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说说心里话
服务中特殊情况的处理
(一) 听不懂客人的问题
1、 第一次没有听懂客人的问题时,要礼貌的请客人重复一次。
2、 如确实听不懂时,则向客人表明你没有听懂,将请餐厅经理来解决问题。
3、 不得不懂装懂。
4、 再次为客人服务时,要向客人致歉。
5、 事后向经理虚心求教,以防此类问题再次发生。
(二) 客人特殊要求
1、 服务员要礼貌、耐心地听客人的要求。
2、 有十分的把握才可当面答应客人的要求。
3、 及时通知主管人员,协助解决。
4、 如不能满足客人要求时,要提出一些其他建议供客人选择。
5、 将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应变化。
6、 和客人协商时,无关人员不要接近。
(三) 服务中出现失误
1、 马上向客人致谦。
2、 立即寻求补救办法。
3、 及时通知餐厅经理或领班。
4、 提供补救服务,给予客人适当的补偿。
5、 再次向客人致谦。
案 例 1
时间:2005年5月18日
地点:XX餐厅
投诉原因:
在一次大型婚宴接待中,服务员上菜时,不慎将汤汁洒在客人挂在椅背的外套上。客人不悦,引起投诉。
处理结果:
服务员马上向客人致歉,并立即将此事向本餐厅经理汇报,餐厅经理了解了事情后,代表餐饮部向客人诚恳致歉,同时表示可以马上拿到洗衣房去清洗,但客人并不通情达理,并且认为此事不应该发生,在餐厅经理的再三致歉后,只好将衣服上的油渍用清洁精稍加擦拭,并由餐厅经理亲自将此衣物送到干洗店清洗,最后客人深受感动,故未引起太大的投诉。
案例点评:
1、将此项投诉作为案例分析,要求服务员上菜或撤菜时要小心,拿东西时必须使用托盘;
2、建议餐饮部可以制作一批宾客衣套,即可防止汤汁溅到宾客身上,又可起到防盗、存放皮包的作用。
案 例 2
时间:2005年6月10日
地点:XX餐厅
投诉原因:
一公司宴请贵宾,用餐结束前,主人说餐厅里的“酸辣海鲜羹”做得很好,要求再来一份,当时是一位实习生在场,故没问清客人是需要几份,只是下了一份的点单,等上来后客人觉得没有按照其要求上菜品,感觉很是没面子,当时非常生气,于是投诉到经理。
处理结果:
首先向宾客致歉,并说明感谢光顾,由于我们服务工作的失误,让您久等了,其他的汤羹马上给您上来,可以吗?再次抱歉!
案例点评:
1、餐厅加强并提高对菜品知识的培训。
2、培训所有服务员,在为宾客点菜或加单时一定要向宾客重复菜单。
案 例 3
时间:2005年4月20日
地点:XX餐厅
投诉原因:
X客人点了一份韭菜盒子,将该菜上来后,客人品尝后说里面是凉的,便向订餐人员提出投诉。
处理结果:
此服务员向客人道歉,并请来负责本餐厅的领班给予解决,领班立刻向客人道歉,同时在征求客人同意后,将此菜品退回厨房,并重新为客人制作了一份。
案例点评:
1、查明原因,并请厨部、传菜部、前厅部严格把关;
2、将此项投诉作为案例给予培训;
案 例 4
时间:2005年9月20日
地点:XX餐厅
投诉原因:
某一次一位客人带朋友到餐厅用餐,因与服务员比较熟悉,所以在点菜服务的过程中很纯熟顺利,在用餐进行到一半时,上了一道烤羊肉串,该客人吃了一口对服务员说“小姐,您们的孜然怎么是甜的?真难吃!”服务员笑着说“难道你家的孜然是咸的吗?”结果客人大怒,以服务员不重视客人、说话欠得体考虑为由投诉到经理。
处理结果:
经理得知后马上给客人道歉,将烤羊肉串撤下,重新制作,并送水果,调换了包厢服务员。
案例点评:
1、员工未能真正理解“客人就是上帝”这句话,无论客人多么谦和,我们都不能让他的利益受损,都不能与客人过分亲近;
2、越是老客户的意见,我们越要重视。
案 例 5
时间:2005年6月30日
地点:XX餐厅
投诉原因:
某客人来用餐,正是餐厅用餐的高峰期,没有空台,于是服务员帮客人找空台时告诉客人请稍等,我们很快就收拾好的。收台过程中,客人要一个烟缸,服务人员情急之中将烟缸从转台的一侧飞向客人一侧,这一举动引起客人强烈不满,投诉至经理。
处理结果:
经理得知后,很诚恳地向客人道歉,并很快为客人整理好台面,通知厨房,注意该台的出品速度,并奉送果盘,调换了服务员。
案例点评:
应以此次投诉作为案例,加强标准化服务,员工应掌握忙而不乱的原则,沉着、冷静、机智、干脆是好的服务员应具备的素质,应尽量让等台的客人坐在别处,以防收台过程中出现意外。
案 例 6
时间:2005年3月13日
地点:XX餐厅
投诉原因:
XX写字间公司老总是我们的重要客人,但由于新到岗服务员都不认识,某日,在他请客人吃完饭送走客人后,服务员追他结帐,令他很没面子,也很生气,引起不必要的投诉。
处理结果:
经理及时向客人解释,第二天亲自去写字间为客人结帐,并向客人道歉,客人表示谅解。
案例点评:
有些长期客户,我们应常记他们的姓名,熟知他们的秉性,切忌不要追着客人结帐。当我们不认识时,应当请教老服务员是必要的。
案 例 7
时间:2005年9月30日
地点:XX餐厅
投诉原因:
某客人结帐时发现卡内余额不足,服务员进入餐厅直接向客人说您的卡内余额不够结帐,使客人很没面子,导致投诉。
处理结果:
经理进去向客人说,是我们服务员搞错了,请您和我一起查询一下好吗?出来后,婉转地向客人道歉,看是否用其它方式结帐。
案例点评:
不应直接向客人说明卡内无钱和钱不够,应将客人叫出来婉转地向客人解释。
案 例 8
时间:2005年6月15日
地点:XX餐厅
投诉原因:
某市领导来餐厅用餐,走后发现丢失手机,派秘书来寻找,没有找到,餐厅经理非常焦虑,客人走后,由保安部协助寻找,忽听见手机的响动,在衣柜中底层发现了手机,并还给了失主,经查证手机是有人故意放入的。
处理结果:
手机还给失主,失主并未追究任何责任,也不知在哪找到的,但总经理还是给予了拿手机者予以开除,此事通发全市酒店。
案例点评:
客人就是上帝,他的东西只能替他保管,不可私藏,这种不道德的行为会给人染上污点,市领导如果在此餐厅丢了手机,会给餐厅带来严重影响,如果想做好,就要爱护我们的“家庭”。不要因为你的行为让它无法存在。
案 例 9
时间:2005年9月10日
地点:XX餐厅
投诉原因:
一次婚宴回请中,客人因有急事对菜品的速度要求较高,由于厨房前厅协调不好,单子找不到,以导致客人离去菜仍未上齐,菜品速度慢,但质量还未保证,客人向经理投诉。
处理结果:
经理诚恳地向客人道歉,了解情况后向客人做了一些解释,并给打了9折,客人表示满意。
案例点评:
对于这样的宴会应给予重视,作为值台服务员应和厨房协调好,保证菜品的正常出品。
案 例 10
时间:2005年5月18日
地点:XX餐厅
投诉原因:
20:35会员刘先生至XX包房用餐,却发现自己预订的厅房内有客人消费,遂找来餐厅经理理论。事情经过如下:会员刘先生订XX包厢19:00用餐,但预订处接电话时未留客人全名及联络方式,餐厅领位20:15见客人还未来,因需求厅房客人较多,领位员便将另一席客人引入厅房消费。
处理结果:
临时在XX餐厅给客人安排用餐场所,并向客人表示歉意,次日
登门到访,客人表示谅解。
案例点评:
1、预订处未按工作程序做预订客人信息,未告知客人半小时后不到者则取消。
2、不应告知客人已取消,而是婉转告知客人,因为是本店会员将其安排在餐厅较好包厢。
把精力花在学习上
也许世界大不同
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边非法收购药品641盒打算转手倒卖,结果药没卖出去,自己先被罚了150万元。北京健安喜科技有限公司因侵犯注册商标专用权和不正当竞争行为,被罚款132万余元。网店卖水果,宣称能“提高免疫力、抑癌抗瘤”......今天上午,北京市市场监管局公布“铁拳”行动查办的部分典型案例。
今年以来,北京市各级市场监管部门聚焦民生领域群众反映的热点问题,重拳出击,严厉打击生产经营销售劣质钢筋、销售拼装改装非法动力装置三四轮车等违法行为,大力整治各类“神医”“神药”广告、校外教育培训机构,查办了一批与群众紧密相关的违法案件。
部分典型案件:
一、丰台区市场监管局查处于某东、张某华非法经营收购药品案
2021年10月18日,丰台区市场监管局依法对于某东、张某华非法经营收购药品的违法行为作出没收违法收购的药品641盒,罚款150万元的行政处罚。
2021年3月8日,丰台区市场监管局接到北京市公安局丰台分局移送的于某东、张某华涉嫌非法经营收购药品的线索。经查,2020年6月至2021年3月8日,当事人在未取得《药品经营许可证》的情况下,采取现金交易的方式在丰台区南苑东高地附近路边收购药品,并存放于某房屋内,准备对外销售。收购的药品包括阿卡波糖片、云南白药膏、立普妥阿托伐他汀钙片等37个品种,641盒药品,至案发之日,上述药品尚未售出。
二、密云区市场监管局查处密云区汇通贸易经营部、北京彩云洋洋商店、北京宝乐贝喜商店、北京吉顺利来商店销售非法添加禁用药物食品案
2021年8月30日,密云区市场监管局依法将北京市密云区汇通贸易经营部、北京彩云洋洋商店、北京宝乐贝喜商店、北京吉顺利来商店销售非法添加禁用药物食品案移送公安机关处理。
2021年5月26日,密云区市场监管局接到举报,反映北京市密云区汇通贸易经营部、北京彩云洋洋商店、北京宝乐贝喜商店、北京吉顺利来商店涉嫌存在经营假药的违法行为。2021年5月28日,密云区市场监管局联合公安机关对4名当事人经营场所进行了现场检查,发现4家店内均存在“水晶伟哥”、“虫草鹿鞭王”、“美国延时片”等宣称具有提升男性性功能功效类产品,执法人员对上述产品进行了抽样送检,并采取强制扣押措施。经检验,上述产品均检出含有违禁西药成分西地那非。
三、西城区市场监管局查处北京知味麻辣餐饮有限公司经营国家明令禁止生产经营的食品案
2021年10月26日,西城区市场监管局依法对北京知味麻辣餐饮有限公司经营国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品的违法行为作出没收非法财物,罚款10 万元的行政处罚。
2021年7月2日,西城区市场监督管理局对北京知味麻辣餐饮有限公司进行现场检查,发现当事人冷柜中存有标示原产国为“新西兰”的“安佳黄油”、标示原产国为“加拿大”的“冷冻野生捕捞斑点虾”等进口食品。以上食品均未在“北京冷链平台”登记,未通过平台收发货,当事人现场未能提供出入境检验检疫证明、海关进口货物报关单、核酸检测报告、消毒记录,未见相关购进票据和食品经营台账。当日,西城区市场监管局对当事人立案调查,并对上述食品进行扣押。
经查,当事人于2021年6月29日由某餐饮管理有限公司处购进上述食品,未按规定执行进货查验记录制度,未记录食品的规格、供货商的地址和联系方式等内容。后续调查中当事人提供了“安佳黄油”等食品相应的出入境检验检疫证明、海关进口货物报关单、核酸检测报告、消毒记录等材料,相关数据已补录到“北京冷链平台”中。但无法提供“冷冻野生捕捞斑点虾”核酸检测报告、消毒记录。经查,当事人共购进“冷冻野生捕捞斑点虾”1盒,单价320元,未售出。
四、丰台区市场监管局查处北京贵红兴盛电子商务有限公司销售不合格热轧带肋钢筋产品案
2021年12月6日,丰台区市场监管局依法对北京贵红兴盛电子商务有限公司销售不合格热轧带肋钢筋产品违法行为作出没收违法所得500元,罚款5万元的行政处罚。
丰台区市场监管局于2021年5月13日对当事人位于北京市丰台区长辛店赵辛店村的库房进行检查时,发现其销售的热轧带肋钢筋无产品铭牌和产品质量证明书,当事人无法提供工业产品生产许可证,经抽样检验,钢筋不合格。经查,当事人于2021年1月至2021年2月期间,从某上门推销人员处以30元/支的价格购进热轧带肋钢筋购进2种型号热轧带肋钢筋共560支,用于对外销售。
五、通州区市场监管局查处北京优尽商贸有限公司从事经营性拼装、改装电动自行车和违反明码标价规定案
2021年11月9日,通州区市场监管局依法对北京优尽商贸有限公司从事经营性拼装、改装电动自行车和违反明码标价规定的违法行为作出了罚款55000元的行政处罚。
2021年9月27日,通州区市场监管局对当事人经营场所进行现场检查,发现其店内展示在售的“吉箭”、“吉祥狮”牌电动自行车各一辆涉嫌改换座椅,展示在售的一辆“小鸟”牌电动自行车涉嫌改装电池,且上述电动自行车产品均未标价。2021年9月30日,通州区市场监管局对当事人立案调查。
经查,当事人店内展示的吉箭、吉祥狮牌电动自行车各一辆车座长度经检验不符合标准要求;当事人销售记录中存在使用72V电池的“吉箭”、“吉祥狮”牌电动自行车销售订单,经当事人确认为将原有48V电池更换为72V电池后进行销售。
六、东城区市场监管局查处某果蔬店虚假宣传案
2021年10月11日,东城区市场监管局依法对某果蔬店虚假宣传违法行为作出罚款20万元的行政处罚。
前期,东城区市场监管局接到举报,反映当事人在一电商平台上开设“鲜菜园——国瑞菜市场店”、“萝卜青菜——崇文门店”、“果歌谷北京——国瑞菜场水果店”共3家网店,销售鲜柠檬、进口姬娜果、澳橙、进口脐橙等水果,网店内有“解毒、增强肠道功能、生津止渴、化痰止咳、解毒、提高免疫力、安神除烦、充能量、抑癌抗瘤”等内容,涉嫌虚假宣传。
经查,当事人从事水果、蔬菜经营,实体店在东城区某农贸市场,为提高销量,在电商平台上开设上述3家网店。当事人在网店销售鲜柠檬、进口姬娜果、澳橙、进口脐橙等水果时,使用的“能预防心血管疾病、具有抗菌消炎功效、延缓衰老抑制色素沉着”、“生津止渴、化痰止咳、提高免疫力、补充能量、抑癌抗瘤”等宣传内容,均来源于百度搜索结果。
七、顺义区市场监管局查处北京健安喜科技有限公司侵犯注册商标专用权和不正当竞争案
2021年10月21日,顺义区市场监管局依法对北京健安喜科技有限公司侵犯注册商标专用权和不正当竞争行为作出没收侵权商品11252盒,罚款1327049元的行政处罚。
前期,顺义区市场监管局接到举报,反映当事人存在商标侵权和不正当竞争行为。经查,当事人于2019年7月26日成立,字号“健安喜”与权利人【健安喜知识产权控股有限公司、健安喜(上海)贸易有限公司、健安喜(上海)食品科技有限公司】字号相同。同时查明,当事人委托生产6种商品的包装上均标注“健安熹”标识,与权利人销售的产品的名称、功能、主要原料、消费对象、销售渠道基本相同,并将上述6种商品在其网站和微信小程序进行展示销售。
来源 北京日报客户端| 记者 张楠
编辑 王琼
流程编辑 刘伟利
年来,青岛市市场监管部门突出重点领域、重点环节、重点问题,持续开展食品药品领域整治行动,全力保障全市人民群众“舌尖上的安全”。
7月22日,为警示广大食品生产经营业户,督促大家严格依法依规生产经营,青岛市市场监管局公布一批因为食品抽检不合格被处罚的典型案例,希望广大食品生产经营业户严把食品质量关口,履行好食品安全的第一责任。
青岛味鲜美酿造食品有限公司产售不合格食品案
2020年11月26日,莱西市市场监管局通过抽检发现青岛味鲜美酿造食品有限公司生产的一批次黄豆酱防腐剂用量检测不合格。
当事人作为食品生产企业,未按要求建立生产、销售记录制度,且至该案进行调查时,仍未改正。莱西市市场监管局责令其召回,对其处以警告,没收违法所得270元,并罚款13万元的处罚。
青岛味鲜美酿造食品有限公司生产销售不合格食品案查办现场
青岛春明调味品有限公司产售不合格食品案
2020年3月19日,青岛春明调味品有限公司生产的240瓶“纯芝麻酱”,经抽检,铅项目不符合食品安全标准要求,检验结论为不合格。经执法人员教育,当事人认识到错误行为,接到不合格报告后主动启动召回程序、采取整改措施,并积极配合执法机关进行调查。青岛市市场监管局责令其停止违法行为,并处以罚款69000.00元,没收违法所得324.00元。
青岛春明调味品有限公司生产销售不合格食品案查办现场
青岛鑫义四号线餐饮管理有限公司制售不合格食品案
2020年10月20日,崂山区市场监管局对青岛鑫义四号线餐饮管理有限公司经营的炸花生米进行抽样检验,发现黄曲霉毒素B1超标,检验结论为不合格。
经执法人员教育,当事人认识到错误行为,主动停止违法行为并配合执法机关进行调查,积极进行了整改。崂山区市场监管局责令其停止违法行为,并没收违法所得128元,罚款人民币5000元。
青岛鑫义四号线餐饮管理有限公司制售不合格食品案查办现场
平度小张先生脆皮烤鸭店制售不合格食品案
2020年12月2日,平度市市场监督管理局通过抽检发现平度市小张先生脆皮烤鸭店制售的一批鸭腿山梨酸及其钾盐含量超标。经执法人员教育,当事人认识到错误行为,积极配合执法机关调查,积极查找不合格原因并进行整改。平度市市场监管局责令其停止违法行为,没收违法所得20元,并处罚款5000元。
法规
食品是一种关系人民群众生命健康的特殊商品,国家对食品实行严格管理,食品生产经营应当符合食品安全标准,市场监管部门按照法定职责对食品进行监督性抽检,一旦发现抽检不合格,将按照有关规定予以处罚。
《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第二项规定“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品:(二)致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂、食品相关产品”。
《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第一项规定“违反本法规定,有下列情形之一,尚不构成犯罪的,由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂,并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的,并处五万元以上十万元以下罚款;货值金额一万元以上的,并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款;情节严重的,吊销许可证:(一)生产经营致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂”。
来源:半岛都市报微信