日，来自天津的李先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，6月11日晚，他到天津一家名为“津沽沁园（中北店）”的饭店聚餐。从12日开始，参与聚餐的25人中半数以上陆续出现呕吐、腹泻、发烧等症状，经当地疾控部门检测，李先生一行人感染了诺如病毒。
事发后，疾控部门检查发现餐厅两名厨师感染了诺如病毒。李先生认为，是厨师感染病毒后通过食材将病毒传染给食客，要求餐厅赔偿医药费、交通费及误工费，但遭到拒绝。
接到投诉后，澎湃新闻联系到天津市津沽沁园（中北店）。相关负责人称，由于无法界定责任在餐馆一方，无法满足李先生的诉求。
李先生当天于“津沽沁园（中北店）”的消费小票
消费者投诉：
李先生介绍，6月11日晚，为送别亲友，他到津沽沁园（中北店）聚餐，共消费1425元。
从当天晚上开始，李先生一行人开始陆续出现呕吐、腹泻、发烧等症状。“当天夜里孩子吐了一床，后续不少人都说不舒服，我才意识到可能是吃的有问题。”李先生称，随后他们找到饭店，要求负责人带病患前往医院检查，但遭到拒绝。
6月12日晚，李先生到西青医院就医。因怀疑是集体食物中毒，医院联系了西青区疾控中心，对李先生一行人中的部分人员进行采样，确认感染诺如病毒。
李先生随即向市场监督部门投诉，“市监部门曾到餐厅检查，没有发现食材有问题”。
17日上午9时许，当地市监部门告知李先生，由于他们一行人感染的是诺如病毒，不属于食品安全问题，因此不在市监部门工作范围内。李先生认为，市监部门到餐厅检查时，已经是6月13日，检查的食材未必与他们11日食用的是同一批，不能因此断定他们一行人身体不适与餐馆无关。“随后，卫健委在对餐馆工作人员进行检测时发现，两位厨师感染诺如病毒。”
李先生提供的一份录音显示，一名自称是疾控中心工作人员的男子在电话中称，餐馆内确有两名厨师感染了诺如病毒，但并没有明确的证据能够证明厨师把病毒传染给了食客。
李先生认为，由于食客并没有机会直接接触到厨师，因此不大可能是食客将病毒传染给厨师，“只有可能是厨师通过食材将病毒传染给食客”。
据此，李先生要求餐厅赔偿病毒感染人员医药费、就医交通费用、务工费等，但餐厅表示无法满足这一诉求。
商家回复：
据了解，诺如病毒感染后发病以轻症为主，最常见症状是腹泻和呕吐，其次为恶心、腹痛、头痛、发热、畏寒和肌肉酸痛等。诺如病毒传播途径多样，接触感染诺如病毒的病人，比如处理病人的呕吐物或排泄物，通过摄入粪便或呕吐物产生的气溶胶或间接接触被排泄物污染的环境传播等可能感染，此外，诺如病毒也可通过食用和饮用被病毒污染的食物和水传播。
接到李先生投诉后，澎湃新闻致电津沽沁园（中北店），一名袁姓负责人表示，市监部门认定李先生一行并非食物中毒，且“李先生点的菜其他顾客也点了，但并未收到类似的反馈，不能认定食材有问题”。
此外，袁女士认为，李先生自带的酒水同样具有安全卫生隐患，因此无法承担全部责任。
袁女士称，虽然餐厅有两位厨师感染了诺如病毒，但均没有症状，餐厅也不可能做到每日给员工检测是否感染诺如病毒，因此病毒来源无法界定，也无法满足李先生的诉求。
目前，双方尚未达成一致。
料
福州李先生向《维权007》投诉称，11月12日下午，他到福州仓山区爱琴海商场的“汉堡王”餐厅购买了一个汉堡，在等待过程中，他发现店内后厨有员工制作餐品时没有佩戴口罩，而且还一边制作一边与他人交流，这让他对这家知名的连锁餐厅的品控产生了怀疑。记者随后来到这家餐厅，发现情况的确如李先生所说，餐厅内多名工作人员没有按规定佩戴口罩工作。
李先生：这样知名的餐饮企业
居然带头违规？
据李先生介绍，11月12日下午，自己带孩子到福州仓山区爱琴海商场上舞蹈课。下午4时许，孩子课程结束后，在去电动自行车停靠点的路上，刚好看见汉堡王的招牌，孩子想吃汉堡，他就和孩子一起进店，准备买个鸡腿堡。
扫码点餐后，由于准备打包带走，李先生就在餐台前等待，由于后厨就在餐台不远处，他无意间扫了眼后厨，发现一位男员工在为自己制作汉堡时不仅没有佩戴口罩，还不停和周边人讲话。“感觉口水都飞进汉堡里了。”
拿到汉堡后，李先生还特意观察了几分钟，发现这位员工在为其他顾客制作餐品时，也始终没有戴口罩，而且周围同事也没人提醒或要求他戴口罩或面罩。“汉堡王也是知名的餐饮品牌，我记得有过规定，就是餐饮工作人员工作的时候要佩戴口罩，但这么知名品牌的餐饮店都不遵守，还有什么能让人相信啊？”
接到李先生的投诉后，当天傍晚，记者也来到汉堡王爱琴海商场店，先以普通消费者的身份，点了份餐饮。
< class="pgc-img">在等待过程中，记者发现一位男员工从头到尾没有佩戴口罩，在后厨制作餐品，空闲的时候，他还拿了一些原料开始油炸。在这个过程中，他的确不停在和周边人交谈。店内有多名工作人员，但没人提醒他要佩戴口罩。
< class="pgc-img">男员工制作餐品时没戴口罩
除了他之外，另一位男员工也走进后厨，他同样没佩戴口罩，但记者没有发现他有制作餐品。
< class="pgc-img">两名员工都没戴口罩
汉堡王客服热线工作人员称
没规定要戴口罩
11月13日，记者联系上了汉堡王爱琴海商场店一位女经理，看到记者拍摄的照片后，她表示这家店上个月才刚开，也有对员工进行培训，要求大家必须佩戴口罩，但可能是管理上的疏忽，导致有些员工没有配合，从即刻起，店内员工都会佩戴好口罩为顾客服务。
< class="pgc-img">随后，记者拨打了汉堡王官方客服热线，客服人员确认汉堡王爱琴海商场店属于官方直营店，他表示汉堡王方面没有规定员工都必须佩戴口罩上岗。
< class="pgc-img">男员工制作餐品时没戴口罩
不过11月13日下午，汉堡王方面一位负责人致电记者，表示经过调查，记者所拍摄到的现象是存在的，特此向消费者表示郑重道歉，目前公司方面已经重申要求所有员工必须佩戴口罩才能上岗。
律师看法：主管部门可以
对涉事门店和员工进行处罚
针对汉堡王员工的做法，《维权007》特约律师、福建瀛榕律师事务所合伙人林善志律师表示，2021年1月21日，福建省十三届人大常委会表决通过了《福建省餐饮服务从业人员佩戴口罩的规定》，根据该《规定》，从事加工制作、传菜等直接接触入口食品工作的餐饮服务从业人员，在工作时应当规范佩戴清洁的口罩，餐饮服务从业人员佩戴口罩成为法定义务。另外，根据《食品安全法》第三十三条规定，食品经营人员应当保持个人卫生，经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣帽等。“这个‘等’，应该包括口罩。从记者拍摄的照片来看，汉堡王餐品制作人员没有佩戴口罩，已经涉嫌违法。”
林律师表示，用餐人员发现从业人员未佩戴口罩的，可以要求其改正，也可以向市场监督管理部门举报，并提供证据。《福建省餐饮服务从业人员佩戴口罩的规定》也明确规定，从业人员未按规定佩戴口罩的，主管部门应当责令改正，拒不改正的，对个体工商户处50元罚款，对其他餐饮经营主体处200元以上1000元以下罚款。
“汉堡王全国热线工作人员的说法，没有事实和法律依据。根据新《食品安全法实施条例》第七十条之规定，食品生产经营行为不符合《食品安全法》第三十三条规定的，主管部门可以对涉事餐饮门店责令改正，给予警告；拒不改正的，可以予以罚款。”林律师表示，面对如此明确的证据，仓山区相关主管部门应该主动介入，对此事进行处理。
记者手记：为李先生的较真点个赞
李先生的遭遇，在很多人看来可能就是件小得不能再小的事——不就是餐厅员工在制作餐品时没戴口罩么？只要食物本身是安全的，即便员工没戴口罩制作，也不会有啥问题。
但法规就是法规，我们之所以专门针对餐饮服务从业人员佩戴口罩问题进行立法，就是因为餐饮业服务的是千千万的市民，作为关系这么多人的行业，要求严格一些是应该的。从医学角度看，飞沫是很多病毒的载体，佩戴口罩就能在一定程度上避免病毒的传播，维护大家的身心健康。
但规定出台后，如果没有得到落实，那规定就会变成一纸空文。我们相信，执法部门一定也有针对这一问题进行过专门的检查，但仅靠执法部门的力量，面对成千上万家餐饮门店，执法力量也会显得捉襟见肘。这时候，市民的监督就很重要。
如果人人都能像李先生一样较真，见到不合规的事情就反映或投诉，类似的事情就会少很多。长久以往，这对所有人来说都是好事。
另外，我们还想说的是，别看佩戴口罩是小事，但也可以折射出一家企业的管理水平。记者在采访的时候，还走访了爱琴海商场另外两家知名的西餐连锁店，发现所有员工都有佩戴好口罩。既然这两家店能做好，作为同类型的汉堡王餐厅，也应该能做好。消费者对企业的信任，往往是建立在细节之上，如果汉堡王对佩戴口罩这一规定就不遵守，那么消费者又凭什么相信你们在食材采购、加工以及其他卫生方面，能严格遵守规定呢？
END
记者：廖神
转载自FM1007福建交通广播
源：央视新闻
每当中午十一点，不少上班族都会准时打开外卖平台App，查看评价，比拼优惠，为自己选一份合适的午餐……外卖俨然成为大家解决个人饮食问题的重要渠道，但是当面临诸如“外卖的味道很奇怪”“明明食品有问题，外卖店铺却不承认”等问题时，却又大多选择了给个差评后便不再继续追究。
据中国互联网络中心(CNNIC)发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国外卖用户规模已达5.44亿。但这些用户大多并不了解外卖行业的管理标准，也不熟悉食品安全的法律规定。即使很多人都有过不愉快的用餐经历，但维权的时间、金钱等成本让他们选择了息事宁人……
不过，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》已于3月15日施行，北京市市场监督管理局发布的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》也将于2022年4月1日实施。针对四类外卖消费中常见的问题，你可以这样维权！
情形1：外卖中被吐口水
李先生发现外卖餐盒有异样，便投诉到平台，经调查发现是外卖员因顾客拒绝其将外卖放在电梯里，心存不满，随即打开餐盒向里面吐了口水，平台表示已对外卖员进行警告并补偿李先生10元红包，对此李先生表示无法接受。
北京朝阳法院法官助理李丽花介绍，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定了打包的要求，其中就包括应使用外卖包装封签或一次性封口的外包装袋等密封方式，封签、外包装袋口在开启后应无法复原；在配送过程中不应打开外包装，发生食品污染的，应终止配送；装卸时，配送设备设施的门、盖应随开随关。
大家平时点外卖时也要关注送餐卫生，在收到外卖食品后要先检查食品包装是否完好、清洁，所配送食品是否与订购食品一致，并当面查验食品是否受到污染，一旦发现食品受到污染，可以拒收。
在外卖食品未成功交到消费者手中之前，商家负有向消费者完整、安全交付食品的义务，所以消费者可以要求商家重新提供符合食品安全卫生标准的外卖食品，或者要求商家全额退款。
在商家向消费者退款或重做之后，若有证据证明确实是外卖员在送餐过程中对食品进行了破坏，商家可以依据民法典中关于侵权的相关规定要求外卖员赔偿相应的损失。
此外，外卖员往顾客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影响了食品的安全卫生，顾客可以让外卖员或商家等相关侵权主体承担相应的侵权赔偿责任。
情形2：分量与预期不一
张女士在某外卖平台订购外卖，收货后使用自己的电子秤称重发现外卖的分量少了一半，与商家协商后，商家向张女士退还了一半的价款。
李丽花表示，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，平台应真实、准确发布餐饮服务提供者提供的菜品照片、价格、分量、规格或建议食用人数等与交易相关的信息。应在页面适当位置标识反食品浪费的相关提示信息，如“节约粮食”“适量点餐”等。
然而，打开外卖平台，尽管可以看到外卖商家在餐品浏览页面标注了餐品规格、参考分量、口味、建议消费人数等信息，但消费者下单后收到的食品有时却与商品宣传页所标注的分量不一，甚至会有极大的差异。
遇到这种情况，消费者应保留消费凭证，留存交易记录，保持食品原状，并通过拍照、录视频等方式固定证据。若商家构成欺诈的，还可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求增加赔偿自己受到的损失，增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，金额不足五百元的，为五百元。
李丽花表示，商家交付的外卖存在严重的缺斤短两的情形，已构成欺诈，张女士有权索要惩罚性赔偿。
情形3：口感比堂食差
吴先生通过某外卖平台点了一杯珍珠奶茶，品尝时吴先生发现奶茶口感不佳，与堂食的味道不一致，结果发现奶茶中有一颗直径0.7cm的石子。吴先生向商家索赔，对于吴先生的维权，商家表示仅能以红包的形式作出补偿。
李丽花介绍，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，通过网络餐饮服务供应的食品质量安全应与堂食保持一致。入网餐饮服务提供者应随餐提供食品制作时间、建议食用时限等与食用相关的信息。
入网餐饮服务提供者应按网络订单制作食品，同一订单的食品宜同时出品，不能同时出品时，应合理安排出餐顺序，先出品易于保存的食品。食品制作后应立即打包配送，需暂存的易腐食品暂存时间不应超过1小时，暂存温度热藏宜为60℃以上，冷藏宜为8℃以下。
消费者收到外卖时应进行感官性状检查，若收到的外卖食品仅是因送餐时间和外带包装等问题造成的自然口感不同，并不存在产品质量问题和安全隐患，商家无需承担责任。若发现食品外观异常，存在变质等安全问题，则应当积极维护自身权利。
《中华人民共和国食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。李丽花表示，奶茶中出现石子，对于吴先生的安全造成严重威胁，吴先生可要求赔偿。
李丽花指出，需要提示遇到类似情形消费者的是，纠纷解决的过程中，消费者需对食品在食用前存在的异物进行举证，否则可能因举证不能而承担败诉后果。
所以一旦发现存在异物，一定要全程留存证据，拍摄视频、照片，寻找见证人员等方式都有助于事实的查明。但如果查实，异物是购买者自行放入以恶意索赔，则可能构成敲诈勒索，严重的甚至可能触犯刑法，会被追究刑事责任。
情形4：点餐遇到“幽灵商家”
赵女士在吃过从某平台上订购的外卖食品后，身体不适，被送往医院，产生大量医疗费用。商家听说此事后，迅速搬离了线下门店。后赵女士家属按照平台登记的信息起诉商家，发现备案的地址和实际经营的地址不一致，而且相关证照是伪造的。赵女士主张平台承担责任，平台表示拒绝。
李丽花表示，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，第三方平台不仅应审核并展示入网餐饮服务提供者的证照等相关资质证明，还应审核并展示入网餐饮服务提供者实体门店的基本情况，包括名称、品牌、地址等，同时展示表明门店身份的照片，如门面、门头、牌匾或LOGO、售卖台等，加强平台审核责任。
《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》规定，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。
入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益，消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任，入网餐饮服务提供者以订单是委托他人加工制作为由抗辩的，人民法院不予支持。
李丽花认为，赵女士的遭遇并非偶然，现实生活中消费者点外卖时往往会遇到“幽灵商家”，餐饮店的许可证过期失效、未取得食品经营许可资质、未公示许可证信息、超范围经营、店铺地址不存在、线下实体无证经营等诸多问题常常见诸报端，很多纯外卖店藏身于犄角旮旯，已经成为食品安全问题频发的重灾区。
另外，有些平台对消费者设置了外卖商家资质信息查询障碍，在相关电子商务平台的小程序及App上，存在一些外卖商家的营业执照及食品经营许可证没有公示、资质查询链接无法打开、公示信息识别度低等问题，这不仅影响着消费者对商家是否为“幽灵商家”的判断，同时在遇到此类“幽灵商家”后，锁定侵权主体进行维权难上加难。这不仅反映出外卖商家存在的问题，还有服务平台本身的问题。
为了避免上述问题的出现，李丽花提醒，消费者在点外卖时，应选择正规餐饮服务单位，在持有有效《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》的外卖餐馆订餐，选择有实体店的外卖餐厅，切勿订购来历不明的外卖食品，自觉抵制“黑外卖”。在遇到外卖“幽灵商家”、遭受损害自行协商未果时可依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》的规定要求入网餐饮服务提供者(商家)与网络餐饮服务平台经营者(平台)共同承担赔偿责任。
如果平台未尽到审核义务，应当对赵女士的损失进行赔偿。
李丽华强调，如果因外卖问题产生纠纷，协商不成，起诉至法院要注意固定证据。首先，要留存电子订单和支付凭证，证明双方存在合同关系；其次，要全程留痕，拍摄视频、照片，将拍摄的视频、照片刻成光盘，并在诉讼中出示原始载体，证明外卖食品存在质量问题；再者，还可通过留存与外卖商家的沟通记录，寻找见证人员等进一步证明外卖食品存在的问题。
