酒店##酒店人#
对于许多一线奋斗的酒店朋友们,酒店总经理是许多人的奋斗目标。那么你可知道,作为酒店的运营管理,是一个看似简单,做起来复杂的工作,其中包含了基础管理、销售管理、收益管理等诸多工作。
< class="pgc-img">>那么,面对同样的工作,普通管理者和优秀经理的差距在哪里呢?下面一起来看看酒店总经理的每日、周、月安排与工作要点。
PART. 1总经理每日工作
1、现场督导
每天抽查客房清洁卫生,包括走客房、住客房以及维修房间,重点关注房间清洁卫生、棉织品使用状况、员工工作流程、客房设施维护等环节,确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量;(员工清洁流程程序、布草规范化管理)
每天抽查客房服务员、公共区域服务员(PA)的工作流程和卫生标准,协同客房主管/领班对员工进行现场示范督导,提升员工操作技能;
每天检查厨房、餐厅的运行情况,包括清洁卫生、市前准备、人员安排等方面,确保餐饮的对客产品和服务;(出餐情况、菜品种类搭配)
2、销售管理
每天阅读酒店经营报表,包括酒店营业日报、夜审报表、欠款离店客人余额表,“酒店营业分析”、“指标同期对比分析”、各项数据。
每天下班前,与酒店值班经理沟通酒店当天的经营管理工作,对当天经营管理工作中的典型事件作小结,如酒店现场的销售案例处理技巧,有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧,并作好《工作日志》记录。
3、质量管理
每天征询并记录宾客意见,切实了解宾客入住酒店的实际感受,对典型问题进行分析跟踪,指导值班经理学习分析,提高对客服务意识,并在《宾客意见记录本》上做好记录;(重点关注差评、客诉问题、中评评分)
每天下班前,与酒店值班经理沟通酒店当天的质量管理工作,对当天工作的典型事件作小结,如酒店现场的服务案例处理技巧,酒店各岗位人员的服务状态等,指导值班经理分析和改进,有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧 。
4、团队建设
每天对员工餐厅、宿舍、浴室等员工后场区域进行巡视,关注员工餐质量,尽力为员工创造良好的生活氛围,并设法解决员工生活中的困难;
每天关注各岗位之间的协作工作,如客房与前台的房态更新,工程与客房的保修配合,保安与前台的对客行李服务等,确保酒店各岗位默契配合,为宾客提供良好的服务体验;
5、审阅报表
经营、销售、客源、成本、欠款、挂账、冲账、异常、房态
< class="pgc-img">>PART. 2总经理每周工作
1、销售管理
每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务,如酒店重要协议公司、大型会议客户入住,关注指导、销售经理做好配套会务、配套餐饮等相关事项,做好销售关联工作的管理落实;
每周管理例会指导销售经理的销售情况分析,关注酒店销售情况包括客房销售、餐厅销售、商品销售,对一周的销售数据进行环比、同比、指标比等纬度对比分析,根据分析情况制定销售调整方案,有效指导销售工作的跟进;
每周关注销售分析报告、销售政策和通知,回顾酒店对于销售政策和通知的培训和执行情况,检查销售经理的学习掌握情况,确保酒店销售符合公司的销售政策。
2、成本管理
每周关注并抽查酒店成本管理费用的日常记录工作,监督各岗位做好物料用品的出入库记录工作,包括客房易耗品,办公用品,工程物料,餐厨用品等,做到账实相符,提升员工对于耗用物品的管理意识,有效培养员工对酒店耗用的关注和节约习惯,并在抽查的记录表单上签名;
每周管理例会,对酒店成本费用管理情况进行汇总和分析。
3、质量管理
每周对值班经理汇总制作的《宾客意见分析报告》作分析指导,重点关注宾客投诉,网评,以及投诉率统计等关键指标,将汇总分析结果,根据前台、餐厅、客房三大块作分解,监督各岗位管理人员及时跟进;
每周对酒店各岗位的服务流程案例进行抽查和测试,关注酒店员工对服务标准的执行情况,纳入各部门绩效考核范畴,有效辅助员工执行服务流程,提升服务质量;
每周在酒店管理例会上,对酒店服务和卫生状况做评估,回顾上周计划工作落实情况,针对酒店质量问题及时整改并跟进改进计划;
每周监督酒店相应岗位按照公司要求更新服务要求和流程,并对新政策、新方案的执行情况作自我抽查检查;
每周检查酒店《培训实施记录表》,确保酒店各部门培训工作的正常开展,关注培训实施中的培训人员、培训需求、培训实施以及考核记录环节的执行情况,及时给予各岗位管理人员指导,做好各岗位人员的培训培养工作;
4、现场督导
每周抽查前台的公安上传情况以及保安夜间巡逻的巡更仪记录,协同前厅经理对发现的问题及时跟进和整改;
每周抽查维修工对维保房的维保过程,关注客房大维修工作的工作流程和工作方法,确保维修质量过硬,客房硬件质量过关;
每周选择参加各岗位的培训工作,带教员工学会使用培训教案,对关键课程进行亲自培训示范,并跟踪关注培训效果;
5、团队建设
每周与员工沟通,认真倾听并记录员工的感受和要求,了解员工的心声,并设法解决员工工作中的困难
每周关注各岗位员工的考核情况,了解员工对考核记录的知晓度和反馈情况,督导考核负责人“公平、公正、公开”的对员工工作表现进行评估和记录。
< class="pgc-img">>PART. 3总经理月工作
1、销售管理
每月查看《销售排名表》,了解酒店客户的用房排名。完成酒店大客户拜访3例,及时了解客户入住的反馈和需求,确保酒店核心客户的稳定和发展,并在《工作日志》中作记录存档;
每月阅读《酒店竞争对手调查报告》,指导销售经理勘察和更新竞争对手,完成调研工作;掌握竞争对手的经营情况及销售措施,为酒店销售策略和计划的制定提供参考依据;
每月分析酒店销售情况,对酒店转换率进行同期内的对比分析,评估和指导酒店员工业绩,保证核心客源的开发和维护;
2、销售管理
每月与销售经理进行销售工作情况专题会,回顾酒店本月经营情况,检查酒店各项销售工作的开展情况,包括《协议公司签订、拜访工作记录》,《酒店周边单页发放记录》,指导销售经理制订下月的销售计划。
每月制定酒店销售目标与策略,完成《酒店月度工作计划》(销售计划),指导销售经理按照计划落实和开展酒店销售工作;
每月完成对销售经理的绩效考核,记录在《员工绩效考核记录表》中,并根据考核情况和实际需要,对销售经理的考核指标进行月度修正,确保绩效考核对销售经理工作的有效监督和促进;
每月员工大会中,将本月酒店主要经营数据与员工分享,培养员工的全员销售意识 。
3、成本管理
每月监盘酒店客房、餐厅、前厅、工程部门的物资资料盘点工作,在《客房棉织品盘点表》,《低值易耗品盘点表》,《前台物品盘点表》,《酒店餐厨具盘点表》,《工程物料统计表》,《餐厅物料盘点表》监盘栏签字,确保酒店物品使用和盘点工作的安全有序;
每月阅读各类财务报表,对酒店月度经营各类相关费用进行比对和分析,对有异常表现的费用科目,进行全面系统的排查并制定有效的整改措施,确保酒店的经营费用得到有效的利用和控制;
4、质量管理
每月使用《自查表》、《消防安全自查表》、《食品卫生专项检查表》、《夜查表》、《能耗费用检查表》、《餐厅成本费用控制检查表》对酒店进行全面的检查,并针对问题列出详细的整改计划,辅导各岗位管理人员落实整改;
每月了解酒店质量检查情况,对问题部分进行及时的整改和跟进。
每月盘点酒店所有供应商的各类合约合同,如需解约、续签或者更改合约条款,需按照公司规定报城区通过公司法务部审批备案后,方可进行后续工作;
每月对上月检查的各项工作的整改情况进行跟踪检查,关注各岗位的整改率,确保酒店质量问题的跟进效率和结果;
每月抽查酒店大型设备及安全设施,如消防设施,监控设备,锅炉房,机房的运转状况,确保酒店安全运转无隐患;
每月检查酒店硬件维护实施记录情况并签字,落实酒店设施设备的实施工作,确保酒店日常保修的硬件问题能够得到有效解决,监督酒店硬件维护的常态化,为客户提供舒适标准的硬件产品;
每月走访竞争对手,通过各种渠道了解竞争对手的对客服务质量,如用暗访的形式进行体验式测评,为酒店调整服务质量提升方案提供针对性的依据。
每月底回顾总结本月工作计划的落实情况,制定酒店下月的工作计划,并将经营、质量、培训考核、员工活动等具体工作目标,分解到责任人,确保酒店服务质量管理的延续和深入;
5、现场督导
每月选择参加各岗位班前、班后会,如客房晨会、客房班后会、前台班前会、餐厅餐前会等,督导跟进各岗位的工作具体布置和落实情况,及时反馈发现的工作问题,同时了解并提升员工工作状态;
每月抽查餐厅、厨房的早餐准备情况、夜班收市情况,协同总经理助理/前厅经理/厨师长/餐厅主管,对发现的问题进行及时的整改和跟进;
每月对酒店夜班情况进行抽查,有效监督酒店夜间劳动纪律,确保酒店夜间安全及服务质量。
每月对酒店各关联政府部门的例行检查、抽查作准备和跟踪,如公安、卫生、消防、工商等部门,做好维护和现场跟进工作,协同岗位经理一起对职能部门的检查过程进行跟踪,并及时整改。
6、团队建设
每月对员工绩效考核成绩作汇总和分析,对表现落后的员工给予重点关注,并依据绩效考核对员工进行公平的奖罚分配;
每月和酒店管理人员进行一次正式沟通,针对酒店管理现状,帮助管理人员制定整改计划,同事提升管理人员的自我学习意识,提升综合管理能力。
每月对员工流失率进行统计和分析,对人员变动岗位进行跟踪,确保酒店各岗位人员的工作分配和人员调配,保证对客服务质量的平稳;并有针对性的在员工大会、培训会以及现场督导中对不稳定岗位进行关注和辅导,稳定团队;
每月召开全体员工大会,设计员工生日会、员工互动游戏、员工体验管理等环节,让员工体验和参与到酒店的管理中来,提升员工归属感,加强团队融合度;
每月选择性进行酒店卫生标兵、服务明星的活动规划和实施,并将评比结果向全体员工公布,鼓励员工为宾客提供优质服务。
20XX年XX月XX日)
一、 参会人员:
主任:XXX
督导:XXX、XXX
餐饮公司负责人XXX、XXX、XXX
餐饮公司现场管理人员XXX、XXX。
二、 会议由XXX主任主持并讲话。主要强调以下几点:
上周我给三家公司的厨师长和主厨们专门开了会,主要关于餐饮安全工作,也就是日常生产加工过程中容易出现的问题或者安全隐患做了提示和要求。
1.豆腐进入厨房应先品尝,经确认可以使用后分别分割切块,再进行烹饪加工,加工成形后经过主厨、厨师长品尝无误签字确认后才能卖给师生。
2.不管什么形式和内容的品尝都要在视频监控下进行。不论加工任何饭菜品种必须品尝,要有记录、有视频。
3.凡加工豆类食品、肉类食品,其原料成品(生制品)必须留样,豆腐类留到厨房,肉类食品交学校由专人负责。
4.过去多次强调的肉类食品储存和加工分割问题。肉类食品进入厨房经分割后存入冰箱,用多少取多少,避免出现反复冻化。烹饪加工时待充分化消后再加热烹饪。
5.含有肉类食品的饭菜。应将肉类先加工成熟,再将成熟后的蔬菜进行合配加热。
6.关于鸡柳的加工问题。要把好验货关、储存关。进入厨房的鸡柳进入冰箱前,应拆掉外包装后才能放入。已经消冻的鸡柳不得加工使用,以防坏食品进入下道工序。
7.安全生产
1)强调设备运行时不得离开现场。
2)应急安全使用的工具不得挪作他用。
3)经常检查设备是否处于正常状态,发现问题及时更换维修。
4)厨房工作人员不得在生产现场接打手机。
5)经常检查燃气开关、电器开关、燃气管道的连接处有无漏气、漏电的现象,发现问题及时维修。
记录员:XXX
<>示:阅读之前请点击右上角“关注”,可以每天阅读本头条号发布的企业管理文章,内容丰富实用,帮你打开管理智慧的大门!
例会,是一个部门主管经常要做的事务,然而它却是一件非常简单又非常难做到的事情。很多主管主持的例会着实不怎么样,高效率例会,应该是聚焦的、精炼的、闭环的。
< class="pgc-img">>如何开好例会?下面12个字是核心导向:会而议、 议必决、决必行、行必果。以此为牵引,高效的例会要做好5个要素,它们是:
目的(Purpose)
议程(Agenda)
时间(Timed)
信息(Information)
结果(Outcomes)
< class="pgc-img">>1. 会议的目的(Purpose)
会议一定要有目的,而且这个目的应该具体。有没有想过,例会的目的是什么?通过跟进、细化、发现问题,改进,推进中长期目标的实现。会议目的应该非常明确,不是为了开会而开会,是为了达成目标解决实际问题。
2. 议程(Agenda)
会议都有一个议程,例会的议程相对固定,可以提高效率。可以来个三段论:
行动计划目标的完成情况;
过程中好的方面及存在的问题,需要改进的地方;
新的行动计划和目标、责任人。
3. 时间(Timed)
例会时间相对也固定下来,比如在星期几的某一个时间段,控制在1个小时基本就可以了,超过1.5个小时的会议多数在浪费时间。如果觉得会议内容太多,1个小时时间不够,怎么办?那就精简会议内容,直到控制在1小时之内。
< class="pgc-img">>4. 信息(Information)
其实就是会议的内容。会议内容应强化目标导向性,聚焦在过去工作的总结和新目标的规划上。回顾工作要将重点,不是报流水账,这不仅浪费时间,更让人厌烦,影响会议效果。
5. 结果(Outcomes)
会议要有结果,并不仅仅指会议纪要,而是指会议上制定的行动计划如何落实:
目标和评价标准是什么?
责任人是谁?
完成日期是何时?
资源保障是什么?
谁来检查?
怎样追究没有落实的事和人?
总之一切是为了落地,否则会议的结果就是零。发现问题,只是为下一步的改进提供基础。
五条原则,不仅体现了会而议、 议必决、决必行、行必果,更蕴含着PDCA的管理过程,如果做到了闭环,就会使各项工作不断得到改进和提升。
< class="pgc-img">>例会具体流程如下:
一、组织:例会由各部门自行组织,公司行政部负责监督与指导。
二、前期准备:在例会之前,部门内员工要对自己的工作先行总结,对于结果与计划偏离较大的事项,要寻找到根源,并制定改善行动点;部门主管要对本部门工作进行总结,并对计划的执行情况进行总结,对于需要改进的事项制定改善行动点。
三、宣布开始:会议召集人准时宣布会议开始。
四、员工总结:首先是部门内部员工对自己工作进行总结,对于工作结果与工作计划偏离较大的事项,将接受部门主管的质询,确定改善行动点。
五、部门总结:部门主管对本部门工作进行回顾,对没有完成目标的事项进行分析,找出原因,制定改善行动点,并形成本部门上一周期的总结报告
六、计划:在例会上,部门主管与部门内成员一起制定部门工作计划和个人工作计划,确定工作要点和完成期限,并填在计划表内。
< class="pgc-img">>七、会议总结:会议结束前,会议召集人对本次会议过程进行回顾,并对形成的决议和行动点进行总结。
八、整理纪要:每次会议,必须进行详细地记录,会后要整理出会议纪要,部门例会会议纪要要交行政部门存档。
九、落实:对于会议中形成的决议和行动点,由各部门负责组织实施,追踪和检核,以保证会议结果能够得到很好的贯彻。
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