客在进店购买的过程中，有一些关键性的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的，这些心理活动会通过一些行业变化表现出来。销售八段就是针对顾客不同时期的心理进行的导购过程。

1

销售一段

当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进行销售第一阶段了，这是销售成功的第一步！

顾客心理：

“盲目浏览”，是指顾客走进店内了解、随意浏览，此时没有产生“需求”，对商品的欲望很低。

销售重点：

“引起注意”，就是要打破这种“没有需求”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。

2

销售二段

顾客心理：

“好奇”，心态开放，表示对商品产生好奇心，愿意让销售人员进行介绍。

行为特征：

停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。

这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题，比如，“这是什么材料的？”“这些有人卖吗？”有时候也会问：“这个多少钱？”需要注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴趣的信号！此时如果销售人员匆忙报价，对方99%的情况下会说“太贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%，此时谈论价格销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效的沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成效的负面影响很大。

销售重点：

“简单介绍”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客一起参与到商品演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有顾客充分对商品感知，才有可能进一步产生购买的欲望。顾客永远不会购买自己还不太了解的商品，大多的耐用品使用操作一般都相对复杂，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有10%，触摸、演示、试用可以使商品感知度达到90%。

3

销售三段

顾客心理：

“产生兴趣”，对商品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”

行为特征：

“询问”跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话，并问一些跟商品有关的问题。

在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈话会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的优点扩散到其它方面。因为“谈得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品味”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因。

销售重点：

“辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客要对床感兴趣，这时就给顾客看一些床的效果图片，放在你家里“一定很好看，很有品位”，顾客自然会想象这件床放在自己家里是什么效果。

4

销售四段

顾客心理：

“表示喜欢”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。

行为特征：

“认真问价”这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求。

销售重点：

“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明的解释价格，比如；

1. “提升价值型”价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材，设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。

2. “加深需求型”价格解释法，即这款商品价格要高一点，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。

5

销售五段

顾客心理：

“购买欲望”，此时顾客通过前面的了解，对商品已经有了购买的欲望。

行为特征：

“咨询台坐、谈及价格及需要”，顾客主动坐在咨询台旁，对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。

销售重点：

“强化专业”。强调商品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。比如，邀请参观店内所有类别的商品，如果不能在销售五段顾客“脑袋发热”的时候促成订单，而是进入了销售六段，则销售的进度是放缓了，而不是提速了，难度是增加了，而不是减少了，更多的时候是说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员的努力，希望还是存在的！

此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果！比如；

1. “暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮助你做两上方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功。

2. “最后通牒收场白”创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如我们门店目前仓库里只有这两个货。”也可以故意制造“危机”，比如，明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库“查看这款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！

6

销售六段

顾客心理：

“产生犹豫”，反复抉择，拿不定主张。

行为特征：

“讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需，并通过对降低商品的评价，来达到讨价、还价的目的。

销售重点：

“消除顾虑”列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。

7

销售七段

顾客心理：

“购买决定”，此时已经产生购买决定。

行为特征：

“关心售后服务”问一些关于的产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。

销售重点：

“从众效应”，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确实是做了一个正确的决策而已，这时的销售人员可以告知他这款商品已经有很多顾客买过，而且对此款商品的评价很好，也没有出现什么问题。甚至都不需要正面应对，只需要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安抚顾客买单后的焦虑心情。

8

销售八段

顾客心理：

“满意、不满意”，此时的顾客会对商品和服务做一个重新的评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好，情绪会低落。

行为特征：

“满意”时就会面带微笑，并会与销售人员问一些其它问题，如“你们生意怎么样，卖的人多吗，是男的卖的多还是女的卖的多；”这类的话语；不满意一般表现得不说话，沉默，或者说一些“试一下，看怎么样。”

销售重点：

这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根脉会四通八达，做得不好，主根脉会影响人际网络传播。人们会把愉快/不愉快的经历向10个以上的朋友诉说，正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，通过口碑传播带来的新客沟通非常容易，有时候不到销售五段就成交了，很多销售人员深有体会，“顾客说一句，比我们说100句都有用”。所以这个阶段非常关键，有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可以发生的问题并送上画册一套，欢送顾客离店。

销售八段主要是针对顾客购买中与导购的全过程，也许有时候会跳过其中几段，有时候会退回已经进行过的阶段，比较理想的是在顾客进入“犹豫期”之前做出成交表示，如先买单等。然而，即便是在销售五段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营，是“不战而屈人之兵”的销售最高境界。

019年07月26日

只要思想不滑坡，办法总比困难多

每天一篇原创文章，这是第【428】篇

让你的顾客秒懂你

——张大宽

研究顾客

生意不好，咋办？

不知道，真不知道。因为不知道你是啥情况，所以也说不出来咋办。

但有问题，总得找到解决问题的思路和方法。

再次借用教科书上说的“商业的本质是价值的交换”

所以，就是你提供的菜品和顾客手里的钱来交换。

既然是和顾客交换，那么研究和分析顾客，则是一定要做的事情。

一个顾客对你来说，从交换流程上可以分为三个阶段。

第一阶段，在他没有来消费的时候，属于潜在顾客，也叫作受众。

第二阶段，来了，就是正经顾客，就是消费者。

第三阶段，走了之后，就会变成你的传播者。

接下来的三篇文章，就说说这三种情况，你要怎么做，才能让他们多来，赚到更多钱。

唤醒你的潜在顾客

门头装修啥的都搞好了，店开起来了。

接下来就开始发愁，人怎么来。

在顾客还没来消费的时候，你也不知道谁会来，哪一个会是你的顾客。

也许你前期做了市场调查，商圈的顾客和你店里的调性也比较匹配。

但，到底是谁要来，谁会来？

不知道，真不知道。

那再往前推一步，你怎么能和他们建立联系。只有建立了初步的联系，才能创造让他们来的机会。

这也就是常说的“引流”。

而对于引流，很多餐饮老板们的思维，总在“发传单，微信转发”上转悠。

如果你能跳出这个“技术”，站在更高一层去看待这个“引流”。

你会发现，一切你能引起浅在顾客注意的方式，都属于引流，而不仅仅是常用的发传单。

这些能唤起潜在顾客注意的一切方式，统称“媒介”。

你是在利用这些媒介，在和潜在的顾客进行沟通。

那么，你面对的问题就变成了，用什么渠道和什么样的方式，最容易引起潜在顾客的注意，并和他们高效的沟通。

发传单是一种媒介，门头灯箱也是一种媒介，微信朋友圈也是一种媒介，广播电视广告也是一种媒介。

通过这些媒介，快速唤醒你的顾客，并和他们建立沟通，就是最重要的。

这时候，你是不知道到底谁是你的顾客，对吧。但你又想从这茫茫人海中精准的唤醒他们，咋办嘞？

对你来说，这三点一定要做到

1、告诉他“我是谁”

前几天在路边看到公交站牌的广告，广告上面是一双手，手上拖着一个“信”字，旁边的字写着“点滴信用，连接你我”，第一眼没看到企业LOGO，还以为倡导诚信的公益广告。

后来仔细看了下，才在左下角发现了半个巴掌大的logo，原来是一家银行。如果不仔细看，真看不清楚。

很明显，这个广告的唤醒率是很差的。因为钱在顾客压根不知道这是谁在打广告。

类似这样的毛病，餐饮店犯的也不少，尤其是有小资情怀的老板开店，名字起的极其文艺，结果开业后生意巨差。

后来没办法，又在门头下面加了一行小字“这是一家面馆”，但无奈字还是太小，看不清楚。

这都是典型的没说清“你是谁”。潜在顾客都不知道你是谁，咋来呢？

告诉潜在顾客你是谁，一定要简单直白，卖面的就说是面馆，X先生牛肉面，就是没有认证阻碍的名字。XXX火锅，也一样。

你想吃肉夹馍凉皮，路边刚好有一家XX肉夹馍，是不是大概率就直接进去了？如果是写的是中式汉堡呢？你得琢磨琢磨吧，万一不是肉夹馍呢？

想让他们来，得想让他们知道你是谁，卖啥的。

2、告诉他“你能来”

说明白了你是卖啥的，他们就来了吗？

这可不一定，站在顾客的角度，知道你是卖啥的，还缺一个决策条件，那就是“多少钱”。

不知道价格，来不来就得琢磨，万一太贵了，再出来多磕碜。

“不敢报价”这个病，是个通病。

觉得如果直接把价格亮出来，万一顾客觉得贵，吓跑了咋办。

这种思想要不得，价格本身就是区分顾客的门槛。不是所有人都是你的顾客。

那些能被你价格吓跑的人，压根就不是你的顾客。即便你不亮价格，他们来了，觉得贵，虽然消费了，回过头来说你家真坑人，你的坏名声就出去了，双方都难受，何必难为彼此呢。

所以，把价格明示，就是告诉茫茫人海中的顾客“你能来”。

3、告诉他“为啥来”

知道你是卖啥的，知道多少钱，就一定来了吗？

也不一定，但经过前两个阶段，让潜在顾客对你有了初步的了解，来的概率增加了。

接下来就到了“锦上添花”的一步，为啥来。

这就是常说的“购买理由”。

“二十年老店”，“肉夹馍一年卖出xx个”，“北郊第一家牛肉面”、“只卖锡盟羊肉”、“一年接待XX人次”。

这些，都叫做购买理由，购买理由，就是说动顾客的一句话。

这句话，可以用销量背书，可以用品牌背书，可以用时间背书，还可以用菜品特色背书等等。

目的只有一个，就是说动顾客，给顾客一个来的理由。

用好三个要点

通过这三个要点，就能在茫茫人海中“筛选”出你的顾客。

你现在可以审视一下你的门头，你的灯箱，你的展架、你的广告位、还有你打出去的广告、传单以及转发出去的朋友圈。

这三个要点，都有没有。如果没有，那就快点修改。

唤醒顾客的信息，原则一定是简明扼要，三秒钟能看懂是最好的，因为现在，人的注意力是越来越分散。

想要顾客集中注意力读完你发出去的那一大票文字，还是算了吧。

华与华的创始人华杉讲唤醒顾客里有一句话很经典，那就是把你顾客想象成不识字的人，如何能让他们秒懂你是卖啥的，为啥选你。那么这样的广告就是理解成本最低的，效果自然也是最好的。

今天先聊到这，看完文章，回去看你的渠道媒介，有没有问题，有问题快点处理。

明天，接着聊第二部分，消费者。

我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。

欢迎你在评论区分享，与大家一起交流。

你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题？

你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。

著作权归张大宽所有，转载请联系作者获得授权，转载请注明：作者：张大宽 微 信 个人 ID：BG9FBG，头条号：张大宽。

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客户为什么不进店？

客户为什么不进店？

客户为什么留不住？

客户为什么不购买？

客户为什么不愿留电话？

终端销售过程中，总会遇到这样那样的问题，有的时候还没有进入销售环节，沟通就已经结束了。你有没有想过，是你的接待流程有问题？

一、建立良好印象是第一步——迎宾

在导购与客户的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。

客户到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX家居欢迎您”，其他员工见到客户必须微笑问候“您好”。客户进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。

二、打开话题是第二步——破冰

准确判断客户类型：学会跟客户搭讪，快速打开话题。

通过对客户的细致观察，从赞美客户开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判别

你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通过直接或间接信息了解客户小区、风格、产品偏好、价位等。。

直接了解：小区、风格、使用人，年纪等

间接了解：采购预算，购买能力。。。

四、吸引客户是第四步——价值塑造

针对客户沟通判断客户目标产品，进行重点详细介绍，引起客户吸引点，品牌、品质、设计、风格等绘声绘色讲解。

五、销售工具的使用是第五步——客户见证

资质证书、客户见证、品牌实力，现场试验道具、客户好评信息，客户家里使用现场图片。

六、刺激成交是第六步——销售逼单

在客户对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向客户提出签单要求，深挖客户再对比的深层要求和顾虑，现场帮客户化解疑点。每个客户都必须主动提出签单请求。

七、留下客户信息是第七步——送宾

客户离店时必选要求客户做服务登记记录，客户详细信息等登记在《进店客户登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下客户信息。

客户离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让客户感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。

八、让顾客记得你是第八步——发离店短信

（促销、小区推广、业绩倍增、培训学习敬请添加微信：chichaoqun8888）

在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在客户离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板：

• 已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。

  
  

• 未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的方案让您选择，我们做好方案会及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。

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