习处理与应对。
3、如遇蛮横不可理喻之顾客，先礼后兵，团结全店之力量避免员工受伤害，及时报警处理。
大伙对此有何见解和看法呢？
饮市场日渐火爆，餐饮店的顾客也越来越多，要想把一家餐饮店开好，就要学会维系好老顾客、开发新顾客，今天必普集团就来和大家聊一聊应该怎样维系好顾客关系。
一、以顾客利益为主
我们一切要以顾客的利益为主，除特殊情况外，菜品价格要对顾客保持一致，菜单价格要透明化，切忌利用餐饮漏洞来欺骗顾客的钱财，虽然一些不道德的行为可以使短时间获利，但不利于店铺长期发展。必普集团提醒大家，一个长期稳定的客源远远比当时贪图的小利价值要高，所以我们一定不要损害顾客的利益。
二、尊重顾客的意愿
有的餐饮店会强制顾客消费，顾客刚进店就开始疯狂推销各种套餐，这样会使顾客非常反感，这种行为如果遇到脾气好的顾客可能会委婉拒绝，但如果遇到脾气不好的顾客就很可能会投诉店铺，店铺被投诉是比较麻烦的。必普集团建议大家一定要尊重顾客的意愿，只有顾客满意了，和顾客的关系才能维系好。
三、定期对服务人员进行培训
一名有专业素养的服务人员，不但可以提高客户的满意度，还能解决店内突发情况、安抚顾客情绪以及减少事件发酵程度。温柔健谈的服务人员可以和顾客打成一片，给店铺营造其乐融融的氛围，给顾客留下一个美好难忘的就餐印象。所以必普集团建议大家要定期给服务人员做培训，这样有利于维系顾客关系，提高顾客回头率。
以上必普集团为大家总结的餐饮店维系顾客的方法了，维系顾客的方法有很多，以上是最重要的三点，想要经营好一家餐饮店还是要诚信经营，以顾客为重。同时在这里也祝各位餐饮老板生意红红火火。
