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(来源：大众点评)
信网6月15日讯(记者 孙倩) “228元一位的自助餐，点的菜品都没上全，贵价位的食材最后才上。”近日，市民李女士和朋友一起去位于市南区奥帆基地的daozao料理美术馆用餐，“用餐过程很不愉快，甜虾和三文鱼催了好久才上，数额还没上全，要的羊排，用餐时间都快结束了才上。”奥帆基地的daozao料理美术馆的工作人员告诉信网(0532-80889431)，店内确实会有菜品上得慢、上不全的现象，有些消费者发现此些类问题提出来，会及时地给予解决。
消费者：贵价菜品上不全上得晚
近日，李女士和朋友约好一起去看个海景吃自助放松一下，之所以选择去daozao自助餐，是因为2018年左右曾经在这里用餐过，“觉得那时候的daozao不论是花样、口味、食材、还是上菜的速度和数量都非常好，我们想重温一下这份美好，但是没想到发生了不愉快的事情。”
李女士告诉信网，她是网上团购的，228元/位，是点餐式自助，当时餐厅里用餐的人不少，“我们点了一些甜虾、三文鱼、牛肉、甜品、羊排等，但是用餐时间都过半小时了，甜虾和三文鱼还没上。”她说，第一轮点了约8片三文鱼，“时隔半个多小时才给上，第二轮又点了约14片三文鱼，到最后用餐快结束了，给我上了8片，羊排也是最后才上。”李女士告诉信网，虽然daozao料理美术馆自助餐打着不限量的旗号，但是这种上不全，上得晚的行为，让消费者就餐过程很不愉快，“破坏了以前对它的美好记忆，我们不会再来了。”
网友喊出了用餐期间心声
无独有偶，徐先生也曾在daozao料理美术馆用过餐，因为喜欢吃羊排，每次去都点一些，但每次都是最后才上，期间无论怎么催促，daozao就是不上，前期基本上一些凉菜、炸菜之类的，等羊排上来的时候，他也吃饱了。
信网在网络平台发现，有不少网友对daozao料理美术馆的上菜速度感到不满：
“第一次点齐，第二次就不知道什么时候能上了。”
“不是因为有拍摄，等到死也不会给你上50只甜虾，最多给你上10只，说一会上然后就不会再上了。”
“我上次去，先给上最便宜的和甜品，最后才给上羊排。”
“我上次去，点了四次金枪鱼才给我上了4片，生鱼片上得太慢。”
“去年在奥帆店给我爸过生日，点五个上两个，我们五个人怎么吃，点啥啥没有，催也没用，我们到走都没上第一轮点的东西，所以再也不去了。”
菜品没上全会给予优惠
对此，奥帆基地的daozao料理美术馆的工作人员告诉信网，店内确实会有菜品上得慢、上不全的现象存在，“有些消费者发现此类问题，会在用餐时提出来，我们会及时给予解决。”
该工作人员表示，如顾客在店内用餐出现这些问题，但没能在店内及时解决或是顾客没有在店内提出，事后可以拨打店内电话联系店长，“我们会给予一些优惠，下次用餐时可以使用。针对顾客的这些反馈，会梳理一下工作流程，例如再加大供货量，食材准备到位等。”
那食材上得慢、上不齐，是否与其价格贵有关?该工作人员答复称，虽然目前三文鱼比较贵，但他们每天都会预估消费者数量，会把食材备齐。此外，也有部分消费者存在严重浪费的现象，针对这些消费者，点菜时服务人员会给予适量点餐提醒，桌面上也有食物剩余量超过150g以上需按菜品单价收费的提示。
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<>| 陈招贵
职场中的管理者非常多，但水平良莠不齐。管理者能力水平的高低，往往在解决组织运营过程中出现的问题时，就能被检视和显现出来。今天，我们要从实际案例中，对比三种管理改善的方法，探寻到一种对组织完善体系、构建机制最有用的方法。
一、知名餐厅运营管理的案例
（一）存在问题：上菜时间延误了！
（二）事件经过：
厦门某家知名连锁餐厅，他们做的菜口味不错，我们常光顾。上周五，我们几个同事又去用午餐。由于下午约好客户拜访，我们希望能快点用完餐。12点11分点完菜，就在那里聊工作上的事情，餐厅服务员陆续上菜，我们边吃边等主食，可是直到13点仍然没有上来，其间我们催促了3次，回答均是“抱歉，你们点的这个萝卜饭是现煮的，需要较长时间，我马上催促一下厨房快点”。可是我们在点菜时并没有被告知要多久才能吃到这道菜。直到1点18分，好不容易等到主食了，于是很快吃了走人。我们在路上讨论，假如我们是餐厅经理，该怎样解决和管理这个异常呢？
二、两种传统管理改善的方法
（一）第一种传统解决问题的方法
首先针对客人投诉上菜延误的原因进行分析，无外乎是“信息传递出了问题，厨房没有及时拿到单子，厨房的产能不足无法及时做出，厨师忘记下锅了，厨师下锅后产生品质的问题，服务员送错了反馈给厨房重新做……”等诸多原因中的一个。管理人员处理时，先对造成差错的工作人员进行批评教育，如果有奖惩制度顺便予以处罚，然后对全体人员进行宣导—“顾客是上帝，口碑有多么重要”云云。
第一种管理改善方法的套路：向顾客道歉—查找问题原因—对工作失误者批评教育—处罚或扣绩效奖金—全员宣导。
（二）第二种方法—流程优化
第二种解决问题的方法，或许也是职场中一部分相对有全局概念的管理者，他们的做法：召集有关人员开会讨论，从流程管控的角度出发，把顾客落座到付账离开的整个过程，按照流程图的画法，依次描绘出流程的节点，然后再寻找可能出现失控的部分，要么增加控制手段，要么简化处理。
第二种处理方法的逻辑是：呈现整个管控流程—寻找容易出现问题（异常）的控制点—对该控制点出现问题（异常）的风险进行评估—修改或增加控制手段—重新优化流程—培训宣导实施新流程。
三、传统管理改善方法的弊端
依照我们管理实践和辅导客户的经验，上述这两种管理改善和解决问题的方法，会有一定的成效，但弊端也是显而易见的。
第一种方法，管理者工作所指向的对象是“事件”本身，永远都在事情当中。这种方法也起了一定的成效，员工的工作毕竟有人去“看管”和“控制”了。但是，管理者每天都像消防队员在灭火，没有实质消除问题的根源，“员工理所当然要把工作做好，如果做不好就要批评教育，就要处罚”是这种方法的管理哲学。表面上看，工作好坏的责任在员工身上，管理者有批评教育和惩处权力。但实质上员工是被动的，他们或许也努力想把工作做好，避免因为差错而被处罚才是他们的目标。他们不是为了某个业绩指标在努力，工作做不好与他们有关，做好则与他们无关。如此之来，管理的压力和改善的动力永远都在管理层身上。久而久之，这样的管理方法难以调动员工的积极性，管理文化永远无法“向善”转化，最后导致员工认为只不过是为了养家糊口而勉强接受一份工作，永远难以找到努力的方向。这种方法，对于管理者来说，不需要考核员工的工具，只要有奖惩权即可。
第二种方法，管理者工作所指向的对象是“流程（执行）”本身，永远都在“是否有执行规定”当中。如果有执行规定，但是效果不好，就再来看工作设计的是否合理。使用这种方法的管理者懂得注意防范问题的发生，懂得从“问题背后找到系统的因素”，懂得“站在流程之外看待自己的管理工作”。相对第一种方法，已经明显提高了。但这种方法比较忽视员工主观能动性的作用，看似没有任何破绽，实则只是要求员工循规守纪、按部就班地执行，员工难以自我改善和提升。使用这种方法，对员工只能是以定性考核—“有按规定和标准做吗？”，而管理者只有通过出现异常之后才晓得自己的管理水平，对自己的绩效水平只有感性的认识。
四、寻找更加有效的改善方法
在现实的管理中，不论采用哪种问题解决的办法，即使全部用机器自动化生产，也都难以彻底消除异常，餐厅上菜时间延误终究是会发生的。但我们认为，异常原因应该由直接作业者自查自纠。管理者要做的是先确定整个流程所要追求的绩效，然后明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式，并创造条件及时、准确收集这些基础数据。落实了这样的管理改善措施后，管理者就能通过数据随时掌握当前的管理水平—即使顾客不抱怨，我们也能知道每批顾客、每道菜的上菜速度。管理者要做的是坚持持续改善的精神，努力让这些指标的数据（绩效）越来越好。
我们近年来从辅导客户的经历中，逐步找到了合乎上述思路的改善方法—不是单纯地在问题上打转，也不是单纯地检查、梳理、调整或再造流程。而是“以终为始、结果导向”的理念，先针对流程所要追求的效果—（内部和外部）顾客认知的价值进行评估，明确顾客的需求是什么，这个实际上就是该流程的绩效KPI。
就前面上菜时间延误的案例来说，我们看到了整个流程要追求的绩效，即顾客从落座到付账离开，这个过程他们的需求是“按正常的用餐速度吃到他们所点的菜”，这个上菜的速度=上菜的时间点—点菜下单的时间点。作为管理者，需要创造条件，思考如何以最便捷有效的手段掌握点菜下单和上菜的时间点。如果你是这家餐厅的经理，已经知道怎么管理改善了。你会在下单时让点菜系统生成时间，你会在上菜时确认一个时间；当你知道了每道菜的上菜时间这个数据后，就可以发挥数据的功能和价值，统计不同系列菜的平均上菜时间、每桌顾客的平均用餐时间、设计上菜时间标准、设定上菜时间的目标值等。明确了这些指标，以及确定了收集数据的方法之后，我们就可以重新定义整个管理和作业流程了。最后，我们再以绩效数据来评价员工们各阶段的表现。员工努力的方向也很明确，他们知道任何工作的失误，流程设计的不合理都可能导致绩效不佳；如果设置了绩效奖金，他们会更主动地思考如何提高绩效。一切的改善和他们的利益相结合后，主观能动性就能获得更好的发挥。
也许你会说，顾客来餐厅用餐，还有其它需求，包括“菜是否符合口味”、“合理的收费”、“良好的用餐环境”、“周到的服务”等。我们同样可以根据这些需求确定的关键指标及数据的来源，再来重新定义流程、制定制度。
五、总结
（一）管理的改变
三种管理：事件管理、流程（执行）管理、数据管理，最有效的管理显然是通过“准确及时的数据—即时信息”，实时掌握管理的动态，设定绩效目标，并将该绩效目标与员工的利益挂钩，然后与员工一起解决问题，持续改善，以提高绩效，最终实现组织、管理者、员工、顾客的多赢！
（二）管理改善的步骤
1、准确定义存在问题所在流程的绩效指标（KPI）
2、明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式
3、创造条件简便快捷地收集到基础数据，尤其是结合互联网+等新的技术手段
4、及时统计绩效数据（KPI），掌握当前及一段时间的绩效数据趋势
5、验证确保数据准确性，然后重新定义作业流程，拟定制度
6、培训有关人员，落实执行新流程和制度
7、与下属共同确定目标，并将绩效数据与员工分配制度相结合
8、定期检讨目标达成情况，遇有重大异常，和员工一起分析改善
本文作者为厦门务本企业管理咨询有限公司总经理
来源：中外管理新媒体
<>哥大胡回来探亲，小胡约了几位朋友为堂哥接风。
小胡点了菜，都半个多小时过去了，仍不见上菜。实在忍无可忍，小胡喊来服务员：“上菜怎么这么慢，麻烦快点。”服务员有点不耐烦：“急什么，就快了。”
那帮哥们儿气愤地要去找老板理论，却被大胡拦住了：“要他们快点上菜很容易，瞧我的！”
于是，大胡对服务员说：“麻烦上一瓶五粮液。”那服务员一愣，高兴地说：“好，马上到！”不到一分钟，酒便端上了桌。大胡接过五粮液，手伸向了酒瓶盖，突然犹豫了一下：“算了，还是不喝了，没菜下酒啊。”
服务员急忙说：“老板尽管开酒，我马上去催菜！”
大胡对大家说：“看到了吧，这样上菜才够快，服务员的奖金，基本都是从酒水里提成的！”
果然不出大胡所料，没过多久，一下子就上了四盘菜。
菜刚摆上，大胡便把酒递给服务员说：“肚子饿得慌，喝白酒更伤胃，算了，酒还是不要了。”
服务员的脸马上阴了下来，说：“没钱还扮土豪！”
大家直冒火，大胡劝说道：“各位息怒，她呆会儿还得对我们笑。”然后问小胡，“还没上桌的菜，哪几个最贵？”小胡边看菜单的复印件边回答。
大胡对着吧台扯着喉咙喊：“老板，9号包厢的松鼠鱼、皮皮虾不要了，上点小菜我们吃饭。”
很快，那服务员笑容可掬地跑过来说：“各位老板，这几个菜全在锅里了，您看这事儿闹的……”
没过多久，所有的菜齐上阵，满屋飘香。大胡笑着说：“这法子比什么都管用，酒店就靠这些贵菜赚钱。”
这能让酒店快点上菜的小窍门很实用，大家都说大胡高人啊！
谁知大胡悲愤地说：“惭愧啊，我在外边开了一家小酒店，这些法子，都是从客人那里学来的……”
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