饮酒店服务(一)。餐饮酒店争对客人的服务分2种：常规服务和增值服务。
常规服务：中规中矩的仪容仪表，妥贴舒服的礼貌礼仪自然熟练的技能技巧和体现。细微服务是员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。
< class="pgc-img">增值服务：从塑造餐饮品牌、美誉度考虑。
常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一，但较难缩短企业与顾客的真正让顾客流连忘返连续消费的因素。是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。
< class="pgc-img">餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式：
1.管家式服务。
2.亲情式服务。
3.顾问试服务。
4.情景式服务。
5.保姆式服务。
兴合服务技能一阶段导入为您解决。
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< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">餐厅需要“头回客”更需要回头客。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。
培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步。做到了，比你所有的打折活动都有效。
进门：
问候顾客从细节入手
顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。
不少酒楼餐厅的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。那么让顾客满意些该怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。
若是顾客没落什么东西，那省了麻烦。若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。追回来后顾客肯定感激万分。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢？
因为有些顾客他烦你多事你把我当傻子不成，我就那么没脑子嘛。况且这样追回来的话，他会更感动。
如何打造餐饮差异化服务，留住新客留下回头客？
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。
所以友好的问候，能让顾客感受到他是受欢迎的。
点菜
主动为顾客省钱
如果你去餐厅吃饭，服务员让你点菜，总会在旁边建议道：先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜。你一看每一道都很贵，不点服务员脸色还不好看，顾客还愿意再来吗?
不觉得这家是黑店就不错了！培养回头客，我们要懂得换位思考，主动为顾客省钱。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">广州不少餐馆的服务员这一点就做得很好：服务员在点菜的时候不是一味地推荐贵的菜式，而是根据顾客的人数推荐菜式。比如只有三个顾客，点菜员会说“我们餐厅的菜式分量不少，你们人少三个菜就够了，多了就浪费了。”同时，还会暗示顾客看一下其他桌顾客的菜式，证明她说的没有错。顾客一听觉得服务很贴心，下次还愿意来。
虽然这样的行为看似是少了收入，但是恰恰是培养回头客，细水长流。
催菜：
炒勺快些，腿脚跑得勤些
催菜，在餐馆高峰期无可避免。快节奏的生活、工作就要求餐厅的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">小编曾经了解到，在国外有一家餐厅生意不太好，原因是上菜慢。后来餐厅老板想了一个办法，在餐厅门口树了一个招牌，如果上菜超过多少分钟就打折或者免单。此做法一出，顾客觉得很好奇，并且会算着时间等上菜。而因为服务和菜品都很好，一下子就爆红了。
服务员跑得快，后厨炒勺抡得快些，这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。顾客还有什么不满意的呢？
上菜
让顾客吃到欢乐
愉快的用餐环境能让顾客对食物更满意。那么如何让顾客感到愉快呢？
消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
而服务员幽默机智的用语也可以让顾客感到愉快，比如报菜名和祝酒歌之类的。这些比起某些餐厅让服务员到顾客面前莫名其妙地背口号，喊什么顾客至上来得有用实际得多。
用餐
让顾客感到方便
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？
买单
千万不要小气一元钱
很多餐厅结账的时候，收银员都会说不需要发票的话，给您打折或者抹去零头。一般来说，顾客都很乐意地不要发票。但是有些餐厅却偏偏要计较那一元钱。
有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。
顾客说：“你看我没有一元钱，要不就100元吧。我都来过三次了，是你们的常客。”
“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。
这位先生没法，只得给了两百元，硬是找回99元。后来他再也不去那家饭店了。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">看看国外一家餐馆的做法。有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐，对饭菜都比较满意，结帐结了570美元。月末他突然收到这家餐馆递来的1美元。心生疑问：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打电话问明原因，结果竟吃了一惊，原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。
这就是差异：你想方设法问顾客要钱，别人却千方百计给顾客送钱。
你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去受罪，更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。
送客
全心全意为顾客
一日大雨倾盆。餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。
相信这样的服务，没有顾客不感动的吧？真诚的互帮互助，自然能得到顾客的感激，赢得“回头”。
@视觉中国
如今服务越来越智能化。
不少消费者对机器人送菜很感兴趣。
在刚刚结束的春节假期里，不少人在周边游和在餐厅用餐的时候，总会在酒店和餐厅等服务场景内出现如下情况：当房间内的电话铃声响起，住客接起电话，一个可爱的声音传出：“您好，我是服务机器人，现在已经到您房门口，请取走您需要的物品。”住客打开房门后便能看到送物机器人，扫码打开舱门后，取物成功；在不少餐厅里，为食客送菜的是穿梭其间的机器人，而在机器人主题餐厅里，就连炒菜也都由机器人代劳……
近两年，随着“无接触服务”、安全卫生等需求的增加，引入机器人服务的酒店和餐厅越来越多，一方面，高科技的引入增加了消费吸引力，提升了效率；另一方面，旅游业、餐饮业的服务中，人情味是其中的精髓，在启用机器人服务的同时，酒店、餐厅也不断花心思在提升精细化服务上，增加机器人服务的“温度”。
文、图/广州日报全媒体记者陈薇薇 曾繁莹（除署名外）
无接触服务需求大
机器人最受欢迎
自去年开始，“无接触服务”成为服务业的新需求。其中，机器人成了酒店、餐厅等服务场景中“无接触服务”的主要提供者。在柏高集团广州塔骑士物语酒店里，记者看到酒店内配备的送物机器人受到了不少住客的喜爱，送餐、送物等住客在入住期间的实际需求，通过酒店机器人都能轻松实现。记者体验了一下这个流程，拿起房间内的智能电话，拨通服务按键后，对着智能电话中的语音服务小助手下达指令：“你好，麻烦送两瓶水。”智能电话那头的语音小助手回答“好的，送两瓶水到××房。”不到十分钟，房间门铃响起，记者打开房门后，便看见机器人将记者“下单”的矿泉水送到了。“机器人在酒店内很受欢迎，是我们最忙碌的员工。”广州塔骑士物语酒店总经理李兆文透露：“机器人在投入运营不到3个月时间里已完成4750次任务，运营总里程已达46万米。”另外，酒店在引入酒店后台管理系统HDOS之后，3个月内AI电话共产生3068次通话，承接率达到96%。
不仅在酒店内，机器人也被广泛应用到传统餐饮业场景中。如今，在餐厅里常常能见到机器人忙碌而有序送餐的身影，其中传菜机器人和测温机器人是餐饮企业应用最为广泛的。记者走访市场时见到，海底捞、点都德、广州酒家、滋粥楼、喜客等知名餐厅楼面都启用了送餐机器人，广州酒家从2019年就先行先试餐饮机器人，2020年又进一步加速机器人的投入进程。相关负责人称，机器人的引入提高了服务的安全性与卫生性，替代了服务员直接传菜，可让顾客用餐更加安心。
同时，机器人的引入也为消费者带来了新鲜体验，成为服务场景中的新亮点。一位酒店服务人员告诉记者，经常在酒店内看到这样的场景，有住客看到酒店内行走的机器人时便会和它开启对话，住客们常常会被机器人的可爱回应逗得哈哈大笑。记者在社交网络平台上看到有不少关于“酒店机器人”的视频，大家分享了许多酒店机器人的服务过程，讨论热烈，“酒店机器人太萌了”“机器人的日常对话真是太可爱了”……诸如此类的评价表达了住客们对机器人的喜爱。
秒级响应
机器人助力减轻人力成本
机器人的引入不仅丰富了消费者的体验，对经营者来说，还大大减轻了人力成本。对此，白天鹅宾馆副总经理余立富说，餐饮业最大的运营成本就是人力，机器人的应用大大减轻了人力成本，他分析，使用传菜机器人的成本比纯人力可降低约58%。记者了解到，日常餐厅在传菜的人力布局上不少于8个人，每次人力运载量最多8款，按一名计时工计算，每小时20元，每天8小时，一个月费用需要至少4800元，而传菜机器人主要以充电方式运转，充电4小时即可使用24小时，每次运载菜品量可以高达25款，并且能在营业时间内不停运作，效率稳定。
云迹科技华南营销负责人任飞表示，在酒店住中数字化HDOS系统运行过程中，机器人工作主要在服务的前端，在接收到如送物、打扫、报修、叫醒类等不同任务指令后，通过AI自主应答，电话问询、智能化分配下达的服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物等都可获得秒级响应。在提升服务响应度的同时，也有助于减少酒店的人工成本，通过HDOS系统可减少酒店内90%的重复工作量，实现人力、物资、信息的最佳匹配调度。
服务标准化、数字化
机器人服务越来越有“人情味”
在餐饮场景中，机器人的“款式”远不止传菜机器人和测温机器人，诸如现磨咖啡机器人、冰淇淋机器人、棉花糖机器人、爆米花机器人、炒锅机器人、煲仔饭机器人等餐饮机器人设备层出不穷，有业内资深人士称，以全程引入机器人的主题餐厅为例，虽然呈现出一片“智能化”，但是实际背后是200多位工程师在做开发与维护工作，其投入成本绝不小于厨师和服务员的人力成本。
那么在酒店领域，在引入科技设施后，原本由人来提供的服务被机器所取代，会不会也让居住的体验感大打折扣呢？这样一个例子或许可以说明问题。“你知道为什么酒店机器人送东西到房间后，不是直接后台联动响门铃，而是要打电话吗？”在采访中，一位酒店服务人员提起了这个话题。原来，问题的答案是酒店机器人的“身高”比较矮，一般客人通过房门的猫眼看不到它，所以当机器人来到房门口而启动门铃后，住客通过房门上的猫眼可能看不到有人按门铃，会带来误解，所以机器人在来到指定房间后，会通过后台操作接通房内电话，以此来通知住客。业内人士认为，科技手段的引入也要考虑人文关怀，体现便捷度和舒适感，这就更需要从数据反馈来推敲和修正服务，并进行改进,加强服务中的“人情味”和“温度感”。
任飞解释道，酒店住中数字化HDOS系统将“需求数字化”“任务分配数字化”“操作人员数字化”，目的是为酒店精细化运营提供科学的数字依据，以此提升酒店用户体验。李兆文透露，客人住中的一些需求数据对于优化酒店内管理能力有很大的意义，通过数字化后展现的大数据结果可以了解到客人最常用的服务和需求是什么，以及在什么时间点会需要这些服务，根据这些数据，再调整酒店内部管理流程，更科学合理地重新调配人员，以此提升酒店的管理效率。
科技以人为本，服务更需有温度，只有在以人为本的前提下，保持有温度的服务，科技才不会是冷冰冰的存在，能让游客酒店入住的感受更加提升。
对于智慧科技酒店的未来，中国饭店协会副会长、北京首旅酒店（集团）股份有限公司总经理孙坚认为，拥抱技术是未来每一个行业的趋势。再传统的行业未来都会用科技的能力去做串联、赋能和应用，对于住宿餐饮企业来说要提升在线化能力，这样才能内通外联：“要让客户在线、让产品在线、让管理在线、让员工在线。”
专家建议：
保护客人隐私应摆在首位
机器人被引入服务场景后，后台将涉及到关于用户的相关数据。以酒店场景为例，伴随着快速的智能化和网络化，当今酒店业已成为个人信息高度密集的行业，无论是酒店业主还是经营方，其掌握的个人信息若处理不当，这些信息资产也能变成“烫手的山芋”。
对此，天达共和律师事务所合伙人、深耕商业地产和酒店行业多年的孙凌岳律师表示，《中华人民共和国个人信息保护法》已于2021年11月1日正式施行，连同此前已出台的《网络安全法》《数据安全法》等法律，我国的个人信息保护矩阵已经形成。根据《个人信息保护法》，如果处理个人信息未按照规定采取必要的安全保护措施，情节严重的，最高可能受到五千万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可或者吊销营业执照等处罚。
对于应如何做好数据资产的管理，实现对个人信息的依法保护，孙律师建议，在处理个人信息时，需建立多维度的保护体系，包括制定个人信息保护的内部管理制度和操作规程，对个人信息实行分类管理，按需对其网络进行定级、备案、测评、整改、定期自查等一系列措施，以确保其网络的安全。另外，还要对相关软硬件设备进行必要的升级，定期对个人信息处理活动进行合规审计，并及时、正确地处理相关个人的对其个人信息的权利主张。
