1483 期
“
你辛辛苦苦经营餐厅，却不曾想，被一句话败光顾客好感度。
比奇葩顾客更让人崩溃的，可能是自家服务员那张嘴。
来看看，那些不会说话的服务员，是怎么“毁掉”一家餐厅的？
”
■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京
01
一把空椅子引发的争论
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近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。
据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。
网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。
我们不去评价这件事中谁对谁错，单从餐饮老板的角度来讲，这是因“员工服务”引发的问题。
这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。
02
那些不会说话的员工
是怎么“毁掉”一家餐厅的
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餐饮行业有一句话：最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。
服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。
内参君在众多餐饮老板中也做了个调查，发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。
@阿庄地道豫菜店长 老乔
我们有不少员工是小店过来的，说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说：“我们9点下班，您快点吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。
@成都老码头火锅总经理 沈烨
有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。
@霸王虾创始人 袁烨
有一次顾客来吃饭，发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”
@豪虾传店长 肖春
我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。
……
听完老板的回忆，服务员的各种“花式作死”，真让人为老板捏一把汗。
03
“冲撞”背后
折射出服务员的4种问题
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通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。
表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。
如何对症下药，餐厅管理者首先该好好反思这几个问题：
（1）员工技能学会了吗？
餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。
对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？
有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？
但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。
（2）员工对老板有怨气？
很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”
这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。
让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——
西贝总裁贾国慧说过一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。
井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。
彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。
有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。
（3）员工“情商低”不会说话？
说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。
集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：
称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。
多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。
在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。
不能随意开顾客玩笑。
语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。
语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。
遇到顾客不满，第一反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。
不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。
要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”
如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。
（4）服务意识为0？
都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？
对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。
团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。
统筹丨师丽丹
编辑｜茜妮 视觉｜尚冉
说“一铺养三代”。以前开个餐厅，就算是一家小小的铺面，就可以赚得盆满钵满，几代人不愁吃穿。
但是现在，开一家餐厅，想要一铺养三代，那必须有一个前提，那就是要有一个好店址！店址要是没选好，那就是“一铺坑三代”！
那么想要开餐厅的创业者，该如何正确选择好的店址呢？
餐厅选址前要思考哪些问题？
选址，从来不是一件孤立的事情。一个好的店址，能让你的餐厅更好地盈利，更好地梳理品牌形象。它是一家餐厅的根基，所以选址前你一定要考虑清楚自家餐厅的品牌、市场、价格、地理、受众人群及渠道等一系列定位。弄清楚之后，再说选址的事儿。
当这些问题思考清楚后，你就可以开始着手选择店址了。
“金角银边草肚皮”是啥？
对于所有开店的来说，我们都需要知道餐厅选址有「金角银边草肚皮」一说：
金角：餐厅选址首选。一般处于街角附近，因为街角汇聚着四面八方的人流，所以对比起来顾客立足时间更长，品牌曝光度更高，餐厅展示面也更大。像星巴克、KFC啊都喜欢选这样的位置。
银边：位于街两端处于人流进入的端口。也就是位于商街的开口处，这里是客人产生兴趣，会留出时间停留的地方。而且因为距离金角不远，所以也不缺客流。
草肚皮：一般指商街中间部分，或是特别深处。虽说酒香不怕巷子深，但是现在这个快节奏的社会，谁会愿意走那么长的路去到最里面，进入你的餐厅呢？
而且这个地段只有分散的客流，等顾客走到这里时，购物的兴趣也会随着体力下降。在这个位置要完全靠产品吸引客流，不是人人都能在这里开店的。
餐厅选址的28点禁忌，不要触犯
但是其实除了这些，餐厅选址还会受到周边环境、顾客流量、交通情况以及竞争环境的影响。
以下这28点餐厅选址禁忌，大家可以用此来考核一下自家店址。如果有超过一半的选项，那你可以考虑重新挑个好地方了。
周边环境
1.店址附近有大条道路、铁轨、铁道高架、高速公路高架、河州等有成为重大障碍的设施，并可能成为限定商圈。
2.位于小型繁华街道，购买设施、饮食设施、娱乐设施较少。
3.位于小型办公楼附近，但上班族较少，附近以小规模企业或地区办公房为主。
4.位于小型厂房附近，但上班族较少，周边以小规模厂房生产为主。
5.位于小型医院附近，但人流量较少。
6.位于小型学校附近，但上班族较少。
7.周边有排放恶臭的工厂、污染严重的河川、公营赌场、危险地带等。
8.店址的照片、袖招与附近的繁华街道上的外围环境比较，被覆盖掉了或显示不明显，或者有相关的法令规定不得设置招牌。
顾客流量
9.位于政府机关大楼附近，下班时间早，又没有邻接繁华街，夜间的人口非常的少。
10.位于纯粹的办公楼附近，假日时人口非常少，附近没有繁华街、购物街等要素。
11.办公楼的上班族不是本店的目标顾客群。
12.店址距离办公楼主要出入口较远，大部分上班族不会走向本店。
13.全天只有出勤时间段的尖峰时人流量较多，且午餐时间段也不热闹。
14.徒步路过的顾客非本店的目标客户，只是路过几率较高而已。
竞争环境
15.竞争对手业绩不佳，附近其它连锁（如有）也是生意不好。
16.竞争对手餐厅动线较大，本店址动线较小或通路狭窄。
17.竞争对手商品较本店丰富。
18.竞争对手店型标准，而本店面积较小，或为变形店等非标准店类。
19.在市场饱和后才开此店，虽然是以竞争对手会闭店为前提，但无法确保可以形成压倒性的优势来对抗竞争对手。
20.也许现在没有竞争对手，但将来如果对手出现，本店址有可能在餐厅条件、商品丰富度上形成劣势。
21.店址前身是贩卖与本店址相关的产品或服务的餐厅，但因营业额不佳而退出市场。
交通情况
22.虽然是面对外面的街道，但是內巷反而比店址有更多的人流。
23.虽然位于外街，但对面的人流量较多。
24.在狭小的范围内有很多的车站（地铁出入口），使得徒步动线分散。
25.本店址前没有设置人行道，或步道狭小步行困难。
26.店前道路上停车困难，夜间的出租车客或等车的人要上车很困难。
27.因为餐厅条件的限制，午餐的尖峰时间带无法满足外带的人潮。
28.餐厅入口与道路有高低差或斜坡等，影响徒步来店客接近本店址。
两个餐厅选址评分公式，提前预估商圈需求的热度
商圈竞争系数：同分类竞争系数=同分类门店数/同分类总单量 。
商圈竞争系数越大，竞争越激烈，需要采取的活动力度也会越大。同时对于服务品质和口味的要求也会越高。
商圈预估单量： 商圈预估单量=20%的头部商户的月销之和/80% 。
这个公式是利用二八法则进行测算的。如果我们用品类预估的单量除以整体商圈预估的单量，同样可以了解该品类在商圈的销量占比，从而知道该品类在商圈的需求热度。
小结：
当然，餐厅生意的好坏并不完全取决于店址。有人选址的地段一般生意却很好，也有人选了好地段但是生意却很一般，所以后期经营也同等重要。
但无可否认的是，科学合理的选址绝对可以让你的餐厅走得更快更好。所以，多花点心思选址总比选址不当后期花大力气整改、搞活动拉人气来得好。
生意越来越难做，餐厅创新怎样做才能成功？
炎夏日，不少人懒得做饭，选择下馆子。但凡在外吃过饭的人，都有过“点菜难”的经历，对于选择困难症患者来说更是如此。
如何兼顾口味和营养，点一桌大家都满意的菜，可谓“食商”与“情商”的双重考验。
菜点得不好，吃得怅然若失，友谊的小船说翻就翻，事业的巨轮说沉就沉。菜点得好，吃得活色生香。
《生命时报》（微信内搜索“LT0385”即可关注）采访专家，给你讲讲点菜的学问。
受访专家
解放军第309医院营养科主任 左小霞
中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授 范志红
扬州大学旅游烹饪学院营养系主任 彭景
中国烹饪协会清真专业委员会专家顾问 陈连生
烹饪方法健康排行榜
中国菜做法多样，在菜名中就有体现，不同烹饪方法健康等级不同。
凉拌菜
最健康的是凉拌菜，如凉拌木耳、凉拌菠菜等，食材只经过水焯等简单加工，最大限度地保留了营养，原汁原味。
蒸
蒸的做法其次，营养损失较少。在餐厅里，越是高品质的食材越会选择清蒸的方式，能最大程度地保留食材的本味，比如清蒸鲈鱼等。
炖、焖、煨
炖、焖、煨处于健康第三档，一般用小火或微火，烹制时间较长，因此不少营养溶于了汤中。如果菜肴里油盐放得不多，便可边吃菜边喝汤，比如茶树菇炖鸡汤、排骨煨藕汤等。
炒、爆、熘
炒、爆、熘以油为传热介质，操作迅速，加热时间很短，所以营养流失不多。
烹饪中，如用淀粉勾芡，使汤汁浓稠，对维生素C有保护作用，也更利于锁住食材中的其他营养。因此，大家点炒菜时不妨点勾芡的。
电烤
电烤也是一种比较健康的烹饪方法，精确控制温度，食材中大量油脂被烤出，而其他营养损失不多，比如锡纸烤鱼、锡纸烤肉等。
但若用柴、碳、煤等明火烤，因火力分散，烤制时间长，营养损失就会很大，还会产生致癌物。
有些餐厅说是烤，但为了快捷，通常先炸一遍再烤，不利健康。值得提醒的是，很多餐厅的巫山烤鱼都是先炸后烤。因此，点菜时最好问问店家，究竟是如何烤的。
油炸
油炸是最不健康的做法。炸制过程中，食材中所有营养都会出现不同程度的损失，如果油温过高或炸油使用次数过多，都会生成不少致癌物。
有些菜名虽没有“炸”字，但也是炸的，比如香酥鸡等带有“酥”字的菜肴，一般先裹淀粉再炸，含油量更高。
聪明人点菜的6个原则
光了解一个菜肴是否健康还不够，还要讲究饮食平衡。在外就餐时，如何保证一桌菜肴的营养合理呢？
1
东张西望
进入饭店别着急点菜，先看看环境是否干净，卫生质量差的地方往往容易滋生微生物，饭菜安全难以保证。
再看看别人点了什么菜，“上座率”比较高的菜证明储备比较足，而且流动性大，原料相对更新鲜；还要看看菜量大小，别点多了或不够吃。
2
很多人可能点了一桌子菜，看似丰盛，但种类非常单一，比如有的是炖猪肉、炒猪肉的猪肉组合，有的是水煮鱼、红烧鱼的鱼肉组合。
风味互补更好吃。比如白萝卜配羊肉、鸡肉配板栗、鸭肉配山药等。
营养搭配利于吸收。比如豆腐含钙多，而鱼肉中丰富的维生素D能加强人体对钙的吸收。因此，鱼肉炖豆腐就是一道很好的补钙菜。
另外推荐大家多点含菌类的菜肴，比如蘑菇、木耳、金针菇等，利于身体健康。
3
荤素合适
一般，荤素比例为1：2至1：3比较合适。
点蔬菜要好“色”， 以深色蔬菜为主，颜色多样，大拌菜就很不错，深绿色、橙黄色、红色、紫黑色蔬菜都有了，不仅能增进食欲，而且包含种类丰富的营养素。
荤菜在红肉、白肉搭配的基础上，可多点些在家里不常吃到的，比如平时吃鱼较少，可优先点鱼，而且建议点清蒸的，更容易判断是否新鲜。
4
多选粗粮
粗粮、豆类和薯类富含膳食纤维，建议适量多吃。在外就餐，不能不吃主食，建议用粗粮、豆类和薯类替代精白米面，还可以点玉米饼、小窝头、紫米粥、绿豆粥等。
很多餐馆推出了“五谷丰登”等粗粮薯类组合，包括蒸玉米、甘薯、芋头、南瓜等，也是不错的选择。
5
保证一人一菜
建议一人一菜，多少人吃饭就点多少道菜。比如4个人吃饭，可点2个热菜、1个凉菜、1道汤；6个人吃饭，点3个热菜、2个凉菜、1道汤。
素菜中凉菜必不可少，上菜速度快，可在饭前先吃到菜，避免肉类过量。如果菜量小、不够吃，可临时加1~2个素菜。
6
饮品选“低”
所谓“低”有两层意思：
一是如果想喝饮料，建议选择热量较低的饮品，如白开水、茶水、菊花茶、大麦茶等，避免摄入过多精制糖，加重代谢负担。
二是如果要喝酒，建议选择度数较低的。因为，酒精也是产能物质，1克酒精可产生7千卡热量，仅次于脂肪，会导致肥胖，刺激胃肠、增加肝肾负担。
如果实在有需要，建议少喝。例如，酒精度是5度的啤酒，男性不要超过500毫升，女性不要超过300毫升为宜。
本期编辑：刘云瑽 本文作者：生命时报记者 王淑颖 田飞 生命时报特约记者 李园园
版权声明：本文为《生命时报》（微信号：LT0385）原创，未经授权谢绝转载。
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