今年5月，《2017上海米其林指南》双语版被曝将于下半年面世之后，国内餐饮从业者对于米其林的议论热潮便一浪高过一浪。
9月21日上午，万众期待的《2017上海米其林指南》在上海重磅出炉。首批入选米其林指南的餐厅共有51家。其中有1家餐厅获得三星，7家餐厅获得两星，18家餐厅获得一星，另有25家餐厅获得必比登推介餐厅。
自1926年起，《米其林指南》开始用星号来标记餐厅的优良，这标示着“米其林星级餐厅”的正式开始。经过近百年的发展，如今《米其林指南》已经成为全球影响力最大的餐厅评价标准，可谓是餐饮业的超级大IP。那么，本次米其林“登陆”，将会为餐饮业带来什么变化呢？
1、掀起国内菜系竞争？
在这次公布的上海餐厅的榜单当中，我们看到一种现象，那就是粤菜餐厅上榜的数量比上海本地菜更多。唯一获得米其林三星餐厅评价的唐阁是粤菜餐厅，此外在二星餐厅和一星餐厅中，亦出现7家粤菜餐厅身影。相比较而言，上海本帮菜中只有雍福会获选二星餐厅，其余都集中在一星餐厅和200元（人民币）消费下的平民美食必比登推荐中。
一本上海米其林指南，却以粤菜餐厅为主，这样的结果，引起了网络的热议。
有网友提出质疑，一般米其林餐厅的评比需要一年左右的考察期，而《2017上海米其林指南》自5月宣布登陆后，不足半年便宣布入选餐厅，且入选多为港资粤菜餐厅，其评选结果可能存在争议。此外，也有业内人士表示，该名单存在一定的局限性，从地域分布上来看，米其林的评审们主要足迹还是在黄浦区，尤其是新天地附近。
此外，该结果更是引起网友关于菜系竞争的热议。众所周知，中国美食菜系林立，烹饪手法和口味各有特色。有业内人士认为，从米其林以往入选的中式餐厅来看，部分菜系可能因米其林评价体系的偏好而较难入选。
尽管有业内人士对于米其林的权威性有所质疑，但以米其林的强大号召力，其或会引发国内菜系的竞争风气。参某认为，目前国内餐饮业正处于转型升级的时期，良好的竞争或可促进菜品的创新，以及菜系的融合。
2、巨大的是市场竞争压力
对于餐厅来讲，被评选为米其林餐厅是非常值得骄傲的事情。然而，通过过去几十年国外米其林餐厅的亲身经历，我们知道，米其林餐厅的称号其实是一把双刃剑。
美食宝典小红书上的一颗米其林星星可以为餐厅带来无上荣耀，盛名之下的压力也可以摧毁一个领导后厨团队的主厨。根据《纽约客》杂志统计，被降级掉一颗星星，餐厅营业额将下降25%。当然最主要的还是荣誉问题，尤其在法国，食物绝对是有关生死的大事。轻者痛哭流涕，重者开枪自杀。
其次，上榜米其林也可能给餐厅带来负面影响。比方说，房租上涨的问题。港佐敦糖水店“佳佳甜品”在港澳版《米其林指南》上获得了街头小食推介之后，该店铺业主随即要求加租120%，从每月10万元港币加至22万元港币。现在，因为无法承受高昂的房租，这家米其林店除了搬家别无选择。
此外，上榜米其林将为餐厅提升知名度，带来庞大的客流。突增的客流量和较高的期待，将会为餐厅带来前所未有的挑战。如何应对变化，维护餐厅的荣耀，将是上榜餐厅的重要考验。
3、提升服务质量和就餐体验
近期，上海某百年餐厅就因服务质量让人不满意，而被日本媒体评为“零分餐厅”。通过互联网的快速发酵，该餐厅成为人人皆知的“网黑”，备受争议。
参某认为，国内的大多数餐厅在对管理成本进行把控时，相对不够重视的板块便是人员管理，即投入于提升餐厅服务水平的成本相对其他管理板块成本较低。除了部分大型连锁餐饮企业对餐厅服务质量予以了重视外，多数餐厅对于员工所提供给顾客的服务水平并没有投入过多的关注。
在米其林评分项中，食物的味道不是唯一的评判标准，餐厅的服务质量和就餐体验也拥有非常重要的占比。其中，服务项就占据了10%的比重，可见一个餐厅的服务在经营过程中同样有着不可磨灭的作用。餐饮人不妨考虑对管理成本进行合理的分配，在员工服务培训等方面投入必要的成本，有效提升餐厅服务质量以及顾客的满意度。
4、厨师刷脸的时代来临？
中国在世界上被誉为烹饪王国,这是因为中国烹饪源远流长,技艺精湛。然而，中国的厨师大多地位不高，名声不显。而在国外很多餐厅，厨师更像是餐厅里的艺术家，并且厨师本人就是餐厅的活招牌，甚至还有食客是因为某个厨师才选择了一家餐厅。
众所周知，米其林除了对餐厅进行评价外，也有专门针对厨师而设置的星级荣誉评价。获得一颗星的厨师只要能够维持品质不变差不多可以终生保留，而成为三星厨师则是一个优秀厨师毕生奋斗的目标。
随着米其林走进大陆，必然也将引发厨师们对自我的重新认知和定位。借助米其林在全球的影响力，或会给厨师提供从幕后走到台前的机会。然而，要改变国内厨师的发展现状，仍然是任重而道远。
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<>众点评的大数据公开资料显示，80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。
差评成了餐饮老板和店长最怕的事，像躲瘟疫一样避之不及。
一味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。面对差评，餐饮企业该如何应对呢？
美团点评曾发布了一份报告《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告从多个层面分析了平台上所有的“一星差评”，餐饮行业主要有以下五个方面：
1
女性更爱给一星差评
根据报告显示，女性消费者更热衷于给商家差评，男性消费者即便有不好的用餐体验也不会随意的给出差评，但是也不排除不再二次消费的可能性。
2
南方差评比北方多
传统观点里，北方人比较爽朗大方而南方人的心思更为细腻，这个就在餐饮行业的用户评价当中很好的体现出来了。在整个差评的区域分布当中，南方人给出差评的比例占据60％，而北方人仅占40％。
3
消费越高要求越严格
在整个消费水平的分布中，按照消费金额前20％、60％、80％的比例，对高消费水平、中消费水平、低消费水平分类进行评价。我们发现高消费水平、中消费水平、低消费水平的差评占比分别是3.5％、2.9％、27％。很显然，越是高消费行为，就越是注服务质量。
4
差评三大元凶：拉肚子、难吃、上菜慢
在对顾客使用差评的原因进行整理分析的时候发发现：拉肚子、难吃、上菜慢成为导致差评的“三大元凶”。除此之外，还有菜品少、环境差、态度差等原因。
5
可以排队，不能接受上菜慢
在整个调查过程当中还发现一个很有意思的现象：就是很多客户愿意花时间等位，但是不愿意花时间才上菜。
从客户心理学角度来分析，花时间等位是由于这家餐厅的产品味道受到大家的认可，人们对于美好的食物有趋同心理，并且大家都是没有就餐的前提下一起在等位所以就没有什么区别；但是在花时间等上菜的过程当中，周围的环境是别人有我没有的情况，一般在这样的环境里容易引发个人的情绪躁点。
评论对于餐饮老板们什么作用呢？
总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。
1
对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理
对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。
之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。
2
对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。
特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。
3
对外：吸引新客，给爆店打下基础
根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。
举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。
拒绝一星差评，那该如何回复呢？
差评已经产生，作为老板第一观念就应该是审视自身，发现自身的问题，不至于让同样的错误犯两遍。同时呢，差评也是对厨师出品、员工打包等的重要意见。
回答的参考话术如下：
1.朋友派。
先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
2.恶搞派。
短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
3.认错派。
先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
差评怎么办？回复的6个案例
1
对产品不满意
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于后厨的师傅的失误（我们会具体核实），给您造成就餐的口味问题，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有严格按照出餐流程的师傅，一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚，同时如果您反映的问题确实存在，我们会免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。
2
对配送不满意
听到这个原因，同样的，先别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于配送员的速度较慢，没有及时将餐送到您身边，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
3
对价格不满意
若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。
参考话术如下：
亲爱的,一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
4
同行的恶意竞争
竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
参考话术如下：
亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，您每次都是类似的差评，我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
5
消费者误评
消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，"张冠李戴"导致评价失误。
对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。
第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面，提交意见反馈或致电商家客服请求解决。
6
恶意中差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
参考话术如下：
各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取餐到送到顾客手里，只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意，可其还是气急败坏给差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
<>常好评回复：
①亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时，是我们最开心的时刻！期待您下次光临小店哦！
②感谢您的肯定与支持！您每一次的用餐，我们都竭尽所能，我们希望把最好用餐体验带给您，用心做品质我们一直在路上！
③感谢您的支持！高兴哈，我们店还有XXX，是新推出的，味道真的非常不错。您下次可以试一下。
④一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励！我们会一如既往的把最好的口味与品质带给您！
< class="pgc-img">⑤谢谢亲的支持和认可哈!小店会继续努力的，对了，亲图片拍的真不错哈哈，期待您的下次光临，祝您生活愉快！
⑥非常开心能得到小主您的认可哦！不过放心吧，我们不会骄傲的哈哈！我们依然会不断改进，争取为您奉上更好的味觉体验！
⑦感谢小主能够喜欢，我们一直秉承就是做好每一份XX的理念，希望能带给您更好的味蕾上的享受！我们会一直努力的！
⑧亲爱的顾客您好！感谢您对小店的肯定，让每一位顾客满意是我们不懈的追求，我们会一如既往的为您提供高品质的食品与服务，期待您的再次光临！！！
⑨非常感谢您对我们的支持，有什么好的建议和意见可以提出来呦，也可以和小伙伴一起分享小店呦，关注我们微信XXX，惊喜不断，期待您的下次光临，祝您生活愉快。
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我们都知道差评是回复给其他用户看的（很多用户下单前会浏览评价页），认真回复评价有助于我们下单转化率的提高。
用户抱怨饭菜凉了：
①亲，菜品凉了真的万分抱歉！我们已经积极与配送站点沟通了，在天气越来越凉让他们一定要注意保温呢！给您带来不便还请您谅解！么么哒~~~~
②亲，真的是万分抱歉！您反馈的问题我们已经与XXX专送站取得联系，冬天了督促送餐员做好餐品保温！因平台保护客户隐私，我们无法看到您的订单信息！您可致电XXXXXXX，我们竭诚为您服务！
③非常感谢您的反馈，您说的问题我们正在解决中，同时我们也会及时与配送方面联系，提高咱们的送餐速度，保证您吃到热乎乎的饭菜，给您添麻烦了，非常抱歉亲!
用户觉得性价比不高：
①亲，我们菜品的价格也是经过成本核算而来，您抛去满减后价格还是很公道的，如果不公道的话也不会每天有这么多的客人来选购呢！我们要做的就是服务客户，做到最棒哦！
配送问题，配送慢了：
①亲，感谢您的反馈！如果您遇到此类问题，您可致电XXXXXXX，我们最快时间给您更换菜品，也会与XX专送投诉给您送餐的送餐员，对您的损失进行赔付！您一定要记得联系我们呢！给您带来的不便我们表示歉意。
②亲爱的顾客：您好！非常抱歉让您久等了，还请您先不要着急，对于您前来反映的问题，抱歉给您带来不好的用餐体验，我们会进行改正，努力提升服务水平。 给您添麻烦了，再次感谢您一直以来的支持，祝您一切顺利！
③非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验，外送团队虽比以前专业不少，但是高峰期间仍有订单处理不及时的情况，替外送员给您说声抱歉，会继续和外送团队沟通，也期待他们快马加鞭，争取送到您的手里还是热热的，多谢支持。
< class="pgc-img">饭菜量少：
①非常抱歉亲，给您的用餐带来不便请您谅解，咱们家所有的菜品都是按总部定好的量出品哦。也有的客户觉得吃不完，如果您有需求的话，可以在下单的时候给咱们备注一下，或者多点一份菜哦。
②分量不能满足的问题正在努力改进中，先麻烦您加一份米饭或者点一份小食了，下次点单可备注多点饭，为了给您品质的一餐，我们竭尽全力创新升级中！若有任何问题，请联系我们，号码：XXXXXXXX
漏放东西：
①亲，真的是万分抱歉，因为我们装餐人员的工作失误给您的用餐带来不便了！如您看到我们的回复还请您致电XXXXXXXX，我们一定给您解决好呢！么么哒~~~
②亲您好，因为我们装餐员少装餐品，没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省整改不足的地方，加强装餐准确性我们已对当事人进行询问，给予相应处罚，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快！
差评未写原因：
①非常抱歉，是什么原因让您如此不满意我们。您方便的时候给我们提下建议。让我们更好的为您服务。期待您下次订餐。
通用模板：
①亲您好，非常感谢您的反馈，由于我们工作方面的瑕疵，不能让您满意。我们深感抱歉！我们一定会采取有效措施进行改善的，期待您的下次订餐！
②亲您好，因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快！
