适时应变 漳州中心城区200多家餐饮店陆续开放

峡导报

周末，餐馆已经有些人流量了

随着疫情形式逐渐好转，我们熟悉的漳州渐渐恢复往日的生气。近日，根据漳州相关部门要求，市餐饮烹饪行业协会按照“业主承诺 行业报告”方式，接受中心城区(含芗城、龙文、高新区)各餐饮业者申报并现场核实，截至目前，共发布符合开放堂食条件的的三批餐饮单位211家。导报记者对各大餐饮店走访发现，虽然已经恢复堂食，但大部分消费者还是以外带和外卖为主。

走访

餐饮店陆续开业都加大优惠力度

昨日18时许，导报记者来到漳州万达广场，在门口，一眼就看到“蓝色星期二”餐饮店优惠广告，扫码即可领取。正值周末，人流量也比较大，3楼餐馆基本都已开放，许多餐馆出现了满员的情况。在各大餐馆门口都有登记姓名、电话和测体温等防疫措施。在漳州沃尔玛4楼餐饮区看到，该区域有10多家餐饮店，开放营业也有7家。

走访中，不少餐饮店服务员站在门口，向顾客们介绍优惠活动。“美团上有5折券，现在只要35元”、“85元购100元代金券”、“迎春2人套餐，现价130”……

疫情形势日渐好转，漳州很多酒店开启了复工复产模式，由于相关营业场所尚未开放，相比以前，生意有所影响。“在复工复产期间，酒店的一些营业场所正陆续开放。”漳州佰翔圆山酒店传媒部负责人周帅风介绍，目前，该酒店部分餐厅、客房已营业，但自助餐等聚集度较高的项目，出于安全考虑还没开始营业；同时，酒店中餐厅严格控制就餐人员密度，如座位间隔大于1米等。

困境

疫情期损失惨重 期待旺季补损失

“疫情期间，两家店损失了几十万，只能靠贷款来坚持。”餐饮店钳小厨肉蟹煲的林老板介绍，他在漳州和龙海各开了一家店，过年期间准备冲一下业绩，没想到突然遇到疫情来袭，准备好的原材料全部坏了只能扔掉，损失不小；而且关店一个多月没有收入，资金链也马上断掉，总体损失惨重。“我们商场共16家餐饮店，据我所知有七八家要撤离了，有的餐饮店才新装修没用过几次。”林老板称，餐饮业一年也就几个月旺季，都是集中在暑假的几个月，如果今年暑假缩短或者取消，餐饮业的损失将会更加严重。

谋变

困境中适时应变 推出新服务方式

受疫情影响，各大餐饮店无法营业，为了在疫情期间有所收入，不少餐饮业改变堂食形式，开始送外卖到家，有的则针对疫情开发出一些新产品。“为了让顾客们享受到福利，我们店开始做外卖，让自己的员工配送到顾客家里，还送了店里的自调饮料。”林老板称，餐饮业方方面面都要做好，口味、服务、卫生都是要考虑的。他们这家店主要做口碑，过来消费的都是老顾客。目前，该店已经正常营业，生意一天比一天好。

周帅风则介绍，针对疫情，目前圆山酒店除做好消毒检测等防疫措施外，餐厅采用菜品分餐位上避免交叉感染、推出“清新房”让客人安心入住、为客人免费提供一次性口罩等安心礼包，让客人安心入住。这些私人定制产品还挺受客人欢迎，一些消费能力比较高的客户甚至直接办年卡。等疫情结束后，该酒店将根据客人需求，以私人定制化方式来提供服务和产品，并利用温泉优势，尝试开发并推出全新康养主题滋补餐，满足客人需求。(记者 刘龙 林晓琪 文/图)

务员需要具备超强的应变能力和应变技巧。而应变能力需要丰富的知识和出色的智慧、敏捷的头脑和丰富的经验，这可就不是一日之功了。

1.客人问你个人隐私时

在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采？

× 失败的应变

很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。

√ 成功的应变

面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗？客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。

2.客人打听工资时

经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。

× 失败的应变

不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√ 成功的应变

这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

3.遇到挑剔客人时

在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换了

× 失败的应变

好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

√ 成功的应变

不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。

4.打坏餐具时

服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。

× 失败的应变

一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。

√ 成功的应变

老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

5.弄脏顾客衣服时

服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。

× 失败的应变

服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。

√ 成功的应变

服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦”这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。

6.碰撞到顾客时

客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？

× 失败的应变

有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。

√ 成功的应变

连声道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧！除了道歉之外，还可以幽默地说：今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。

7.发现客人偷拿餐厅东西时

就餐中，有的客人看到店里的装饰品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。

× 失败的应变

如果服务员走上前去说：你这人怎么这么差劲，竟然偷我们酒店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗？

√ 成功的应变

把客人叫到一边，客气地对他说：张先生你是否可以检查一下您的包，看是不是您在收拾随身物品时，将我们餐厅的××误放进去了，给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶下的方法，是客人比较好接受的。

8.发现客人未付账就离开

不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。

× 失败的应变

急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单？这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。

√ 成功的应变

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

9.客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时

客人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。

× 失败的应变

有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

√ 成功的应变

当客人在议论别的酒店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持沉默，要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味，然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜，比如我们的某某菜，是我们酒店点击率最高的菜，特点是……,还有某某菜，曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。

10.客人提出要找老总或老板时

客人要见老总或老板这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想认识一下，二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。

× 失败的应变

最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，赶紧通知老板，立刻将其叫到现场，如果是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方非常尴尬。

√ 成功的应变

正确的反应应该说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？

如果是因为自己的服务而怠慢了客人，则回答：对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。

如果不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：老总若是不知道您是哪位，可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

情来临时，餐饮行业仿佛遭遇了一场突如其来的“海啸”。大多数店铺关门停业，很多老板面临着前所未有的压力。在这场危机之中，究竟是谁能逆风翻盘，迎来新的生机呢？

首先，我们得把目光放在那些勇于创新的餐饮品牌上。比如，有些餐厅迅速转型，推出了外卖服务。想象一下，一个原本只提供堂食的小餐馆，在疫情期间调整策略，开始开展外卖业务。为了吸引顾客，它们不仅优化了菜单，还通过社交媒体积极宣传，这一系列举措无疑为它们带来了新的客户群体。

而有些品牌则打起了“线上”牌。他们利用直播带货，邀请知名主播品尝美食，从而将餐饮与电商结合起来。这样的方式，不仅让消费者感受到新鲜感，也让餐厅增加了曝光率。疫情让许多传统餐饮店意识到，线上渠道的重要性不容忽视，抓住这一趋势，反而让他们在竞争中脱颖而出。

另外，我们不能忽视的是那些灵活应变的团队。面对疫情，有的餐饮企业没有选择闭店，而是进行了一场“自我革命”。餐厅里的一些员工迅速转岗，成为了送餐员，既保留了岗位，又为团队注入了新活力。这种团结协作的精神，不仅让他们顺利渡过难关，也极大地增强了团队的凝聚力。

当然，除了这些创新的营销和运营策略，餐饮企业的“健康标准”也成了一个关注点。疫情之后，消费者对食品安全的关注达到了前所未有的高度。于是，一些餐饮品牌以更加严格的卫生标准来提升顾客的信任感，比如定期检测员工健康、透明化食材来源等，甚至推出健康餐品。这些措施不仅让顾客感到安心，也为品牌赢得了口碑。

在今年，许多地方的餐饮业似乎逐渐恢复了生机。然而，竞争却变得更加激烈。那些在疫情期间采取灵活应对策略的品牌，如今已经成为市场的新宠。它们不仅吸引了大量忠实顾客，还在社区中建立了良好的口碑，形成了自己的小圈子。

不过，尽管有些企业已经走出了阴霾，但仍有许多店铺在挣扎中度日。面对如此残酷的市场环境，餐饮老板们该如何寻找新的出路呢？我认为，紧跟潮流和市场需求，是重返巅峰的关键。

如今，年轻人越来越倾向于追求个性化和体验感。很多餐饮品牌开始探索主题餐厅，结合不同的文化元素，创造独特的用餐体验。比如，有的餐厅打造了专属的“沉浸式”就餐环境，让顾客在享受美食的同时，仿佛置身于另一个世界。这种创意使得顾客愿意分享他们的用餐体验，直接促进了品牌的传播。

而且，现在的消费者更注重可持续发展。许多餐厅开始采用环保材料，减少一次性塑料制品，同时还积极参与社区环保活动。这不仅提升了品牌形象，也吸引了更多年轻顾客的青睐。毕竟，在这个环保意识日益增强的时代，能够关心地球的品牌，自然更容易赢得消费者的心。

当然，危机总是伴随着挑战，但也蕴含着机遇。对于每一个餐饮老板来说，重要的是要学会总结经验，并不断调整经营策略。比如，善于分析数据，了解顾客的消费习惯和偏好，从而及时优化菜品和服务。与此同时，加强与顾客的互动，听取反馈，也能让品牌在竞争中立于不败之地。

最后，我们要认识到，餐饮行业的未来虽不确定，但充满希望。经历疫情的洗礼后，那些敢于创新、勇于担当的餐饮企业，将会在新的市场环境中迎来新的发展机遇。在这场逆风翻盘的旅程中，成功的机会永远留给那些勇于尝试的人。