标题：变形记：一家新华书店的华丽转身
“走！去新华书店吃饭。”在常州，这不是一句玩笑话。从网商到微商，从文青聚集的网红店到地标景点……新华书店在这里不断被贴上新的标签。这还是那个我们熟悉的新华书店吗？
原本地理面积小、人口总量少的常州市，近年来在图书发行领域异军突起。江苏凤凰新华书店集团有限公司常州分公司（以下简称“常州新华书店”）通过大刀阔斧的改革，建立了充满活力的现代企业制度，大力进军电子商务实现业绩连年翻番，实体书店向体验式文化消费转型风风火火。2017年，常州新华书店销售额突破4亿元，利润总额在新华书店系统名列江苏省13个大市第一。
当地市民纷纷表示，那个熟悉的新华书店又回来了，是百姓离不开的文化消费场所。
“一怒上网”
书业老大脱胎换骨变网商
280万元、550万元、1240万元、2080万元、5100万元，这是2013年至2017年常州新华书店每年网上销售图书的数字。这组数字大体保持了每年翻一番的节奏，在竞争已然白热化的图书销售市场上，如此持续而迅猛的增长几乎就是一个奇迹。
“最初我们是被动追随电子商务，简单地想把书店搬到网上，后来逐步用互联网思维去发现市场、经营书店，这是一个脱胎换骨的过程，迈上这个台阶后感觉天地变宽了。”常州新华书店总经理何志峰深有感触。
2011年全国新华书店系统开办电商培训，会上不知谁说了一句，今后的市场“要么电子商务，要么无商可务或有商难务”，给大家留下了深刻的印象。了解到许多经营图书的网店都是每年翻番增长，参加培训的人有点坐不住了。新华书店有80年悠久历史，一直是国内出版发行行业的老大，但是随着电子商务的崛起，新华书店业务单一、缺乏活力、人浮于事的问题也凸显出来。
“当时就是一怒开网店。新华书店系统是图书发行的专家，人才济济，凭什么干不过那些网上的小书店呢？”常州新华书店副总经理、电子商务事业部经理李伟回忆。
说干就干，2012年12月，常州新华书店发出求贤榜，在公司内部招人搞电子商务。“当时年轻人很积极，我们在全店选了6个人，2012年12月18日在天猫注册了常州新华图书音像专营店。之后大家没日没夜地忙乎了两个星期，还调来了30多个人，才把3000多本书搬到了网店上，终于在2013年1月1日网店开业了。”李伟说。
“当时我们对于电子商务一窍不通，后台操作、产品上线、推广图片、网页美工、卖点介绍、快递发货、退货等等，全部都要向别的网商去学习。我们上传的3000本图书，实际上返工了至少3次，相当于上传9000本图书的工作量。”电子商务事业部的骆凯说，那时每天晚上都干到凌晨1点，早晨8点上班，但是没有人抱怨，大家学得认真、干得卖力。
“记得有了第一张网上订单的时候，大家都很开心，我们几个人开车一起去送那本书。”据骆凯回忆，之后每天就只有3、4张订单，这当然与起初的设想相差很远。大家集思广益，并不断向成功的网商学习，自创了一种“打爆款”的营销方法。当时，有位作家是北京协和医院著名医生，有100多万粉丝，她即将出一本新书，预计会有好的市场表现。“我们与出版商合作，让这位作家在微博上直接链接了网店网址，3天就接到了1000多本的订单，在那时感觉就是一个天文数字了，大伙像吃了兴奋剂一样，连续几天每天加班到凌晨3点钟，第二天早晨就把头天的订单全部运走了。”之后，这种“打爆款”的推广方式就被经常使用，即以市场为指针，选取排列在全网前列的书籍进行推广，重点推广一两个品种，推动销售出现爆发式增长。
为了在新媒体上持续提升影响力，电子商务事业部的年轻人想了许多办法，微信推广、QQ群推广、线上线下联动等都被广泛尝试。为了适应网民的消费习惯，客服从早上8：30一直工作到晚上11：30，并且增加晚上的人手。针对新华书店学生读者多的特点，每年寒暑假还特别推出阅读类图书和教辅书，将这块新华书店的传统业务在网上越做越大。
2014年，随着网上业务量不断上升，常州新华书店又在京东商城和当当网上开设了图书专营店，同时还开通了微信店铺和其他网上商店。网上平台的不断拓展推动单日销售额不断创造新高，2016年“双11”销量是120万元，2017年“双11”突破了500万元。
“前两年我们做电子商务仅仅是把线下产品搬到了线上，现在才是真正开始用‘互联网+’的思维做图书。”李伟介绍，随着电子商务发展，互联网+的方向出现了，公司专门给电子商务事业部配备了独立库房，完全根据网络销售情况决定采购清单，改变了以往贪大求全的进货方式。同时，电子商务事业部的前台围绕客服和售后运转，后台围绕库房管理和发货，今后还将发展图书定制，根据网上小批量个性化的需求提升自身的服务能力，不断适应电子商务的变化。
门店提档
“文化客厅”转型升级接地气
2017年初，常州市南大街青果书房正式亮相。这家书房位于新华书店旗舰店的一隅，无论从结构还是布局上，都颠覆了人们对传统书店的印象——原木色系布置、江南院落格局以及小青砖墙面、老房梁、老瓦片等元素，处处体现出老常州青果巷的韵味。
从正门走进南大街青果书房，穿过由老瓦片装饰的宅门就能到达中庭的“微园林”。从宅门穿过的那一刻，就能感受到那种从现在穿越回过去的惊喜。“我们在装修的时候就一直坚持了传统与现代相结合的理念，让厚重的老常州的文化底蕴能在我们这里静静地沉淀，让‘青果’两个字不仅仅是停留在表面，而是蔓延在书店的每个角落。”南大街新华书店门店经理祝景涛告诉记者。
目前，南大街青果书房被划分为了艺术沙龙区、餐饮区、活动区、休闲阅读区等区域。“想要打造精致的公共文化客厅，烘托出浓厚的文化氛围，我们还有很多细节需要打磨，所以现在书店里书本的摆放、商品的陈设、软装的安排、区域的划分都是暂时的，我们还要去研究，还要去推敲，把这里不仅打造成‘文化客厅’，也要打造成南大街的文化景点。”祝景涛说。
“点一杯饮料，选一本小说，不知不觉就在这待了一下午，一会晚饭也打算在这吃。”住在附近的常州市民周丽已经很多次来到南大街青果书房，“礼拜一的时候我和闺蜜就来过了，坐在那边的木椅子上，这回换个地方坐坐。”她告诉记者，其实第一次来并不是为了看书，而是看到朋友圈里有朋友发了在青果书房的自拍，她和闺蜜都觉得这地方很有风格，就特意过来想自拍一番，“假装自己是个文艺女青年”。
南大街青果书房主要就是面向20岁至40岁的年轻群体，在设计布置和选书方面，都会贴合都市白领和文艺青年的口味。书房服务人员说，来这拍照的年轻人挺多，而且喜欢在朋友圈进行分享，也算是将这个体验和互动的空间进行了延伸。除了自拍，在采访过程中，不少市民都说，新华书店现在也能边吃边看书了，“转型升级”做得挺接地气。
每周六的下午，南大街青果书房都开展“青果朗读”活动，可以用你擅长的语言，朗读任意一段你喜爱的文章，朗读爱好者已经组建了好几个微信群。动物小说大王沈石溪、著名动漫画家阿桂都曾在南大街青果书房与读者见面，读者每周都可以一起来参与活动，体验一下这个区域更大、功能更多、服务更全的青果书房，感受多层次的阅读之乐。
“这几年实体书店受到冲击的境遇，阅读习惯和购买途径的转变固然是重要的原因，但故步自封，造血功能不全才是加剧实体书店猝死的帮凶。”何志峰说，在实体书店没能找到更好的盈利模式，更具创意的经营模式之前，这个行业并不会迅速焕发昨日的生机。冲破迷茫，新华书店开始行动，将现有门店提档升级，大中型门店开始打造成以图书为核心的新型城市文化空间，从单一经营图书向多元文化发展。“2017年青果书房以及其他经营部分带来的营业额，已经与书店售书的金额大体相当了，这也说明目前的探索是符合供给侧改革的需求。”
激发活力
从人浮于事到人人想做事
“以前常州新华书店机构臃肿、人浮于事，现在精干了许多。”何志峰介绍，以前公司一共有十几个部门，几乎每个部门都有财务部，公司车队只在开学季忙一阵，其他时间都没事，根本没有现代物流的构架，所以改革首先从机构精简入手。
如何精简机构？常州新华书店按照总公司的要求，把有效的资源适度向同类业务或同一业务链集中，提高产业集中度，形成核心竞争力。具体做法是将原先的十多个部门合并成了四个，突出电子商务、教材教辅、门店销售和多元拓展四个部分，逐步实现大连锁、大流通、大发展，规模经营。依托新华书店数十年来形成的品牌优势、网络优势、场地优势、资金优势以及正在建设中的信息物流系统，通过连锁经营的方式，逐步在全市各个乡镇村网点全面铺开。
人才是企业的生命，培养高素质的企业人才是企业永恒的主题。如何让优秀人才脱颖而出？常州新华书店武进分公司总经理章叶介绍，公司中层管理人员现在全部竞争上岗，充分体现了公开、公正、平等、竞争、择优，不拘一格选拔优秀人才的原则。竞聘前，所有中层干部全部解聘，与普通员工站在同一条竞争的起跑线上。经过公开演讲、民主投票、评委会评议、公司党政联席会研究等一轮轮紧张激烈的遴选，最终一批有思想、有魄力、有创新精神，工作能力突出，群众基础好的同志脱颖而出，走上了各自的管理岗位。此外还放开了普通岗位的流动性，电子商务事业部、物流采购中心、新华书店门店等都实现了人员能进能出制度，奖勤罚懒、激励先进。
强化激励机制是常州新华书店调动员工积极性的另一个做法。常州新华书店取消一些普发性的福利奖励，突出奖励的表扬和引导作用，坚持效率优先，兼顾公平的原则，形成了更加公平有效的激励和约束机制：一是对平均主义大锅饭进行了彻底改革，取消普奖的做法，分配制度及内部管理在原有的基础上，通过召开职代会，形成《员工岗效薪酬实施办法的补充规定》和《内部劳动保障规章制度》予以补充和完善，真正树立薪酬取决于创效的意识；二是薪酬、奖励以销售为导向，以市场价值为依据确定不同部门、不同岗位的薪资水平，新设了销售一线岗位津贴，突出销售一线的贡献和地位；三是形成激励人才发挥更大潜力的奖励机制，政策向新型项目倾斜，对新型创业团队多加鼓励，引导干部职工快速转变理念，比如电子商务团队，就大胆、大量启用有互联网思维的年轻人，鼓励店内创业，并给予创业的激励政策。
“有了激励机制后，大家都向市场聚焦，人人关注市场信息。一旦有价值的市场信息转变成了公司的销售业绩，提供信息的人就会得到奖励。”电子商务事业部“90后”小伙郭斌说，电子商务营销活动取得成功后，公司都会按规定奖励，绝不亏待员工，这让大家觉得很有干劲。
“经过一轮改革，整个系统从原来的人浮于事，到人人有事做，人人会算账了。”何志锋感触颇深，连续几年，常州新华书店的总成本每年下降5%，全员平均工资每年上升8%左右。通过互联网营销，公司的业务已经覆盖长三角各市，在华东地区销量逐年上升。除电子商务，公司的教育服务领域也在进行新一轮布局，业务将不仅仅局限于销售教材教辅，还要做大中小学的全方位教育服务商，成为教育培训、教研设备、多媒体教室、电子图书等全方位产品供给商。
“今后我们将成为‘大教育服务商’。”何志锋的话语中透着满满的信心。（江晨）
<>< class="pgc-img">工————培训师
职务名称：门店培训师
直接上级：培训执行主管、店经理
直接下级：门店员工
晋升资格：
- 年龄为20---45周岁
- 学历为初中以上，有学习欲望的员工
- 熟练掌握前厅所有岗位的实际操作技能及理论知识
- 有基本沟通技巧，热情及有耐心，有培训他人的欲望。
- 通过前厅各个岗位的操作及理论考试。
- 具备基础的计算机使用能力
晋升主导：各门店店经理，原则上2月一次晋升考核
晋升审核：总部人力资源部
晋升工具：培训师晋升考核试卷1-10套，培训师操作考核表，
晋升流程：
业服务“小问题”事关基层治理“大民生”。物业担负着城市居民的安全保护、环境卫生、公共设施维护等重要责任。随着经济快速发展和人们生活水平的不断提高，大家对居住质量的要求越来越高，对物业服务的要求也越来越高。
然而近年来，物业与业主之间的矛盾呈现易发多发趋势，有些业主不按时交纳物业费，有些物业公司无法提供优质服务，造成难以调和的局面，成为社会关注的热点焦点问题。
为进一步解决业主和物业之间的矛盾，探索多元治理体系，法治经纬版从今天起开设“关注物业那点事”专栏，刊发系列调查报道，敬请关注。
□ 本报记者 赵丽
从事多年物业服务工作，最让物业经理李兵头疼的是业主拖欠物业服务费这一问题。
业主拖欠的原因并不复杂，大多是认为物业服务水平低，与其所付出的成本不相匹配。“付了钱，却没有享受到相应的服务，有时还要受气，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物业费。”李兵供职的北京市西城区某小区业主秦先生说。
对于这种局面，李兵觉得就是个“死胡同”：“部分业主因不满意服务水平而不交费，物业管理公司就没有钱或者没有足够的动力来强化服务，导致小区的物业服务质量下降，从而又导致更多业主不交费，最后的结果就是小区贬值。这是‘双输’。”
但这个逻辑并没有得到业主的认同：“如果一个小区物业收费率不到一半，亏本经营，那物业管理公司为何还不退出呢？”
似乎各说各有理的背后，一些业主坚决拒交物业服务费的真正原因是什么？《法治日报》记者近日进行了走访调查。
“我们业主干了物业的活”
“不是拖着不交，实在是有些物业不配收这个钱。”提起自家小区的物业，北京市丰台区某小区业主龚先生无奈地吐槽，“单元楼没有门禁，前不久一楼有住户家里被盗；家里要修个门，过来的物业师傅张口先要一两百元，态度极差。”
龚先生认为，这样糟糕的物业服务，与他交的物业服务费根本不匹配，“小区业主群里说要炒掉物业换新的，但一直没有足够数量的业主来业主大会投票，于是很多人开始欠交物业费，结果物业就派人拿胶水把我们的门锁堵了，矛盾越来越严重”。
“不配”的评价，龚先生认为并非自己信口开河，而是对比后的真实感受。8年前，他住在北五环某小区，享受过不错的物业服务，“进出小区时，门卫几乎都能面带微笑地问候，如果拿了比较重的东西，门卫还会主动帮忙拿。家里有东西需要维修时，只要一个电话，物业10分钟左右就会出现。”龚先生说。
同样因认为服务费与服务水平不对等而拒交物业费的，还有来自河南省的李先生。
李先生陪父母住在一个老小区，他发现小区的保洁从来不打扫绿化带，楼道卫生基本靠业主自己打扫，保洁常与业主吵架，认为自己工资低理所应当少付出；绿化带由于无人维护，蚊虫很多，最后不得不硬化；路灯、监控等损坏后，业主反复催促，物业极少回应，在此期间丢车丢物全由业主自己解决；近几年每到夏天暴雨过后，道路及地下室水深过膝，在业主群反映问题也迟迟得不到回复，甚至时常发生争吵，只能靠业主自己买抽水泵解决……
“物业的活，我们业主自己都干了，为何要交这份‘冤枉钱’？”今年李先生自掏腰包为小区购买了防汛沙袋后，再一次明确自己不会交物业服务费。
记者在采访中发现，一些业主拒交物业服务费的原因普遍是认为物业服务水平低，比如停放在小区的汽车车门被撬、物品丢失；停在小区内的电动车丢失；房屋漏水；下水管道不畅通……遇到这样一些事情，业主找物业服务公司得不到积极回应或根本解决不了问题。
“多年按时交纳换来不作为”
还有一些受访的业主称其起初交过几年物业服务费，但多年按时交纳却换来物业不作为，“实在忍无可忍了”。
“虽然物业公司的人都没见过，虽然家里被偷了没人管，虽然楼下的监控门都是业主自己筹资装的，虽然楼道灯坏了也是我自己换的，虽然物业因为和部分业主有矛盾直接把所有业主的水电停了……但自搬入小区，我还是按时交了4年物业费。”来自福建省泉州市的沈女士一口气说出了物业公司的种种不是。
一次房屋外墙漏水事件，让沈女士彻底放弃了继续交物业服务费的想法。那一次，她与其他业主联系物业申请公共维修基金，但物业置若罔闻。“最开始的水渍只有一条缝那么大，后来客厅墙壁直接糊了一大片，大概有一个桌子那么大。楼下邻居实在受不了，决定自己找人补，结果补一个洞要1000元，而且工人说只补一层不补上面还是会漏水，不仅防水要重新做，墙也要重新刷。就这样，一次漏水耗时一年也没有解决。”沈女士说，其实解决起来并不难，只需要物业去申请公共维修基金雇工人来修理即可。
来自四川省南充市的赵先生自从搬进现在的小区，在按时交纳一年物业费后，也选择了拒交，理由同样是物业不作为。
“才装修完的房子，因为物业不负责任全毁了。”赵先生回忆道，住进新房大概一年左右，他发现厨房下水道附近有干涸的污水迹，怀疑下水道堵塞反水，便联系物业来修理。次日中午，物业检修人员到场，未经细致检查就说下水管道并未堵塞，污水是前几天楼下修理管道反上来的水，之后便匆匆离开。当天傍晚，下水道突然反出大量污水，致使屋内大部分地板、木门和墙面乳胶漆被泡，造成直接经济损失约9000元，后经检修发现地下室下水管道确实被油垢堵塞。
“我去找物业协商赔偿事宜，物业要么一再拖延，要么推卸责任，说不归他们管，这之后我就再没交过物业费，以后也不打算交。地下室属于公共区域，本就在他们的职责范围内，他们自己没发现管道堵塞就算了，找他们来检修也态度敷衍，根本没把业主当服务对象。”赵先生说。
“难道物业看不见小区脏乱差吗”
脏乱差的小区环境也是一些业主拒交物业服务费的重要原因。
来自贵州省六盘水市的郭女士这样描述自家小区的环境：绿化带杂草丛生，很长时间没人修剪；没有停车位，车辆乱停乱放；废旧家具、纸板塑料、各种各样的废品几乎占据了整个公共车棚；垃圾满得从垃圾桶里溢出来，散落一地，发出恶臭，苍蝇在上面乱飞；小区沿街的餐饮店私自新建油烟管道，不仅污染环境，而且噪声很大，影响休息。
“楼内环境也不怎么样，楼梯间塞满了破衣烂鞋、瓜果蔬菜皮、饮料瓶子、桌子椅子等，我和物业反映多次，对方根本不管，还让我自己和其他住户协商。”在郭女士看来，“维护小区环境是物业最基本的职责，连这点都做不到，我为什么还要支付物业费？”
来自江苏省苏州市的李女士则因为物业对公共设施管理不善而受过几次伤。“小区的消防栓玻璃一直破损，没人维修，我推电瓶车时不小心碰到，割伤了手，找物业解决，几次三番放我鸽子就算了，竟然还指着我说‘谁知道你是不是在别的地方弄伤的’，最后只能闹到公安派出所。”李女士回忆道。
据李女士介绍，其所在小区每栋楼至少有十几户居民把电动车推上电梯，到自家所在的楼层楼道里充电；每天都有人在电梯里抽烟，从楼上扔东西、吐痰、弹烟灰；小区里很多人不牵绳遛狗，甚至有大型狗；每晚都有一大群大爷大妈聚集在一层或者地下车库里打牌、打麻将、跳广场舞；有人住在高层，在过道里搭花架、养鸟、放狗笼、搭违建；业主没有门禁卡进不了小区，但一转眼小区里到处贴着小广告……“这些事，我们看得见，难道物业就看不见吗？既然他们懒得管，那么物业费我也懒得交。”李女士愤愤不平地说。
“业主需履行按时交物业费的义务”
根据中国消费者协会于2019年公布的36个城市、148个住宅小区物业服务调查体验情况，物业服务实地体验评价得分65.14分，整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看，设备设施管理得分84.70分，相对较高；环境管理得分64.89分，处于及格水平；秩序管理和客户服务管理相对较低，分别为59.35分和54.47分，处于不及格水平。
“业主拒交物业服务费的原因主要包括对物业服务现状不满，或物业服务过程中出现人身、财产损失等矛盾。”北京市律师协会物业管理法律专业委员会主任包华说，但实际上，业主并不能以此为由拒交物业费。
包华解释称，根据《物业管理条例》第七条，业主在物业管理活动中，需履行“按时交纳物业服务费用”的义务。因此，只有在未取得业主身份前或者失去业主身份后，才能不交纳物业服务费。
此外，包华提出，对不动产设施设备的日常维护、管理是不动产能够正常使用的前提和基础，有维护、管理就有成本。物业服务费是为了满足维护、管理成本能够及时支出而归集的费用，没有物业服务费，不动产设施设备就无法维护，更不能使用。业主的根本利益——房屋的使用权益就会受损。
“业主拒交物业服务费，物业的维护、管理费用可能就会不足，服务水平就会降低，业主满意度也会随之下降，然后继续拒交物业服务费。这是一个恶性循环，一旦形成，很难消除。”包华说。
“物业服务是否达标大多可以量化”
在包华看来，拒交物业服务费不仅无法化解业主与物业服务企业之间的矛盾，还会导致矛盾升级。
《2021中国物业服务调查报告》显示，68.38%的业主有过因物业管理失职造成损失的情况；78.65%的受访者认为自己所居住的小区物业存在收费不合理的现象；91.31%的受访者想换掉自家的物业公司。社会对于取消物业公司的呼声越来越高。
公开数据显示，浙江省宁波市象山县人民法院2017年至2022年7月共受理物业服务合同纠纷案件3308件，其中3227件均为物业服务管理公司起诉业主，占比达97.6%。经统计，物业公司追索物业服务费、公摊水电费、车位管理费等案件占全部案件数量的99%以上。
中国人民大学公共管理学院行政管理学研究所副教授陈幽泓告诉记者，根据物业服务协议，物业费是一个法律关系清晰的债务关系。业主以物业公司未能提供满意的物业服务为由拒交物业费，需举证因物业公司过错而给业主造成人身和财产损失，否则一旦物业公司诉至法院，业主在很大程度上会败诉。
北京律师王树德根据曾经承办因业主拒交物业费而导致的物业纠纷案件经验，向记者介绍称，多数物业纠纷起因是业主因为服务差而拒绝交纳物业费。业主在此类案件中是否拥有主动权，取决于对相关法律法规的了解程度以及举证规则的合理运用，通过这些手段让法院认定物业公司服务确实不达标，那么物业公司就不能全额拿到物业费。另外，对于业主欠交物业费，不少物业公司都存在怠于追索，这样业主也可以援引诉讼时效的相关规定来对抗物业公司，在一定程度上也能让业主处于优势地位。
在王树德看来，物业纠纷易发多发的主要原因在于多数物业公司是前期物业公司，这些公司是开发商组建或指定的，并非严格按照公开招标或者竞聘方式产生，服务意识天生不足。随着业主的维权意识增强，当物业公司提供的服务有瑕疵或者其他不完善的地方时，业主常常用拒交物业费作为抗争方式。
“业主的权利当然需要维护，但维护权利需要正确的方式方法，不顾根本利益的维护只会导致权利进一步受损。”包华认为，物业服务本身具有事务繁杂、门类多元、持续不间断、不可储存等特点，因此评价物业服务是否合法、合规、合约、合理，是一项非常专业的工作，需要专业的机构和人员才能完成。
“其实，物业服务是否达标大多是可以量化的，判断服务是否达标要对照当地同类型物业的服务标准以及物业服务合同的约定。”王树德说。
（法治日报）
