015年，中国餐饮市场第一次迈上了3万亿元的新台阶，似乎正在走出谷底，向一条微笑曲线的右上方移动。
3万亿来之不易，一靠外卖业务的推动，一靠大量新开店的支撑。2015年，外卖市场销售规模增长48%，对整个餐饮市场的增长贡献超过20%。新开店数量增长迅猛，据中国连锁经营协会对广州和深圳市场的调研， 2015年两地餐厅数量增长了50%。
3万亿对市场的耕耘者来说不一定是好消息：外卖虽然成为部分企业新的业务增长点，但资本补贴下的外卖平台让很多不规范的餐饮业者沉渣泛起，造成消费分流和食品安全隐患。大量新开店也导致竞争加剧，同店销售增长乏力，投资回报率下降。下一步，餐饮业能否笑口常开？
不利因素：过度供给还会持续
中国连锁经营协会今年8月发布的购物中心发展指数显示，未来几年，全国17个中心城市将有3200万平方米的商业面积面世，达到目前已开业购物中心总面积的50%。购物中心为强化体验式消费，餐饮租赁面积不断扩大，餐厅数量将持续增加。
同时，大众对餐饮的投资热情非常高涨。今年的特许加盟展上，观众纷纷把目光聚焦在餐饮展区，在很多人心目中，餐饮业市场需求大，回报率高，是加盟投资的首选，因此，餐饮业的过量供给将在一段时期内继续存在。供应过剩将给餐饮企业带来激烈竞争，如果消费者需要排队等座的餐厅不用排队了，那不排队的餐厅会怎么样呢？
积极因素：趋好的市场环境，新的发展空间
一是外卖市场的订单，一是营改增的政策红利。
随着外卖平台的发展，顾客就餐习惯也有了一定改变。原来，一二线城市的外卖主要集中在工作日的中午，今年以来，周末的外卖订单也在增加。做好外卖产品开发和加工，设计适合的外卖菜单和外卖包装，将助力企业扩张新领地。
营改增给规模化经营的企业带来的政策红利，一方面可以降低规范经营的餐饮企业的税费成本，更好地发挥供应链管理优势和规模化经营优势；一方面可以促进竞争环境的优化，使劣币驱逐良币的不良市场现象得到改善。
站在微笑曲线的两端
价格和品质（好吃好体验）之间的平衡是餐饮企业孜孜以求的目标。既要应对各种成本的持续上涨，又要满足甚至超越顾客的期望，成功企业从不会停止探索和优化。目前，比较引人瞩目的做法是快餐做加法，正餐做减法。快餐尝试增加品种，让顾客有多种原料和调料进行自由搭配，满足新生代消费者的个性化需求。正餐则控制和减少品种，让菜单变得简单，进而让服务和加工变得简单，让食材的品质和成本更加可控，让人工更节省。
按照波特竞争力模型，在微笑曲线的两端，一端是具有规模化和低成本竞争优势的连锁化企业，一端是出品受人欢迎的精良菜品，或者有良好的品牌形象、提供特色就餐环境和服务的餐厅。一个以高效率取胜，一个以差异化获利。既想给消费者提供优质产品和服务，又想保持低价竞争优势，以求快速扩张，这种纠结的状态，在市场竞争日益加剧的环境中很难站在微笑曲线的两端。
最缺的是人才
移动互联、机器人等新技术正在改变餐饮业的发展模式，在这样的大背景下，我们看到很多充满商业智慧和灵感的新概念和新模式，很多企业家和创业者也在大胆地尝试和摸索，但这些概念和创意呱呱落地以后，却很少能走得长远。为什么？其中可能存在一件“皇帝的新衣”——即被互联网概念神话和得到资本补贴的所谓“创新”餐饮模式，它们在餐饮市场中横冲直撞，混淆视听，最终烟消云散。但更主要的原因还是缺乏人才！
餐饮人才呈现的两个趋势：一是优秀人才正在向优秀企业聚集，因为他们拥有更好的激励机制和发展空间，二是餐饮优秀人才的标准正在发生质的变化，除了激情和领导力，他们需要掌握更系统化的知识和技能，包括社会和消费心理、营养和健康、时尚与人文、科技与环保等等。
目前，中国连锁经营协会正在尝试与国际组织以及业内专业机构合作，围绕新的人才模型，引进开发新型餐饮人才培养计划，为餐饮连锁企业可持续发展助力，让餐饮企业和消费者都能笑口常开。
文章来源：中国连锁经营协会旗下《连锁》杂志 ，转载请注明
笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。分析微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑—定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。
澳喜肥肠不仅专注于肥肠的独特口味，让客人吃得爽；还要求所有店面必须做到热情礼貌周到的服务。服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，看得出是女的当家。一上来就点了一个花椒鲍鱼肥肠鸡，美丽的妻子红着脸说他爱人搞地质的，新婚没多久就出差了，一去就是两个月，在外面每天都是天当房地当床，还没好好吃过一顿饭。知道他特别喜欢吃肥肠还不喜欢吃辣，大老远特意过来点这个，就想大吃一顿解解馋。因为已经是午后了，新鲜鲍鱼没有了，小林便与厨师商量为他们特制了一锅肥肠煲。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他和他爱人对饭菜都十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”
此后凡是出差回来，就会来这尝上一口。后来，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店。就说我们都是外地的，亲戚朋友也不多，听我说这里的肥肠很地道，都想过来尝尝，刚好借这个机会，摆几桌让他们都尝尝这一口。
就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业赢得了经济效益。分析餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。对于进店的每一位宾客，澳喜肥肠都会做到热情礼貌周到的服务，使顾客有宾至如归之感。
这就是澳喜肥肠微笑服务的魅力。
<>笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。
众多的餐饮企业招聘了一批年轻的小姑娘，但观其服务工作，难以令人满意。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。
客从笑中来，微笑出效益。
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微笑对于餐饮员工个人成长的巨大作用
1．微笑是自信的象征
一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。
2．微笑是和睦相处的反映
现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬；人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。
3．微笑是礼宾修养的充分展现
一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
4．微笑是心理健康的标志
一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”
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餐饮员工如何微笑更得体？
或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。
因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。
微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：
1、口眼结合
在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能扣人心弦。
2、笑与神、情、气质相结合
这里讲的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”就是要笑出感情，笑得亲切甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。
3、笑与语言相结合
语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。
4、笑与仪表和举止相结合
端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。国人的气质素养较为内向，因此，我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。
总体上应该做到直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。
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餐饮员工如何有意识的培养微笑习惯
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。
即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。
许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
一）我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐
人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。
但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。
1、如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。
2、同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。
故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。
二）积极乐观的心态
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。
任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。
美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：
1、还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。
2、还好只是丢了东西，人平安无事。
3、还好小偷是别人，不是我。
您是否也能这样想呢？
有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。
难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。
不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？
三）隐藏一切不愉快
人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。
演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。
观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。
作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。
四）有效的培训方法
对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法：
1、在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。
2、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。
3、制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。
4、强化训练：
A.员工面对面微笑训练。B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。C.对个别冷脸于下班后单独训练。
5、对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。
6、让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。
只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。
