饮服务问题很多，面对顾客的指责我们应该怎么做呢？是硬碰硬，还是巧妙化解？这四个案例，也许能给餐饮人的日常工作带来一些启示。

情景一：

顾客：“服务员，餐里面怎么会有小虫子？”

错误应对：

1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”

2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

问题诊断：

看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？

服务策略：

遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。

正确应对：

服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。

服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。

服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。

情景二：

顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”

错误应对：

1、不会的，这虾是刚做的；

2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；

3、凉吗，要么给您加热一下。

问题诊断：

"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。

服务策略：

顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。

正确应对：

服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

情景三：

顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢？”

错误应对：

1、是啊，我们也没有办法；

2、我一定把你们的建议反映给我们老板；

3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。

问题诊断：

"是啊，我们也没有办法"让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。"我一定把你们的建议反映给我们老板"这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。"没有啊，我们怎么没有这种感觉"这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。

服务策略：

顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象，一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录

正确应对：

服务员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。

服务员二：张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！

服务员三：张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您！

案列四：

顾客：“你们这虾色泽不一，到底是活虾还是死虾？”

晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”

“好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。

他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。

10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。

“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。”

“来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？”

客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：

“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？”

另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”

服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”

客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？”

服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。”

餐厅经理怎么处理？

在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：

“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。

小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”

听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。

反思：

★

值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于：

1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法。

2、遇到不内行又固执的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。

餐厅吃饭，难免会经常碰到顾客投诉的情况，不是上菜太慢就是服务不到位或其他原因。如何化解，从中吸取教训，纠正错误，这对餐饮人来说无疑是道难题。但如果投诉处理恰当，顾客对你餐厅的印象会更加深刻，同时也是对你餐企服务品牌的不断完善。

一、餐厅难缠顾客的分类

根据网上调查显示，餐厅中常见客人中这4类人最难缠

1、固执。这种顾客压根儿就不关心问题能否被解决，而是“为了投诉而投诉”。他们本着“我是对的，你是错的”去全力证明自己是对的，而你则是不合格的餐厅服务者。固执的怪人占难缠的餐厅客人中的36%。

2、爱唠叨。这种顾客只会没完没了的唠叨，才不管你什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求，唠叨者占难缠的餐厅客人中的17%。

3、妄自尊大。这种客户是希望你能立即为他处理问题，如果你帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠的餐厅客人中的34%。

4、把你老板叫来！这种顾客遇到问题动不动就先让你主管过来，认为“如果你不能给我想要的，你老板肯定会给我想要的。”这类人占难缠餐厅的客人中的11%。

二、 当你遇到以上这些顾客时，以下3个步骤便可解决

第一步，收集顾客的诉求，告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。举个例子：在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

第二步，给他一个理由。研究发现，人们更容易接受被告知缘由的问题，但却很难接受连原因都不知道的问题。

第三步，称赞顾客。告诉顾客你非常感谢他的配合，当你感谢某人或者称赞某人的时候，你便开启了继续沟通的大门。

三、在服务细节上，要避免出错

1、幽默。尽管你和对方渐渐熟悉了，在没看到能够达成双方都满意的结果，不要去搞笑，这样有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合征。人些事对你可能是常识，但不是所有人都和你一样。举个例子：一名顾客向零售店退回一部寻呼机，因其无法正常运作，当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没人给他发信息的时候，寻呼机不会显示任何信息。

3、说的太多。说的太多是客户服务的大忌。当你不停地在说，客户问的问题就越来越多。一旦客户问到连你也无法解释的问题时，那你就蒙了。所以，当别人在仔细听你讲话时，他也会反问你。

上面的这些仅供大家参考，能否真正解决顾客投诉问题，还得靠餐厅管理的规范性和重视度。身为餐厅管理者更要以身作则，遇到问题不要糊弄敷衍顾客，要想办法解决缓解问题。只有这样，餐厅才会朝着好的方向发展，经营的越来越好。

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馆既向顾客提供有形的餐品，也提供无形的服务。在实际运营的过程中，由于不同的人对餐馆的需要千差万别，难免会遇到有顾客出于各种不同的原因对餐馆的环境、卫生或提供的饭菜、服务表示出不满、批评，甚至向有关部门提出投诉，这时餐馆应该怎么处理呢？

1、餐馆在态度上要愿意诚恳地倾听并虚心地接受顾客提出的批评

要认识到：客人对餐馆提出批评或投诉是正常现象，从某种意义上来讲，批评和投诉也是沟通餐馆与客人的桥梁，是好事，能够帮助餐馆全面了解自己可能存在的各种问题并迅速加以改进。

顾客如果是在餐馆用餐时提出的批评，且提出批评的对象是餐馆中的某个具体人，那么这个人，即餐馆当事人最好先离开现场，不要与顾客争吵不休。要由餐厅的其他管理人员，或经理出面解决，这样有利于缓解矛盾，并显示出餐馆解决问题的诚意及对顾客投诉的重视。

要耐心地听取顾客叙述不满的原由，客观地肯定顾客提出的事实真相，少谈餐馆自己的辩解看法和解释问题发生的原因。在身体语言上，一定要目视客人，不时地点点头，以示对客人诉说的理解和认同。

2、餐馆要对顾客的遭遇表示同情或歉意，并对顾客能够提出批评或投诉表示感谢

若是在全面了解后，发现餐馆做的不周到的地方可能会对顾客造成的身心伤害，餐馆一定要对顾客的遭遇表示歉意。另外，客人在遭遇到不满后还愿意对餐馆提出批评，而不是默默地一走了之，一定程度上也说明这位客人对这家餐馆今后能够不断改进还保持着信心，还愿意在餐馆改进后继续光临这家餐馆，对这样的客人，餐馆不应该表示感谢吗？

3、要对顾客提出的批评或投诉进行认真、仔细地分析，尽快地制定出改进的措施并落实

顾客对餐馆提出的批评和投诉大概有以下几类：

1、菜品类的：菜肴味道或质量不好、份量不足、卫生出现问题等。

2、服务类的：服务员态度不好，讲话或举止行为不礼貌，服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长等。

3、环境设施类的：桌椅板凳没收拾干净或摆放整体、空调没开、灯光太暗、背景音乐太吵等。

4、突发事件类的：如醉酒、争吵打架、偷窃、火警、停水停电等。

餐馆要针对以上4种情况，预先分门别类地总结出应对的话术和处理的流程，并通过培训，让全体工作人员，尤其是一线的服务人员熟练掌握并运用。

下面我们以菜品类问题为例，说说餐馆该怎么具体解决顾客的不满和批评：

4、餐馆该如何具体解决菜品类的投诉问题

1、当菜品确实口味偏咸、偏淡、或欠火候、成熟度不够，甚至有变质现象时，餐馆应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工或经顾客同意后换为其他菜品。

2、有些菜品上桌后，被发现里边有头发、草叶、小木棍等杂物，这是清洗不彻底造成的。应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。

3、菜品中有缺斤少两的情况或主料、配料比例不合理的情况，被顾客察觉后，饭馆应立即将菜品重新加工并补齐菜量。

4、由于厨师厨艺一般，做出的菜品和餐馆所介绍的差距极大，比如应该宽汤的菜做得干巴巴的，应该绿油油的菜做得色泽暗淡，应该口感干脆的菜做得疲疲塌塌的等等，这时就要允许顾客换菜或退菜，从长远来说，一定要提高厨师的手艺或更换厨师了。

5、以上4种情况比较严重，以至于对客人造成了一些伤害，比如顾客由于吃了餐馆提供的过期变质的饭菜而难受甚至生病，由于与餐馆人员发生肢体冲突而受伤等，餐馆还要对客人做出适当的补偿，以挽回餐馆的声誉。

总之，餐馆只要认真对待顾客提出的批评和投诉，并据此对自己的餐品和服务等不断改进，就一定能使自己的餐品质量和服务水平迈再上一个新的台阶，由此也带动餐馆的生意兴旺，保持良好发展势头。