餐厅吃饭发现菜中有小强，怎么办？

近日，北京吉野家因为饭菜中混入蟑螂被罚款数万元，如果我们在餐厅的食物中发现了蟑螂该怎么办呢？

首先，一定要立即保存好相关证据（例如照片或视频），之后，可以建议按如下方式处理：

1. 向餐厅管理人员报告问题，并要求退款或重做食物。

2. 如果餐厅不愿意解决问题，可以询问是否有上级管理人员或投诉渠道。可以通过口头或书面形式提交投诉，并提供相关证据。

3. 如果仍然无法解决问题，可以联系当地的卫生和安全部门、消费者保护组织或其他政府机构寻求帮助。这些机构可以帮助调查并采取适当的行动。

4. 最后，可以考虑向律师咨询是否有法律措施可供使用，例如起诉餐厅或寻求赔偿。

以下是维权适用的法律条款：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第22条规定：“商品或者服务有瑕疵的，在合理期限内，消费者可以向销售者要求退货、换货、修理、重做、减价、赔偿等。”如果消费者在餐厅用餐时发现食物中有蟑螂等异物，可以向餐厅要求退款或者重做。

2.《中华人民共和国产品质量法》第十二条规定：“生产者应当确保其生产的产品符合国家强制性标准，并符合有关技术规范的规定。”如果餐厅所提供的食品不符合国家相关的卫生和安全标准，消费者可以向相关部门投诉，要求责令餐厅停止违法行为，并对造成的损失进行赔偿。

3.《中华人民共和国广告法》第九条规定：“广告不得含有虚假内容。”如果餐厅在宣传中夸大其实或者欺诈消费者，消费者有权投诉并要求餐厅承担相应的法律责任。

4.《中华人民共和国卫生法》第六十五条规定：“单位和个人提供食品，应当遵守食品卫生管理的规定，保证食品符合国家卫生标准。”如果餐厅违反了食品卫生管理规定，导致消费者因食用而受到损害，消费者可以要求餐厅承担相应的法律责任。

总之，消费者可以根据以上法律条款和依据来维护自己的合法权益。在维权过程中，建议消费者保留相关证据和记录，如照片、视频、收据等，以便后续处理。

户投诉是餐饮服务行业的常态，尤其是当您正因劳动力短缺而苦苦挣扎时。无论您付出多少努力来确保客人满意，您都不可能百分百取悦每个人。当出现问题时，最重要的是您选择如何处理客户投诉。我们将向您介绍一些预防和处理客户投诉的简单技巧。

★处理投诉

★常见投诉

★预防投诉

客户为什么抱怨？

在餐饮服务领域，当客户的期望没有得到满足时，他们会抱怨。他们期望您的餐厅提供一定水平的服务，如果您提供的体验与他们的期望不符，就会造成差距。客户投诉可帮助您缩小差距，并确保您承诺的体验与您提供的服务相匹配。

客户投诉的好处

如果您将客户的投诉视为有价值而非有害的事情，您就可以将您的业务提升到一个新的水平。这些是您餐厅客户投诉的好处：

改进您的菜单和服务- 投诉可为您提供有关您餐厅的宝贵反馈并揭示改进机会。例如，如果您收到多次抱怨某道菜太辣的投诉，您应该改进您的菜单描述并与您的服务员讨论沟通问题。

创造更好的客人体验- 与只是离开而不再回来的不满意客人的数量相比，提出投诉的客户数量非常少。当您解决一个客户投诉时，您可以提高比您意识到的更多客户的客户满意度。

揭示客人的期望- 客人的投诉和批评可帮助您了解您的客户群正在寻找什么。此信息可用于塑造新菜单、创建新服务并增强您的营销方法。

如何处理客户投诉

任何时候您可以实时处理投诉，请将其视为机会而不是失败。如果客户走出您的门并且没有亲自向任何人解决他们的投诉，他们更有可能通过评论或向他们的朋友发泄他们的不满。这正是你有什么不希望发生的。面对面处理客户投诉让您有机会改正。

客户投诉程序

不满意的顾客可以从轻微恼怒到极度愤怒。对于许多人来说，面对愤怒的客人并在当下最热的时候保持专业是很困难的。这就是为什么它有助于创建员工中的任何人都可以遵循的分步响应。这是我们的五步投诉处理程序：

保持冷静- 处理投诉时，请保持语气平静。不要让你的语气升高，否则你可能会显得防御性或对抗性。深呼吸，与客户进行眼神交流，并保持开放的心态。

聆听- 仔细聆听客人。为了解决问题，您必须了解发生了什么。在服务过程中可能会发生多次事故，也可能是一个大错误。无论哪种方式，都要让客户全神贯注。

同情- 这一步可能很棘手，尤其是当您正忙于忙碌并且投诉让您措手不及时。站在客人的角度，同情他们的处境，即使问题看起来很小。使用富有同情心的面部表情和肢体语言。不要不耐烦地拍打你的脚或越过你的肩膀。

道歉- 这一步看起来很明显，但你会惊讶它有多么重要。不要推卸责任或找借口，即使客户的投诉不直接是你的错。始终代表餐厅承担责任，并对疏忽深表歉意。

解决- 每个投诉都需要不同的解决方案。这就是卓越的客户服务技能和情商发挥作用的地方。完美的解决方案可能只是道歉，或者可能需要为整张桌子补（支付）账单。

谁应该处理投诉？

在您的餐厅处理投诉的最佳人选是前台经理。当值班经理介入处理客户投诉时，它有助于分散情况。这表明您重视客人的意见，并欣赏他们的业务。不仅如此，如果投诉涉及您的服务器或接待人员的客户服务，则应由中立方进行调解并代表餐厅。

一些餐厅经理授权服务员或主人处理出现的小投诉。但是，并非您的每个员工都会成为处理客户投诉的专家，这没关系。如果没有管理人员在场，您可能永远不知道投诉的范围或您实际收到了多少投诉。培训您的服务器、主机和面向客户的员工，以识别他们何时需要将客户投诉通知经理。

社交媒体投诉怎么办？

如今，客人可以通过许多在线渠道分享有关您的业务的负面和正面反馈。它发生在大众点评和饿了么等社交媒体平台以及小红书和知乎等评论网站上。由于您的在线状态非常重要，因此您应该积极主动地监控任何投诉并尽快回复在线评论。处理社交媒体投诉需要时间和精力，因此请将其作为工作责任，而不仅仅是事后的想法。

常见餐厅投诉

查看这些客户投诉示例和我们的即时响应提示：

1. 不洁

餐厅里最常见的抱怨之一是不干净，无论是浴室脏、餐具脏，还是服务员的围裙上有污渍。对工作场所卫生的期望比以往任何时候都高，在您的企业中保持一致的卫生计划至关重要。预防是解决此问题的最佳方法，这可以通过遵循餐厅清洁清单来实现。

如何回应不洁投诉

如果您必须在服务期间处理不洁投诉，立即采取行动至关重要。向客户道歉，解释你将如何解决问题，然后去做。这可能需要派清洁人员到洗手间，要求团队成员整理他们的外表（根据您的员工着装要求），或重新清洗和抛光您的餐具。根据问题的规模，您可能需要计算客户的账单。许多食客在认为餐厅不干净时会食欲不振。

2. 糟糕的客户服务

如果您正在处理人员短缺的问题，客户服务可能会下滑。不幸的是，员工的一次失误可能会损害您餐厅的声誉，尤其是如果客户将他们的投诉提交给社交媒体时。客户服务不佳的一些例子是无视客人、态度恶劣或催促客户用餐。

如何回应客户服务投诉

粗鲁的客户服务让您的客人觉得他们不受欢迎，他们的业务没有价值。当您回应客户服务投诉时，重要的是要倾听并表现出您的关心。向客人道歉，解释你的机构不可接受的粗鲁行为，并向他们保证你会与员工一起采取行动。如果问题出在服务器上，您可以通过将不同的团队成员分配到他们的桌子上来缓解这种情况。在适当的时候，与员工一起坐下来听取他们的意见。投诉可能是误解或极端情况。在这种情况下支持您的员工可以提高您的员工保留率。

3. 订单混淆

当客人收到错误的订单、菜肴制作不正确或订单中缺少某些东西时，就会发生订单混淆。

如何回应订单混淆投诉

如果您迅速采取行动，订单混淆很容易解决。找回丢失的酱汁或配菜很简单，但重新制作新菜需要时间。将任何丢失的订单发送到厨房，并附上一张便条，使其“即时”。如果客人在餐桌上的其他人吃饭时不得不等待他们的菜，请带上免费的汤、沙拉或配菜。由于这顿饭没有达到客人的期望，最好将其从帐单中删除。

4. 服务慢

在一个完美的世界中，每位顾客都很快就座，立即收到他们的饮料，并且不会等待他们的餐点到达。但我们知道，在繁忙的轮班中，一件小事会引起多米诺骨牌效应，拖慢服务的步伐。可能是因为饮料的冰块用完了，没有更多干净的餐具来装盘，或者一次输入的订单太多。当服务变慢时，值班经理应准备好与客人交谈。

如何回应缓慢的服务投诉

如果厨房被备份，它可能会影响整个餐厅。准备好与所有等待的客人进行餐桌接触。提供免费的饮料、小吃或配菜，让顾客留到他们的餐点上来。如果客户时间有限，您可能需要提供打包外带餐点。如果客人无法按预期享用餐点，您应该将其从帐单中删除。

防止客户投诉

防止顾客投诉是您餐厅的第一道防线。您可以采取一些具体措施来避免在餐厅和厨房犯错。如果您专注于预防，您可以在客户投诉发生之前阻止它们。

1. 客户等待时间

没有人喜欢等待，尤其是饥肠辘辘的顾客。如果您在门口排起了长队，那么您的接待人员应该立即采取行动以防止任何投诉。使用这些提示让客人在等待餐桌时保持快乐：

使用访客寻呼系统-访客寻呼机让客户立即知道他们的餐桌是否准备好了。手里拿着传呼机，他们可以坐在酒吧里或在外面等，而不必担心他们会被跳过。当一张桌子准备好后，您的主人工作人员不必浪费时间喊名字或寻找客人。

给一个切合实际的等待时间——如果你告诉客户等待时间是 15 分钟，而他们最终等待的时间是原来的两倍，他们肯定会不高兴。给出一个诚实的估计，即使它听起来太长。

跟踪等待时间- 不要忘记客户等待的时间。在繁忙的高峰期，员工和客人的时间流动不同。对于饥肠辘辘的顾客来说，十分钟就像三十分钟。对你来说，它转瞬即逝。如果您记录每位客人到达的时间，您就会确切地知道他们等了多久。

迎接每一位新客户-迎接客户看似简单，但实际上非常重要。无视客人或在他们走进门时等待太久来迎接他们，这为他们接下来的体验定下了基调。即使您很忙，也要确保每位客户都感到被看到。

让客人了解情况- 顾客会注意到谁在餐厅就座以及按什么顺序就座。有时他们不明白两个人的聚会比六个人的聚会坐得更快。如果一方因某种原因等待的时间比其他组长，请让他们了解情况。

2. 菜单说明

如果您的菜单上没有准确描述菜肴，可能会导致客户不满意。通过使用这些菜单提示，您可以满足并超越客人的期望：

列出所有主要成分- 您不能列出菜肴中的每一种成分，但您应该包括主要成分。肉汁、酱汁和浇头应明确标识，并列出所有包含的配菜。如果这道菜配有薯条而顾客不知道，如果他们多点一份，他们可能会不高兴。还要确保调出能激发爱恨情仇的成分，比如洋葱！

菜单标签- 今天，使用菜单标签系统来帮助客人识别犹太食品、无麸质食品或纯素食食品非常重要。调出辛辣的菜肴也很有帮助。

使用照片- 管理客人期望的最佳方法之一是在菜单上包含您菜肴的照片。请记住，食物照片必须准确，否则可能会导致更多投诉。

教育你的服务员- 最后，当顾客提出问题时，你的服务员应该能够详细描述菜肴。如果顾客提到他们不喜欢香菜，服务员应该能够引导他们远离某些菜肴。向服务员介绍菜单项目的最佳方式是举办品尝会。每次添加新菜单项时，请为您的员工准备样品并就口味和成分进行讨论。

3. 保持热食的热度

将热食从厨房带入餐厅需要几名员工的合作。以下是您可以采取的一些步骤，以确保食物在仍然很热的情况下到达目的地：

雇用一个博览会- 一个博览会或加速器，在窗口的服务器一侧工作，并用托盘运送要交付的食物订单。这听起来很简单，但世博会负责确保订单正确并及时交付。

食品运行政策- 服务器通常专注于自己从窗口出来的订单，而忽略其他订单。如果订单出现并且服务器正忙于为另一张桌子准备饮料，它可能会在窗口中停留几分钟。制定食品经营政策，要求所有员工帮助提供热食，无论哪个服务员下订单。

不要过早从窗口取出食物- 加热灯可以很好地保持食物的温度，但是如果在整个订单准备好之前从窗口中取出盘子，盘子会更快变冷。确保服务员知道在所有盘子都准备好之前不要把食物放在托盘上。

4. 外卖

一旦热的食物离开厨房，它就必须送到合适的餐桌和合适的人。您可以通过这些食品经营策略来避免很多投诉：

使用座位号- 送餐时尽量避免叫出食物。这可能会导致很多混乱，而且这不是确保客人收到正确订单的最佳方式。使用座位编号系统，这样无论是谁送餐和点餐，每一道菜都会送到合适的人手上。

培训更好的食品跑者- 食品跑者提供订单，但他们并不总是坚持帮助解决餐桌上的要求。当跑步者送来食物然后冲刺离开时，会给客人留下不好的印象。更糟糕的是，一些食品经营者会试图回避客户的要求，并说这不是他们的工作。训练您的食品跑者超越一切来帮助客人，无论是拿一瓶番茄酱还是补充饮料。

交货后暂停- 请记住此提示，因为这是防止客户投诉的最佳方法之一。每道菜上桌后，稍作停顿。观察餐桌，确保每位客人都对面前的餐点感到满意。这是您可以判断客人是否收到错误物品或是否遗漏重要物品的时刻。如果您经营牛排馆，这是要求客人通过从中间切开来检查牛排熟度的最佳时机。服务员或送餐员经常会丢下盘子然后匆匆离开，错过在正确的时间纠正错误的机会。

检查规则- 有时客户不会立即注意到错误。当他们特别要求不要吃洋葱时，他们可能会在吃第一口时意识到这道菜里有洋葱。或者他们可能会切成一块烤鸡胸肉，却发现它没有煮熟。使用“回访”规则并在顾客开始用餐后不久跟进一桌顾客是非常重要的。这让您的客人有第二次机会向服务器传达任何潜在问题。

房的出品质量，是整个餐厅赖以生存的基础，所以，菜品质量就是餐饮企业的生命线。但菜品质量的管理，是一个非常复杂的课题，因此本期，就先从菜品质量为何会不稳定给大家分析出原因，然后再进行归纳总结，以帮助大家寻求解决办法。

菜品质量不稳定的原因

一、材料不良，就很难做出好的出品

要想饭好吃，首先米要好，要想做出好饭菜，选材很重要。不管你厨艺多高，面对粗糙的大米、快变味的肉、快枯黄的蔬菜、品质低劣的油，恐怕也无能为力。

当然，这样容易产生的误区是，材料是采购的事情，我只负责生产，所以对材料不用负责。但对于大厨来说，对经手的原材料还是要仔细看看的，如果材料不符合自己的要求，一定要退回给采购。

二、不依照标准生产，不良出品就会多

如果不按一定的标准放盐，菜味会怎样？

谁都知道，如果炒菜不按标准时间，要么会夹生，要么会糊掉；若是炖汤，更要按不同时间标准来进行火力的调整，否则无法保证菜品质量。

虽然厨艺熟练后，这些标准已经烂熟于心，不需要将标准书挂在墙上，但对于新手，就有必要认真学习生产标准，严格按流程作业，养成“严格依照标准作业”的好习惯尤为重要。

三、工作场所不讲究，会造成更多不良出品

一个环境恶劣、苍蝇横行、臭水四溢、东西乱摆乱放、甚至盐和味精混放的厨房做出来的饭菜会是什么质量？

很多有经验的大厨都知道，如果机器、工具不保养，就生产不出好出品。因为机器设备直接作用于产品，再好的物料若经过有问题的机器设备，也将被糟蹋得一塌糊涂。

比如漏气的高压锅、沾满油污的炒锅、不再锋利的刀具、火力微弱的灶具，从这里出来的菜品，会好吗？

四、环节出错、经常返工，出品就有问题

如果在做菜的环节中出错，比如洗菜没洗干净、切菜厚薄不均、炒菜放少了盐、还没放油就将菜倒进锅里、炖老汤时忘记加盖了等每个环节都需要返工，那菜的质量肯定难以保障。

所谓质量，就是每个环节、每道工序都保证质量，并最终保证成品的质量。产品一旦需要返修，就像菜放少了盐需要回锅，口味一定会受影响。所以 “预防错误”、“树立第一次就做对”才是最能保证质量的。要记住的是：质量是制造出来的，不是检验出来的。

五、追求质量不是唱高调，而是满足顾客的要求

客人希望吃得清淡些，你做的菜却很油腻；客人希望吃麻辣的，你却做出甜的，那即使菜品本身是精品，也不是顾客所要求的，就谈不上是“高质量”。只站在自己的立场，不了解顾客的需求，是不可能做出高质量的出品的。

六、除了减少错误之外，还要持续改进

菜做出来了，厨师应该要先品尝一下，找出自己的不足，然后下次作出适当的改进。一个厨艺精湛的厨师，一定是经历了这样的持续改进过程，他做出的菜才会为大家所称道。菜只有更好吃，没有最好吃；所以，质量也只有更好，没有最好。

七、不良出品来源于人员

一名对做菜缺乏兴趣、丧失激情的厨师做不出精美的菜品，无论他拥有多高的技能，如果抱以马马虎虎的态度，都不可能产生出高质量的出品。

如果人员缺乏训练、技能上存在不足，或工作态度不良、或当时的心情不好、注意力不集中等，那都会直接影响到产品的质量。

想象一下厨房里那些技艺生疏、怨声载道、睡眼惺忪的人，你能指望那里能生产出好出品吗？

八、不良出品来源于测量

虽然做中餐大多不需要准确的测量，但还是存在大量的“量”的概念。比如各种佐料放多少、米和水的比例如何、在怎样的火候下炒多久等，正因为大多都是靠厨师的经验，而不是准确的测量，所以中餐大多难以保证质量的稳定，同一个厨师今天做的和明天做的菜，可能质量就有所不同。

菜品质量问题的解决办法

一、选材，食材品质最重要

没有好的食材就不可能做出精致的菜品，所以，要把原料视为烹调中的头等大事来对待。对于验收的标准，对每种食材的产地、生长环境、生长时间等都要有要求，而新鲜只是众多要求中最基本的一条。

比如市面上销售的象拔蚌有很多种，有加拿大产的、美国产的、墨西哥产的。加拿大产的成本虽然较高，但色泽洁白，口感非常鲜甜，出料率也高；美国产的蚌身比较短，而且颜色发黑；墨西哥产的多是水蚌，虽然价格便宜，但是出料率太低，而且鲜甜味和爽口感都不足。所以，要选购加拿大产的象拔蚌，因为只有这样上好的食材才能做出更鲜美、更爽口的菜肴。

二、新鲜，18小时是极限

关于新鲜度的管理，这里特别要强调6个小环节：

1.所有的鲜活海鲜都不能过夜，必须当天采买，当天使用。

2.凉菜当天制作当天销售，禁止第二天继续售卖。

3.自制的酱料保鲜存放不允许超过两天。

4.葱、姜等小料要现用现切，不得大批量切配后存放使用。

5.蔬菜原料现用现切，防止水份和营养素的流失。

6.提前加工的半成品食材保鲜存放不能超过2天。

对待新鲜度的要求就是保质期不超过18小时。原则是当天买的当天卖，当餐做的当餐卖，尽量做到冰箱零库存。

三、火候，让食材口感最佳

火候在烹调中是最难掌控的一个环节，虽然我们现在还不能够实现火候控制的标准化，但是一直在不懈的努力中。那如何指导所有的厨师把好火候关呢？

第一，通过一次又一次的技能培训和技能比武，达到让每一位厨师对火候的大小都有统一和明确的认识。

第二，对菜品的制作流程进行更细化的规范，比如强调在某个火候控制下，菜肴的烹调时间。

第三，对某种火候状态下，菜肴烹调的温度进行标注，并通过测温仪等现代化的设备，监控菜肴烹调的火候。

四、色泽，强调食欲色

食客对于菜肴的第一印象来自于色泽，所以要非常注重菜肴呈现出来的效果。而对于色泽，有三个方面的标准：

1.一菜少于三色

要求一款菜肴最多只能体现三种颜色，如果颜色太多，菜肴就会显得非常零乱，档次自然也不高。

2.强调菜肴本色

有些厨师为了让菜肴更加鲜艳，往往会采用一些不健康的方法进行调色，这是绝对不允许的。比如芋头，它本身就是白中透着淡淡的紫色，如果制好的菜肴紫色偏重，反而让菜肴减分。

3.提倡食欲色

食欲色即能够吊起食客品尝欲望的色彩。在湖南菜中，烹调很多菜肴都会用到酱油，所以酱色是湖南菜中比较常见的颜色。但是只有那种带有浅浅酱色和亮度的菜肴才容易吊起食客，那些黑褐色的或者红褐色的色泽只会引起食客的反感。

五、搭配—突出本味是原则

菜肴的搭配包括两个方面：一个是一款菜肴主、配、调料的搭配，另一个则是整桌筵席菜品组合的搭配，这里主要说第一个方面。

对于菜品主、配、调料的搭配，强调在“本味”的原则基础上，通过配料的使用，达到提升营养价值和档次的目的。

六、温度—从菜肴到餐具都有标准

温度是决定菜肴品尝效果非常重要的一个因素，如果菜肴做得再好，但温度掌握不好，那么菜品的口味就会大打折扣。

为了保证菜肴的温度，知名的大厨们对很多菜肴的品尝温度都进行过反复试验，从而得出了下面这些标准：

汤——控制在95℃以上

米饭——不低于70℃

小炒菜——60℃

蒸菜——75℃左右

煲、烧、炖菜——85℃左右

清爽型冷菜——12℃-16℃

热制冷吃菜——26℃

为了更好地控制菜品的温度，对餐具的温度也是有要求的。比如盛装汤羹的碗、盛装小炒菜的盘子，都要经过开水浸烫，或者用蒸箱加热，以保证拿到盘子时是烫手的，才能用来盛装菜肴。同样道理，如果销售的是清爽的冷菜或者冰镇菜，盘子则要提前冰镇。

小结：

中餐的烹饪法是多样化的，出品与厨师有莫大的关系。但是顾客并不会体谅餐厅的不容易，他们只认味道。因此，为了减少或者避免因菜品质量不稳定造成客源流失，最好还是防范于未然。