菜部岗位职责及工作流程
传菜部长岗位
1．工作职责
1.1 负责传菜部日常工作，做好员工的思想工作。
1.2 严格遵守部门制定的班制时间，准时到岗，做好准备工作。
1.3 开好班前班后会，具体贯彻落实班前班后会内容及检查结果并督办和处理汇报。
1.4 每日上岗前必须按照餐饮卫生标准及仪容仪表标准例行检查，熟悉本公司环境，对硬件设备设施进行常规检查，做好维修及维护工作。
1.5 做好前厅与后厨各点的沟通桥梁，熟悉菜肴及上菜程序，控制上菜程序、速度，严格把好菜肴出品的质量关，对号入座。
1.6 开餐前准备好调料及传菜工具，并主动配合厨房出菜前的准备工作。
1.7 接单后准确夹单、分单，并做好上菜时的准确对单、划单。
1.8 在上菜高峰期与前厅管理人员做好协助工作 ，保证菜肴质量，特殊情况特殊对待，降低顾客投诉率。
1.9 督导员工在公司各种规范，负责员工的绩效评估，按奖惩制度予以贯彻实。
1.10 定期组织传菜部的卫生大扫除，以身作则，做好带头作用。
1.11 树立对内服务意识，用冷静平等的态度处理各项问题，谨记平等、公平、公正的团队精神。
1.12 确保传菜部的物品使用量及质量，负责物品盘存工作，降低损耗，提高使用率。
1.13 合理制定本部人员的班次，各岗位不可空岗、脱岗，及时做好人员安排工作。
1.14 跟踪传菜员的收尾工作，并正确引导及检查，经主管同意后方可下班。
2．工作流程
上班时间9：30——14：30；17：00——20：30
时间
工作内容
工作细则
工作标准
9:20—9：40
A班班前会
打好卡，换好工作服提前10分钟到岗签到,检查出勤情况
执行酒店考勤制度
检查员工仪容仪表
执行仪容仪表规定
早班工作安排
执行传菜员操作手册
9：40—10：50
开市准备工作
清洗折叠小毛巾
执行传菜员操作手册
盘点传菜部所有传菜使用工具
准备菜肴调味酱料（虾抽、辣椒酱、炼奶、陈醋、大红浙醋、芫茜叶、介辣、万字酱油、白糖、腐乳、榨菜、览菜等）
安排员工送、收布草
执行布草送洗操作
10：50—11：10
参加中餐例会
检查员工出勤情况及仪容仪表
参照餐厅例会制度
记录当市的预定及接受经理工作指令
接受主管或经理上市的工作点评
记录执行部文件精神及工作调整措施
11：10—11：20
开市工作
安排本区域员工开市工作及值台岗位检查员工点心印章及火机笔等必备用具
执行传菜员操作手册
检查本区域内所有公共区域的卫生、餐前准备工作、员工工作状态并登记在案以备检查
执行餐前各级管理人员检查制度
接受主管、经理开市抽检工作
检查合格后安排员工站岗
11：30—13：00
餐中工作
控制每张菜单的上菜时间、速度、顺序及时把起菜指令下达到各出品部门
执行餐厅上菜控制流程
安排员工将菜肴用具送到相应的餐台并登记好以便回收
米饭送到相应楼层，插上保温电饭保电源
执行米饭操作流程
< class="pgc-img">把厨房中途销售沽清的菜肴及时通知到楼面属地管理人员及营业部输单处进行换菜处理
执行餐厅沽清菜式操作流程
将每张单起菜时间及上完菜的时间准确的登记在记录本上，以备部门作为投诉原因的依据
将所有中途沽清菜式登记在案，以便行政总厨控制各厨房是否合理备货情况
13：30—14：00
餐后工作
沟通楼面及厨房填写顾客加菜交接表确定顾客不用加菜或主食后通知厨房下班
回收传菜用具
执行传菜员手册
清洗传菜托盘及整理酱料用盖子盖好放入冰箱
将所有传菜工具回收清洗，盘点数量
将各楼层的米饭回收交回粤厨上杂处理
14：00
班后会
招集员工开班后会
执行餐厅班后会操作
简短点评早班工作时间段工作情况对表现突出的员工给予表扬，对于存在的问题给予指正
安排员工签字下班
16：50——17：10
参加餐厅晚上例会
检查员工出勤情况及仪容仪表
参照餐厅例会制度
记录当市的预定及接受经理工作指令
接受主管或经理上市的工作点评
记录执行部文件精神及工作调整措施
17：10——17:20
开市工作
区域小组会议，安排本区域员工开市工作及值台岗位检查员工点心印章及火机笔等必备用具
执行传菜员手册
检查责任区域内所有公共区域的卫生、餐前准备工作、员工工作状态并登记在案以备检查
执行传菜员手册
接受主管、经理开市抽检工作
执行餐前各级管理人员检查制度
检查合格后安排员工站岗
执行传菜员手册
17：30——20：30
餐中工作
控制每张菜单的上菜时间、速度、顺序及时把起菜指令下达到各出品部门
执行中餐厅上菜控制流程
安排员工将菜肴用具送到相应的餐台并登记好以便回收
米饭送到相应楼层，插上保温电饭保电源
执行米饭操作流程
把厨房中途销售沽清的菜肴及时通知到楼面属地管理人员及营业部输单处进行换菜处理
执行餐厅沽清菜式操作流程
将每张单起菜时间及上完菜的时间准确的登记在记录本上，以备部门作为投诉原因的依据
执行餐厅上菜流程
将所有中途沽清菜式登记在案，以便行政总厨控制各厨房是否合理备货情况
执行沽清菜式管理规定
20：30
班后会
召集员工班后会
执行餐厅班后会操作手册
简短点评早班工作时间段工作情况对表现突出的员工给予表扬，对于存在的问题给予指正
带领员工下班
第二节 传菜员岗位
1． 岗位职责
1.1 执行上级分派的任务,以及重要客人和宴会传菜等注意事项。
1.2 负责准备好营业前各种菜式的配料,餐具等,保证开餐供应。
1.3 主动配合楼面工作,做到传菜准确无误.并走正确路线。
1.4 做好厨房和餐厅的沟通工作,及时向厅面反馈厨房不能供应的菜式。
1.5 准备做好运菜登记工作,传菜过程中检查菜品质量,对不符合质量的菜式应及时上报,控制传菜速度
1.6 负责传菜用具,物品及传菜部区域卫生的清洁及保养工作。
1.7 爱护酒店及餐厅的设备,设施及财产.并注意部门消防安全的检查工作。
1.8 积极参加业务培训,收回各种用具,做好收尾工作。
1.9 每日营业结束后,收回各种用具,做好收尾工作。
1.11 完成上级交给的其他任务。
2．岗位流程
上班时间09：30—14：00；17：00—20：30
时间
工作内容
工作细则
工作标准
9:20—9：40
班前会
打好卡，换好工作服提前10分钟到岗签到，准时到规定地点参加会议，整理好仪容仪表，带齐上菜印章、笔、笔记本。
执行酒店打卡考勤制度
接受领班检查仪容仪表态
执仪容仪表规定
执行早班工作安排
执行早班传菜员操作手册
9:40--10：50
餐前的准备工作
协助楼面备好营业用具、折叠小方巾
整理传菜部工作台及地面卫生清洁干净
做好午市餐前准备工作，将各种酱料及用具按规定整理摆放整齐。
清点传菜部餐用具，若发现数量不对，需到楼面或管事部找回，日常使用器皿盘点核对数量是否与盘点表上一致
按盘点表的数量要求执行操作
清洗电饭煲、饭勺，及汤勺、刀叉、漏勺等传菜部用具。
按餐具的卫生标准执行操作
检查日常酱料是否需要补充，并及时上报
并检查清理电饭煲处的卫生及台布的换洗
执行部门的卫生要求
10：50—11：10
参加例会
整理好仪容仪表，带齐上菜印章、笔、笔记本、手机处于关机状态
参照餐厅例会制度
记录当市的预定及接受经理工作指令，接受经理或主管上市的工作点评
记录执行文件精神及工作调整措施
熟记当市菜肴、酒水、海鲜沽清菜式等供应情况
11：10—11：30
开市工作
参加区域小组会议 ，记录好会议内容及听从领班的岗位安排
执行上级领导的工作安排及检查工作
接受主管及经理的开市抽查工作，合格后站岗传菜工作
11：30—13：30
餐中工作
（1）一接到楼面的点菜电脑单立即准备该菜单上所需规定准备的物品；（比如刀叉，酱料等）
（2）检查菜单是否有客人的特殊要求，如有，再次马上通知厨师长，并将结果重复告诉服务员；
（3）把好菜品质量关，规格不符，造型不好、温度不宜的菜品严格不传，若个别菜式沽清，要第一时间知会楼面负责人及服务员、营业部销售部。
（4）开餐时按要求站立在安排的区域，有次序的按指定路线传菜，注意姿势准确，掌握托盘的技巧；（不可乘坐电梯）
（5）传菜过程中要小心看清台号，分别台号方向以免出错；传菜过程中，严禁与顾客抢道而行,到达楼面必须对食品卡盖印方可离开
（4）与楼面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序，出菜时必须按规定给该菜配上适当的配料。
(5)冷菜在接单后5分钟内送进餐厅；
(6)传送热菜时，先传高档菜，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求即按特殊要求传菜；小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜；
（7）传菜员将菜传到位后，静立桌旁，向服务员正确的报上菜名，等该桌服务员将菜端上台并等服务员将菜盖拿起放回托盘后才能离开.
（8）上菜时要看清食品卡，看清菜名后盖印，如果食品卡没有记录应立即知会当值服务员查对，将菜放备餐间；
（9）若客人要求菜式暂停，传菜员应立即通知厨房、楼面人员配合。随时留意‘叫起，拖住，再上’的时间
传菜的注意事项；
1、传菜部把握菜式的质量
（1）每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不合标准的立刻退给厨房；
（2）每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品质量是否合格；
（3）保证食品新鲜不变质才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人的餐桌上，否则退回厨房，由厨房解决；
13：30—14：00
餐后收尾
清场
收市前将米饭全部打出米饭桶，用厨房蒸饭的不锈钢盆装起来，放在厨房，以便下餐再次使用。
把楼面的凉菜车收回到凉菜间并把凉菜车擦干净
到楼面收回传菜部跟出的所有用具，如（卡斯炉、刀叉、蟹针、蟹夹、未用完的芥末、日本酱油）等
数量收回要和拿出的一致
清洗托盘、地面卫生清洁工作、冲洗下水通道
执行餐卫生标准
从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录；
（1）关闭石油气阀、水掣、切断照明及其他电器的电源。
（2）除员工出入门口外，关闭所有的门窗并上锁。
（3）将易燃易爆的物品存入指定的仓库。
（1）下班前检查传菜部各个电源接线口及出单机的安全，由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》；
（2）锁好员工出入门口后，离岗
参加班后会，接受主管及领班的点评
执行班后会操作手册
由领班或主管集队带领下班
16：50—17：10
参加例会
整理好仪容仪表，带齐上菜印章、笔、笔记本、手机处于关机状态
参照餐厅例会制度
记录当市的预定及接受经理工作指令，接受经理或主管上市的工作点评
记录执行文件精神及工作调整措施
17:10--17：30
餐前的准备工作
协助楼面备好营业用具、折叠小方巾
整理传菜部工作台及地面卫生清洁干净
做好午市餐前准备工作，将各种酱料及用具按规定整理摆放整齐。
清点传菜部餐用具，若发现数量不对，需到楼面或管事部找回，日常使用器皿盘点核对数量是否与盘点表上一致
按盘点表的数量要求执行操作
清洗电饭煲、饭勺，及汤勺、刀叉、漏勺等传菜部用具。
按餐具的卫生标准执行操作
并检查清理电饭煲处的卫生及台布的换洗
执行部门的卫生要求
17：30—20：30
餐中工作
（1）一接到楼面的点菜电脑单立即准备该菜单上所需规定准备的物品；（比如刀叉，酱料等）
（2）检查菜单是否有客人的特殊要求，如有，再次马上通知厨师长，并将结果重复告诉服务员；
（3）把好菜品质量关，规格不符，造型不好、温度不宜的菜品严格不传，若个别菜式沽清，要第一时间知会楼面负责人及服务员、营业部销售部。
（4）开餐时按要求站立在安排的区域，有次序的按指定路线传菜，注意姿势准确，掌握托盘的技巧；（不可乘坐电梯）
（5）传菜过程中要小心看清台号，分别台号方向以免出错；传菜过程中，严禁与顾客抢道而行,到达楼面必须对食品卡盖印方可离开
（4）与楼面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序，出菜时必须按规定给该菜配上适当的配料。
(5)冷菜在接单后5分钟内送进餐厅；
(6)传送热菜时，先传高档菜，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求即按特殊要求传菜；小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜；
（7）传菜员将菜传到位后，静立桌旁，向服务员正确的报上菜名，等该桌服务员将菜端上台并等服务员将菜盖拿起放回托盘后才能离开.
（8）上菜时要看清食品卡，看清菜名后盖印，如果食品卡没有记录应立即知会当值服务员查对，将菜放备餐间；
（9）若客人要求菜式暂停，传菜员应立即通知厨房、楼面人员配合。随时留意‘叫起，拖住，再上’的时间
传菜的注意事项；
1、传菜部把握菜式的质量
（1）每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不合标准的立刻退给厨房；
（2）每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品质量是否合格；
（3）保证食品新鲜不变质才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人的餐桌上，否则退回厨房，由厨房解决；
20：30
餐后收尾
清场
收市前将米饭全部打出米饭桶，用厨房蒸饭的不锈钢盆装起来，放在厨房，以便下餐再次使用。
把楼面的凉菜车收回到凉菜间并把凉菜车擦干净
到楼面收回传菜部跟出的所有用具，如（卡斯炉、刀叉、蟹针、蟹夹、未用完的芥末、日本酱油）等
数量收回要和拿出的一致
清洗托盘、地面卫生清洁工作、冲洗下水通道
执行餐卫生标准
从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录；
（1）关闭石油气阀、水掣、切断照明及其他电器的电源。
（2）除员工出入门口外，关闭所有的门窗并上锁。
（3）将易燃易爆的物品存入指定的仓库。
（1）下班前检查传菜部各个电源接线口及出单机的安全，由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》；
（2）锁好员工出入门口后，离岗
参加班后会，接受部长的点评
执行班后会操作
第二章 传菜部工作程序及工作制度
第一节 传菜工作程序
程序
标准
1.餐前准备工作
(1)在传菜台右侧准备十个干净无损的长托盘,及五个圆托盘；
(2)在传菜台左侧准备卡式炉,酒精炉,菜栏等用品；
(3)准备干净无损的餐具及各种配料,蟹钳,汤勺,一次性手套。
2.传送冷菜
(1)传菜员接到定单后,检查定单是否盖章,定单上是否写清时间,姓名,客人人数年台号,日期及菜单名分量；
(2)检查定单上是否有客人的特殊要求,如有马上通知厨师长并告诉服务员；
(3)通知凉菜房制作冷菜并保证在五分钟内送到餐厅。
3.传送热汤
4.传送热菜
(1)传送热菜时,应先起高档菜式,如鱼翅,鲍鱼;再传鸡,鸭肉类,最后传蔬菜,炒饭类,如客人有特殊要求时应按客人要求上菜；
(2)小吃配相应的热菜送进餐厅,注意辛辣小吃应配清淡的菜；
5.上菜的注意事项
(1)上菜前要移菜位,认真核对,大型宴会上菜,盯台服务员首先在上完一道菜时就移出一个上下一道菜的位置,手里端到传菜员送的菜时必须看清菜的名称,认真核对本台是否有同事已经上了此道菜,以免重上,并仔细检查这道菜是否有苍蝇,头发等不卫生的现象,不合标准的菜由主管级以上退回厨房；
(2)菜做到六不上:温度不够不上,器皿不洁不上,质量不合格不上,客人没到不上,器皿破损不上,分量不足不上。
6.传送甜食
接到通知后请厨师制作送进餐厅不能超过10分钟
7.餐厅营业后的收尾工作
(1)将托盘及餐具送到管事部清洗保管；
(2)将剩的米饭交给厨师；
(3)更换传菜台的台布；
(4)到楼面收回所有传菜部的物品,清理是否齐全,有无丢失及损坏。
第二节 传菜部工作制度
1． 在传送区域内不要影响其他人员的工作。不得私自进入厨房与厨师聊天，与酒吧员聊天等一些与工作无关的事情。
2． 在上班时间内，不要到厨房偷吃食物，
3． 以积极的心态去面对传菜工作，对待每份出品都要积极传送。不可以在有物品传送时推三推四，延缓传送时间，减低工作效率
4． 在传送物品时，不要偷吃客人的食品，
5． 在传送物品时，要小心谨慎，不要因您的疏忽大意打翻物品。
6． 在传送物品前，看清房号、出品名称、出品质量。如果送错房间对公司造成利益损害的，照价赔偿。如果将数量不对、质量不佳的劣质物品送到房间，对公司形象和利益造成影响的，照价赔偿。
7． 请您不要私藏传送的物品，否则您除了照价埋单外，还将视情节轻重情节特别严重的将做辞退处理。
8． 在传送中，注意您的礼节礼貌，遇到客人和上司都要问好
9． 请您将出品送往相应房间、台后，在消费单及卡上规定位置签名或盖章。
10． 传送完物品后，立即回到工作岗位。不可在其他区域因无关工作的事而逗留。特殊情况也需请示上级。
<>< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/1555664099362604ba1cb53","title":"餐饮企业各岗位培训资料","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":59.9,"share_price":4.79,"sold":9,"column_id":"6681532187755413772","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/1555664099362604ba1cb53"}'>、着装到岗：
上午 夏季 10：00 冬季 10：20
下午 夏季 17：00 冬季 16：30
① 符合《员工手册》仪容仪表的要求。
② 提前10分钟到岗，准时点名。
③ 点名时不要做小动作，交头接耳。
④ 点名时做到快、静、齐。
二、打开设备：
上午10：20 下午16：45
① 将备餐间的灯具设施打开。
② 检查灯具完好打扫卫生。
③ 如果出现故障及时上报。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/15555864290770b23ffea74","title":"餐饮店单店管理最新手册","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":19.9,"share_price":1.59,"sold":27,"column_id":"6681196847618326792","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/15555864290770b23ffea74"}'>三、卫生工作：
上午11：00 下午17：10
① 传菜道要干净做到无油迹、灰尘、无杂物。
② 打扫备餐间的工作柜内干净、物品整齐。
③ 备餐间托盘清洗干净并擦干。
④ 传菜间墙壁、顶朋要干净。
⑤ 大院的地面要做到随时打扫。
四、开会时间：
上午11：10 下午17：25
① 开会时间20分钟，对前天传菜工作总结。
② 对工作不清楚的及时纠正。
③ 工作时要认真工作，不可马虎，对工作负责。
五、听取领班传达内容
① 听取本酒店当天的工作任务，了解客情。
② 明确分工安排好工作岗位，听从领导的各项安排。
③ 传冷菜的两名员工要熟记冷菜具备有传冷菜的知识。
④ 传面点的1名要对面点熟记名字、制做时间。
⑤ 传热菜的5名员工要知道每道热菜的名字、口味、制做时间。
⑥ 按要求把每道菜准确无误的传到每个包间。
< class="pgc-img">六、餐中传菜工作：
① 准备干净无损的餐具，准备好各自的托盘。
② 接到服务员送来的订单，后厨写过菜单要熟记。
③ 记住菜的名字、桌数、客数、开餐时间、地点有没有特殊要求，客人有没有忌讳。
④ 传冷菜时要快、准确送到包间和台号。
⑤ 送完冷菜，立即返回传菜间等候出菜。
⑥ 如有宴会冷菜提前15分钟送出。
⑦ 传热菜时要放到托盘送到指定的包间。
⑧ 要确保热菜的热量、造型、盘边干净。
明确传菜目标：
① 认真听取划单员报桌号，包间的名字。
② 按规定的路线进行，尽量避开客人给客人让道。
③ 拉对桌号、包间名字后取下菜肴返回。
④ 将客人用过多的餐具及时带回洗碗间。
⑤ 准确无误的将催菜信息或其它信息传递给厨房或划菜员。
⑥ 从餐桌上撤下来的热菜、凉菜、主食能回收一定回收起来。。
结束工作：
① 备餐间的餐具、器具清洁整齐。
② 关闭所有电器设备。
③ 检查一切完毕后方可下班。 防止事故的发生：
注意力集中，以防滑倒绊倒。
注意客人行走情况，以防碰撞。 注意烫手的菜先提醒值台服务员
<>< class="pgc-img">话说：细节决定成败，在餐饮服务中一个细节，可能影响到顾客下次是介绍更多的朋友来，还是再也不来你的餐厅。
以下餐饮服务中的56个细节，希望餐饮服务人员可以自检，看是否已经做到。
1
餐前准备细节
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
2
称呼上的技巧
对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下：
(1) 多问问老员工和领导
老员工和领导在餐工作时间长，认识的客人也多，因此对于新员工要多问，如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓?”
(2) 多称呼
一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名。例：李总，你的菜马上就来，李总您今天消费了2886元。
(3) 多联想
记住顾客的面貌和身体特征，并设法和他的姓名联系在一起。
(4) 回想
要下班时，我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想；
例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务?他有什么爱好?他喜欢什么样的话。
(5) 记下
俗话说得好，好记性不如难笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富。
< class="pgc-img">客人到达服务
(1) 主动向客人问好，并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。
(2) 当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。
(3) 上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入，同时送客人至包厢或餐桌。
(4) 发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。
3
餐位客人等位时
8.餐厅客人在等位时，也需做好相应的细节服务，让顾客在等待中充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。
餐饮企业如何打破陈规，需反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候，热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。
此外，还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜，可为女士提供免费享受修剪指甲的服务，为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样，相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝，也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。
< class="pgc-img">4
入座开位服务
9.拉椅让座。注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。
10.脱挂衣帽。客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。
11.进入包房。客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机(将音量调到合适的分贝)，并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。
12.为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。
13.客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。
14.当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。
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顾客点菜服务细节
15. 客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有 ，第一时间告之是尊重。
16.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
17.点完菜而客人未到齐时，一定要标明。
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
18.点完菜后要复查台号，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
19.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
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顾客用餐服务细节
20. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
21. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
22.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
23.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
24.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
25.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
26.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
27. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
28.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
29. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
30.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
31.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
32.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
33.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
34.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
35. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
< class="pgc-img">36.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
37.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
38.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
39.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
40.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
41.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
42.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
43.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
44.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
45.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
46.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
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顾客餐后服务细节
47.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
48. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
49.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
< class="pgc-img">50. 使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
51.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
52.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
53.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
54.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
55.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
56.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
小结：
餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的。
因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。
