和企业家们开私董会的时候,我经常被问到这样一个问题:
员工、客户、股东,到底哪一个最重要?
有人觉得员工最重要,有人觉得客户最重要,有人觉得股东最重要。
不同的人,有不同的看法。
但是在我看来,这个问题其实没什么好争论的。
如果你真正站在更高的视角来看这个问题,你就会发现,这是一个关于结果和原因的争论。
什么意思?
— 1 —
如果从结果上来看,员工、客户、股东,你希望谁的收益最大呢?
屁股决定脑袋对吧?
你是股东,你就希望股东收益最大。
你是客户,你就希望客户收益最大。
你是员工,你就希望员工收益最大。
但不管谁收益最大,收益的前提,是这个企业能盈利。
所以,从结果上来看,企业盈利是最重要的。
股东的收益,代表着企业的盈利。
股东这个角色,更多是在结果这个维度上。
那如果从原因这个维度上来看,员工和客户,你觉得谁最重要呢?
有人说是员工,有人说是客户。
有人说谁能带来更多的盈利,谁就最重要。
其实这些答案都对。
如果你把员工、客户、股东作为三个顶点画一个三角形,
你会发现这个三角形的三个顶点一定是两两导向的。
员工满意可以带来更多股东的收益,员工满意也会带来更多客户的满意。
客户成功可以带来更多股东的收益,客户成功也会带来更多员工的成就。
股东收益可以给员工发更多的钱,股东收益也可以给客户让更多的利。
员工、客户、股东,这3个角色,其实互为因果。
只不过问题在于,在你的公司里面,想要形成一个正向循环,你要以哪一个角色为起点?
每一家公司,选择的起点不同。
以我自己为例。
我做咨询,声誉对我来说是最重要的,它是推动一切的起点。
有了声誉,才会有更多的客户。
有了更多的客户,才会积累更多的声誉。
所以,我选择了把客户作为推动正向循环的起点。
客户第一。
— 2 —
而对于百胜中国来说,员工第一,客户第二,股东第三。
(百胜中国是中国最大的餐饮集团,一年收入600多亿人民币,位居美国财富500强第361名。旗下有肯德基、必胜客、小肥羊、黄记煌、等等。)
为什么?
因为,只有满意的员工,才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了,股东的回报自然来了。
员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的,薯条是标准化的,冰激凌是标准化的。
而唯一不能标准化的,是人心。
员工可能今天孩子生病了,可能失恋了,可能在路上和人吵架了,一到了门店,就要她露出牙齿,对着客户笑,这是不容易的。
百盛中国的 CEO 屈翠容说,我做过餐厅服务员。
他们想的东西,不是公司的战略,不是未来的愿景。
他们的问题都很具体。首先要让他们开心、自豪。
客户当然很重要。
但是当员工被照顾好了,客户就会被照顾好了。
那他们具体是怎么做到员工第一的呢?
屈翠容说,在我们公司,最重要的领导岗位不是 CEO,而是餐厅经理。
我们服务餐厅经理,他们照顾员工,员工照顾客户。
我们离用户最近的,是员工。
我们通过组织架构设计,让所有人都支持员工。
肯德基的品牌定位是“尽情自在”,
意思是你的背景无所谓,你的身份无所谓,只要你来到肯德基,就是尽情自在的。
食物不分贵贱,工作同样不分贵贱,只要你够努力。
我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的,你不用靠任何关系,公司就是你的靠山。
百盛中国,选择了把员工作为推动正向循环的起点。
员工第一。
— 3 —
除了百胜中国,很多服务行业的公司,比如顺丰、海底捞、星巴克、西贝莜面村等等,都把员工放在了极其重要的位置。
有一次,一位顺丰的快递员被打了。
顺丰的总裁王卫知道之后怒了,宣布说:“如果这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”
为什么?
对于服务业的公司来说,员工是最重要的。
员工是与消费者的触点,这样的触点可能有成千上万个。
只有让员工满意了,大量的消费者才能够真正满意。
如果员工被欺负的时候,你不站出来为他出头,那以后就没有人会为你冲锋陷阵。
所以,越是在服务行业,员工就越重要,你必须发自内心地对员工好。
而像阿里巴巴这样的互联网公司又不一样了。
阿里巴巴主要是靠平台,而不是靠员工来直接与客户打交道。
客户看到的是一个网站,而不是员工。
最重要的是要保证平台不能出故障,网站的用户体验要流畅。
所以对阿里来说,客户可能就是最重要的。
最后的话
那么,在你的公司里面,你会选择员工还是客户,作为推动正向循环的起点?
如果你选择让员工去推动公司的正向循环,那就想方设法地让员工满意。
员工满意了,他们就会发自内心都去对待客户,让客户满意。
客户满意了,觉得收益很大越来越好,那你的客户就会越来越多,公司就能赚到更多钱。
公司赚到更多钱,股东就会有更多收益,就能拿出更多钱付给员工,员工就会更开心。
这就形成了正向循环。
如果你选择让客户来推动公司的正向循环,那你就会想方设法地给客户多分钱,让客户满意。
客户满意了,觉得收益很大越来越好,那你的客户就会越来越多,公司就能赚到更多钱。
公司赚到更多钱,股东就会有更多收益,就能拿出更多钱来改善办公条件,发给员工奖金,员工就会更满意。
这也形成了正向循环。
所以,员工和客户到底谁更重要?
没有谁更重要。
都很重要。
只是看你选择把谁作为推动正向循环的起点而已。
如今,很多年轻人在进入社会以后,都坚信勤劳能够致富,能够帮助他们在社会上有更好的发展,所以现在有很多能够吃苦耐劳的年轻人,在进入社会以后,都能够有非常好的前途,当然也有不少年轻人他们喜欢投机取巧,混得非常差,即便是有一把好牌却打得稀烂,最后也很难找到合适的行业,在此笔者也是推荐大家,可以选择餐饮行业里的以下这三份职业,至少收入是非常稳定的。
< class="pgc-img">>第一、服务员
大家可以把这份职业当成一份过渡型的岗位,因为很多年轻人在毕业以后,他们根本就不了解当地的工作环境以及工作节奏,如果无法适应新的工作方式,那么就很难在所在的城市中更稳定的发展下去,所以每个年轻人在选择好城市和工作地点以后,都应该努力的给自己找准定位,因为选择确实比努力更加重要,当大家在自己所在的城市中已经有了非常稳定的发展,那么大可以选择一份其他的工作或者是自己感兴趣的职业。
< class="pgc-img">>第二、店铺里的送餐员
有不少年轻人在进入社会以后,他们之所以混得越来越差,而且还总是抱怨,就是因为这些年轻人的心态有问题,而且他们在选择行业和工作的时候,总以为自己会有好的前景,可是却并不了解自己,根本就不能胜任类似的工作,而现在也有很多年轻人他们会去送外卖,或者是在餐馆里当送餐员,虽然这份工作会被亲朋好友瞧不起,但是他们的工资还是蛮高的,因为有些送餐员订单比较高,而且非常勤奋,一个月能够拿到六七千以上的工资。
< class="pgc-img">>第三、后厨助理
在饭店或者餐馆工作,其实最有出息的很有可能就是后厨的工作人员了,因为他们作为厨师的助理或者得力助手,可以从厨师身边学习很强的技术,而且随着年龄不断增大,这些年轻人的经验以及能力都在逐渐提升,收入更是会越来越高,如果能够代替主厨,那么在餐馆里也会有很大的出路,虽然这份工作非常辛苦,但是能够当上主厨或者是专业的从业人员,那么收入和奖金肯定是会比普通的工作者要高很多的。
图:网络
结语:大家对此怎么看呢?写在评论中,大家一起交流。
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<>厅里很重要的一个职位就是餐厅经理,有时候老板自己就是经理,有时候会雇请职业经理人,在餐厅日常经营中,经理承担了很大的责任。
餐厅经理的职位会有一些基本要求,例如为人处世和组织管理的能力,当然,根据餐厅的规模和概念类型,经理的职位可能需要在酒店管理或者商务方面有学历要求。
< class="pgc-img">>招聘和解雇
餐厅经理负责招聘工作人员,以及解雇那些不符合要求的员工,特别是在用餐区域工作的人。厨房部分可能由总厨负责比较合适。
订货
这是餐厅经理的另一项职责,包括餐巾纸、卫生用具、碗碟等等,如果有酒吧区,还要负责酒吧的啤酒、红酒以及饮料的预订,不过如果有吧台经理这些事情就不需要餐厅经理烦心了。总厨会负责餐厅食物的订购,但是不管谁负责订食物或者酒水,餐厅经理都该过目签字,保证一切都在预算之内。
排班
餐厅经理负责制定周班时间表,保证所有营业时间有人在职在岗,以及员工请假事宜,决定谁在高峰时段当班,谁在其他时段当班。
< class="pgc-img">>活动策划
如果餐厅有酒席承办业务,餐厅经理还需要负责活动安排、场地预订和人员的协调。如果这方面的业务很多,可以聘请一位相关经理来专门负责。
顾客关系
餐厅经理最先需要具备而且也是最要紧的就是处理擅长处理客诉,他们应该训练员工掌握顾客服务方面的所有技巧,并让他们做到让顾客开心地离店。
市场营销
餐厅经理应该需要关注餐厅的广告和营销,控制预算、投广告、更新社交账户,也可以定期提供促销创意。
账务
餐厅经理对生意负责,可以负责每天的进出账,但是最好还是聘请其他的人来管账,不管你有多信任经理,员工偷盗仍然会发生。在账务上最好有两手准备比较合适。
餐厅经理是一个餐厅必不可少的一环,日常运营、前台的以及看不到的后台工作,要想成为一个成功的餐厅经理,你需要具备一定的组织能力,良好的沟通能力,以及快速有效处理问题的能力。
< class="pgc-img">>本篇文章翻译自 Restaurant Manager
https://www.thebalancesmb.com/what-does-a-restaurant-manager-do-2888854
作者:Lorri Mealey 翻译:Mandy
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