多餐厅会通过营造好的用餐环境和氛围，来给顾客留下好印象。但餐厅真实的“门面”不是只有前厅和后厨，还有一个隐藏的空间一一卫生间。餐厅经营者应该清楚一一卫生间如果疏于管理，很容易让客人抹掉之前的好感，直接给品牌负分差评。因为，顾客往往更容易记住令他们不满意的消费体验，即使餐厅别的方面都做到99分，恰恰那不足的1分被顾客发现，那他们很可能会将一分无限放大。

卫生间怎样才能给餐厅加分，哪些隐秘的细节，容易伤害顾客对餐厅的好感?今天我们就来梳理梳理!（本文长度1712字，阅读需要4分钟，建议先收藏）

淡化不良印象，让卫生间变得有话题和互动

1、文字游戏

卫生间一定只能呆板地写“男厕”、“女厕”吗?为什么不能换一种说法呢?!一家火锅店的卫生间叫做“听雨轩”和“观瀑亭”;有家红色主题餐厅居然将卫生间取名为“解放区”;一个老北京杂酱面餐厅，卫生间门楣上写了“安腚门”;一农家风味饭庄的卫生间名曰“高粱地”

这些有意思的名字，看似简单，想要结合餐厅风格和氛围，则需要动脑想想!

2、内涵标识

随着各类创意设计，卫生间的标识也变得丰富而有趣。比如用“烟斗”和“高跟鞋”区分男女圆;或者用绅士和美女的轮廓图片，来“写意”表达;某历史主题餐厅，用兵马俑和宫廷美女头像作为区分。一个有内涵的标识，既能够表达明确，又能让人会心一笑”。把令人躲避的卫生间优化成能够产生话题的小设计!

趣味性、互动性，成为餐厅一“景”

1、让顾客爱上“卫生间自拍”

为什么动筷子之前顾客要拍照?那是因为菜品实在诱人，抓抓紧拍照发朋友圈，可以吸引更多人关注，同样的道理，在卫生间里设置让顾客拍照的理由，给顾客制造小惊喜。一种简单操作的方式是:利用墙体涂鸦，特别是时下流行的裸眼3D涂鸦，让顾客在小小的空间里也有一份穿越感。

2、用俏皮话或小笑话转移顾客注意力

卫生间本身的属性，就容易令人产生心理距离，很多顾客在酣畅之余，只想快去快回，更怕卫生间打扰了聚餐的好心情。这种前提下，顾客更容易产生逆反心理，相反，设计者可以采用些小技巧，巧妙转移顾客的注意力，减少他们的心理痛苦。这就好比为什么医院的病房里，大多采用浅蓝色，因为浅蓝色容易给人开阔的舒畅感，也是一种心理暗示。可以在门背后张贴轻松活泼的小笑话;也可以增加一些有共鸣的话语。注意定期更换、内容简约而大众化。

卫生环境是硬指标

1、防患于未然，不要等到脏了再打扫

洗手间的干净是打扫出来的，其实巧妙的设计才是第一步，如何让客人自觉保持洗手间卫生最为关键。

卫生间的设计虽然不用耗费大量资金、精力，也不用太富丽堂皇，但一定定要整洁干净、设计合理。采用每半小时清洁检查一次的方式，让员工有所目标。

2、让顾客共同参与维护

十次打扫，不如每个人都多维护一点。想办法让顾客参与进来，也是提高卫生间清洁的一个方面。善意的提醒不仅能够让顾客心领神会，更是促进餐厅和顾客沟通的好办法。切记:顾客是来消费的，所以餐厅卫生间的标语也应该轻松幽默，不能动辄“不准”、“禁止”。

我们搜集了一些卫生间的有趣标语，可供参考

①请你“方便”"后，一定要:洗刷刷洗刷刷·…

②马桶不是大胃王，吞了异物会抓狂。

③一切皆可贵，冲刷价更高。

④一人做事，一人撞(冲)不要累街坊!

⑤相信你是“冲”锋小卫士!

站在顾客角度增加细节

1、干净而温馨的氛围最受欢迎

洗手间不一定要大，但是一定要利用率高，不浪费空间。在日本的餐厅里，每个洗手间往往只有2平方米甚至更小，然而如厕并不会觉得拥挤，原因在于他们擅长使用立层空间，根根据人们如厕时候的坐姿或站姿，在合适的高度放置置不同物品，把空间布置得恰到好处。

2、物品准备要关注各类人群

在行业里，最早是海底捞提供了丰富的圆所服务，比如递纸巾的阿姨护手霜、梳子、皮筋等。如今很多餐厅都很有卫生间服务意识，有的甚至准备了女性卫生用品、常备药品、化妆用品等等。这些免费物品当然会给餐厅加分，但要注意两点是物品要根据不同人群来设计，不要陷入“自我感动式服务”。女性顾客去洗手间，也许还希望整理仪容仪表；带孩子的妈妈去洗手间，更希望能有地方“安置”宝宝；老人去洗手间，花哨的装饰不如坐便器旁边的扶手；二是物品要保持清洁、常更新。比如梳子，不要裹了一层头发还放在原处；纸巾一定要有备用。

下边这个纸巾备用就很贴心！

不仅顾客没有纸巾后能应急使用，而且服务员每1小时检查一次卫生间的卫生纸，发现后能及时补充纸巾。

为什么销售一听我要全款买车脸色就变了？”在某社交平台，有网友发出疑问，不少购车族也表示有同样的经历。

事实上，比起全款买车，4S店更热衷于推荐消费者选择贷款方式，提供免息方案的同时，也往往捆绑着相应的手续费。

贷款买车背后的行业“潜规则”

近日，中新经纬客户端以消费者身份走访了北京多家4S店，就消费者反映的上述现象进行调查。

走访过程中，中新经纬客户端以一辆14万元左右的轿车进行询价，北京朝阳区一家吉利4S店销售推荐的方案为首付6万元，两年免息，贷款金额近8万元。预算表上除去购置税、保险等费用，还有一笔3000元的“贷款手续费”。

当问及这笔手续费是给谁、为何要收时，销售表示是给4S店的，并说“行业都是这样”，不过，他坦言，自己也会从中得到10%以上的返佣。

当记者改口称因手续费太高考虑全款买车时，销售只表示尊重客户的选择，但强调这个免息方案是今年刚推出的，厂家补贴，所以非常划算。

在一家东风本田4S店，针对一辆全款25万元左右的插电混动SUV，销售向记者提供了三年免息的贷款购车方案，手续费为4000元。比亚迪4S店提供的购车预算单同样包括4000元的贷款手续费。在上汽大众4S店里，销售表示除了几款厂家主推的新能源车，燃油车若使用贷款方案购买，也都要收取一定的手续费。

相关购车预算表 中新经纬 付玉梅 摄

比亚迪新能源4S店的一名销售一听记者有意全款买车时便极力劝阻，提出“为什么把钱都花在这里，您大可以拿去作理财”“没必要全款，贷款没利息，还款没压力”“我们这里大多数人都是贷款的，完全可以放心”等说辞，甚至提出了“手续费可以再优惠1000元”的方案。

除了销售口头推荐外，4S店对贷款买车的宣传几乎无处不在：墙上贴着醒目的横幅，前台放了宣传小册子，一家4S店的洽谈桌上还贴着这样一则标语，“亲，您确定全款吗？贷款无利息哦！”

4S店的标语图 中新经纬 付玉梅 摄

“去年买车我还纳闷为啥销售一直怂恿我们贷款，全款买了以后，销售无奈地告诉我，全款他们没啥钱赚。”近日，一名消费者在微博上发文称。前述吉利4S店销售也明确表示，“贷款买车我们挣得多。”

在汽车流通领域有着13年工作经验的车商陈兴(化名)向中新经纬客户端称，手续费已是行业的“潜规则”，一般按贷款金额的N%或固定金额收取，最终都将成为4S店的利润。

陈兴还透露，除了手续费本身，金融机构会按照4S店的放款额度给予一定的返佣，一般是千分之几，各金融机构返佣不同。此外，为了吸引消费者贷款，4S店常推出相应的“X年免息”购车方案，主推零利率。

“出现这种情况主要还是因为现在卖车不挣钱。”全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树在接受中新经纬客户端采访时表示，随着购车流程的愈加透明规范，经销商的利润空间也很低。“此外，门店在推出低价车和购车优惠时，也已经考虑到卖车不挣钱，所以都建立在顾客是贷款买车的预设上，以此产生的金融保险收费对他们来说是非常重要的一笔收入。”

哪些问题值得注意？

说到汽车贷款相关费用引起的争议，很多人都会联想到两年前轰动全国的“西安奔驰女维权事件”。该事件中，4S店让女车主使用奔驰金融贷款买车，首付完成后才提出收取1.5万余元的“金融服务费”。

中新经纬客户端在走访过程中发现，在前述4S店提供的纸质贷款方案中，贷款收费项目都被表述为“贷款手续费”，而部分销售在口头表述的过程中仍称为“金融服务费”。北京市京师律师事务所律师孟博向中新经纬客户端指出，4S店或经销商收取金融服务费没有法律依据，而且存在大量违规问题。

汽车行业分析师张翔向中新经纬客户端表示：“所谓的金融服务费长期以来是一项不合理的收费，属于灰色地带，但为什么难取缔呢？因为仅靠卖车，大部分4S店都是亏本的，或是很难盈利的，尤其是小众品牌。如果完全把这项收费切断，那销售的收入也会大大受影响。这是一个行业默认的情况，目前也没有很好的解决办法。”

汽车融资租赁管理咨询公司车咖院创始人兼CEO黄成伟则向中新经纬客户端介绍，金融服务费是个笼统的概念，包括金融服务费、金融管理费、手续费、咨询服务费等。而贷款手续费则是贷款业务中的收费项目。“不过，4S店所说的贷款服务费本质上和以前的金融服务费没区别。”

“在‘奔驰维权’事件的影响下，‘金融服务费’的说法显得很负面，大家现在也会刻意去规避，所以这么写的越来越少。无论是从合理性还是客户接受程度来说，贷款手续费的写法都会比金融服务费更合适。”黄成伟说。

崔东树也向中新经纬客户端表示，使用“贷款手续费”的说法是为了规避风险，让消费者更容易接受，但实际上是“换汤不换药”。

4S店贷款介绍资料图 中新经纬 付玉梅 摄

问起收费问题，前述吉利4S店销售向中新经纬客户端表示：“‘奔驰维权’的事件为什么引起那么大争议，就是没有提前告诉客户会收钱，后面再加，这是不对的。虽然我们现在还是在收手续费，但我们一定不会隐瞒客户，尽到告知义务，而且现在行业也普遍会收。”

据了解，为消费者提供贷款的除了银行外，还有厂家旗下的金融公司。兴业亚飞汽车服务有限公司一名张姓经理向中新经纬客户端表示：“厂家金融不会收取任何费用，当客户办理厂家金融支付了服务费，那都会成为4S店的利润。”

该名张姓经理还提到，“如果客户需要分期购车，经销商是非常乐意的。经销商使用汽车金融公司的分期业务不但可以收取一笔不低的手续费，还自动默认客户需要购买全险，对客户而言，还要面对更长的保险捆绑期。”

针对保险问题，陈兴也向中新经纬客户端表示：“贷款买车有金融机构会要求消费者必须购买某些险种，以保障资产安全。全款买车的话，理论上消费者可以自由选择。且由于贷款期限一般是1-5年，相对来说，后续几年商业保险的投保率会比全款车主高很多。”

同时，陈兴还强调：“销售鼓励贷款最重要的一点，就是用首付的方式来引导消费者超前购买，比如买更高配置、更高级别的车型，这样就会拉高消费者原来的购车预算，毕竟售价更高的车利润更高。”

张翔建议，在4S店极力引导贷款买车的情况下，消费者还是要有一个清晰的概念，就是服务费并不是必须要付的，在有能力全款买车的情况下，可以多换几家店咨询，避免掉进贷款买车的“陷阱”里。

(来源:中新经纬客户端)

果说一个餐厅生存的根本是它的产品，那么维持餐厅运营的就是服务了，餐厅服务的好坏会直接影响餐厅的客流量和回购率，餐厅的产品就算做的再好，没有好的服务，也不会有长久的发展。

每个餐厅想要盈利，客流量是最大的决定性因素，至于餐厅如何引流或者抓住客流，上次我们已经讲过餐厅的私域流量应该怎么做。（餐店应该如何打造私域流量？），那今天，餐易君就来跟大家讨论讨论，决定餐厅客流的主要因素——服务吧。

对一个外出用餐者来说，选择到哪家餐馆用餐，最重要的两个考虑因素就是餐厅的菜品质量和服务水平了，所以餐馆经营者一定要重视这两者。菜品质量，不同的店面可能有不同的甚至是独特的做法，质量又与口味，种类等等息息相关，没有直接统一的评判标准，但服务水平却有着大家都认可的、基本相同的衡量标准。

餐厅需要“头回客”更需要“回头客”。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步服务。做到了，比你所有的打折活动都有效。

餐厅应该怎样做服务？

服务是影响餐厅客户回头率的重要因素之一，海底捞从一开始就打着服务的旗号来宣传，它将服务做到了极致，后来也证明了它的成功，人们一提到海底捞，就会想到它的服务，甚至很多网友前去打卡吃火锅，也是为了去感受海底捞的服务，那餐厅想要抓住客流，要怎么做好服务呢？我们可以分为四个步骤来谈。

一、客户进门服务

进门服务是餐厅的首要服务，也是顾客对餐厅的第一印象。我们知道，不管做什么，第一印象很重要，这会让顾客对你形成一个固定的认知，那么餐厅在做进门服务的时候，就需要更加精细和周到。

一般的餐厅进门服务基本上都是“欢迎光临”之类的欢迎词，大的酒店可能还会有保安为顾客开车门等。很多人认为可能这就是服务的极致了，但其实不然，深度的优质服务还需要用心。比如保安在开车门的时候，是否可以多提醒一句客户别落东西在车上，或者下雨天，我们是否可以为客户撑把伞呢？

这些看似不经意的瞬间，其实对客户来说就是一次极致的体验，海底捞为什么被人津津乐道，就是因为他极度深层次的服务才会让人记住它，所以，标准化、统一化的“欢迎式”服务我们具备的同时，也要做好每一个深层次的细节，让顾客体会到你的真诚用心。

二、点菜、上菜服务

顾客对于消费来说，奉行的原则是“物美价廉”，所以服务员在与顾客点菜的时候也要奉行客户的原则，可以主动将店内的优惠和活动推给客户，让客户能吃到自己想要的美食的同时，也能更省钱。

客户如果是第一次来你店里，或许根本就不了解餐厅的菜系结，要如何搭配才能更划算，作为服务员必须要了解，并且清晰明了的为客户推荐，让顾客觉得确实实惠，只要顾客觉得“物美价廉”了，那么你的点菜服务也就做到了。

上菜的时候尽量保证速度，顾客来餐厅吃饭大多时候是为了方便省事，肯定不希望一道菜等半个小时。但餐厅不可能没有高峰期，高峰期时餐厅人员忙厨房顾不过来是常态，那么这个时候，就要合理的调动服务员，前厅和后厅需要有序的配合。

有人会问，那如果确实是忙不过来怎么办呢？

餐易君这里给大家分享一个案例，曾经有一个餐厅生意不太好，经过调研之后，发现大多数顾客的反应都是餐厅上菜太慢了，而餐厅上菜慢的原因是因为想要保证菜品的口味。这之后，餐厅想出的办法是在餐厅门口打出标语：只要上菜超过多少分钟，就打折甚至免单。

标语一出，好奇的人都会前来等一等，甚至为了折扣，宁愿多等一些时间，又因为餐厅菜品的质量和口味都非常好，吃过之后大家也都赞美不绝，甚至因为打了折，顾客觉的体会到了“物美价廉”的品质，这时候回头再看，似乎多等一会儿也不是什么事儿了。

三、用餐、买单服务

方便周到是用餐时服务的精髓，服务人员需要有一定的察言观色的能力，能捕捉到每一位客人细微的肢体动作，及时为顾客提供需求服务，方便客人及时用餐。比如餐易君曾经去一家火锅店吃火锅，但却忘记带头绳，吃饭的时候就很不方便，但旁边的服务员看见了，在餐易君未明示的情况下主动递上了店里准备的头绳扎头发。

虽然这是一个很细微的小动作，但餐易君当时就觉得，这家火锅店的细节服务很到位，很令人感动，下次吃火锅一定还要来这家。用餐时，及时为顾客清理桌上的骨碟、及时为顾客递上纸巾和需要的东西，客人的茶杯没有水了要及时的添上……等等，都是用餐时需要注意的，虽然只是很细微的细节，但在客人的眼里，可能着就是对你评判的标准，或者我们可以看看海底捞，它的服务还包含为客户带孩子呢。

而买单的时候，餐厅就需要有一定的大气感，不要太“抠门”，这里的抠门不是指让你免单，而是在一些细节上需要注意。比如顾客的消费是101元，而这个时候向餐厅提出是否可以免去一元，正好一百元整。

有的餐厅就很“小气”，甚至收银员表示自己没有做主的权利，如果免单就要自己贴这一块钱。其实顾客并不是多在乎这一块钱，但有时候就是为了付款方便，一块钱不多，收银员免去这一块钱和没有免去这一块钱对客人的感觉会一样吗？餐易君觉得，这可能会大不一样吧。顾客付了这一块钱，但很有可能，你就已经失去这个“回头客”了，不是吗。

四、送客服务

餐厅的服务并不是到客人付完款就完了，顾客离开时服务人员需要提醒客人带好自己的行李物品，这是服务的基本条件，而在更深层次的服务上，餐厅就需要做好细节。比如主动为客户将打包好的菜品提出门，主动为客户叫出租车将客户送上车并确保安全。

并且可以适当的询问客户对餐厅的印象和对服务的评价，倾听并用最快的行动解决客人不满意的地方，对于某些客人可能提出的特殊要求，能满足的，要尽量满足，实在满足不了的，要耐心、细致地做出解释，不能简单得拒绝了事。

总结

产品是餐厅的根本，服务是餐厅的灵魂，没有根本餐厅不能立足，没有灵魂，餐厅不可能长久。二者是相辅相成的，餐厅想要长远的发展，好的服务必不可少。

校长观点

餐饮始终是一个服务行业，顾客需要在一个舒适的环境和美味的食物之外体验到人性化的服务，很多餐厅只是在顾客点餐和结账的时候跟顾客说过两句话，然后全程几乎是零交流。

那么就不可能让顾客觉得贴心、周到、舒适。不过餐厅应该有最起码的标准化、流程化的服务。但顾客不可能会为了一个标准化和流程化的服务来买单，那么顾客如果愿意在餐厅消费的时候加价，也就是愿意为服务买单的话，那这一定是标准化以外的，比如更个性化或更超值的服务。