、霸王茶姬上门删差评
2、火锅餐饮人苦差评久矣
3、直面差评的4种方式
第 1642 期
文 | 阮城
霸王茶姬上门“家访式”删差评！
事件冲上热搜，网友吵翻了天
消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。
这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。
7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。
原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。
透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。
小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。
◎当事网友发布视频截图
最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。
视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。
有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；
有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；
有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。
还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”
下跪道歉、罚抄客诉100遍……
火锅餐饮界，苦差评久矣
在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。
像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；
2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；
2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；
◎事件流传视频截图
2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……
类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？
表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。
更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。
这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。
就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。
直面差评
来看一些火锅人优秀案例
1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复
根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。
对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）
同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。
◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏
比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。
仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。
对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。
2、对线下差评，要注重态度和时效性
比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；
第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。
整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。
3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道
除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。
比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。
周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。
◎粉丝群热闹地互动
还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。
4、遇见差评，注意对员工的及时安抚
不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。
这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。
作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。
像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。
◎相关新闻截图
其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。
当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。
你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">锅的创新，正在向甜品靠近。
总第 2875 期
餐企老板内参 王菁 陈黎明 | 文
探店：火锅店扎堆做甜品
火锅店很早就把甜品加进菜单，一直不温不火，近期突然加大力度，做了很多甜品。吼堂、爸爸炒料、楠火锅等火锅品牌，都推出了不少很有看点的甜品。
内参君观察了十几家有卖甜品的火锅店，发现火锅店甜品店的SKU一般在10-15个左右，涵盖茶饮、点心、刨冰。从外观上看，火锅店的甜点有以下几类：
1）体积大、观感震撼的
比如楠火锅家的雪花冰，堪称“雪花冰pro max”，整个雪花冰有十几厘米高，带来震撼的视觉冲击。
2）拟物造型、可爱的
很多火锅店都推出了拟物造型的甜点，香佰里鲜货火锅刨冰做成小怪兽，抄姐老火锅把冰激凌球做成小猪、小青蛙、小熊等造型，大巴山火锅做了猪猪冰粉，吼堂的秋日满杯石榴在奶油上做了一只小白兔……这些甜品完美发扬了软萌的魅力，直接瞄准年轻女性群体。
3）水果原生造型的
这种杯顶部是奶油中一颗大桃子，或者奶油中一大块芒果的甜品，在多家火锅店中成对出现。
还有一款高频出现的就是西瓜冰，是多家火锅店常见的刨冰之一。
4）有地域文化特色的
吼堂家的熊猫恋米苏在造型上很有成都特色，直接将“大熊猫”搬进竹碗里，再配上两条竹叶，太成都了。
不少川渝的甜品店都会加上冰粉等地方甜点，还创意地研发出蓝天白云等新款冰粉。
不同火锅店的甜品售价也有不同。一些火锅店将甜品作为赠送的小食，比如牛福爷卤味火锅，宣传“12种甜品免费吃”，土货老火锅甚至“32款产品免费吃”，楠火锅推出小杯装甜品赠送给等位的顾客。
也有一些火锅店的甜品收费，单价大致在20-30元的区间内。吼堂的老成都三大炮雪花冰25元一份，楠火锅的青提雪山冰38元一份。
楠火锅两款甜品定价 | 图片来源：大众点评
为什么川渝火锅店特别爱推甜品？
内参君梳理了手头上的14个火锅店卖甜品的案例，意外地发现，竟有12个都是川渝火锅品类。
为什么川渝火锅“不爱武装爱红妆”，纷纷在甜品这种“儿女情长”的产品上下功夫，内参君和多位圈内人士进行了讨论，发现甜品确实满足了当下川渝火锅品牌发展的三大刚需。
打造差异化的刚需
毫不客气地说，川渝火锅在火锅产品的差异化上，已经有些江郎才尽了。
论食材新鲜，已经从“空运”“当日现杀”，进化到了“生抠鸭肠”“现割菌菇”这种即刻呈现的形式。
论食材地道，已经从鸭掌、黄喉、大刀腰片，进化到了豌豆尖、折耳根这些外地人闻所未闻的本土食材。
论锅底品质，已经从2斤牛油，一路互相较劲到号称每锅用8斤牛油，还要“现炒底料”。
造型百变，口味丰富，成本低廉的甜品，给“内卷”的川渝火锅产品设计思路带来了珍贵的灵感，也是一整张重油重辣，荤气十足的火锅菜单顿时变得清新了不少。
品牌年轻化的刚需
火锅店的主要消费人群是年轻群体，或者说年轻女性群体，这个群体本来就是甜品的消费对象。
年轻人嗜甜，追求感官刺激，吃火锅不但要辣得过瘾，还要“冰火两重天”。同时，甜品拍照“容易出片”，也能给火锅店带来求之不得的传播热度。
可以说，加码甜品是川渝火锅店极力讨好年轻消费群体的显著意图。而年轻化的品牌定位，恰恰是如卤校长、吼堂等一系列火锅新秀得以从强手如林的川渝火锅品类中快速蹿红的重要原因。
跟风创新的刚需
在餐饮行业，“拿来主义”已经被证明是一个创新捷径。其实在任何一个同质化竞争激烈的赛道上，“跟风”都是品牌进行创新的重要动力。
对手做了，你没做，就显得缺了点什么。“现在很多火锅店都做甜品，你不做甜品，就显得不够潮。”一家串串香品牌负责人对内参君坦言。
火锅“甜品热”的冷思考：
到底赚了还是赔了？
看完了琳琅满目的甜品，内参君甚至觉得，目前一些火锅店对于甜品的推崇，超过了火锅产品本身。
在微信搜索栏输入“火锅”“甜品”的字样，会跳出来一长串火锅店营销类内容，标题中引流的元素如出一辙：
“吃甜品竟去火锅店”
“甜品种类极其丰富”
“甜品价格诱人”
那么，甜品是否应该成为火锅店老板的一门“必修功课”？作为一股潮流，甜品风在火锅界是否属于“有效创新”，还有待经营观察和数据验证，有意跟风的餐饮人，不妨根据门店实际，思考以下几个问题。
真能给门店引流吗？
小红书app上，“火锅甜品”已有13万+的笔记
从观感来看，真的能。但是，甜品是否是最有效的手段？
当一家家火锅店纷纷在强调自己甜品做得多么专业，是否在无形中“劝退”一些真正爱吃火锅的忠实顾客？
真能提高客单价吗？
根据内参君对相关火锅品牌的访问，不少负责人表示希望借甜品来拉升门店客单价，增加营收。
然而门店在极力凸显甜品卖点的同时，真的不会影响到火锅主产品线的购买率吗？
真能实现差异化吗？
据身边的供应链专业表示，火锅店的产品大多数都采用工厂成品，自己制作出力不讨好。
既然是供应链标品，那么就谁都能卖。大家都卖，则又陷入“死循环”。
从底层逻辑来看，甜品创新只是火锅品类寻求差异化突破过程当中的一个“解决方案”。而品牌的打造是一个立体的工作，很难依靠这样一个单独的“奇招”胜出。
餐饮人需要的，是回归到顾客需求上，回归到品牌的基因上，打造最适合自己的“组合拳”。创新迭起的时代，乱花渐欲迷人眼，更要沉静下来，耐心生长。
汕牛肉火锅的“消食火锅”，在火锅圈“卷”出了新思路。
2023年以来，餐饮行业强势复苏，入局者数量不断飙升。从淄博烧烤出圈到甘肃天水麻辣烫，餐饮热度井喷式爆发。但与此同时，随着新品牌、新企业不断涌入，餐饮赛道一场愈发白热化的“内卷大战”正在悄悄上演。
说到吃，潮汕人应该最有发言权。潮汕，地处广东沿海一带，素有“海滨邹鲁，美食之城”的美誉。
五一期间，潮汕美食节在深圳火爆开幕，各式各样的潮汕美食让游客们大饱口福。其中，知名餐饮企业原牛道牛肉火锅推出的“消食火锅”成功出圈，博得来自各地的食客好评。
“消食火锅”将健胃消食片药食同源的原料作为锅底，既保证了牛肉火锅鲜美的口感，又满足了食客们的养生需求，别出心裁地创意混搭让它在竞争激烈的火锅餐饮赛道突出重围。
< class="pgc-img">01.最会吃的潮汕人，美食与养生二者兼得
2023年10月31日，联合国教科文组织宣布，潮州成功获评“世界美食之都”。潮州也由此成为继成都、顺德、澳门、扬州、淮安之后，全国第六个获得“世界美食之都”称号的城市。凭借这张“国际名牌”，潮汕菜的热度节节攀升。
如果说美食是潮汕人最深的热爱，那养生就是他们刻在骨子里的基因。从大街小巷随处可见的凉茶铺，到闻名整个潮汕地区的“海门糕仔”，到木棉花煲猪骨汤、红枣枸杞炖乌鸡汤、虫草花莲子煲老鸭汤等各式各样的“靓汤”，再到“遍地开花”的潮汕牛肉火锅，潮汕人将美食与养生完美结合，解锁了极具地方特色的潮汕饮食文化。对他们来说，新鲜滋味和养生健康相辅相成，美食和养生亦可兼得。
< class="pgc-img">知名潮汕牛肉火锅品牌原牛道牛肉火锅敏锐洞察到大众的养生需求，观察到很多顾客会带上消食片来店里吃饭，于是在潮汕美食节上别出心裁推出了一款“消食火锅”，以消食片原料作为锅底，在高汤熬制的牛骨汤中加入了山药、山楂、陈皮、炒麦芽等多味药食同源的食材，在牛肉火锅鲜嫩口感的基础上，叠加了酸酸甜甜的爽口，让美味与健康完美融合。
五一期间消费者反响热烈，该火锅连锁品牌在门店推出了“消食火锅”隐藏菜单，吸引了很多游客前去打卡。“药食同源，吃起来很美味也很健康。”该火锅品牌店长在接受采访时如是说。看得出来健康和安全已经是他们在口感之上，更高的追求，这也与潮汕人一直以来的饮食观念相得益彰。
< class="pgc-img">02. 火锅餐饮“卷”出新思路，助消化服务“很对味”
在竞争加剧的火锅餐饮赛道，新鲜的食材、丰富的口感、贴心的服务，这些无疑是构成一家餐饮店抢占市场的基础。而如何在消费者心中进一步脱颖而出？一众餐饮商家纷纷摩拳擦掌，探索出了新的思路。
为了最大限度满足消费者多元的需求，有的“卷”起了菜品，有的在吃法上进行了升级，有的在经营方式上不断创新，+茶饮、+咖啡、+甜品、+潮剧、+歌舞，为了塑造差异化特色，不要断在产品之上做“加法”。
除此之外，还有“卷”体验，寺庙咖啡、竹筒奶茶、围炉冰茶、火锅ktv……由此可见，随着人们收入和生活水平的不断提高，消费者已不再满足于吃饱，更加注重吃得快乐，吃得健康、吃出别具一格的体验。
< class="pgc-img">在“美食+养生”成为流行趋势的当下，潮汕牛肉火锅品牌推出的这款“消食火锅”，则更为应时应景。早在淄博烧烤火爆出圈时，就有不少“特种兵”带着消食片“进淄赶烤”，左手美食、右手消食一度成为一种流行新风尚。
成都、重庆、南京、南昌等全国各地“网红”城市的知名餐饮企业，餐饮商家纷纷开动脑筋顺应趋势随餐推出“助消化服务”，将消食片上菜单，希望消费者可以尽享美食无负担，为大家提供更贴心的服务。
< class="pgc-img">此番潮汕牛肉火锅的“消食火锅”某种程度上来说是一次火锅餐饮的创新探索，让万千美食爱好者直呼“能不能快递一份”。这也给餐饮品牌更多启发和思考，不是后续是否有更多的惊喜出现，例如与消食片联名推出可快递的消食自嗨锅？或许也是个火锅餐饮行业突围的商机。
江中牌健胃消食片[广审文号：赣药广审（文）第250415-00815号]为OTC药品，请按药品说明书或在医师指导下购买和使用。
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